9 segni che la tua CX ha bisogno di miglioramenti

Creare un'esperienza cliente positiva va oltre il semplice servizio clienti. La tua strategia CX dovrebbe garantire la soddisfazione del cliente in ogni punto di contatto. Ma come fai a sapere se il tuo approccio alla CX sta effettivamente funzionando?

Prestando attenzione alle tue metriche e al comportamento dei clienti, puoi misurare l'efficacia del tuo attuale modello CX. Ecco alcuni segnali che indicano che la CX della tua azienda potrebbe aver bisogno di un po' di lavoro.

1. Percorsi del cliente obsoleti

Il percorso del cliente traccia il percorso ideale che un cliente intraprenderà durante l'interazione con la tua azienda. Ciò include ogni passaggio dalla scoperta iniziale alla recensione del cliente. Una comprensione dettagliata del percorso del cliente è fondamentale per fornire una CX di qualità. Tuttavia, alcune aziende non riescono ad aggiornare questi percorsi.

Ricorda, i dati dei tuoi clienti dovrebbero informare il tuo modello di percorso del cliente. Utilizza una piattaforma di gestione dell'esperienza per raccogliere dati comportamentali e feedback dei clienti. Questo ti aiuterà a sviluppare una tabella di marcia basata su metriche effettive piuttosto che su ipotesi.

2. Bassa fidelizzazione dei clienti

I clienti non si fermano? La colpa potrebbe essere del tuo CX. L'ottimo design CX non solo aumenta i lead, ma anche la fedeltà dei clienti. Vuoi costruire una relazione con i tuoi sostenitori per la prima volta che assicuri visite ripetute. Se la tua copia e le interazioni con i clienti non stanno colpendo il punto debole delle vendite, è tempo di dare una seconda occhiata.

I clienti potrebbero saltare la nave per una serie di motivi. Forse sono insoddisfatti del servizio ricevuto. Forse non si sono collegati ai tuoi valori e quindi hanno acquistato da un'altra azienda. Siediti con il tuo team e analizza ogni punto di contatto. E in caso di dubbio, chiedi ai tuoi clienti.

3. Alta frequenza di rimbalzo

Quando si tratta di CX e SEO, la frequenza di rimbalzo è una metrica chiave. Questo punto dati mostra quanti clienti hanno visitato il tuo sito web senza fare clic su un'altra pagina. In altre parole, stai guardando i clienti che sono "rimbalzati" dopo pochi secondi. Se la tua frequenza di rimbalzo è alta, apportare alcune modifiche alla tua strategia CX può essere d'aiuto.

Considera cosa potrebbe mancare nella pagina. Quale testo potrebbe indurre i clienti a fare clic su un pulsante? Come catturare meglio la loro attenzione? Spesso, un piccolo cambiamento può fare la differenza.

4. Punteggi di soddisfazione del cliente scarsi

Sebbene il servizio clienti sia solo una parte della CX, svolge un ruolo significativo. Un sostenitore scontento potrebbe non rappresentare accuratamente la tua strategia di CX. Tuttavia, il tuo CX potrebbe aver bisogno di un po' di lavoro se i tuoi punteggi di soddisfazione dei clienti sono costantemente bassi.

Le aziende dovrebbero raccogliere dati qualitativi e quantitativi dai clienti sulla loro esperienza complessiva. Cerca i modelli in questo feedback durante la revisione dei sondaggi. Probabilmente troverai modi per migliorare il tuo servizio clienti in generale.

Le recensioni online sono un'altra fonte di informazioni. Considera ciò di cui i clienti si lamentano di più. Era un menu di risposta vocale interattivo confuso o un layout del sito Web? Potrebbero portare a interazioni negative con i dipendenti delle vendite. Aumenta questo feedback con il tuo team (dopo aver risposto in modo ponderato al cliente, ovviamente).

5. Enfasi eccessiva sui dati demografici

Alcune aziende commettono l'errore di fare troppo affidamento sui dati demografici per informare la propria strategia di CX. Tuttavia, la CX coinvolge non solo chi sono i tuoi clienti, ma cosa stanno facendo. Sebbene i dati demografici siano ancora importanti, è probabile che sia il momento di aggiornare la tua strategia di CX se non stai prendendo in considerazione altri dati.

Tieni sotto controllo il tuo programma di gestione dell'esperienza per monitorare il comportamento dei clienti. Quindi adatta il tuo design CX per adattarsi a questo comportamento, piuttosto che a quello che avevi stimato potrebbe essere. È probabile che questo comportamento cambi spesso, quindi assicurati che questi check-in avvengano regolarmente.

6. Strategie di servizio incoerenti

Mentre il call center era una volta un hub per il servizio clienti, i clienti ora cercano supporto da tutte le angolazioni. I tuoi profili sui social media, la casella di posta elettronica, le linee telefoniche e i chatbot fanno tutti parte della tua strategia di servizio clienti. Se non sono allineati, potresti inviare segnali contrastanti.

Esegui un controllo della messaggistica del servizio clienti e nota se la messaggistica è incoerente. I clienti che inviano richieste attraverso più canali potrebbero essere un'altra bandiera rossa a cui prestare attenzione. Ciò suggerisce che non soddisfano i loro bisogni al primo tentativo. Se riscontri problemi, rivedi la tua strategia CX per assicurarti che la messaggistica sia la stessa su tutte le piattaforme.

7. Clienti disimpegnati

Se pubblichi sui social media solo per ascoltare i grilli, potresti avere a che fare con uno scarso coinvolgimento dei clienti. E questo silenzio potrebbe essere un segno che il tuo CX non è aggiornato. La tua azienda vuole interagire con i clienti, anche se il cliente non sta effettuando attivamente un acquisto. Questa interazione è ciò che stabilisce il riconoscimento e la fedeltà del marchio.

Aumentare il coinvolgimento dei clienti può richiedere tempo. Stabilire un'immagine chiara del marchio, perfezionare la tua voce online e creare contenuti più interessanti fanno tutti parte dell'equazione. Il tuo team dovrebbe anche tenere sotto controllo i tuoi dati social per determinare quali tipi di contenuto funzionano.

Ricorda che il coinvolgimento dei clienti è una strada a doppio senso. Assicurati che i tuoi gestori di social media rispondano rapidamente ai clienti e creino post in modo coerente.

8. Dipendenti disimpegnati

La mancanza di clienti è spesso un segno di CX difettosa. Tuttavia, i dipendenti disimpegnati potrebbero essere il segno che stai trascurando. Se i tuoi dipendenti non sono sintonizzati sulla CX, potrebbero non avere uno scopo nel loro lavoro quotidiano. Una forte strategia CX coinvolge tutti i reparti e allinea la tua azienda al cliente.

I tuoi dipendenti sono spesso la tua migliore risorsa. Poiché la tua azienda dà la priorità alla CX, chiedi al tuo personale se ha qualche idea. Probabilmente vedono delle carenze nelle interazioni quotidiane con i clienti e possono fornire soluzioni innovative.

9. Mancanza di obiettivi CX

CX è qui per restare. Che tu gestisca un'attività online o un negozio fisico, interagisci con i clienti a dozzine di punti di contatto al giorno. Tuttavia, CX non riguarda solo oggi. Devi anche pianificare per il futuro.

Se ti manca una strategia CX incentrata sul futuro, è tempo di dare una seconda occhiata. È importante avere una serie di obiettivi misurabili in atto per valutare i tuoi prodotti e le tue pratiche. Strumenti come l'analisi predittiva possono aiutarti a fissare questi obiettivi e pianificare il futuro della CX della tua azienda.

L'esperienza del cliente è uno dei pilastri chiave del business moderno. Migliorando regolarmente la tua strategia CX, dai la priorità alla felicità dei tuoi clienti. Il risultato? Puoi aspettarti una generazione di lead fluida, una fidelizzazione affidabile dei clienti e dipendenti coinvolti. Questi sono i fattori che stabiliranno il successo della tua attività.