Puzzle UC di Amazon: Mettere insieme i pezzi

Quando Amazon è andato avanti e ha lanciato sia Chime che Connect quest'anno, hanno generato un grande entusiasmo. Molti analisti, me compreso, stavano scrivendo come Amazon sta introducendo una nuova soluzione di Unified Communications che molto probabilmente scuoterà il mercato. Ora non ero il più grande fan di Chime, ma Connect era in cima alla mia lista dei preferiti.

Dopo l'annuncio iniziale, Amazon è stato visto come una notevole interruzione in due nuovi mercati. Ma dopo che il clamore ha iniziato a placarsi, anche gli analisti sono usciti dal gioco per chiedersi quanto sia davvero dirompente o innovativa Amazon.

Combinate con una piattaforma semplice e prezzi semplici, le soluzioni di Amazon sembrano rappresentare una scelta forte. Ma la domanda rimane: per chi è forte quella scelta?

Perturbazione, ma non innovazione?

Sto facendo eco alla dichiarazione dell'analista Jon Arnold qui, da quando Amazon Chime è stato lanciato per la prima volta. A quel tempo, sentivo che Amazon aveva la ricetta per un'opzione interessante sul mercato. Hanno una delle (se non) le più grandi reti Cloud, una reputazione incredibilmente solida e sono noti per il servizio clienti stellare. Ma durante il mio tempo di gioco con Chime, ho sentito che era un po' vuoto.

La funzionalità di base e i principi di base erano tutti lì. Ma all'epoca non mi piaceva l'esperienza utente ed ero confuso da alcune scelte di design in quella che doveva essere una soluzione molto semplice. Questo è tutto soggettivo; tuttavia, anche Arnold ha sottolineato che il piano gratuito di Chime ha lasciato gli utenti desiderosi di eseguire l'aggiornamento, il che non è sempre l'opzione migliore. Sostiene anche che Chime è andato per "frutta a bassa caduta" e ha fatto passi da gigante per facilità d'uso, ma, come ho sottolineato nella mia recensione pratica su Connect, chi non mira a creare una soluzione facile da usare?

“Il fascino è che chiunque può usarlo e, sebbene sia ottimo per indurre i lavoratori a utilizzare le piattaforme di collaborazione per la prima volta, non affronta le esigenze più complesse che creano i veri ostacoli a forme più profonde di lavoro di squadra. Ad esempio, la versione gratuita attira la tua attenzione, ma supporta solo due persone per la chat video di base. Per ottenere una vera utilità aziendale, saresti rapidamente all'altezza della Pro Edition, con un costo di $ 15 al mese per utente".

Possiamo probabilmente dire che Connect e Chime sono entrambi dirompenti: introducono nuove opzioni da un giocatore prezioso, ma non sono necessariamente i prodotti più innovativi in ​​circolazione. Questo non significa che siano opzioni sbagliate, ma alcuni si chiedono come e dove si inseriscano. Ad esempio, Chime è davvero posizionato per l'Enterprise con il suo concetto di crittografia e semplicità intensi. Ma come ha anche sottolineato Arnold, non corrisponde del tutto al mercato.

“Amazon Chime è perfetto per riunioni su piccola scala basate su cloud, ma non ha abbastanza differenziazione o hook per sfidare seriamente gli attori aziendali affermati. Piuttosto, ciò che è dirompente è la strategia go-to-market di AWS. Il cloud abbassa le barriere all'ingresso, soprattutto quando esegui un enorme cloud pubblico. Tutto ciò che AWS deve fare è lanciare Chime sul mercato e vedere cosa succede".

Anche se ho in qualche modo fatto eco a questo pensiero guardando Chime, ora capisco perché alcuni sono confusi anche quando si tratta di Connect. Tuttavia, penso che potremmo non vedere ancora l'intera immagine. Amazon potrebbe non avere un piano completo, ma forse il problema è che ci manca un pezzo chiave dell'intero puzzle di Amazon UC.

L'ho detto nella mia recensione su Connect: AWS è stata la piattaforma iniziale, Chime è stata una prima estensione in UC e Connect sta spingendo ulteriormente quella piattaforma in una soluzione più ampia. Ma questo ci lascia ancora con alcune lacune.

Connect non va abbastanza lontano?

Sia durante la mia prima introduzione a Connect che durante la mia revisione pratica della piattaforma, ho apprezzato e lodato la soluzione. Penso che Amazon abbia fatto un buon lavoro nell'offrire una piattaforma semplice, almeno nelle basi stesse della navigazione nell'interfaccia utente e dell'accesso alle informazioni.

Sembra che Connect abbia almeno le funzionalità necessarie per una soluzione di call center, ma penso che sia qui che avrei dovuto evidenziare le sue carenze percepite. Ho già discusso in precedenza di quanto sia importante l'esperienza omnicanale per i moderni contact center e anche di come l'IA possa avvantaggiare la tua esperienza omnicanale. Amazon ha già i pezzi giusti del puzzle per alimentare alcune piattaforme omnicanale davvero potenti con la loro attuale tecnologia di intelligenza artificiale. Tuttavia, finora Connect di Amazon consente solo il supporto telefonico, sia tramite telefoni fissi IP che tramite softphone abilitato WebRTC. Alcuni addirittura evidenziano WebRTC come una rovina, ma WebRTC sarà responsabile del miglioramento sia dei call center che dei contact center.

Quindi riconosco che Connect non è la scelta migliore per un'azienda interessata all'approccio digitale sotto lo stesso tetto, ma ciò non scredita Connect come scelta per le piccole imprese…. O lo fa?

Percezioni diverse formano opinioni diverse

Ho iniziato a vedere le cose in modo diverso quando ho letto un post su Nojitter di Zeus Kerravala intitolato "Debunking Amazon Connect's Competitive Threat". Mi piace sempre vedere le mie idee sfidare e guardare l'altro lato della medaglia mi aiuta a capire le cose in modo più completo.

Nel suo post, Zeus spiega una serie di motivi per cui Connect potrebbe non essere il forte disgregatore che inizialmente pensavamo fosse. Non ho intenzione di selezionare questo pezzo per pezzo, ma volevo evidenziare alcune aree su cui sono d'accordo e alcune potrei non essere così fortemente d'accordo.

Kerravala spiega come AWS aiuta a posizionare Connect in una buona posizione, ma la "natura self-service rende l'implementazione una sfida". Continua:

“Collega i collegamenti ad altri servizi AWS, come quelli per lo storage, il calcolo e l'analisi, nonché con Lex, il suo framework di bot. Qualcuno deve mettere insieme tutto questo, quindi sembra che AWS stia prendendo di mira gli attuali sviluppatori AWS. Ma questi non sono i principali acquirenti e nemmeno gli influencer dei software per call center. “

Quindi, sebbene il suo secondo punto non sia sbagliato, i principali acquirenti e persino gli influencer del software per call center generalmente non sono gli sviluppatori o i team IT che mettono insieme tutto. Tuttavia, sosterrò che il breve tempo che ho passato con Connect mi ha mostrato che il processo non è poi così complicato.

“AWS fa sembrare il modello self-service una buona cosa, ma molte organizzazioni semplicemente non hanno le competenze per creare un call center partendo da elementi costitutivi di base. Per queste organizzazioni, una soluzione chiavi in ​​mano completa è un approccio migliore. “

Anche io pensavo che Connect potesse diventare un po' opprimente senza una precedente esposizione ad AWS e a tutti i suoi servizi, ma sono comunque riuscito a saltare la mia prima volta in assoluto e creare un call center completo. La mia esperienza aneddotica non fa molto per dimostrare che Connect è facile da usare, ma posso evidenziare che l'esperienza complessiva è stata spiegata abbastanza bene con un po' di mano durante l'installazione. Non immagino che questa sarebbe una configurazione eccessivamente complicata per chiunque abbia un'esperienza AWS minore, per non parlare dello sviluppatore dedicato di una piccola impresa.

Tuttavia, vedo il punto qui: questa non è la "soluzione chiavi in ​​mano" completa di cui potrebbe aver bisogno un'operazione con una sola persona. Inoltre, non è la soluzione all-in-one più complessa di cui un'azienda ha bisogno. Per promuovere questa posizione imbarazzante, la struttura dei prezzi di Amazon Connect può lanciare una palla curva per alcuni. Il pagamento in movimento può essere sorprendente per i piccoli team che non hanno bisogno di un abbonamento ricorrente costante che non utilizzano completamente: non è una novità. Tuttavia, questo prezzo può anche essere incredibilmente difficile da pianificare, soprattutto se l'utilizzo è incoerente.

Come ha concluso Kerravala, mentre Connect può sembrare redditizio per le PMI, "un'azienda del genere non avrebbe le capacità per costruire un contact center da un mucchio di blocchi Lego e quindi eseguire l'integrazione tramite API e SDK". Questo è un punto su cui sono leggermente in disaccordo, poiché anche io ho avuto un tempo abbastanza semplice per configurare Connect, ma è comunque un punto molto giusto. Alcuni semplicemente non vogliono il fastidio. Allora, cosa manca davvero qui?

Legare il pacchetto insieme

Proprio come le offerte di prodotti Microsoft, possono avere molto più senso quando la tua azienda ha già investito nella piattaforma e nell'ecosistema esistenti. In effetti, questo è il motivo esatto per cui Gartner consiglia la piattaforma cloud Azure per le aziende che già utilizzano Office 365. È anche il motivo per cui Microsoft Teams, sebbene sia una soluzione solida, non si pone come un concorrente diretto di Slack: richiede l'intero ecosistema Microsoft per avere un senso totale. Penso che lo stesso possa essere ripetuto per AWS con Connect e Chime. Metti insieme tutti i pezzi almeno con lo storage AWS e Connect, e può avere un po' più di senso.

Quello che sembra, tuttavia, è che ad Amazon manchi qualcosa nel mezzo qui per aiutare a sfruttare quella piattaforma oltre i concorrenti. Come ho sottolineato, Chime e Connect sono nuove opzioni sul mercato che fanno quello che fanno gli altri e lo fanno bene. E mentre l'innovazione non sta necessariamente facendo qualcosa di nuovo , un riconfezionamento e una nuova mano di vernice fresca non è sempre sufficiente come vediamo. Mi piace quello che Arnold ha sottolineato - che la vera interruzione qui è l'intera strategia di Amazon - hanno i pezzi insieme, quindi lancia una soluzione sul mercato e guarda cosa succede.

L'ho detto con Connect: hanno costruito una soluzione interna, quindi tutto ciò che dovevano fare era renderla carina e venderla. Un modo solido per introdurre nuove entrate in un nuovo mercato. Quindi, cosa impedisce ad Amazon di spingersi ancora oltre?

Introduzione dell'hardware nel mix

Abbiamo già visto Amazon inserire alcune fantastiche funzioni UC nel loro hardware Echo esistente. Gli utenti possono connettersi a e-mail o calendari per gestire la propria pianificazione tramite i comandi vocali. E, proprio questa settimana dell'8 maggio, Amazon ha lanciato una palla curva completamente nuova nel mix: Amazon Echo Show è il nuovo dispositivo hardware del provider che potrebbe essere in grado di collegare tutte quelle soluzioni e offerte UC insieme. A partire da un prezzo davvero competitivo di soli $ 230, lo Show è un dispositivo incentrato sulla videoconferenza che include anche le fantastiche funzionalità che Alexa ha da offrire.

In sostanza, Echo è come un Cisco o un altro dispositivo hardware simile progettato pensando alla videoconferenza e alla collaborazione. Tuttavia Echo è anche alimentato da Alexa, con tutte le sue capacità di intelligenza artificiale, apprendimento e riconoscimento vocale e, naturalmente, integra il pacchetto con Chime per le videochiamate. Inoltre, Echo Show avrà anche le proprie API per app completamente nuove da integrare nell'hardware. Gli assistenti personali si stanno facendo strada nelle nostre vite per molte ragioni, insieme ad altri componenti aggiuntivi basati sull'intelligenza artificiale, con l'IA un potente strumento per rivoluzionare il modo in cui lavoriamo e interagiamo. Quindi, penso che Amazon abbia una combinazione davvero interessante qui.

Oh, e in un'altra svolta unica, lo Show può persino effettuare chiamate vocali a chiunque possieda anche un Echo o Echo Dot. Questo mi porta perfettamente al punto successivo.

Espansione di AWS e Amazon UC

Ora sto mettendo il mio cappello da speculazione qui, ma penso che Amazon abbia un'idea solida. Introduci nuove soluzioni che fanno ciò di cui hai bisogno, o almeno la maggior parte, e integralo nei tuoi servizi per avviare una piattaforma di servizi con un nome affidabile e una rete di servizi. Allora perché Amazon dovrebbe fermarsi a quella che potrebbe essere considerata un'app UC vuota e una soluzione Call Center quasi barebone? Ciò che Arnold ha evidenziato come una caduta di Chime, penso indichi un'opportunità per Amazon di continuare a far crescere la propria piattaforma.

“Essendo legato ad AWS, Amazon Chime è totalmente basato su cloud; mentre questo si adatta al modo di fare le cose di AWS, Chime non è realmente praticabile in ambienti con molti sistemi legacy e locali. Come nel caso di Google G Suite, Amazon Chime non offre alcun servizio di telefonia, quindi qualsiasi esigenza di audioconferenza ridurrà i costi per la connettività PSTN".

Amazon VoIP una possibilità?

E se Amazon decidesse di lanciare il proprio servizio di telefonia Cloud? Stanno già offrendo numeri e servizi per la soluzione Amazon Connect, anche se limitati con un unico operatore PSTN. Kerravala sottolinea che ciò avviene attraverso quella che sembra essere un'entità di proprietà di Amazon. Con Chime, Amazon ha acquisito un provider esistente e ha introdotto una soluzione esistente integrata in AWS. Con Connect, Amazon ha riconfezionato la sua tecnologia esistente integrata in AWS. Il prossimo passo logico per Amazon non potrebbe essere quello di offrire la telefonia cloud, integrata in AWS? Oh, e non dimenticare quell'aspetto hardware di cui abbiamo parlato prima.

Proprio come abbiamo visto con Echo Show di Amazon, l'hardware può svolgere un ruolo enorme nell'intero ecosistema Amazon UC. Solo poche settimane fa, Amazon è persino andata avanti e ha depositato un interessante brevetto per i suoi dispositivi Echo basati su Alexa. In sostanza, sembra che Amazon voglia utilizzare i dispositivi Alexa per connettersi al cellulare di un utente per effettuare e ricevere chiamate. Includerò solo parte della lingua direttamente dal deposito del brevetto stesso.

“Un dispositivo che include un microfono e un altoparlante può acquisire l'audio pronunciato da un utente. Il dispositivo, o un altro dispositivo, può quindi eseguire una particolare operazione in risposta all'audio catturato. Il numero di cellulare di un utente può essere associato al dispositivo. Quando una chiamata in arrivo viene indirizzata al cellulare dell'utente, il dispositivo potrebbe generare una notifica.

L'utente può pronunciare un comando che fa sì che il dispositivo stabilisca una connessione audio con una rete di un operatore cellulare, facilitando così la conversazione telefonica bypassando il telefono cellulare. Allo stesso modo, un utente può effettuare una chiamata in uscita associata al cellulare dell'utente. La chiamata in uscita è facilitata da una connessione audio tra il dispositivo e la rete dell'operatore cellulare, bypassando il cellulare.

Quindi penso che le implicazioni qui siano piuttosto chiare: Amazon è interessata in qualche modo alla connettività delle chiamate. Se significhi un salto nel mercato VoIP potrebbe essere un po' forzato. Tuttavia, quando metti Chime e Connect nel mix, penso che in realtà inizi ad avere un po' più senso.

Se Amazon potesse creare una spina dorsale di telefonia che circonda sia Connect che Chime, il nuovo set di funzionalità combinato e la piattaforma più completa possono rafforzare le offerte precedenti e mettere insieme un ecosistema molto più avvincente. Tuttavia, ora la domanda diventa: quanto sarebbe dirompente?