Potresti acquistare la tua prossima soluzione per contact center su Amazon

Sei pronto per Amazon per conquistare il mondo intero? Perché di sicuro lo sono. Dopo essersi già fatto strada in tutte le nostre case con le loro iniziative di consumo, Amazon si è rapidamente fatto strada anche nelle nostre attività.

Basandosi sui servizi cloud AWS di successo e robusti che Amazon sta già fornendo, ora hanno aggiunto una nuova soluzione per contact center nota come Amazon Connect. Esatto: Amazon sta ora vendendo il proprio software per call center. Abbiamo avuto la possibilità di partecipare alla loro presentazione Keynote a Enterprise Connect, quindi abbiamo voluto condividere le nostre prime impressioni.

Dopo il rilascio di Amazon Chime per UC, questa non è una sorpresa. Dopotutto, Amazon è noto per ampliare il proprio portafoglio e, con la loro base di servizi Web stabili e robusti già adottati da molti, è un gioco da ragazzi per Amazon continuare a spingere per vedere fino a che punto possono arrivare. Anche questo, alla fine, si traduce in un'esperienza migliore e più semplice per qualsiasi azienda che stia cercando la soluzione giusta. Tutto sotto lo stesso tetto è sempre meglio e Amazon lo sa per certo.

Cos'è Amazon Connect?

In parole povere, Amazon Connect è la nuova soluzione per contact center di AWS. Al centro, Amazon Connect è essenzialmente un'altra estensione della piattaforma AWS. Se la tua azienda sta già utilizzando AWS per qualsiasi motivo, che si tratti di web hosting o cloud storage o persino dell'UC di Chime, aggiungere Connect alla tua azienda dovrebbe essere semplicissimo.

Amazon ha affermato che Connect è persino basato sulla stessa tecnologia che Amazon stessa sta utilizzando per alimentare milioni di chiamate e conversazioni dei clienti, quindi sai che probabilmente è davvero buono. Oh, e dal momento che è stato costruito da Amazon, ha un sacco di tecnologia stipata, presa in prestito dai loro altri prodotti. Ciò significa che Amazon Connect ha un'intelligenza artificiale piuttosto potente adottata direttamente da Amazon Lex. Alla fine, Amazon Connect consiste nel riunire gli strumenti e le tecnologie giusti per creare una soluzione affidabile, semplice e scalabile.

Amazon ha creato una soluzione di Contact Center che ha ritenuto di aver raggiunto tutti e tre questi punti. In effetti, Connect è nato quando Amazon stava cercando la propria soluzione, ma non riusciva a trovare il giusto mix. Quindi Connect è in realtà lo strumento esatto utilizzato da Amazon per fornire la sua straordinaria esperienza al cliente.

Questa è una soluzione che sfrutterà gli strumenti esistenti che conosciamo. Inoltre, beneficerà non solo dell'IA, ma di quella che è probabilmente considerata una delle migliori IA testate attualmente sul mercato. Inoltre, Amazon Connect si basa sulla piattaforma AWS esistente introducendo un portale bello e ordinato per la gestione e le funzioni degli agenti e seguendo le nostre tendenze UC previste per il 2017.

Cosa c'è nella scatola?

Quindi Connect funziona bene con tutte le altre soluzioni Amazon, lo capiamo. Ma ciò che conta davvero è quanto sia capace la soluzione, quanto sia semplice da usare e quanto sarà efficace. Per dare forma a una migliore comprensione di quanto sarà buono Amazon Connect, dobbiamo dare un'occhiata a ciò che ottieni. Oh, e quanto costa tutto.

Amazon ha già lanciato la propria pagina web per delineare tutto ciò di cui Connect è capace, ma volevamo esaminarlo tutto in inglese per te. Amazon Connect viene fornito con alcune delle stesse funzionalità che puoi aspettarti da soluzioni simili, tra cui:

Le caratteristiche principali

• Console di gestione AWS semplice ma potente con softphone per consentire agli agenti di iniziare a rispondere alle chiamate in pochi minuti
• Routing basato sulle competenze
• Audio HD
• Metriche storiche e in tempo reale
• Integrazioni pronte all'uso
• Flussi di contatto dinamici e personali
• Input in linguaggio naturale tramite Amazon Lex
• Registrazione delle chiamate e ascolto del manager

Ora ci sono probabilmente alcune funzionalità davvero importanti mancanti nell'elenco, ma a parte ciò che ci dice Amazon, questo sembra essere il set di funzionalità più importante. Come accennato in precedenza, parte del vero potere deriva dallo sfruttamento di Amazon Lex e delle tecnologie di intelligenza artificiale integrate. Combina questa IA potente, testata e addestrata con parametri in tempo reale, anche storici, e la tua azienda può sfruttare alcuni big data davvero potenti analitica. Oh, e non dimenticare le integrazioni facili da stabilire con il CRM popolare e altri software in generale per aumentare la produttività degli agenti.

I vantaggi di Amazon

Amazon è stato così gentile da spiegare anche alcuni dei vantaggi chiave che gli utenti otterranno quando passeranno o adotteranno Amazon Connect. Abbiamo ritenuto che alcuni di questi fossero aspetti importanti a cui accennare e daranno forma alla nostra idea di quali sono i piani di Amazon in questo spazio.

Nel complesso, più concorrenza è meglio, specialmente in un settore come questo. Sebbene il mercato possa essere considerato affollato di così tanti fornitori che stanno già cercando di estendere la propria presenza offrendo software per Contact Center, non molti hanno così tanto successo. È molto probabile che il solo nome di Amazon possa spingere le aziende ad adottare la loro soluzione.

Combinalo con l'utilizzo di AWS in generale e Amazon ha un'offerta piuttosto potente. Ma torniamo a ciò che ha detto Amazon. Tutto questo dovrebbe suonare familiare, ma Amazon Connect offre alle aziende:

• Una soluzione scalabile ed elastica per crescere con il tuo business.
• Un modello con pagamento in base al consumo, quindi nessun impegno a lungo termine o spese anticipate.
• Una rete affidabile, collaudata e affidabile.
• Una piattaforma aperta per integrarsi e connettersi con altri sistemi di sistemi popolari.

Ma cosa c'è di così speciale in Connect?

A questo punto, molti lettori potrebbero essere un po' delusi. Certo, Amazon ha una rete solida e affidabile e Connect offre alcune funzionalità standard. Ma se non ti interessa Amazon o usi i loro servizi, perché preoccuparsi? Vedi, non siamo ancora arrivati ​​alle parti davvero interessanti di Amazon Connect.

Come ho detto sopra, il vero potere viene da Amazon che sfrutta Lex all'interno della loro soluzione Contact Center. Amazon ha già una vasta gamma di tecnologie che vanno dai loro server cloud al riconoscimento vocale automatico e alla comprensione del linguaggio naturale. Quello che Amazon ha fatto qui è stato combinare le loro tecnologie esistenti in una soluzione davvero potente.

C'è anche un po' di più che non abbiamo ancora toccato che vale la pena evidenziare. Come ho detto prima, tuttavia, Amazon si è concentrato sulla creazione della migliore esperienza possibile per il cliente. Ciò si riduce alla tecnologia avanzata costruita su un cloud esistente: questa tecnologia può essere utilizzata per creare interazioni individuali e specifiche per ogni chiamante.

Gli aspetti principali che aiutano a sfruttare Amazon Connect rispetto ai concorrenti sono:

• Potenti tecnologie di intelligenza artificiale : sappiamo già quanto può essere potente l'intelligenza artificiale, soprattutto quando si tratta di contact center. Di recente ho messo insieme un elenco dei migliori strumenti Slack AI e bot per aumentare la produttività. Combina l'IA collaudata, testata e addestrata di Amazon con una soluzione di contact center. Ma con le tecnologie di Amazon, tra cui ASR e NLU, che sono state implementate e continuamente migliorate, Connect può offrire analisi e assistenza davvero intense agli agenti. Invece di migliorare la tua esperienza omnicanale, l'IA può anche essere utilizzata per migliorare le interazioni individuali. Come spiega Amazon:

"Invece di esprimere l'intenzione premendo un pulsante, i clienti utilizzano il linguaggio naturale e Amazon Lex restituisce intenti e slot per consentire un'interazione naturale che può essere personalizzata in base al cliente".

• Flussi di contatto : attraverso quella che Amazon descrive come un'interfaccia grafica di facile utilizzo, gli utenti possono creare i propri flussi di contatto. Si tratta essenzialmente di flussi di lavoro automatizzati diversi, ma il modo in cui i tuoi agenti utilizzano queste funzionalità è ciò che lo distingue da alcune integrazioni di base. Gli agenti possono creare flussi di lavoro personalizzati, ma anche interazioni personalizzate con i clienti finali sfruttando ulteriormente l'intelligenza artificiale e l'analisi.
• WebRTC : Amazon Connect utilizza WebRTC, almeno sul lato agente per ora. In precedenza ho scritto su come i contact center possono sfruttare questa tecnologia nelle loro soluzioni per favorire l'adozione. Con WebRTC, il processo di effettuare e ricevere chiamate, chat video o persino messaggi è incredibilmente semplice. Anche Amazon non è estraneo, poiché in precedenza utilizzava WebRTC per introdurre il supporto per la condivisione di video e schermo nei propri tablet.

Nel complesso, questi sono alcuni strumenti e tecnologie unici e potenti che non troverai in molti concorrenti. Naturalmente, integrazioni e componenti aggiuntivi sono sempre all'altezza del compito, ma tutto sotto lo stesso tetto da un solo provider è sempre più semplice. Le aziende apprezzeranno l'esperienza senza interruzioni, la configurazione senza problemi e, come vedrai di seguito, i prezzi molto competitivi. Amazon sembra davvero che stia allineando tutte le mosse giuste qui. Vale la pena notare, tuttavia, che le funzioni di Amazon Lex sono attualmente su richiesta e dovrebbero essere attivate in modo specifico.

Ho scritto di come i moderni contact center possono offrire ai clienti esperienze straordinarie con chatbot, messaggi di testo, supporto in-app e persino strategie omnicanale. Quello che Amazon sembra fare qui è tornare a zero e ricominciare dall'inizio. Costruire una base solida e semplice ti consente quindi di creare la migliore esperienza possibile.

Analisi intensa

Ora l'analisi non è un nuovo concetto né per i vecchi call center né per i moderni contact center. I contact center sono sempre stati in evoluzione con nuove forme di tecnologia. Allo stesso modo, questi centri hanno sempre raccolto in silenzio enormi quantità di dati e informazioni. La vera chiave è come un contact center può utilizzare e sfruttare quei dati per trasformare i numeri di base in informazioni fruibili.

Amazon Connect include le stesse analisi che ti aspetteresti, con anche la loro interpretazione unica:

• Report sulle metriche storiche : a partire dai più comuni e conosciuti, Amazon Connect ovviamente raccoglie i dati degli utenti e genera report per analizzare le prestazioni in un determinato periodo di tempo. Connect consente agli utenti di generare report granulari o aggregati che evidenziano code e tempi di attesa, singoli agenti e numeri di telefono.
• Report di parametri in tempo reale : ma andando oltre i report storici standard, Amazon Connect include anche parametri in tempo reale. Ancora una volta, questo è abbastanza comune, ma con la loro potente intelligenza artificiale, Amazon ha alcuni assi nella manica. Anche in questo caso gli utenti possono visualizzare i report che evidenziano code e tempi di attesa, agenti e profili di instradamento.
• Ricerca dei contatti : Con una messa a fuoco laser più affinata, Connect consentirà anche agli utenti di visualizzare rapporti di contatto individuali altamente dettagliati. Questi rapporti offrono anche la possibilità di raccogliere e ascoltare tutte le registrazioni delle chiamate.

Ho esplorato in modo approfondito come i contact center possono e dovrebbero sfruttare i loro big data con una serie di diverse tecniche analitiche. Amazon non ha fatto luce su come la sua IA possa giocare con l'analisi e offrire alcune potenti analisi, anche se ha spiegato come l'analisi predittiva è possibile attraverso Contact Flows.

In Contact Flows, gli agenti possono compilare informazioni tra cui acquisti passati, cronologia dei contatti e persino tendenze specifiche dei clienti. Ciò consentirà agli agenti e all'IA di anticipare le esigenze di un chiamante e fornire le risposte giuste alle sue domande prima ancora che possano porre. Questa è la potente analisi predittiva a cui ho accennato. Questo tipo di matrimoni tecnologici è ciò che aiuterà Amazon Connect a distinguersi tra i concorrenti.

Allora, quanto costa tutto?

Questo suona sicuramente come un vincitore subito, ma sappiamo tutti che i prezzi possono creare o distruggere una soluzione. Non importa quanto sia sorprendente qualsiasi soluzione, se il costo è troppo da sopportare o fornisce solo un ROI minimo, nessuno si preoccuperà. Amazon lo sa per certo e, in quanto tale, i prezzi di Amazon Connect sono davvero competitivi. O almeno sembra così in superficie.

Invece di attirarti con un contratto, spese mensili o annuali, spese di avviamento, spese di risoluzione e tutte quelle sciocchezze, Amazon ha invece scelto di adottare un approccio con pagamento in base al consumo. Questa potrebbe essere una benedizione o una maledizione, a seconda delle dimensioni della tua attività.

Che cosa costituisce esattamente questo prezzo e per cosa ti viene addebitato esattamente? In poche parole, Amazon addebita la tua attività in base all'utilizzo al minuto. Ma Amazon può anche fornire un numero alla tua azienda e addebiterà un numero diretto (DID) o un numero verde. La tua azienda verrà addebitata su base giornaliera per questi numeri. Con la disponibilità negli Stati Uniti e in 18 paesi europei, Amazon può fornire una portata piuttosto ampia.

Giusto per scomporlo semplicemente, i prezzi di Amazon Connect sono costituiti da quanto segue:

• Modello Pay As You Go
• Nessun utilizzo minimo o tariffa
• Nessun costo di installazione
• Addebitato in base all'utilizzo al minuto
• La tua azienda avrà bisogno di un numero DID (Direct Inward Dial) o di un numero verde o di entrambi
• Amazon può fornirli e le aziende pagano su base giornaliera
• Amazon applica anche una tariffa al minuto per l'uso del DID e del numero verde, a seconda che si tratti di una chiamata in entrata o in uscita per quel numero di telefono e del paese

Nel complesso, il prezzo al minuto si basa su un grafico dei prezzi. Se vuoi dare un'occhiata più approfondita, puoi andare alla pagina delle domande frequenti di Amazon Connects qui. Per coloro che sono curiosi, abbiamo una breve clip del grafico incluso di seguito.

La migliore soluzione per la migliore esperienza

Nel complesso, sembra davvero che Amazon stia facendo le mosse giuste nei mercati giusti. Il mercato del software di Contact Center è piuttosto affollato così com'è. Con entrambi i provider dedicati che si concentrano direttamente su Contact Center Solutions, ma anche i provider VoIP e UC che cercano di ottenere una fetta della torta. I fornitori che cercano di espandersi nel settore hanno l'idea giusta: costruire la base di clienti esistente.

Le aziende sono generalmente alla ricerca delle soluzioni più economiche, semplici ed efficaci. In parte ciò significa soluzioni che funzionano bene insieme. Questo è il motivo per cui le integrazioni sono fondamentali, in quanto possono aiutarci a collegare tra loro due strumenti altrimenti separati. Ma la strada migliore da intraprendere è sempre la meno complicata: ricevere tutto il software da un unico fornitore. Abbiamo visto Nextiva creare qualcosa di simile con la loro soluzione NextOS. Quando tutto è progettato insieme dall'inizio, tutto funziona insieme in modo impeccabile e senza interruzioni. Rimanere con un fornitore è anche un ottimo modo per ridurre i costi.

Amazon si sta assumendo rischi nei posti giusti

Amazon lo sa. Durante la ricerca della propria soluzione, Amazon ha affermato di aver avuto difficoltà a trovare l'offerta giusta che fosse affidabile, scalabile e semplice. Quindi Amazon ha creato la propria soluzione, che è ciò che ora vediamo come Connect. Ma Amazon sa anche di avere una grande base su cui costruire con le sue soluzioni e offerte AWS e sa di avere gli stack tecnologici giusti per creare nuove soluzioni.

Amazon Connect è il fornitore che fa proprio questo, mettendo insieme parti diverse per creare qualcosa di nuovo. AWS è stato il primo passo, Chime è la prima estensione e Connect è una chiara prova che Amazon si spinge ancora oltre. Ci aspettiamo che questa mossa scuota un po' il mercato. In effetti, mi aspetto di vedere Amazon insinuarsi nel quadrante magico del Contact Center di Gartner in un prossimo futuro.