8×8 lancia il front desk; Un'esperienza XCaaS unificata per gli addetti alla reception

La transizione verso ambienti di lavoro remoti e ibridi ha cambiato il modo in cui vediamo le esperienze dei dipendenti e dei clienti. Con la pandemia di COVID-19 che ha un impatto sul modo in cui facciamo la maggior parte delle cose, i fornitori di UCC hanno spinto le aziende in modo rapido e tempestivo ad adottare un nuovo tipo di esperienza per stare al passo con le esigenze dei lavoratori remoti.

Questo, tuttavia, offusca i confini tra due popolari modelli di consegna SaaS. Experience Communications as a Service o (XCaaS) è ​​un modello di implementazione delle comunicazioni cloud che, secondo 8×8; un leader nello spazio:

"Cancella il confine tra Unified Communications as a Service (UCaaS) e Contact Center as a Service (CCaaS)."

Il provider di piattaforme di comunicazioni cloud integrate ha recentemente annunciato il lancio di 8×8 Frontdesk, una piattaforma XCaaS (eXperience Communications as a Service), ora generalmente disponibile. Ci sono molti vantaggi di una soluzione a fornitore singolo come il tipo sviluppato da 8×8 e questo potrebbe essere il motivo per cui 8×8 ha avuto così tanto successo negli ultimi mesi.

Un recente studio di Metrigy sulla trasformazione del coinvolgimento dei clienti nel 2020 e nel 2021 ha rilevato che:

Studio di ricerca Metrigy sulla trasformazione del coinvolgimento dei clienti 2020-21

Questa è, ovviamente, un'ottima notizia per artisti del calibro di 8×8 UCaaS che porta l'approccio al livello successivo. Mi addentrerò in come lo fanno un po' più avanti nel pezzo. Ma per ora, voglio concentrarmi sulle sue innovazioni più recenti nello spazio delle comunicazioni unificate.

L'interfaccia utente di Frontdesk di 8×8 è progettata per addetti alla reception e personale della reception che oggi gestiscono volumi di chiamate superiori al normale. Tutto questo, con l'ulteriore complessità di lavorare da remoto. Ora, secondo 8×8:

"Possono rispondere alle chiamate in modo efficiente indipendentemente dalla posizione o dal dispositivo, accedere a una vista personalizzata di risorse di esperti da consultare e collegare le chiamate utilizzando interazioni con un solo clic".

Dotato di funzioni di accodamento e gestione delle chiamate che lavorano attivamente per migliorare la produttività, il Frontdesk 8×8 è diverso da altre tradizionali soluzioni di console o centralino operatore. I cosiddetti sistemi "tradizionali" in genere richiedono componenti aggiuntivi o applicazioni separate per sfruttare il massimo potenziale della tecnologia.

Abbattere il front desk 8×8

Inoltre, 8×8 Frontdesk offre un'incredibile visibilità sullo stato e sulla disponibilità della forza lavoro. Le aziende che implementano questa tecnologia per gli addetti alla reception sono destinate a ottenere diverse funzionalità avanzate, tra cui:

"La possibilità di filtrare gli utenti per sito, coprendo le estensioni standard 8×8 e gli utenti di Microsoft Teams", ha scritto 8×8 in una dichiarazione.

Immergendosi più a fondo nell'esperienza XCaaS 8×8, ci sono diversi vantaggi nell'implementazione di un tale sistema. Per cominciare, hai un'unica app che si applica alla maggior parte degli scenari. Gli utenti possono accedere a tutto questo in modo nativo attraverso 8×8 Work, un'offerta che include l'accesso a voce avanzata, riunioni video, chat di gruppo e altro sotto l'ombrello di un'unica applicazione desktop integrata.

Anche in termini di prezzo, 8×8 è abbastanza competitivo, dai un'occhiata tu stesso:

Funzioni avanzate di gestione delle chiamate

La nuova soluzione XCaaS di 8×8 attribuisce un'importanza fondamentale alla creazione di un incontro personalizzato. Tanto è vero, estende l'uso di filtri personalizzati per personalizzare elenchi di contatti mirati, annotare ogni contatto, ecc. C'è anche una risposta centralizzata per i gruppi di dipendenti e contact center.

Considerando l'interfaccia utente della piattaforma, è intuitivo. Consente agli addetti alla reception e al personale del front office di impilare, assegnare priorità e persino gestire più chiamate simultanee dall'app desktop 8×8 Work.

Lo stesso rapporto di Metrigy sulla trasformazione del coinvolgimento dei clienti nel 2020 e nel 2021 ha rilevato che le aziende utilizzano le tecnologie UCC in diversi modi. Ovviamente hanno bisogno di connettersi con i clienti, ma c'è l'elemento di chiudere le vendite durante una pandemia e farlo virtualmente. C'è anche la possibilità di utilizzare dette tecnologie ai fini del coinvolgimento del cliente.

"Il filtraggio automatico dei contatti della directory aziendale, in base alla posizione del sito selezionata, consente trasferimenti rapidi di selezione e clic a un elenco di utenti localizzato", ha osservato 8×8 in una dichiarazione. In termini di altre solide funzionalità di gestione delle code, la piattaforma unifica la vista che gli agenti vedono (di più code di chiamata).”

Con solide funzioni di gestione delle code, la visualizzazione di più code di chiamata diventa unificata, presentando agli agenti richieste generali, richieste specifiche per servizi, ecc. Anche le funzionalità click-to-call e chat del sistema sono di alto livello e offrono un robusto accodamento delle chiamate - avanzato trasferimenti a livello di organizzazione e funzionalità di messaggistica con un solo clic nel software VoIP.

Infine, gli agenti ottengono una visione olistica di tutti gli interni, gli altri agenti e le code di chiamata. Ottengono persino informazioni dettagliate sugli stati degli utenti nell'intera organizzazione. Ciò include la sincronizzazione della presenza con Microsoft Teams che sfrutta la soluzione di routing diretto Voice for Microsoft Teams di 8 × 8.

Innovazione continua durante la pandemia

8×8 è stato in corsa per rilasciare un sacco di funzionalità durante la pandemia, quelle che quasi sicuramente hanno aiutato un sacco di clienti ad avere successo nel deliziare clienti e dipendenti in tutto il mondo. Proprio il mese scorso la società ha annunciato una serie di aggiornamenti alla sua piattaforma XCaaS, destinati a favorire una transizione più agevole alla nuova normalità del lavoro remoto e ibrido che sembra essere indefinito.

A partire dal mese scorso, 8×8 utenti XCaaS hanno ottenuto l'accesso a diverse funzionalità nuove e innovative, inclusi miglioramenti alla sua soluzione video che ora può gestire fino a 500 utenti desktop attivi in ​​una singola riunione. Con esso, gli utenti possono collaborare e condividere schermate, audio e video.

La società ha inoltre annunciato il supporto per più endpoint e i partecipanti alla riunione possono utilizzare i dispositivi SIP legacy per sfruttare molte di queste funzionalità avanzate.

La società ha anche annunciato che avrebbe ampliato la sua portata nella piattaforma Microsoft Teams. Ha annunciato una serie di funzionalità impostate per offrire una migliore visibilità all'interno dell'organizzazione tramite la sua funzione di sincronizzazione della presenza.

Secondo 8×8, la sua offerta di routing diretto Voice for Microsoft Teams supporterà presto i dipendenti che desiderano inviare e ricevere SMS, MMS e fax. Ecco il kicker: può essere eseguito da qualsiasi interfaccia nativa di Teams, una funzionalità che sicuramente cambierà le regole del gioco per le organizzazioni che si affidano a Microsoft Teams per alimentare una forza lavoro digitale in crescita.

A proposito, 8×8 ha anche apportato alcuni miglioramenti alla sua offerta di mobilità della forza lavoro, avendo introdotto una nuova funzionalità che consente agli utenti di condividere contenuti dai dispositivi mobili quando utilizzano l'app 8×8 Work.