Appare un nuovo sfidante: pratico con Amazon Connect

A questo punto, sarebbe difficile trovare una soluzione che non si proclami estremamente semplice e facile da usare. Dopotutto, chi vuole creare o utilizzare un'app complicata? Ebbene, non importa quanto semplici i fornitori li abbiano commercializzati, le soluzioni di Contact Center sono sempre state un po' più complesse. Abbiamo visto il settore spostarsi verso la semplicità, introducendo nuove funzionalità come strumenti di trascinamento della selezione per creare flussi di contatti complessi. Questo è un buon inizio, ma la semplicità di una soluzione è più che rifiutare le opzioni per gli utenti.

Tutto nella vita è equilibrio e bilanciare la potenza e la complessità di una soluzione con semplicità e facilità d'uso non è un compito facile.

Amazon ha fatto grandi novità durante Enterprise Connect quest'anno introducendo una nuova soluzione di contact center, Amazon Connect. Chiaramente, Amazon si sta spingendo oltre la semplice infrastruttura e i servizi di hosting: questa mossa significa una spinta nel già ampio mercato del software per contact center offrendo una nuova piattaforma come servizio.

Ma ciò che è interessante notare è il motivo per cui Amazon ha sviluppato una soluzione di Contact Center. Il gigante online ha ritenuto che le soluzioni esistenti non fossero all'altezza delle loro esigenze. Tra soluzioni complicate con un'esperienza utente terribile e modelli di prezzo complessi, Amazon non era soddisfatta delle loro opzioni sul mercato.

Quindi, semplicità è il nome del gioco. E un'esperienza fantastica e semplice inizia proprio con il design e l'interfaccia utente. Dopotutto, come può il tuo prodotto essere semplice da usare se gli utenti non riescono nemmeno a capire come navigare nella tua app?

Ora, mi piace sempre iniziare con il disclaimer che il design è molto soggettivo. Quello che mi piace, e quello che funziona per me, non è quello che potrebbe piacere a tutti gli altri. Tuttavia, se un nuovo utente è confuso e perso, molto probabilmente significa che il designer ha fallito nel suo lavoro. Ad esempio, hai mai spinto una porta che doveva essere aperta? Beh, non è colpa tua.

Ok, forse molti di noi potrebbero permettersi di prestare più attenzione e smettere di inviare messaggi di testo e camminare, ma in realtà è colpa del designer. Il design dovrebbe essere così implicito e semplice che chiunque può capire subito cosa fare. Ci pensiamo poco, ma questo è un tema molto comune e importante ovunque nella vita. Da porte, scale, ascensori, segnali di uscita e di avvertimento, segnali stradali: il compito del progettista è creare qualcosa di semplice e facile da usare per evitare confusione. Abbiamo già visto emergere un tema di base nella soluzione UC di Amazon, Chime. Sebbene le soluzioni non siano esattamente le stesse, alcune idee di base vengono mantenute, in particolare l'idea di semplicità.

Il design di base di Connect

Quando progettiamo un'interfaccia utente, possiamo prendere questo aspetto e applicarlo al software che stiamo testando. Per la progettazione dell'interfaccia utente, ci sono alcuni elementi e aspetti cruciali che devono essere affrontati. Un design di successo è quello che sembra attraente, ma soprattutto rende l'app molto facile da usare. Questo è il motivo per cui il design e l'esperienza utente si sovrappongono fortemente. Ma riportando questo in giro, quando si tratta delle scelte di design di Amazon per Connect, sembra che l'abbiano davvero inchiodato.

Fin dall'inizio, l'interfaccia utente è molto semplice e pulita. Si potrebbe obiettare che il design è quasi troppo pulito, ma questo aiuta solo a spianare la strada all'esperienza utente complessiva. Dopotutto, l'intero obiettivo di Amazon era la semplicità senza rimuovere le potenti funzionalità di cui tutti i contact center hanno bisogno. Questo obiettivo è effettivamente ripreso nelle scelte progettuali in tutto. (Abbi pazienza per un secondo, ma avrà senso.) Nel complesso, il client Web di Amazon Connect ha due punti principali di navigazione: una barra di navigazione nera che corre orizzontalmente lungo la parte superiore della pagina e una barra blu che corre verticalmente lungo il lato sinistro. Fin qui, tutto bene: è tutto abbastanza standard.

Navigazione e Menu

In parole povere, tutte le opzioni di menu sono contrassegnate da un'icona piatta. Anche i colori sono coerenti e semplici e vengono utilizzati per distinguere le diverse sezioni. Lungo la barra in alto abbiamo un bel logo Amazon Connect sul lato sinistro dello schermo, ma sulla destra vediamo l'utente che ha effettuato l'accesso, un'opzione per disconnettersi, un pulsante per sollevare il softphone e un semplice punto interrogativo per un aiuto. Ho preso nota del logo Amazon Connect perché funge da qualcosa di più di un semplice promemoria dell'app che stai utilizzando. Basta fare clic sull'icona Amazon Connect in alto a sinistra e verrai immediatamente reindirizzato alla dashboard della tua home page.

Scendendo nella pagina, scorrendo verticalmente lungo il lato sinistro dello schermo, si trova il secondo pannello di navigazione. Ancora una volta, le icone significano selezioni e da qui è dove la mia affermazione originale inizierà ad avere un senso.

Con solo quattro icone, il tuo primo pensiero potrebbe essere: "Wow, non ci sono opzioni qui", ma non è vero. Passa il mouse su una delle icone e sarai accolto con un nuovo menu a discesa. Dall'alto verso il basso, questi menu sono: Dashboard, Metriche e qualità, Routing e Utenti. Dashboard ha solo un'opzione: portarti alla schermata iniziale.

Tuttavia, le altre tre icone hanno cinque o sei opzioni. Questo è ciò che intendevo quando ho detto che Amazon ha reso Connect davvero, davvero semplice senza sacrificare nessuna delle potenti funzionalità o degli aspetti importanti richiesti. Ciò si riflette nel suo design, che non impantana gli utenti con menu ed elenchi enormi. Ci sono solo quattro opzioni principali che si espandono per ospitare solo cinque o sei altre opzioni principali. Tutto è contabilizzato e tutto è proprio dove te lo aspetteresti. Ciò porta a un design dell'interfaccia utente molto pulito, che aiuta gli utenti a concentrarsi su ciò che devono fare invece di navigare per trovare dove devono essere.

Portarlo insieme

Come ci si può aspettare, la maggior parte delle funzioni svolte su questo portale sono opzioni di configurazione. Ciò significa che gli utenti possono impostare i propri orari di apertura, creare code di chiamata o personalizzare i flussi di contatti. Mentre ogni menu avrà le sue funzioni, campi, pulsanti o collegamenti unici, il design rimane coerente in tutto. Come puoi vedere qui con il menu Aggiungi nuovo utente, tutto è molto pulito, semplice, etichettato e presentato in modo organizzato e semplice.

Adoro anche le spiegazioni utili che sono sparse ovunque e nei campi obbligatori. Nel complesso, penso che Amazon abbia colpito nel segno quando si tratta di design. Non c'è disordine non necessario, colori che distraggono e nessuna ambiguità nel layout. Tutto è pulito, facile da leggere, comprensibile e organizzato.

Ora, come accennato in precedenza, l'esperienza utente e la progettazione di un'applicazione o soluzione andranno di pari passo. Il modo in cui progetti la tua interfaccia utente aiuterà gli utenti a spostarsi e un'interfaccia utente efficace porta a un'esperienza utente efficace. Dopotutto, l'UX è probabilmente l'aspetto più importante di qualsiasi prodotto. Slack è sempre un ottimo esempio di come una piacevole esperienza utente combinata con un design semplice e divertente possa portare a un prodotto di successo. Non è che si stia facendo qualcosa di completamente nuovo, ma questi elementi forniscono un modo migliore per portare a termine lo stesso compito.

Il concetto generale

Con Amazon Connect, l'interfaccia utente semplice aiuta a spianare la strada a un'esperienza utente semplice. Le soluzioni per contact center sono intrinsecamente complicate: c'è molto da gestire e molte funzionalità racchiuse in un'unica soluzione. Ma seguendo la loro idea generale di semplicità, il design del menu di Connect porta a un processo di navigazione molto semplice. Con le funzionalità organizzate in sole tre categorie, è difficile perdersi e tutto è a portata di clic. Tuttavia, siamo sicuri che col passare del tempo, questo potrebbe cambiare un po' man mano che integrazioni e componenti aggiuntivi vengono inseriti nel mix. Si spera, però, che tutto possa rimanere pulito e semplice come lo è ora.

Se in qualche modo riesci a ritrovarti perso, fai clic sul logo Amazon Connect o sul pulsante Dashboard sul lato sinistro dello schermo e tornerai a una guida passo passo su come configurare il sistema. Nel complesso, il numero di clic per passare da una posizione all'altra è minimo e tutto è disposto in modo pulito e organizzato. Le descrizioni possono essere trovate in ogni pagina per aiutare gli utenti a dare un senso a ciò che sta succedendo e il colore semplice viene utilizzato per distinguere le sezioni e gli elementi cliccabili.

In genere, gli utenti creeranno funzioni diverse: orari di lavoro, flussi IVR e profili utente sono solo alcuni esempi. Una caratteristica davvero interessante è che Connect consente agli amministratori di scrivere descrizioni ogni volta che creano un nuovo profilo, flusso o qualsiasi altro aspetto del sistema. Queste descrizioni consentono agli utenti di lasciare brevi note per rimanere organizzati e capire cosa fa cosa a una rapida occhiata.

Creare il tuo Contact Center

Ora, potrebbe essere un po' difficile distinguere Amazon Connect come contact center rispetto a un call center, ma le opzioni incluse sono piuttosto impressionanti. In genere, la maggior parte di Connect naviga nei menu di base e inserisce informazioni semplici nei campi di base. La vera esperienza dell'utente deriva dall'utilizzo effettivo della soluzione, stabilendo il contact center dal numero di telefono, agli agenti, ai flussi di contatti e alle interazioni IVR. Ora, ogni contact center sarà configurato in modo diverso e Amazon Connect fa un ottimo lavoro guidandoti attraverso l'intero processo. Questo non sarà un tutorial su come creare il tuo contact center con Connect, ma fornirò uno sguardo da vicino a come funziona. Quindi, eseguiamo i passaggi proprio come fa Connect.

Richiedi un numero di telefono

Abbastanza semplice e la prima cosa che farai quando accedi. Usa il tuo numero da un servizio separato o noleggialo da Amazon.

Imposta gli orari di apertura

Questo imposta semplicemente il tempo in cui il tuo sistema sarà disponibile, in base alle ore di funzionamento della tua attività. Puoi scegliere orari diversi per giorni diversi utilizzando una tabella di base, consentendo agli utenti di modificare il fuso orario, specificare i giorni di apertura del centro e le ore per ogni giorno. Gli utenti possono anche creare più profili, che potrebbero consentire orari di base e festivi.

Crea code

Le code aiutano il tuo centro a separare i chiamanti e a indirizzarli nei flussi di contatti o nei pool di agenti appropriati. Questa sezione consente agli utenti di creare diverse code per diverse divisioni, sezioni, team di agenti, livelli di supporto, ecc. Anche in questo caso, compilando un modulo di base, gli utenti possono scegliere tra specifici profili orari, creare un nome ID chiamante in uscita, scegliere un numero, un flusso di sussurro e impostare il numero massimo di contatti consentiti in quella coda.

Aggiungi nuovi prompt

È qui che le cose iniziano a farsi un po' più interessanti. I prompt sono file audio o registrazioni che il contact center riprodurrà ai chiamanti in punti diversi. Quindi, se vuoi che la musica d'attesa o un segnale acustico venga riprodotto quando un agente mette in attesa un chiamante, la sezione Prompt è dove gestisci quei file. Il menu principale è un elenco di prompt esistenti, Amazon ne fornisce alcuni e la creazione di un prompt è un semplice processo di scaricamento di un file o registrazione di un suono, quindi denominazione del prompt. Ancora una volta, moduli davvero semplici da compilare con descrizioni ed etichette pulite tutt'intorno.

Crea flussi di contatti

Daremo un'occhiata più da vicino a questo processo di seguito, ma i fiori di contatto sono essenzialmente interazioni IVR. Questi sono i "flussi" che i tuoi chiamanti seguiranno a seconda delle scelte di menu che fanno. I flussi di contatto stabiliscono l'esperienza complessiva del cliente e il modo in cui si configurano i flussi è una parte importante per la creazione di un centro funzionale.

Crea profili di instradamento

Questi profili sono una "raccolta di code da cui un agente servirà i contatti". A seconda del livello dell'agente, questi profili possono essere configurati per consentire agli agenti di servire più code o restringere l'attenzione di un agente a una coda specifica. Seguendo le opzioni di base sullo schermo, la creazione di un profilo di instradamento consiste nel selezionare le code create in precedenza e nell'etichettare una gerarchia "prioritaria" con numeri.

Configura utenti

Inserisci manualmente gli utenti o carica in blocco un database esistente se il tuo centro sta migrando le soluzioni. Da qui gli amministratori possono gestire tutti gli utenti con informazioni di base come nome ed e-mail, ma soprattutto stabilire un login e una password, selezionare profili di instradamento, profili di sicurezza, tipo di telefono (softphone o telefono fisso IP fisico) e stabilire una gerarchia di agenti. Tutto viene eseguito tramite i campi di input di base e i menu a discesa, ma questo è l'ultimo passaggio perché è necessario stabilire i profili di instradamento, il che richiede di impostare le code.

L'intero processo ti guida attraverso ogni passaggio uno per uno, compilando un prerequisito prima di passare al successivo. Per dirla senza mezzi termini, Amazon Connect tiene davvero la mano dell'utente e lo guida attraverso l'intero processo. E questa è una buona cosa: l'obiettivo di Amazon era creare una soluzione semplice, che chiunque potesse raccogliere e mettere insieme in poche ore, per non parlare di un giorno. Basandomi solo sul mio breve tempo a giocare con l'intera piattaforma, penso che sia sicuro dire che sono riusciti a colpire quel chiodo in testa.

Con poca esperienza precedente e senza alcun dato tangibile o esperienza da cui attingere, sono stato in grado di seguire e stabilire il guscio di base di un contact center funzionante. Non ero perso o confuso, ma non ero nemmeno sopraffatto dai dettagli. Connect fa un ottimo lavoro nel disporre tutto davanti a te senza muri di testo o tutorial super lunghi. Le descrizioni sono brevi e tutto è strutturato in modo così semplice che le etichette di base sono più che sufficienti per capire cosa deve andare dove.

Accesso come agente

Ma tutto questo è ciò che vedranno i tuoi amministratori quando accedono. Ciò che vedono gli agenti è molto diverso. Tutto ciò a cui il tuo agente avrà praticamente accesso è la sua finestra Soft Phone. Grazie a WebRTC, la finestra dell'agente di Connect dovrebbe aprirsi su qualsiasi browser Web e non richiede download, client o plug-in aggiuntivi.

Questa schermata di base mostra lo stato dell'agente (Disponibile o Offline), nonché il tastierino Soft Phone effettivo e un pulsante "Connessione rapida" per cercare un contatto specifico e connettersi con soli due brevi clic.

Un pulsante delle impostazioni in alto a destra sullo schermo consentirà all'agente di distinguere tra l'utilizzo del softphone o di un telefono fisso con un'opzione per inserire un numero di telefono specifico. Tuttavia, questo sarà principalmente gestito dall'amministratore responsabile del provisioning dei telefoni.

Nel complesso, il tuo agente riceve un'esperienza molto semplice e di base, senza pulsanti o dashboard aggiuntivi di cui preoccuparsi. Solo un softphone di base che visualizza le informazioni rilevanti e funziona facilmente in combinazione con un CRM o un'altra soluzione, grazie alle integrazioni. Ancora una volta, possiamo vedere il tema della semplicità nell'intera piattaforma Connect.

Ora, i flussi di contatto sono probabilmente uno degli aspetti più cruciali dell'intero contact center. Dopotutto, il tuo centro è qui per fornire assistenza ai chiamanti e fornire la migliore esperienza possibile è l'obiettivo finale. Queste soluzioni, come Amazon Connect, sono progettate per semplificarti la vita in modo da rendere più facile la vita dei chiamanti. È proprio qui che entrano in gioco i flussi di contatto e perché dedicherò una sezione specifica a dare un'occhiata più da vicino a cosa sono e come funzionano. Nel complesso, Amazon Connect fa un ottimo lavoro nella gestione dei flussi di contatti.

I flussi di contatti sono semplicemente "mappe stradali modificabili" che indirizzano i chiamanti attraverso il contact center. I flussi di contatto possono essere considerati la versione Connect di un IVR e verranno utilizzati per stabilire un intero sistema che guida i chiamanti in giro.

Partendo da zero, Connect viene già fornito con un elenco piuttosto ampio di flussi di contatti. Come puoi vedere qui, ne abbiamo alcuni: Sospensione agente predefinita, Trasferimento agente predefinito, Sospensione cliente predefinita e Priorità coda cliente campione. Come probabilmente puoi capire solo dai nomi, questi flussi controllano essenzialmente il modo in cui funziona il tuo centro e come il mondo esterno interagisce con il tuo centro.

Solo per andare avanti, ho tentato di costruire il mio flusso di chiamate. Non sono un esperto e sono sicuro che molti possono dirmi che ho sbagliato tutto. Ovviamente ho anche tralasciato alcune cose, ma volevo avere un'idea di com'era usare. L'intero sistema è una procedura di trascinamento della selezione molto, molto semplice. Lo schermo ha due aspetti principali: un pannello sinistro che ospita tutti i tuoi moduli e la tua tela a griglia su cui dipingere. Aprendo le sezioni sul pannello di sinistra, Interagisci, Imposta, Dirama, rivela azioni specifiche: "Riproduci prompt" o "Ricevi input cliente", ad esempio.

Per creare un flusso, dovrai identificare cosa stabilirà questo flusso. Ad esempio, se vogliamo capire perché un cliente sta chiamando, possiamo scegliere l'opzione "Ricevi input cliente". Questo ci consente di impostare il processo per stabilire l'input e l'intento del chiamante. Quindi, dal lato del chiamante, questo sarebbe il punto in cui il chiamante sente "Scegli dal seguente elenco di opzioni".

Per impostare questo, ho semplicemente esaminato i diversi menu e ho trovato il processo più logico: "Punto di ingresso" per stabilire la chiamata, "Ricevi input dal cliente", "Controlla gli orari di apertura" e così via. L'intero sistema funziona su una sequenza logica molto semplice, seguendo un concetto "se, allora". Se questo accade, allora questo accadrà.

Il sistema è così semplice ed essenziale che dopo aver giocato per 15 minuti, sono stato in grado di iniziare a mettere insieme questo flusso di contatti e stabilire una procedura di chiamata di base. L'idea qui è che non c'è codifica, nessuna comprensione intensa e nessuna conoscenza della lingua necessaria. Chiunque, anche senza esperienza, può prendere questa soluzione e iniziare a giocare. Qualsiasi veterano esperto può avere i propri flussi di contatto stabiliti in pochi minuti, se non poche ore.

Amazon aveva un obiettivo piuttosto semplice qui con Connect. Le soluzioni esistenti per i contact center erano troppo complesse, sia nel loro utilizzo che nei loro schemi tariffari. Amazon aveva bisogno di qualcosa di robusto e potente, ma incredibilmente semplice per il proprio personale di supporto interno. Hanno messo insieme una soluzione e si sono raggruppati in alcune tecnologie utilizzate in altri prodotti Amazon, hanno schiaffeggiato una struttura dei prezzi davvero semplice e la stanno vendendo come soluzione. Allo stato attuale, Connect potrebbe essere un forte concorrente di Five9.

Nel complesso, riassumerei i miei punti chiave come segue:

• Amazon è qui nello spazio Contact Center, e ha portato in tavola una delle soluzioni più competitive.
• Connect è incredibilmente semplice da usare e configurare che anche l'utente più semplice può farlo funzionare in un breve periodo di tempo, forse solo pochi giorni.
• I prezzi Amazon Connect con pagamento in base al consumo e i numeri disponibili di Amazon consentono anche alle aziende più piccole di adottare una soluzione molto professionale ed economica.
• Gli utenti possono creare un potente IVR in poche ore o in pochi giorni rispetto alle settimane che impiegherebbero con sistemi più complicati.
• Tutto si integra con CRM e altre soluzioni popolari; Amazon fornisce anche le API per creare le tue integrazioni.
• Sfruttando la potente IA di Amazon, il tuo centro può fornire sia supporto per gli agenti sia un'esperienza cliente positiva per i chiamanti. Il tuo IVR può adattarsi in base alle informazioni in arrivo e alle metriche delle chiamate.
• Connect si integra con i server S3 di Amazon per l'archiviazione di chiamate e parametri, nonché con altre soluzioni di backup di terze parti.
• Potenti metriche in tempo reale e storiche per aiutare il tuo centro ad analizzare i big data raccolti per ottimizzare le prestazioni.

L'idea principale è che Amazon è entrata nel mercato del software per Contact Center, e sono entrati con una presenza molto forte. Basandosi sulla propria infrastruttura AWS, Connect ha una solida spina dorsale e le funzionalità necessarie, tutte racchiuse in una piattaforma incredibilmente facile da usare.

Per quanto riguarda quell'"altra tecnologia" che ho menzionato, Amazon includerà l'elaborazione del linguaggio naturale e la tecnologia AI che esiste nel loro assistente personale Alexa. Quindi Amazon chiaramente aveva già i pezzi del puzzle lì, si trattava solo di mettere insieme tutto. Con il pagamento in base al consumo in aggiunta, la soluzione è conveniente con una barriera all'ingresso piuttosto bassa. Pensiamo che il quadrante magico del Contact Center di Gartner potrebbe avere un aspetto leggermente diverso l'anno prossimo.