5 modi per entrare in contatto con il supporto 8×8

Poiché il numero di provider VoIP aziendali tra cui scegliere è in continuo aumento, diventa sempre più importante per ciascuno fornire non solo un prodotto solido, ma anche esperienze cliente superiori. Un rapporto di Microsoft mostra che il 96% degli utenti considera il servizio clienti un fattore importante nella scelta tra i marchi.

La crescita della base di utenti ha sempre un impatto sul team di supporto in primo luogo perché sono quelli che trattano quotidianamente con i clienti e, per questo, turbano i clienti.

Ogni azienda ha il suo metodo per gestire il traffico e garantire che il proprio team di assistenza clienti non affoghi nei ticket. Ecco cinque dei modi in cui 8×8 Inc offre assistenza clienti.

1. 8 × 8 pagine di supporto

La pagina di supporto effettiva si trova su support.8×8.com. Quando accedi per la prima volta al dominio alla ricerca di servizi e supporto 8×8, ti consentirà di scegliere tra tre località: Stati Uniti, Regno Unito e Francia. Entrambe le pagine USA e Regno Unito hanno un pulsante rosso in basso che ti consente di connetterti a un agente.

Tuttavia, la pagina di supporto francese non lo fa e offre invece un'opzione per inviare la tua domanda a un esperto. La pagina afferma che la maggior parte delle domande riceve risposta entro cinque minuti, anche se vale la pena notare che dovrai accedere al tuo account se desideri utilizzare questa funzione.

Oltre alle tre nazioni, c'è anche una quarta opzione elencata come Express. Questa pagina contiene un video didattico di 10 minuti insieme a risorse che non sono elencate nella home page delle pagine di supporto di Stati Uniti, Regno Unito e Francia. Questi video hanno lo scopo di coprire la maggior parte dei problemi che incontri con le soluzioni di comunicazione, le app mobili e i sistemi di comunicazione unificata offerti da 8×8, Inc.

La homepage del supporto USA contiene la maggior parte delle informazioni tra le quattro opzioni, quindi ti consigliamo di andare prima lì se incontri un problema. È disponibile anche un portale self-service ma, proprio come la funzione di domande e risposte nella pagina di supporto francese, richiede l'accesso prima di utilizzarlo. Se stai risolvendo i problemi del tuo sistema telefonico aziendale o stai cercando di addestrare il personale della tua piccola impresa a utilizzare un sistema telefonico VoIP, le pagine di supporto sono il punto di partenza migliore.

2. 8×8 Supporta la chat dal vivo

Quando si richiede una chat dal vivo, il modulo includerà un campo per il tuo numero 8×8. Stai certo che non ne hai bisogno per parlare con un rappresentante però. Tutto quello che devi fare è inserire N/A se non hai ancora un numero 8×8.

Questo è stato un grande sollievo per noi poiché una chat dal vivo limitata ai clienti esistenti sarebbe stata una svolta. Dopotutto, i potenziali clienti tendono ad aver bisogno di più aiuto con il lato tecnico del software rispetto a quelli che utilizzano già la piattaforma da anni.

Gli studi dimostrano che il 77% dei clienti non acquisterà se non ha accesso al supporto della chat dal vivo. Ciò significa che le aziende senza una chat dal vivo stanno limitando la loro portata a un mero 23% dei potenziali clienti.

La nostra esperienza di servizio clienti

Nel corso della sua esistenza, GetVoIP ha esaminato più aziende di quante ne possiamo contare. I nostri scrittori, a volte, hanno passato ore o addirittura giorni a cercare di entrare in contatto con rappresentanti come durante la fase di ricerca di Waiting For Mitel.

Fortunatamente, questa non era una di quelle volte. Dopo essere passati alla pagina di supporto USA e aver cliccato sul pulsante rosso in basso, non dovevamo fare altro che compilare le informazioni, quindi inviare il modulo e attendere. Dopo circa un minuto, stavamo parlando con un agente.

Quel tempo di attesa è minuscolo rispetto ad alcuni dei più lenti dipartimenti di assistenza clienti là fuori. Vale la pena notare che durante l'attesa è stato fornito anche un collegamento alla base di conoscenza, dandoci la possibilità di leggere le risorse nella base di conoscenza se volessimo risolvere da soli.

L'agente con cui abbiamo parlato era decisamente al suo posto, rispondendo prontamente a tutte le domande che gli abbiamo inviato con risposte concise e pertinenti. Ogni risposta non richiederebbe mai più di un minuto per arrivare. 8×8 comprende quanto può essere potente il ROI dell'esperienza del cliente quando dai la priorità ai tuoi clienti.

Un team di supporto con fiducia

La fiducia è un'abilità di conversazione trascurata quando si costruiscono relazioni con i clienti. Sebbene sottovalutato, può essere piuttosto importante. L'atteggiamento positivo di un agente aiuta a mantenere i clienti calmi e produce risultati migliori. Per le aziende alle prese con soluzioni VoIP per la prima volta o che operano da un ufficio virtuale, è essenziale disporre di un team di supporto sicuro per le comunicazioni aziendali.

Questo particolare agente era certamente fiducioso sia nelle sue capacità che in quelle del suo intero dipartimento. Ci ha detto che avrebbero potuto fornire supporto su qualsiasi problema relativo a 8×8. Alla fine della nostra conversazione, ci ha assicurato che non ci sono problemi che non possono risolvere.

Se più rappresentanti dell'assistenza clienti avviassero sessioni di chat dal vivo con questo tipo di sicurezza, ci sarebbero più casi risolti, maggiore soddisfazione del cliente e nessuna traccia di aggressività durante tali incontri.

L'azienda è fiduciosa quanto i suoi agenti visto che offrono 90 giorni di servizio illimitato ai nuovi clienti. Ciò includerà cose come l'impostazione dei flussi delle chiamate e l'aggiornamento rapido del glossario a tutti. Sulla base delle recensioni online, 8×8 Inc ha ricevuto elogi per il trasferimento.

Un cliente, Kyle, ha affermato che il team di supporto 8×8 è molto accomodante ogni volta che incontra un problema o deve apportare modifiche. Ha continuato dicendo che le loro richieste vengono gestite in modo rapido e professionale senza addebitare commissioni oltraggiose.

3. Assistenza telefonica del servizio clienti di 8×8

Non ci sono hotline di supporto telefonico elencate per il call center di supporto 8×8 sul sito web attuale. Possiamo solo presumere che ciò sia stato fatto intenzionalmente per concentrare i loro sforzi sull'aspetto della chat dal vivo del reparto di supporto 8×8.

L'agente con cui abbiamo parlato tramite chat dal vivo ha fornito un numero di servizio telefonico: 888-898-8733. Tuttavia, ti consigliamo vivamente di andare per la chat dal vivo invece se sei di fretta poiché il tempo di attesa è sorprendentemente breve. Non vuoi rischiare di rimanere legato al tuo telefono fisso o softphone quando devi tornare online e fornire servizi ai tuoi clienti.

Vale la pena notare che otterrai anche il numero 408-687-4120 se cerchi su Google la hotline di supporto 8 × 8. Tuttavia, non è stata fornita alcuna fonte per il numero nella pagina dei risultati del motore di ricerca.

4. Supporto 8×8 tramite i social media

Quando siamo arrivati ​​alla pagina Facebook 8×8, c'erano alcuni post recenti, ma dopo aver inviato un messaggio… niente. Silenzio di tomba. Non c'era alcun autoresponder truccato per informarci che un agente avrebbe risposto a breve. Neanche un agente ha risposto alla nostra domanda.

Abbiamo pensato che Twitter potesse essere la loro base operativa preferita per il supporto dei social media, quindi abbiamo deciso di inviare un messaggio diretto lì. Purtroppo, siamo stati accolti dallo stesso silenzio totale che abbiamo ottenuto su Facebook, portandoci a credere che 8×8 non abbia il supporto dei social media.

Ciò non significa che non lo faranno mai, ma questo almeno ti dice che non lo supportano nel momento in cui scriviamo questo. Se di solito i social media sono il tuo metodo di supporto preferito, devi riflettere prima di utilizzare 8×8.

5. Base di conoscenza 8×8

Sempre più aziende hanno aggiunto basi di conoscenza al proprio sito web. Non è poi così sorprendente, dal momento che fornire un'opzione self-service è uno dei modi migliori per garantire che il reparto di assistenza clienti non si impantani con i biglietti.

La base di conoscenza trovata nel sito di supporto di 8×8 Inc è una delle più solide che abbiamo visto. La homepage funge da buon indice, rendendo più facile per gli utenti trovare informazioni rilevanti per il problema in questione. Troverai informazioni per aiutare gli utenti Mac, Windows e Android.

A causa della profondità della base di conoscenze, la maggior parte degli utenti dovrebbe essere in grado di trovare una soluzione al proprio problema senza mai parlare con un rappresentante tramite la chat dal vivo. Le risorse probabilmente faciliteranno anche la ricerca di soluzioni da parte degli agenti poiché possono semplicemente cercare nell'indice.

Vengono trattati vari problemi, ad esempio i chiamanti che non possono lasciare un messaggio vocale, le cuffie riproducono l'audio solo su un lato e come trasferire un numero di telefono esistente da un provider all'altro.

Anche i problemi finanziari come l'impossibilità di accedere alle schede di fatturazione o di rimuovere una carta di credito vengono esplorati all'interno della knowledge base. C'è anche un'intera pagina su come contattare l'assistenza 8×8.

È molto facile ordinare i risultati attraverso i numerosi filtri disponibili. Puoi filtrare i risultati in base a visibilità, sicurezza e persino regione per assicurarti che ti vengano presentate nient'altro che le risorse più rilevanti.

Infine, la base di conoscenza ha anche una sezione denominata "Problemi noti che incidono sui servizi" che funge da bacheca per le esigenze aziendali in corso. L'azienda utilizza questa sezione per aggiornare i clienti quando si verifica un problema e informarli una volta risolto.

8 × 8 carenze di supporto

Anche se siamo rimasti generalmente colpiti dall'efficienza del supporto della chat dal vivo di 8×8 insieme all'ampiezza della base di conoscenza, abbiamo qualche critica.

In primo luogo, rispetto ad alcuni dei suoi concorrenti, la copertura di 8×8 è piuttosto ristretta. Non è disponibile assistenza tramite i social media e la hotline di supporto non è stata nemmeno elencata. Se non avessimo contattato l'agente della chat dal vivo, non avremmo mai trovato il numero.

Saremo i primi ad ammettere che questa dipendenza/focalizzazione sulla chat dal vivo e sulla base di conoscenza ha dato i suoi frutti per 8×8 fino a questo punto. Dopotutto, hanno ampie risorse disponibili sul sito di supporto e uno dei tempi di attesa più brevi che abbiamo visto per quanto riguarda la chat dal vivo.

Tuttavia, le grandi aziende tendono a diversificare i propri canali di supporto in modo da poter distribuire uniformemente il carico dei clienti su una superficie più ampia. Non supportando completamente i social media e il supporto telefonico, 8×8 corre il rischio di incontrare un collo di bottiglia con la crescita della base di utenti.

Inoltre, quando gli utenti fanno clic sull'intestazione "Contattaci" sul sito principale, si aspettano hotline di supporto, non orari di apertura delle vendite. Riteniamo che dovrebbero creare una pagina separata per le hotline di vendita e reindirizzare automaticamente i clienti che necessitano di supporto al sito secondario.

Queste sono le principali carenze di cui dovresti prendere nota prima di decidere quale provider scegliere, ma se i potenziali punti deboli sopra elencati non ti infastidiscono, non c'è motivo per cui non dovresti scegliere 8×8.

Cosa rende 8×8 diverso?

Abbiamo contattato John Sun, il senior manager per le pubbliche relazioni di 8×8 per vedere se fosse disposto a darci una dichiarazione sull'azienda e su cosa rende le sue capacità di supporto uniche rispetto a quelle della concorrenza. È stato così gentile da darci alcune informazioni chiave.

La prima cosa che ha menzionato è stata il fatto che 8×8 utilizza una tecnologia di geo routing brevettata per garantire che la qualità delle chiamate rimanga di prim'ordine anche per le conversazioni transcontinentali. Ha anche notato che 8×8 ha cinque divisioni di data center indipendenti.

Questa rete è composta da cinque data center di comunicazione cloud in Nord America, altri cinque nella regione EMEA, quattro nell'Asia Pacifico e uno in Sud America. Questa "impronta globale", come dice lui, garantisce che ci saranno sempre data center su cui fare affidamento in caso di guasto di uno o più.

"Per quanto riguarda i canali di supporto, il supporto tecnico 8 × 8 è disponibile per i nostri clienti aziendali 24 ore al giorno tramite la knowledge base, il portale di supporto, la chat e il telefono", ha osservato.

John ci ha anche informato che 8×8 ha otto contact center separati in tutto il mondo per garantire che possano essere all'altezza della garanzia 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con il loro programma operativo "segui il sole".

Ha anche notato che l'azienda ha combinato perfettamente voce, video e messaggistica in un'unica piattaforma che presenta piani di combinazione per garantire la soddisfazione del cliente. Infine, John ha chiuso ricordando che 8×8 è orgoglioso di possedere tutta la tecnologia utilizzata sulla piattaforma.

Il servizio clienti 8×8 vale il costo?

8×8 ha pacchetti che vanno da $ 25/mese per ogni utente a $ 172/mese per ogni utente. Il costo della soluzione cloud PBX aumenterà inevitabilmente se hai bisogno di più funzionalità. Detto questo, il prezzo per ogni livello diminuisce man mano che aggiungi più utenti.

Se desideri un supporto rapido per la chat dal vivo, risorse sufficienti per risolvere i problemi da solo e non sei il tipo da contattare le aziende al telefono, allora dovresti essere a casa con 8×8.

È anche abbastanza chiaro, sulla base della dichiarazione di John Sun, che 8×8 Inc attribuisce un grande valore alla fiducia dei consumatori, da qui la loro enfasi sulle ridondanze globali che garantiscono l'affidabilità. Con così tanti centri dati e supporto in tutto il mondo, i tempi di inattività sembrano improbabili.

Se non sei soddisfatto di ciò che 8×8 ha da offrire, dovresti rivedere la nostra copertura dei migliori sistemi telefonici per ufficio disponibili in questo momento. Copre tutte le migliori opzioni e include informazioni chiave che sono cruciali per servire meglio i tuoi clienti.