Assistenti automatici: consigli per la manutenzione e best practice

Sebbene ci siano ovvi vantaggi nell'avere un assistente automatico, molte (se non la maggior parte) delle persone preferirebbero comunque comunicare con un essere umano invece che con una macchina. Eventuali sentimenti negativi sul tuo sistema di risposta automatica saranno esacerbati solo se fornisce informazioni obsolete, inutili o addirittura errate. Oltre a danneggiare semplicemente l'impressione che un cliente ha della tua azienda, potrebbe facilmente costare la tua attività.

Le statistiche hanno dimostrato che la qualità del servizio clienti è sempre più importante per le persone. Quando il 70% dei consumatori è disposto a spendere di più per essere fedele a un'azienda con cui ha avuto una buona esperienza, un servizio scadente potrebbe costare alla tua attività.

I clienti sono disposti ad abbandonare un'azienda dopo aver avuto una brutta esperienza con assistenti automatici o sistemi di risposta vocale interattivi o rappresentanti dal vivo per quella materia. Sono anche più desiderosi che mai di condividere questa brutta esperienza con amici, familiari e il mondo in generale per gentile concessione dei social media e di altre piattaforme online.

Mentre gli assistenti automatici possono sembrare una funzionalità esclusiva per le aziende più grandi o per quelle che utilizzano il software del call center, è comune che gli abiti più piccoli ne abbiano uno in atto, anche se hanno un addetto alla reception dal vivo. Un sistema telefonico con assistente automatico è utile nei momenti in cui il volume delle chiamate è troppo elevato per essere gestito dal rappresentante, quando l'ufficio è chiuso, i rappresentanti sono in pausa o per scaricare compiti più monotoni dal receptionist.

Che cos'è un assistente automatico?

Un operatore automatico (noto anche come alberi del telefono, assistente automatico, receptionist automatico e così via) instrada le chiamate in arrivo all'agente o all'interno corretto. Un sistema telefonico con assistente automatico è "stupido", nel senso che tutto ciò che può fare è instradare le chiamate. L'assistente automatico può avere molti parametri diversi (come la modalità giorno/notte), ma la destinazione finale di una chiamata è una coda di chiamata o una casella vocale.

Dopo che un chiamante ha composto il tuo numero verde, un assistente automatico può saltare come receptionist virtuale. Li aiuta a navigare nel sistema di menu o nella directory dei nomi per instradare i chiamanti agli agenti del contact center giusti. L'assistente automatico riproduce anche la musica di attesa/connessione mentre cerca e gestisce il flusso delle chiamate.

Qual è la differenza tra gli assistenti automatici e gli IVR?

Si tratta di assistenti automatici avanzati con più capacità di input e risposta. Un IVR è ottimo per gestire attività automatizzate che coinvolgono numeri e semplici risposte sì/no. Ad esempio, se chiami la società della tua carta di credito, puoi pagare per telefono inserendo i numeri nel tuo conto corrente. Oppure potresti seguire una chiamata di supporto tecnico con un sondaggio su una scala da 1 a 5 sull'andamento della tua chiamata.

Gli IVR possono rispondere alle domande frequenti dopo l'orario di lavoro per offrire un'esperienza cliente positiva anche quando non c'è nessuno in giro.

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Mantenere aggiornati gli assistenti automatici

È fondamentale mantenere sempre aggiornato il sistema telefonico aziendale. Attraverso turni stagionali, cambi di personale o rebranding, i tuoi assistenti automatici dovrebbero riflettere lo stato attuale delle cose nella tua attività.

• Orario di lavoro accurato – Hai recentemente iniziato ad aprire l'ufficio per alcune ore la domenica? Hai dato a tutti il ​​giorno libero in un giorno feriale a basso volume? Aggiorna gli orari di apertura del tuo sistema di operatore automatico per impedire ai clienti di attendere senza motivo.
• Indirizzi di siti Web più recenti : gli URL vengono e gli URL scompaiono. Assicurati di indirizzare i chiamanti alla destinazione giusta in modo che non ricevano un errore 404 quando digitano gli indirizzi del tuo sito.
• Tutte le posizioni dei tuoi uffici : forse meno preoccupante per le piccole imprese, ma le organizzazioni più grandi con molte destinazioni di uffici dovrebbero tenere sotto controllo questi dati nel loro assistente automatico.
• Estensioni dei dipendenti : John Smith è passato dal supporto alle vendite? Forse non è più con la tua compagnia? Oltre a mantenere aggiornate queste informazioni, fai sapere ai chiamanti quando possono comporre tramite numeri di interno e quando devono chiamare numeri di telefono diretti.
• Menzioni promozionali : inserire le tue ultime promozioni da qualche parte nello script dell'assistente automatico può essere un modo utile per tenere informati i clienti e aumentare le vendite, sempre che l'offerta non sia scaduta!
• Aggiornamenti stagionali : oltre a menzionare eventuali modifiche al programma per le vacanze, questa può essere un'ottima opportunità per salutare i clienti con messaggi personalizzati per periodi specifici dell'anno. Il messaggio di saluto dell'operatore automatico imposta il tono per le chiamate in entrata quando un chiamante raggiunge la fine del percorso di instradamento delle chiamate.
• Modifiche al menu Menzione : se hai aggiornato le opzioni o le informazioni sul tuo operatore automatico, fallo sapere alle persone con una breve menzione. Si consiglia di mantenere attiva questa menzione per alcune settimane per assicurarsi che i chiamanti regolari ne siano consapevoli: l'avviso è meno prezioso per i chiamanti poco frequenti.

Procedure consigliate per la configurazione di un sistema telefonico con assistente automatico

La configurazione di un sistema telefonico con assistente automatico richiede la comprensione delle insidie ​​comuni che frustrano i clienti. Seguire queste best practice migliora l'esperienza complessiva del cliente.

• Elenca prima le opzioni utilizzate più di frequente e descrivi un'opzione di menu prima di fornire il numero da premere sul tastierino. Esempio: "Per le vendite, premi 3..." invece di "Premi 3 per le vendite". Le persone stanno ascoltando attentamente la destinazione desiderata e questa è un'informazione oggettivamente più preziosa.
• Se hai più opzioni di lingua come inglese e spagnolo, menzionalo dopo aver identificato il nome della tua attività ma prima che inizi il resto della sceneggiatura. Non fare in modo che un chiamante di lingua spagnola ascolti l'intero elenco di opzioni del menu vocale prima di aver ricevuto la richiesta di cambiare lingua.
• Mantieni le cose brevi e semplici. Se hai più di cinque o sei opzioni di menu, suddividile in livelli che avanzano logicamente. E non essere troppo prolisso con le tue registrazioni vocali come dire "Per favore ..." prima di ogni opzione: le persone apprezzano il loro tempo più delle maniere della tua macchina.
• Riduci al minimo o evita di menzionare le promozioni nel menu principale degli assistenti automatici. Questi potrebbero non essere rilevanti per tutti coloro che stanno chiamando e, a prescindere, non tutti saranno interessati. Invece, inserisci le tue ultime offerte in un sottomenu, come quello che porta al tuo reparto vendite, per coinvolgere un pubblico più pertinente che non sarà così disturbato dall'ascoltare ciò che la tua azienda ha da offrire.
• Consenti alle persone che utilizzano il tuo assistente automatico di raggiungere facilmente un rappresentante vivente e che respira. Per quanto ben costruiti possano essere gli assistenti automatici o i sistemi IVR conversazionali, non possono affrontare le circostanze di ogni chiamante e alcune persone trarranno inevitabilmente vantaggio dal parlare con una persona prima piuttosto che dopo.
• Allo stesso modo, non dare per scontato che ogni chiamante possa fornire il numero inserito per comunicare con il tuo assistente automatico, a causa di una disabilità o semplicemente della mancanza dell'opzione sul dispositivo da cui stanno chiamando. Non riattaccare! Inoltra le persone a un agente live dopo un breve ritardo.
• Personalizza il tono del menu vocale in modo che corrisponda alla cultura della tua azienda. Il servizio di risposta in uno studio medico non dovrebbe suonare come quello di un negozio di abbigliamento per giovani, ad esempio, non solo nella scelta della musica di attesa, ma nella vera personalità della registrazione vocale.
• Se stai registrando tu stesso il messaggio vocale, prova a sorridere durante la sessione di registrazione o ad impegnarti in qualcosa di divertente direttamente prima di effettuare la registrazione. Questo alleggerirà il tono della tua voce e il tuo stato emotivo porterà a termine più di quanto tu possa realizzare.

Gli assistenti automatici trasmettono professionalità

Nonostante le crescenti tendenze delle persone a interagire con le aziende attraverso nuovi canali online, le telefonate sono statisticamente il modo più comune con cui i clienti entrano in contatto con le aziende per la prima volta. Questo primo punto di contatto è fondamentale per creare una forte impressione e, in definitiva, guadagnare gli affari di qualcuno. Configurare il tuo operatore automatico con informazioni aggiornate, utili e rispettose del tempo delle persone è un grande passo avanti verso la dimostrazione della professionalità di un'azienda di qualsiasi dimensione, sia che si tratti di una piccola impresa o di un'operazione aziendale.

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