Cose da fare e da non fare con gli script dell'operatore automatico: 12 suggerimenti per migliorare le prime impressioni

Quando i chiamanti raggiungono un elenco infinito di opzioni lette da una registrazione, iniziano a chiedere un agente finché non raggiungono un essere umano vivo. Alcuni chiamanti inviano persino spam all'interno della prima parte elencata o colpiscono lo zero più e più volte. Questa è una testimonianza del fallimento dei sistemi telefonici automatizzati.

Nella maggior parte dei casi, i clienti si rivolgono a un call center per chiedere aiuto a un agente. Tuttavia, gli agenti automatizzati troppo spesso si sentono come un ostacolo. Lasciano ai chiamanti la prima impressione che l'assistenza clienti sia protetta dai loro chiamanti.

Il problema inizia con lo script dell'operatore automatico. Uno generico impedisce ai chiamanti di scoprire l'interno della persona che stanno cercando. Sebbene sia utile salutare i chiamanti con un "buongiorno", gli script dovrebbero andare dritti al punto, con semplici menu principali per mettere i chiamanti che cercano l'elenco aziendale, gli orari di apertura o il supporto tecnico tutti nella corsia giusta.

Il miglior punto di partenza è guardare esempi di script di operatore automatico che mostrano quelli che funzionano rispetto a quelli che non lo fanno.

L'importanza di un buon script di operatore automatico

Gli operatori automatici aiutano a guidare i chiamanti attraverso quello che altrimenti potrebbe essere un sistema di routing confuso. Sostituendo la necessità di una segretaria umana per rispondere a tutte le chiamate e reindirizzare al reparto migliore, questi sistemi software automatizzati per call center possono generalmente essere più veloci se sono impostati in modo da facilitare la navigazione dei chiamanti.

Tranne che è abbastanza grande se: se il sistema è abbastanza semplice. Non è raro che i chiamanti si imbattano in un sistema confuso e complicato che li lascia semplicemente frustrati: non vuoi che il tuo operatore automatico sia una fonte di attrito nel viaggio del chiamante. Ecco perché la sceneggiatura e il percorso seguiti dai clienti avranno un ruolo cruciale nel migliorare l'esperienza complessiva del cliente riducendo il più possibile l'attrito.

Soprattutto perché questi sistemi saranno il primo punto di interazione per molti clienti nuovi o potenziali, oltre che per i clienti abituali. I clienti abbandoneranno molto rapidamente un fornitore se ritengono di non poter ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno o se vengono lasciati in attesa per un periodo di tempo non necessario.

Vuoi che il tuo operatore automatico sia una guida semplice per aiutare i chiamanti a ricevere il supporto di cui hanno bisogno, non un pasticcio confuso che mette un muro tra chiamanti e agenti. Se vuoi avere un vantaggio, anche se non è la stessa cosa di un IVR, queste soluzioni possono essere rese molto più intelligenti con l'aiuto dell'IA.

Ma, prima di diventare così complicati, ci sono alcune semplici linee guida che qualsiasi impresa o piccola impresa può seguire per il miglior assistente automatico possibile.

Le cose da fare degli script di operatore automatico

1. Inizia con un saluto

Menziona il nome dell'azienda in un amichevole saluto di apertura. Anche se sarebbe difficile offrire un saluto personalizzato per ogni singolo chiamante, non vogliamo salutare i chiamanti con una risposta robotica fredda e priva di emozioni. Qualcosa di caldo e accogliente aiuterà a mantenere le cose calme e facili. Ma ricorda anche il professionista perché questo sarà il primo punto di contatto per molti.

2. Mantienilo corto e dolce

Cerca di limitare la tua introduzione a non più di due o tre frasi. Nessuno vuole dover assistere a un monologo di 2 minuti quando tutto ciò che vogliono fare è raggiungere un agente il più rapidamente possibile. A volte meno veramente è di più.

3. Offrire opzioni di siti Web self-service

In questo modo, i chiamanti potrebbero essere in grado di risolvere i loro problemi prima ancora di raggiungere un agente o trovare le informazioni di cui hanno bisogno ancora più rapidamente online. Ancora una volta, si tratta di ridurre l'attrito nel processo.

4. Dai la priorità alle tue opzioni

Posiziona le opzioni più importanti e utilizzate di frequente come prime scelte nel menu dell'assistente automatico. Se la maggior parte dei chiamanti chiama per domande sulla fatturazione, la fatturazione dovrebbe essere la prima scelta che l'operatore offre ai chiamanti.

5. Tienili aggiornati

Fai sapere immediatamente ai chiamanti se sono cambiate le opzioni di menu. I chiamanti di routine potrebbero essere abituati a inviare spam alle stesse chiavi per raggiungere il reparto di cui hanno bisogno, ma non è raro che la tua azienda debba cambiare le cose di tanto in tanto. Questa semplice piccola nota può aiutare a salvare i tuoi chiamanti dalla frustrazione e, ancora una volta, a ridurre molti attriti.

6. Mantenere una linea diretta

Lascia il tasto zero riservato alla funzione specifica di passare direttamente a un receptionist o agente. In questo modo, i chiamanti con i problemi più urgenti possono saltare l'intero processo e parlare con un essere umano il prima possibile.

Cosa non fare per gli script di operatore automatico

1. Taglia il tuo saluto

Assicurati di limitare la quantità di informazioni nel messaggio di saluto, ad esempio, sarebbe appropriato ringraziare il chiamante e magari dichiarare il tuo sito Web per il self-service una volta, ma non saltare direttamente al normale orario di lavoro o ripetere un'azienda goffa slogan.

2. Attenzione alla paralisi della scelta

Potrebbe sembrare utile dare a ciascun dipartimento, o potenziale motivo per chiamare, un'opzione unica; ma questo può facilmente sopraffare i chiamanti e portare a ulteriori attriti. Proprio come abbiamo detto con il saluto, non vogliamo che i chiamanti debbano stare seduti lì ad aspettare 2 minuti solo per capire il pulsante giusto da premere.

3. Il tuo sito web ha bisogno di valore

Non forzare il tuo sito web in gola al chiamante se non ci sarà nulla di valore per loro lì. È probabile che molti abbiano già controllato il sito Web o stiano cercando di parlare direttamente con un agente. Se la tua azienda ha opzioni self-service online, un semplice promemoria una o due volte è utile, ma bombardare costantemente i chiamanti con il tuo sito Web li farà sentire sgraditi.

4. Mantieni segreta la chiave zero

Non promuovere sempre il fatto che la chiave zero è riservata per quel salto veloce agli agenti. Anche se questo sembra un po' contraddittorio, l'assistente automatico è lì per una ragione: guidare i chiamanti al dipartimento e all'agente appropriati che possono servirli al meglio. Se tutti i tuoi chiamanti sanno che zero va direttamente a un agente oa un operatore dal vivo, annullerai l'intero processo e causerai un enorme collo di bottiglia nel sistema.

5. Non riagganciare mai

Alcuni operatori automatici possono essere configurati per disconnettere i chiamanti se un'opzione non viene scelta entro un determinato periodo di tempo o se non rispondono a un agente abbastanza rapidamente. Dai a tutti i tuoi chiamanti il ​​beneficio del dubbio e costruisci un po 'di tempo di riempimento decente. Niente è più frustrante che dover mettere giù il telefono per un secondo, solo per riprenderlo e rendersi conto che eri disconnesso.

6. Varia i tuoi saluti

Potrebbe sembrare educato se il tuo operatore automatico dice sempre "per favore" e "grazie", ma questo può invecchiare rapidamente e aggiunge semplicemente ulteriore tempo perso al processo. La tua introduzione dovrebbe ringraziare i chiamanti una volta e gli agenti stessi possono essere formati per essere educati e cortesi quanto necessario. Ricorda, l'intero obiettivo è fornire ai chiamanti l'aiuto e il supporto di cui hanno bisogno il prima possibile.

Umanizza i tuoi script di operatore automatico per una prima impressione forte

Poiché l'operatore automatico sarà generalmente il primo punto di contatto con la tua attività per la maggior parte dei clienti, il processo deve procedere senza intoppi. Molti di noi si sono già abituati a saltare questi sistemi a volte fastidiosi, ma la giusta configurazione e lo script giusto possono fare molto per ridurre l'attrito nel processo.

La tua azienda dovrebbe mirare a informare i chiamanti, ma evita di sovraccaricarli con un enorme elenco di opzioni. Vuoi dare il benvenuto e ringraziare i chiamanti, ma non vuoi bombardarli con "per favore" e "grazie" ogni cinque secondi. Lo stesso vale per fare riferimento al sito Web della tua attività: le informazioni che vi si trovano in genere possono essere utili, ma è probabile che coloro che chiedono supporto abbiano già rinunciato online o semplicemente vogliano parlare con un essere umano.

Proprio come ogni cosa nella vita, il copione corretto dell'assistente automatico è tutto incentrato su un sottile equilibrio: un sottile equilibrio tra l'inclusione delle informazioni necessarie e il taglio del grasso di quello che altrimenti potrebbe essere un processo gonfio e pieno di attriti. I chiamanti vogliono sentirsi accolti, ma non hanno bisogno di essere riempiti di ringraziamenti e lodi. Trova quel mezzo felice e ottimizza il tuo scripting con i big data per aiutare a sviluppare un processo senza attriti che lasci i chiamanti felici e soddisfatti del servizio che hanno ricevuto.