5 consigli per mantenere il successo dei clienti nel nuovo anno

Mantenere i clienti della tua azienda felici e coinvolti non è mai stato così impegnativo (o più importante) di quanto non sia stato negli ultimi due anni. Ma mentre la pandemia continua a diminuire costantemente, un numero crescente di clienti continua ad aspettarsi di più dalle aziende da cui acquista, il che rende più importante che mai avere le strategie di Customer Success pronte per il nuovo anno.

Di recente, ci siamo incontrati con Mike Redd, CMO di Quala, un'azienda SaaS Customer Success (CS) che aiuta i team CS di altre aziende ad applicare informazioni in prima linea per informare le strategie aziendali e guidare il successo (e la crescita) per i singoli clienti, e gli abbiamo chiesto quale fosse il suo i 5 migliori consigli per raggiungere il successo dei clienti nel 2022. Ecco cosa aveva da dire.

1. Dai sempre valore

"I clienti tendono a sentirsi più comunemente apprezzati da un'azienda quando sentono di essere ascoltati", afferma Redd. “Le aziende SaaS ottengono così tanto input dalle interazioni quotidiane: telefonate, e-mail e chat. Quando un'azienda è in grado di acquisire tali informazioni e soddisfare le nuove esigenze dei clienti, se ne accorge. Improvvisamente, si sentono ascoltati da un'azienda: si sentono più apprezzati come clienti piuttosto che ignorati come statistica".

Redd continua spiegando che non è solo il cliente che ha bisogno di sentirsi ascoltato e valorizzato. Più i dipendenti si sentono ascoltati, si sentono anche più apprezzati dal loro datore di lavoro. Secondo HubSpot, oltre i due terzi dei dipendenti hanno affermato che lavoreranno di più se si sentissero più apprezzati dalla propria organizzazione. Questo valore reciproco porta a una maggiore produttività e coinvolgimento, consentendo ai dipendenti di restituire di più, nel complesso, all'azienda.

2. Collega i punti tra i punti dati della tua azienda

"Per dirla semplicemente", ci dice Redd, "il successo di ogni azienda è radicato e costruito sui suoi clienti. I team di Customer Success si trovano in un punto di intersezione davvero critico tra tecnologia e clienti: prendono le cose. Il problema è che non esiste un modo semplice per sfruttare tutto ciò che i team in prima linea stanno imparando e ricollegare tutto a dollari e centesimi. La creazione di un circolo virtuoso di apprendimento dai team in prima linea nel ritorno al business crea un business veramente incentrato sul cliente e dovrebbe essere una priorità assoluta per quasi tutte le aziende.."

Secondo Redd, è fondamentale che le aziende dispongano di modi per prendere nota in modo semplice ed efficace di quali input e informazioni i loro clienti forniscono loro. Tale informazione, tuttavia, è solo la metà dell'equazione CS; l'altra metà deriva dalla capacità di un'azienda di tradurre tali informazioni in iniziative che migliorano la qualità delle esperienze dei clienti.

3. Riunisci i dati per eseguire il backup delle tue iniziative

"La funzione di CS si è evoluta dall'inizio della pandemia", afferma Redd, "e probabilmente continuerà ad evolversi per tutto il 2022. Il successo finale della tua attività è radicato nel mantenere i tuoi clienti felici e sentirsi apprezzati, guidando anche i risultati finali . CS si sta evolvendo, quindi è sia operativo, al servizio dei singoli clienti, sia altamente strategico come gli occhi e le orecchie del business. I team CS avranno sempre più bisogno di ottenere in modo efficiente i dati giusti per supportare iniziative che possono migliorare il successo di tutti i clienti, questo è un input nelle roadmap dei prodotti e nell'esperienza dei clienti in generale".

Per continuare a soddisfare la crescente domanda e le mutevoli esigenze dei clienti, Redd spiega che i leader CS devono comprendere meglio ciò che apprezzano i loro clienti. Ad esempio, il prodotto esistente di un'azienda potrebbe essere migliorato per colmare una lacuna del mercato emergente, oppure potrebbe essere attuata una nuova campagna di marketing strategico per promuovere sentimenti più forti di sostegno tra i clienti e l'azienda stessa.

"Qualunque sia l'iniziativa", aggiunge Redd, "inizia con i dati dei tuoi clienti e termina con la proposta di valore delle tue iniziative strategiche".

4. Non trascurare mai la componente empatia

Se ci sono due aspetti fondamentali di CS che sono diventati sempre più importanti nella memoria recente, ma soprattutto da quando è iniziata la pandemia, sono la personalizzazione e la personalizzazione dell'esperienza di ogni cliente. L'esperienza che ogni cliente ha con i prodotti o servizi offerti da un'azienda è un fattore chiave per valutare la sua percezione complessiva di un'azienda.

Più un cliente ritiene che un bene o un servizio che acquista sia personalizzato per soddisfare le sue esigenze esatte, più è probabile che creino vendite aggiuntive in futuro. Inoltre, Deloitte ha rilevato che circa 1 cliente su 5 è disposto a pagare fino al 20% in più per un prodotto che percepisce come personalizzato o personalizzato per loro semplicemente perché si sente trattato meno come una statistica e con maggiore empatia come Un individuo.

"Trovare, analizzare e implementare iniziative sui dati chiave dei clienti è vitale per la longevità di qualsiasi azienda", afferma Redd, "ma senza comprendere che ogni singolo cliente esiste come una persona unica con desideri e bisogni specifici, quei dati ti porteranno solo così lontano . I tuoi clienti vogliono sentirsi ascoltati e apprezzati, e questo inizia con l'empatia".

5. Continuare a creare fiducia internamente ed esternamente

Non sorprende che i team di Customer Success siano altamente interfunzionali, sviluppando solide partnership all'interno dell'organizzazione, inclusi i team di vendita, marketing, prodotto e altri a contatto con i clienti. Questi canali di feedback efficaci tra questi team sono fondamentali per attirare i clienti giusti e restituire loro valore. Questo può essere fatto creando chiare vie di comunicazione tra la tua azienda ei suoi clienti, ma anche tra i team interni della tua azienda al fine di promuovere in modo più efficace relazioni più solide e sentimenti di fiducia reciproci.

"In definitiva", conclude Redd, "ogni azienda esiste per servire i propri clienti. Questo servizio può essere fornito in molti modi, prodotti o forme, ma genera vendite ripetute da parte dei clienti solo quando si fidano delle aziende con cui fanno affari. Ciò significa che devi non solo promuovere la fiducia tra la tua azienda e i suoi clienti, ma anche tra i tuoi team interni in modo che possano soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti".

Infatti, maggiore è la fiducia che i tuoi dipendenti ripongono nella tua azienda e nella sua leadership, meglio saranno in grado di aiutare i tuoi clienti in ogni fase della loro esperienza con la tua organizzazione. Allo stesso modo, più i tuoi clienti si fidano della tua attività e del valore che offre loro, migliore sarà la tua attività per raggiungere i suoi obiettivi di fondo.

Osservazioni conclusive

In definitiva, l'obiettivo di mantenere il successo dei clienti nel 2022 è radicato nel valore. Tale valore può assumere una varietà di forme, a seconda della natura della tua attività, ma si basa su due fattori predominanti: comunicazione e fiducia. Comunicando apertamente e onestamente con i tuoi clienti per raccogliere informazioni e dati di alta qualità sulle loro aspettative ed esperienze con la tua azienda, tu e i tuoi team sarete meglio attrezzati per comunicare con altri clienti in futuro al fine di continuare a fornire loro un valore eccezionale , creando un successo reciproco sia per l'organizzazione che per i suoi utenti.