Script di operatore automatico: cose da fare, da non fare ed esempi del mondo reale

Pubblicato: 2022-10-03

Gli script dell'operatore automatico sono prompt di navigazione del menu delle chiamate preregistrati che guidano automaticamente i chiamanti all'agente, al reparto o al sottomenu IVR corretto.

Le indicazioni e le informazioni incluse negli script delle chiamate forniscono un elevato livello di self-service per i clienti, liberano gli agenti e automatizzano i processi aziendali di routine come il pagamento delle fatture dei clienti o la pianificazione degli appuntamenti.

I chiamanti possono rispondere alle richieste di script tramite l'input vocale o tramite tastierino a toni, dirigendo le proprie chiamate interagendo con l'addetto alla reception virtuale. Le aziende possono registrare i propri script o utilizzare la sintesi vocale per fare in modo che la funzione di operatore automatico converta il testo in una registrazione vocale. Alcuni sistemi telefonici VoIP offrono anche saluti professionali e registrazioni di messaggi di benvenuto.

Questo post delineerà le informazioni che gli script dell'operatore automatico dovrebbero includere, fornirà esempi e ti guiderà attraverso le cose da fare e da non fare per uno sviluppo di script di successo.

Cosa includere in uno script di operatore automatico

Sebbene sia importante personalizzare lo script dell'operatore automatico per soddisfare le esigenze dei clienti e comunicare chiaramente le opzioni di menu, ci sono alcuni componenti chiave che ogni script dell'operatore automatico dovrebbe includere :

Il nome della tua azienda in modo che i chiamanti siano sicuri di avere il numero di telefono giusto
Il tuo normale orario di lavoro e qualsiasi imminente modifica del programma al di fuori del normale orario di lavoro (festivi, ecc.)
Se necessario, una notifica che le opzioni del menu sono state modificate di recente
Opzioni disponibili per la lingua del menu di chiamata
Istruzioni su come interagire con il menu di chiamata (inserire i numeri della tastiera o pronunciare le risposte)
Un'opzione per connettersi alla directory aziendale o all'interno specifico, se noto
Altre opzioni di supporto (sito web aziendale, ecc.)
Possibilità di pianificare una richiamata automatica

Esempi di script di operatore automatico

Di seguito, abbiamo fornito esempi di script di operatore automatico comuni.

Saluto di benvenuto di base

Il saluto di benvenuto di base è il "menu principale" dell'operatore automatico. Viene riprodotto automaticamente ogni volta che un cliente chiama la tua attività, quindi vorrai fare una buona prima impressione.

Grazie per aver chiamato (inserire il nome della tua attività) , dove (inserire lo slogan della tua azienda.)
Per l'inglese, premi 1. Per lo spagnolo, premi 2. Se conosci l'interno del tuo gruppo, inseriscilo ora. I nostri orari di ufficio sono dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 ora orientale. Ci troviamo in 1234 Working Hard Way a Little Town, America. È disponibile un parcheggio in strada.

Si prega di ascoltare attentamente, poiché le seguenti opzioni sono cambiate di recente:
Per la fatturazione, premi 1 oppure inserisci o pronuncia il tuo numero di conto per effettuare un pagamento ora.
Per il reparto vendite, premere 2.
Per il supporto tecnico, premere 3.
Per eventi o richieste dei media, premere 4.
Per qualcos'altro, premi 5.
Per ripetere queste opzioni, premi il tasto asterisco. Per parlare con un rappresentante, premi il tasto cancelletto o pronuncia "Rappresentante".

Sceneggiatura fuori orario

Se un cliente chiama al di fuori dell'orario di lavoro , avere uno script di assistente automatico con istruzioni chiare o opzioni self-service aggiuntive può aiutare a semplificare la vita di tutti il giorno lavorativo successivo.

La tua chiamata è stata ricevuta al di fuori del nostro normale orario di lavoro e ha raggiunto il servizio di posta vocale del nome dell'azienda.
Ricordiamo che il nostro orario di lavoro è dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 5:00 ora orientale. L'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è disponibile tramite il chatbot del nostro sito Web all'indirizzo www.mycompany.com. Se desideri ancora lasciare un messaggio, fallo ora.

Script di assistenza clienti

Il tuo script di assistenza clienti sarà probabilmente il menu più dettagliato al di fuori del tuo messaggio di benvenuto .

Hai raggiunto il reparto di assistenza clienti. Per servirti meglio, ascolta le seguenti opzioni:

Per aggiornare le informazioni sul tuo account, premi 1.
Per parlare con un membro del team di supporto tecnico, premere 2.
Per tracciare un ordine, pronuncia o inserisci il tuo ordine o il numero di tracciamento seguito dal tasto cancelletto.
Per entrare in contatto con un agente di vendita per saperne di più sui nostri prodotti, premere 3. Per lasciare un messaggio di posta vocale per il nostro team di assistenza clienti, premere 4.
Per essere connesso al prossimo agente disponibile, rimani in linea o pronuncia "Rappresentante".
Per programmare una richiamata in un secondo momento, premere 5.
Premere 9 per accedere alla nostra directory di composizione per nome.

Sceneggiatura delle festività natalizie

I messaggi di saluto e gli script della segreteria telefonica delle vacanze devono essere scritti e caricati sul sistema telefonico aziendale almeno una settimana prima che si verifichino modifiche al programma o chiusure di uffici . Serve principalmente ad aggiornare i clienti sulle chiusure festive e sulle date di riapertura, ma ti dà anche la possibilità di mostrare un po' di personalità.

Grazie per aver chiamato (nome azienda) e buon anno!
In osservanza di questo periodo speciale dell'anno, i nostri orari di ufficio sono cambiati. Tieni presente che saremo chiusi da martedì 22 dicembre a mercoledì 2 gennaio. Il supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rimarrà disponibile sul nostro sito Web, www.mycompanyname.com. Non vediamo l'ora di continuare a servirti il prossimo anno.

Script della campagna promozionale

Sebbene gli script di marketing non dovrebbero far parte del menu principale dell'operatore automatico, sono un modo ideale per valutare i lead e aumentare le vendite per campagne speciali e limitate. Molte aziende creano numeri di telefono specifici con script di operatore automatico corrispondenti per un prodotto o un'offerta unici .

Hai raggiunto il nome dell'azienda: siamo felici di sentirti.
Se stai chiamando per saperne di più sulla nostra imminente vendita di magazzino del 22 agosto, premi 1 o rimani in linea. Per tutte le altre iniqurieis, premi 2 per essere connesso al nostro menu principale.

Messaggio vocale personale di saluto

Ogni script di saluto della segreteria telefonica personale deve essere personalizzato in base al programma, alle preferenze di contatto e alla personalità del dipendente. Idealmente, i membri del team dovrebbero scrivere e registrare i propri script di operatore automatico .

Hai raggiunto il messaggio di posta vocale del nome del dipendente. Si prega di lasciare il proprio nome, numero di telefono e un breve messaggio. Di solito rispondo alle telefonate entro un giorno lavorativo.
Se questo è urgente, puoi chiamare o inviare un messaggio al mio cellulare personale al 444-444-4444. Se hai bisogno di parlare con qualcuno ora, premi zero per essere connesso a un altro rappresentante di vendita.

Le cose da fare degli script di operatore automatico

Le seguenti best practice per lo script dell'operatore automatico ridurranno i tempi di attesa, ottimizzeranno il percorso del cliente e impediranno al servizio clienti e ai team di supporto di essere sopraffatti da un arretrato di chiamate.

Vai al punto

La ricerca IVR di Vonage ha rilevato che il 46% dei chiamanti afferma che le opzioni del menu di chiamata sono troppo lunghe .

I lunghi script dell'operatore automatico significano che è molto più probabile che i clienti riattacchino prima ancora di trovare, per non parlare della connessione, il rappresentante o le informazioni di cui hanno bisogno.

Ciò si traduce in vendite perse, bassi tassi di soddisfazione dei clienti e aumento dei tassi di abbandono delle chiamate. I clienti che riescono a superare lunghi menu sono frustrati dal momento in cui raggiungono un agente reale e anche la loro rabbia può causare alti tassi di rotazione dei dipendenti.

Gli script di successo dell'operatore automatico sono concisi, diretti e durano un massimo di 30 secondi quando vengono registrati.

Semplifica la connessione a un agente live

Uno dei problemi più comuni del servizio clienti è l'impossibilità di parlare con un agente dal vivo quando si chiama un'azienda.

I menu delle chiamate preregistrate aumentano l'efficienza operativa e impediscono agli agenti di dover rispondere più e più volte alle stesse domande di base, inoltre forniscono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Tuttavia, ci sono alcune domande a cui solo una persona reale può e dovrebbe rispondere. Ciò è particolarmente importante quando i clienti hanno domande più complicate, richieste di ordini più grandi o se hanno già chiamato in precedenza per il problema.

I tuoi script, e i successivi script del menu IVR multi-livello, dovrebbero sempre includere informazioni sul pulsante che i chiamanti devono premere per connettersi con un agente live.

Offri più opzioni di lingua

Le aziende con sede negli Stati Uniti offrono come regola generale opzioni di menu di chiamata in inglese e spagnolo, quindi assicurati di creare script di operatore automatico in entrambe le lingue.

Se la tua azienda ha clienti internazionali, prendi in considerazione la possibilità di scrivere script nelle lingue native dei paesi in cui vive la maggior parte del tuo mercato internazionale.

Chiedi a un madrelingua di registrare questi saluti quando possibile e di menzionare le opzioni della lingua nel menu della chiamata del messaggio di benvenuto.

Menziona altri canali del servizio clienti

Sebbene i sistemi telefonici IVR (Interactive Voice Response) siano un popolare canale di assistenza clienti, i consumatori di oggi si aspettano molto di più del solo supporto telefonico.

I tuoi script dovrebbero menzionare brevemente altri canali di comunicazione utilizzati dalla tua azienda per connettersi con i clienti, come ad esempio:

Messaggi sui social media (includi i tuoi handle e specifica quali piattaforme utilizzi)
Chat del sito web (includi l'indirizzo del tuo sito web aziendale, specifica se il tuo sito utilizza un chatbot o agenti live)
E-mail o SMS

Mantieni le opzioni di menu intuitive

Un copione per l'operatore automatico del call center non è il momento per una scrittura creativa e fiorita. Usa un linguaggio semplice e familiare che sia facile da capire per tutti, sia che siano clienti esistenti da anni sia che siano clienti completamente nuovi.

Evita il gergo aziendale/parole d'ordine aziendali "insider" , acronimi confusi e vocabolario di alto livello.

Quando si elencano diverse opzioni di menu, mantenere i numeri corrispondenti in sequenza. Usa i simboli familiari delle opzioni di menu, come Star * o Pound Key #.

Cosa non fare con gli script di operatore automatico

Uno script di operatore automatico di qualità e i menu di chiamata IVR che aiutano a guidare i chiamanti costituiscono una parte importante dell'esperienza complessiva del cliente.

Evita queste cose da non fare con gli script dell'operatore automatico e mantieni i consumatori felici e tornano.

NON utilizzare gli script di operatore automatico come opportunità pubblicitarie

Ad eccezione della campagna promozionale e degli script di vendita sopra menzionati, evita di fare marketing per i tuoi clienti negli script dell'operatore automatico del contact center.

Soprattutto se il loro problema è serio o urgente, l' ultima cosa che un cliente vuole sentire quando sta cercando aiuto è una proposta di vendita per il prodotto che non riesce a far funzionare.

I messaggi promozionali registrati possono invece essere riprodotti durante la messa in attesa della coda di chiamata.

NON stipare tutto in un unico menu

Un altro modo per mantenere brevi i menu dell'operatore automatico consiste nell'offrire diversi sottomenu a cui i chiamanti possono accedere dal messaggio di benvenuto.

Non è necessario elencare ogni possibile interno, reparto o opzione di menu nei messaggi di saluto principali dell'operatore automatico. I menu di chiamata nidificati sono progettati per essere più specifici in base alle informazioni fornite dal cliente.

Includi domande specifiche che ti aiutino a determinare perché la persona sta chiamando e con chi dovrebbe parlare per ottenere il tipo di aiuto di cui ha bisogno.

Non forzare i chiamanti ad ascoltare opzioni irrilevanti o "indovinare" l'opzione che dovrebbero scegliere da un lungo menu.

NON affrettare il processo di registrazione

Dedica tanto tempo e attenzione al processo di registrazione dello script dell'assistente automatico quanto hai fatto nel processo di scrittura.

Dopotutto, se i chiamanti non riescono a capire o ascoltare ciò che viene detto, anche il più grande copione del mondo sarà inutile.

Anche se potrebbe non essere necessario assumere un doppiatore professionista per registrare le tue sceneggiature, è un ottimo modo per rendere i menu più dinamici, piacevoli e coinvolgenti. Aggiunge anche un'aria di professionalità, particolarmente preziosa per le nuove o piccole imprese.

Sia che tu scelga un talento vocale professionale per registrare da solo il tuo messaggio di assistente automatico, concentrati su:

Discorso chiaro, annunciato
Nessun rumore di fondo
Parlando lentamente
Evita gli accenti che potrebbero essere difficili da capire per la tua base di clienti
Utilizzo di apparecchiature di registrazione di alta qualità

NON disconnettere i chiamanti

A nessuno piace essere riattaccato all'improvviso, sia che si tratti di un membro della famiglia arrabbiato o di un messaggio di chiamata preregistrato.

Non lasciare mai i tuoi clienti in sospeso semplicemente disconnettendo la chiamata una volta che tutte le opzioni di menu sono state riprodotte.

Termina sempre gli script di chiamata con un modo per connettersi a un agente in tempo reale, una casella di posta vocale, un modo per ripetere le opzioni, i possibili tempi di richiamata o una menzione di altri canali del servizio clienti.

Domande frequenti sullo script dell'operatore automatico

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune domande comuni sugli script dell'operatore automatico.