5 funzionalità di supporto multicanale che trasformeranno il tuo business

I clienti si aspettano interazioni fluide con le aziende.

È qui che il software di supporto omnicanale dà il meglio di sé: colma le lacune tra i diversi canali di comunicazione per offrire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità.

Infatti, uno studio recente ha dimostrato che le aziende con forti strategie omnichannel mantengono in media l’89% dei propri clienti, rispetto al 33% di quelle con strategie deboli.

Il supporto omnicanale non significa solo essere ovunque contemporaneamente; si tratta di creare un viaggio coeso per il tuo cliente.

In questo articolo esploreremo vari modi in cui le informazioni centralizzate sui clienti e il routing intelligente possono migliorare il tuo servizio clienti e far crescere la tua attività.

Ma quali altre funzionalità distinguono il software di alto livello?

Scoprirai come i servizi automatizzati e le interazioni personalizzate stanno rivoluzionando gli help desk in tutto il mondo: informazioni vitali se per te è importante stare al passo con la concorrenza nel tuo settore.

1. Informazioni centralizzate sui clienti

Il software di supporto omnicanale riunisce tutto sotto lo stesso tetto, semplificando la vita al tuo team di assistenza clienti.

Ti garantisce di ottenere un database unificato che tiene traccia di ogni interazione che i clienti hanno con la tua azienda, sia tramite e-mail, chat o social media.

Questo approccio centralizzato aiuta a risolvere il puzzle delle informazioni sparse su tutte le piattaforme. Con tutto in un'unica posizione, non è necessario passare da un sistema all'altro per raccogliere informazioni sui clienti prima di poterli aiutare, risparmiando tempo e riducendo la frustrazione da entrambe le parti.

Sarai in grado di ricordare le conversazioni e le preferenze passate.

Supponiamo che qualcuno chieda informazioni su un ordine effettuato la settimana scorsa; invece di ricominciare ogni volta da zero, il software recupera la cronologia, in modo che gli agenti vedano l'intera storia a colpo d'occhio.

In questo modo, il tuo team di supporto può offrire rapidamente soluzioni personalizzate: una svolta per fornire un servizio di prim'ordine in modo coerente su tutti i canali.

Meglio ancora?

Quando i dati sono centralizzati, la collaborazione sale alle stelle. Se un agente ha bisogno di assistenza o un altro dipartimento deve intervenire, strumenti come Slack si integrano perfettamente nella maggior parte delle piattaforme, mantenendo tutti sulla stessa pagina senza perdere un colpo.

In breve, centralizzare le informazioni sui clienti non solo rende le cose più efficienti, ma trasforma il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti creando esperienze fluide che sembrino personali e ponderate ogni volta.

2. Integrazione perfetta tra i canali

I clienti spesso rimbalzano da una piattaforma all'altra.

È interessante notare che si aspettano che le tue attività tengano il passo senza perdere un colpo.

Il software di supporto omnicanale abbatte i silos unendo e-mail, messaggi sui social media, chat dal vivo e telefonate in un'unica conversazione coesa.

In effetti, la ricerca di Forrester sottolinea la necessità di tale integrazione: i clienti si sentono frustrati quando devono ripetersi perché la loro cronologia non è condivisa attraverso i canali.

Potrai assicurarti che ciò non accada mai.

Significa che il supporto omnicanale è una caratteristica indispensabile del miglior software di assistenza clienti per le piccole imprese se desideri offrire esperienze clienti eccezionali.

Permetterà al tuo team di vedere ogni interazione che un cliente ha avuto con il tuo marchio. Ciò significa che puoi fornire un aiuto che sembri informato e personale, indipendentemente da come o dove arriva una domanda.

La chiave è un database sottostante che si aggiorna in tempo reale man mano che i clienti si spostano e fanno acquisti attraverso diversi punti di contatto.

Ciò significa che gli agenti dell'assistenza sono in grado di riprendere esattamente da dove si era interrotta l'ultima conversazione, anche se era su un canale completamente diverso. Sfruttando questa funzionalità del software omnicanale, la tua azienda può fornire un servizio di prim'ordine con coerenza.

In definitiva, sarai in grado non solo di affrontare esperienze frammentate, ma anche di aumentare l'efficienza consentendo ai tuoi agenti di utilizzare le informazioni raccolte dalle interazioni passate per risolvere i problemi più rapidamente.

3. Routing e distribuzione intelligenti

Nel servizio clienti, il routing intelligente si distingue come punto di svolta.

Immagina di essere in un aeroporto con voli in partenza ogni minuto.

Proprio come i controllori del traffico aereo assicurano che gli aerei decollino dalla pista giusta, il software di supporto omnicanale garantisce che i clienti atterrino nelle mani dell'agente più capace.

Sfrutta dati come il tipo di richiesta, la cronologia del cliente e l'esperienza dell'agente per distribuire le domande in modo efficiente. Questo sistema intelligente è progettato per ridurre drasticamente i tempi di attesa, aumentando al tempo stesso i tassi di risoluzione.

Si tratta di ottenere aiuto dove ce n'è più bisogno.

Questa funzione non si limita a lanciare freccette nel buio; è più come un grande maestro di scacchi che mette a punto ogni mossa per ottenere il massimo impatto.

Incanalando le richieste in base a regole predefinite e analisi in tempo reale, la tua azienda otterrà punteggi di soddisfazione più elevati perché i clienti parlano con qualcuno che può effettivamente risolvere i loro problemi, e lo fa velocemente.

La bellezza del routing intelligente risiede anche nella sua adattabilità a tutti i settori: dai giganti della vendita al dettaglio che gestiscono migliaia di interazioni quotidiane alle piccole startup tecnologiche che coltivano relazioni personalizzate con ciascun utente.

Grazie alla sua perfetta integrazione nei flussi di lavoro esistenti, questo sofisticato strumento si amplia o diminuisce in base alla domanda senza perdere un colpo.

I recenti progressi tecnologici hanno reso possibile la distribuzione intelligente, offrendo alle aziende di tutto il mondo la potenza di cui hanno bisogno non solo per rispondere ma anche per soddisfare anche quando i volumi aumentano inaspettatamente.

4. Analisi e reporting avanzati

Le decisioni basate sui dati sono la spina dorsale di qualsiasi azienda di successo.

Ciò è particolarmente vero quando si tratta di assistenza clienti.

Con il software di supporto omnicanale, ottieni un tesoro di approfondimenti attraverso funzionalità avanzate di analisi e reporting. Immagina di avere una dashboard che ti dice non solo chi sono i tuoi clienti ma anche come si comportano sui diversi canali.

Non si tratta di affogare nei dati; si tratta di ottenere informazioni utili che ti consentano di personalizzare il tuo approccio per soddisfare le esigenze dei clienti in modo più efficace.

Ad esempio, sapere quale piattaforma genera il maggior numero di ticket può aiutare a garantire che le risorse vengano allocate in modo efficiente.

E se alcuni problemi emergono ripetutamente?

Questa è un'opportunità per un coinvolgimento proattivo o una formazione aggiuntiva per il tuo team.

Le soluzioni omnicanale vanno oltre i parametri tradizionali come il tempo di prima risposta o il volume dei ticket. Secondo un rapporto di Forrester, forniscono contesto, rivelando tendenze nel tempo e prevedendo comportamenti futuri con algoritmi sofisticati.

Se integrati correttamente, questi strumenti consentono alle aziende di ottimizzare continuamente le proprie operazioni, ben lontano dai report mensili statici che potrebbero trascurare cambiamenti più sottili nelle preferenze dei consumatori o nella qualità del servizio.

Sfruttando una solida analisi, sarai in grado di monitorare questi percorsi in modo completo, individuando esattamente dove è necessario apportare miglioramenti perché ogni interazione conta per costruire la fedeltà o eroderla.

5. Opzioni di servizio clienti automatizzate

Chatbot e portali self-service sono in prima linea.

Ciò significa che le aziende stanno affrontando elevati volumi di richieste, più che mai.

Infatti, un recente studio di Forbes ha stabilito che i chatbot possono aiutare a ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%. Questo rapporto costo-efficacia è fondamentale per le aziende che desiderano espandersi mantenendo un supporto di qualità.

Inoltre, i portali self-service consentono ai clienti di avere informazioni a portata di mano.

Con questo approccio fai-da-te non solo allevierai la tensione del tuo team, ma soddisferai anche la preferenza del consumatore moderno per soluzioni facili e veloci.

Il punto è questo: una solida piattaforma omnicanale integra queste opzioni automatizzate perfettamente su vari punti di contatto.

Il risultato?

I clienti ricevono un aiuto costante sia che si trovino sui social media o sulla funzione di chat dal vivo del tuo sito web. Questa coerenza è fondamentale per creare fiducia e lealtà.

Uno studio condotto da Salesforce ha rilevato che il 76% dei consumatori si aspetta interazioni coerenti tra i reparti; tuttavia, il 54% afferma che generalmente i team di vendita, assistenza e marketing non condividono le informazioni.

Per finire, la tecnologia intelligente all'interno del software omnicanale utilizza informazioni basate sui dati derivanti dalle interazioni passate per migliorare quelle future: è in continuo apprendimento.

Ciò garantisce che non venga sprecato tempo nella gestione di problemi complessi quando sorgono query semplici.

Conclusione

Ricapitoliamo cosa può fare per te un software di supporto omnicanale.

Informazioni centralizzate sui clienti?

Significa conoscere i tuoi clienti come il palmo della tua mano, attraverso ogni canale.

Integrazione senza problemi? Assolutamente. Dì addio alle transizioni goffe e dai il benvenuto a conversazioni fluide che scorrono indipendentemente da dove iniziano o finiscono.

Il routing intelligente fa sì che queste domande arrivino rapidamente alle orecchie giuste, aumentando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. Immergiti nell'analisi; lascia che siano i numeri a guidare la tua prossima mossa di potere nella strategia di servizio.

Interazioni su misura con strumenti di personalizzazione: fanno sì che ogni chat sembri un incontro uno contro uno. Passa alla mobilità perché al giorno d'oggi tutti sono in movimento e l'accessibilità non può restare indietro.

Aggiungi un aiuto proattivo al mix e osserva la soddisfazione aumentare prima ancora che si manifestino i problemi. Potrai dotare il tuo team di strumenti di collaborazione in modo che possano risolvere insieme i problemi, più velocemente che mai.

Hai questo!

Inizia a costruire relazioni migliori oggi stesso, con il giusto approccio omnicanale che ti supporta fino in fondo.