5 Tendenze del supporto IT nel 2021
Pubblicato: 2021-05-06Il supporto della tecnologia dell'informazione (IT) è una componente cruciale delle operazioni aziendali. L'ultima cosa che vorresti è che tutto il tuo duro lavoro sia influenzato da virus, problemi tecnici o violazioni della sicurezza. I servizi di supporto IT vengono messi in atto per garantire che tu e le risorse IT della tua azienda rimangano ottimizzate e sicure, assicurando al contempo un'esperienza utente fluida per i clienti.
Anche se cercare di risolvere i problemi che si presentano da soli può essere allettante, affidarsi ai professionisti potrebbe essere la scelta più saggia. Non solo capiranno quali protocolli seguire se i tuoi sistemi vengono infettati, ma il più delle volte saranno in grado di correggere i problemi più velocemente di quanto faresti mentre impari in movimento.
È anche comune per le aziende archiviare informazioni riservate online, quindi l'utilizzo di professionisti IT qualificati per proteggere tali dati potrebbe offrirti ulteriore tranquillità.
Ci sono molte ragioni per cui potresti investire nel supporto IT, tra cui:
- Protezione da interruzioni impreviste del servizio, attacchi informatici/hack e perdita di dati
- Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Accesso alle più recenti competenze tecnologiche
- Aiuta a massimizzare l'efficienza della tua azienda
- Servizi specializzati per le tue esigenze IT
- Servizio clienti ottimizzato. (1)
Non dovrebbe sorprendere che il mercato dei servizi IT negli Stati Uniti dovrebbe crescere nel 2021, raggiungendo circa 354,1 miliardi di dollari. Ce n'è molto bisogno, poiché secondo Rival Data Security, solo nel 2019 ci sono state 1.473 violazioni dei dati negli Stati Uniti. Sono stati inoltre esposti oltre 164,68 milioni di documenti sensibili. (2) (3)
È improbabile che la necessità di un adeguato supporto IT diminuisca presto, soprattutto a seguito della recente pandemia di COVID-19 che ha costretto più persone a lavorare da casa. Per stare al passo con la domanda, sono emerse varie tendenze di supporto IT nel tentativo di offrire servizi più veloci, efficienti e convenienti:
- Social media
I tecnici del servizio di supporto IT hanno deciso di utilizzare l'ascesa dei social media come abilitante della gestione dei servizi IT (ITSM). Solo nel 2020, il numero di utenti dei social media ha raggiunto i 223 milioni negli Stati Uniti, stimati in aumento a 257 milioni entro il 2023. Con le nuove generazioni che si affidano sempre più alle piattaforme di social network per inviare segnalazioni di incidenti piuttosto che e-mail (o il buon vecchio telefono), i tecnici del supporto IT hanno la possibilità di adottare i social media come nuovo strumento di help desk. (4) (5) (6) (7)
- Gestione dei servizi aziendali (ESM)
Le aziende IT hanno adottato e ottimizzato l'ESM (considerato il "nuovo" ITSM) nel tentativo di migliorare le prestazioni complessive, l'efficienza e il livello di fiducia dei consumatori. La premessa di base dell'ESM è applicare e integrare le funzioni ei principi dell'assistenza IT ad altre aree e processi dell'azienda. L'introduzione del servizio automatizzato è un esempio.
I vantaggi dell'ESM possono includere:
- Miglioramento dell'erogazione del servizio e della produttività
- Carichi di lavoro equilibrati
- Vantaggio competitivo
- Maggiore controllo
- Capacità di eliminare e sostituire le pratiche ridondanti
- Aiutare i clienti a risolvere i problemi in modo rapido e semplice. (6) (8) (9)
- Sostituzione delle operazioni manuali con quelle digitali
Come accennato in precedenza, sfruttare la tecnologia digitale è un metodo di ESM che è diventato una tendenza di supporto IT sempre più prevalente a causa della pandemia. Gli help desk spesso devono affrontare varie sfide e pressioni, da orari di lavoro insufficienti a soddisfare le elevate aspettative dei clienti. È stato suggerito che l'abbandono delle pratiche manuali può migliorare il coinvolgimento dei clienti e la produttività dei dipendenti, creare operazioni più fluide e offrire servizi nuovi e migliorati. (10)
Altri vantaggi dell'automazione includono:
- Sistemi di ticketing e segnalazione degli incidenti migliorati
- Flussi di lavoro ottimizzati
- Aggiornamenti frequenti
- Sistemi di sicurezza avanzati
- Esperienza utente (UX) e esperienza dei dipendenti migliorate
- Esecuzione del processo più rapida ed economica. (11)
Alcune aziende hanno implementato/migliorato le seguenti funzioni all'interno delle piattaforme ITSM esistenti:
- Biblioteca delle infrastrutture informatiche (ITIL)
- Intelligenza artificiale (AI) (per funzionalità come i chatbot)
- Apprendimento automatico
- Agenti virtuali
- Analisi digitale. (12)
È importante affrontare i timori sorti riguardo alla totale dipendenza dall'automazione. Si teme che l'automazione di tutti, o anche della maggior parte dei processi, possa portare alla perdita di posti di lavoro. Pertanto, è essenziale per le aziende dare priorità alle procedure che devono essere eseguite dalle persone e comunicarlo ai propri dipendenti.
- Esperienza dei dipendenti ottimizzata
Nel 2021, il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti è diventata un'iniziativa leader tra le aziende IT che sperano sia di ottimizzare la funzionalità dell'help desk sia di fornire risultati migliori. La produttività e il coinvolgimento dei dipendenti sono in prima linea in questi sforzi, e comprensibilmente, considerando la correlazione tra dipendenti soddisfatti e servizi di qualità.
L'automazione gioca un ruolo in questo, ma anche l'obiettivo di rafforzare le connessioni tra i dipendenti e l'azienda nel suo insieme. È anche importante aumentare e supportare i servizi che si concentrano su idee di identità, orgoglio e autostima. (7) (13)
Quando i leader aziendali e le risorse umane (HR) si prendono il tempo per incoraggiare e ricevere feedback dai propri dipendenti, diventa più facile per loro capire quali metodi implementare per migliorare i flussi di lavoro e i carichi di lavoro dei dipendenti e, in definitiva, l'efficienza complessiva dell'azienda.
- Esperienza cliente migliorata
Comprendere le esigenze, le preferenze personali e le preoccupazioni dei clienti è un'area chiave del supporto IT. Sebbene la digitalizzazione di esperienze e strumenti sia stata suggerita per migliorare il coinvolgimento dei clienti e l'esperienza utente, un sondaggio Deloitte ha rivelato che molte persone preferiscono un equilibrio tra interazione virtuale e personale. Sebbene le opzioni basate sull'intelligenza artificiale stiano diventando sempre più "realistiche", sembra ancora esserci la necessità di un contatto da uomo a uomo. (14)
Ciò non sorprende considerando quanto possa essere frustrante incorrere in un problema IT e poi lottare per risolverlo solo con l'aiuto automatizzato. Esprimere le tue preoccupazioni con un bot ti porterà solo così lontano. In risposta, le aziende IT stanno sperimentando come implementare il meglio di entrambi i mondi, per garantire che i clienti siano soddisfatti dei livelli di automazione offerti.
Al fine di raggiungere livelli più elevati di soddisfazione dei consumatori, alcune società di servizi IT stanno anche passando dall'idea di accordi sul livello di servizio (SLA), ovvero garantendo il rispetto dei risultati finali, ai cosiddetti "accordi sul livello dell'esperienza". Questo approccio si concentra sul garantire che i consumatori non solo ottengano ciò che desiderano, ma anche che si sentano soddisfatti dello scambio, migliorando la conoscenza complessiva dei consumatori dell'azienda nel processo. (15)
Pensieri finali
Il supporto IT è un aspetto vitale della nostra vita digitale. A volte semplicemente spegnere e riaccendere il computer non risolve il problema. Con persistenti violazioni della sicurezza, hack e problemi tecnici, mantenere i dati sensibili al sicuro e la soddisfazione dei consumatori è fondamentale.
Ci sono state diverse tendenze di supporto IT che si sono diffuse in tutto il mondo nel tentativo di tenere il passo con la domanda post-pandemia, incluso un aumento dei servizi automatizzati, un focus su esperienze migliorate di dipendenti e clienti, nonché l'utilizzo dei social media per presentare segnalazioni di incidenti.
Man mano che sempre più utenti sperimentano e forniscono feedback su queste ultime tendenze del supporto IT, le aziende saranno in grado di perfezionare e migliorare ulteriormente, accelerando i processi e garantendo la fiducia tra consumatori e aziende.
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