3 strumenti importanti per i centri di contatto New Age per fornire un eccellente servizio clienti

Il cliente ha sempre ragione.

Questa affermazione è in circolazione da molto tempo ed è ancora vera oggi. I clienti sono la ragione per cui le aziende esistono: sono la linfa vitale di qualsiasi attività e meritano di essere trattate con rispetto e cura.

Inoltre, con l'avvento della tecnologia e il suo impatto nel mondo, c'è stato un drastico cambiamento nel modo in cui le aziende funzionano e forniscono il servizio clienti ai propri clienti.

Per questo motivo, è più importante che mai che il tuo contact center sia dotato degli strumenti più recenti disponibili, strumenti che ti aiuteranno a fornire un servizio clienti eccellente in ogni fase del percorso del cliente.

I contact center new age devono essere dotati di tutti gli strumenti e le tecniche moderne in modo da poter soddisfare le aspettative dei loro clienti.

Software di registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è uno strumento importante per i moderni contact center per fornire un eccellente servizio clienti.

I moderni contact center devono affrontare molte sfide in termini di gestione dei carichi di lavoro e fornitura di un servizio clienti efficace. Il software di registrazione delle chiamate può aiutare con entrambi questi problemi.

Il vantaggio principale del software di registrazione delle chiamate è che consente agli agenti di riascoltare le chiamate passate, il che consente loro di identificare le aree in cui potrebbero migliorare le proprie prestazioni, ad esempio chiarendo le informazioni o risolvendo problemi. Ciò significa anche che i supervisori possono riascoltare e fornire feedback sulle prestazioni dell'agente subito dopo la fine della chiamata.

Un altro vantaggio dell'utilizzo del software di registrazione delle chiamate è che aiuta gli agenti a essere più efficienti durante i loro turni. Si supponga, ad esempio, che un agente necessiti di informazioni da un altro reparto o da un supervisore. In tal caso, possono accedervi facilmente tramite il software di registrazione delle chiamate senza dover ripercorrere tutte le chiamate effettuate durante il turno.

Infine, il software di registrazione delle chiamate aiuta anche a migliorare il coinvolgimento dei dipendenti fornendo ai dipendenti un feedback su come stanno andando bene durante i loro turni o la giornata.

Il software di registrazione delle chiamate di Salesloft può registrare automaticamente tutte le tue telefonate. Non devi fare altro che installare il programma e impostare le tue preferenze. Una volta installato, inizierà a registrare tutte le chiamate in entrata e in uscita.

Ciò ti consente di tornare indietro e ascoltare ogni volta che ne hai bisogno, così puoi ascoltare esattamente ciò che è stato detto durante ogni chiamata e assicurarti che nulla sia perso o dimenticato. Se una registrazione automatica non è ciò che desideri, Salesloft ha anche una funzione di registrazione delle chiamate su richiesta nel software.

Piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente

Le piattaforme di gestione dell'esperienza del cliente sono uno strumento importante per i contact center new age per fornire un servizio clienti eccellente.

Il modo più comune di interagire con i clienti oggi è tramite telefono o e-mail. La qualità del servizio clienti che fornisci dipende da quanto sei in grado di gestire tutte queste interazioni, che verranno registrate nel tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Una piattaforma di gestione dell'esperienza cliente ti offre un maggiore controllo sul tuo sistema CRM, consentendoti di monitorare e analizzare tutte le tue interazioni con i clienti, oltre ad automatizzare determinati processi. Ti aiuta anche ad automatizzare le risposte in tempo reale quando un cliente chiama. Ciò garantisce che ogni interazione sia migliore dell'ultima e crea un ciclo di feedback positivo che incoraggia più persone a richiamare di nuovo.

Con questi strumenti, diventa più facile fornire un'esperienza cliente eccellente, che è una linfa vitale per la redditività. In effetti, uno studio ha rivelato che quando viene offerta un'esperienza cliente più ospitale e amichevole, il 42% dei clienti è disposto a pagare di più. Il 72% dei clienti che hanno avuto una buona esperienza cliente ne parlerà a sei o più persone.

Integrazione con i social media

L'integrazione dei social media è uno degli strumenti più importanti per i contact center new age per fornire un eccellente servizio clienti.

I social media sono diventati parte integrante delle nostre vite e siamo costantemente connessi tra loro in un modo o nell'altro. Lo usiamo per prendere decisioni importanti nella vita, trovare un lavoro e anche per entrare in contatto con amici e familiari.

Man mano che i clienti sono diventati più social, anche le aziende cercano di interagire con loro su piattaforme di social media come Facebook, Twitter, LinkedIn, ecc. Le aziende utilizzano queste piattaforme non solo come strumento di marketing ma anche come strumento di coinvolgimento con i propri clienti . Consente loro di raccogliere informazioni preziose sui propri clienti e di rispondere rapidamente quando hanno bisogno di aiuto o assistenza.

Tuttavia, non sono solo le aziende che utilizzano i canali dei social media; i clienti li utilizzano anche per ottenere informazioni su prodotti o servizi offerti dalle aziende. Possono anche condividere le loro esperienze con gli altri su questi canali, il che li aiuta a prendere decisioni informate sull'opportunità o meno di acquistare qualcosa da un'attività specifica.

Questo è il motivo per cui ha senso che le aziende che desiderano un migliore coinvolgimento con i propri clienti attraverso i canali dei social media dovrebbero integrare tali canali nel proprio sistema software del contact center in modo che possano rispondere in modo rapido ed efficiente se un cliente ha bisogno del loro aiuto in qualsiasi momento.

Il rapporto di Freshworks, The Future of CX: 2022, afferma che la velocità è il principale fattore di influenza della soddisfazione del cliente. Più di un cliente su tre (38%) prevede che gli agenti saranno in grado di risolvere le loro domande se sono a conoscenza del contesto della loro richiesta. Tali dati mostrano un aumento della domanda di integrazione omnicanale come l'integrazione dei social media nei contact center.

Riassumendo

Il settore dei contact center sta cambiando e il modo in cui pensiamo al servizio clienti sta cambiando con esso.

Il servizio clienti non è mai stato così importante come lo è oggi, ma lo sono anche le aspettative dei clienti.

Per rimanere competitivi nel mercato odierno, i contact center devono adattarsi alle nuove tecnologie e ai nuovi modi di fare impresa. Il modo migliore per farlo è fornire un eccellente servizio clienti che metta il cliente al primo posto, ogni volta, qualunque cosa accada.