L'automazione non eliminerà i lavori del Contact Center

Sembra che più dico alla gente cosa faccio per vivere, dicono cose come: “È piuttosto futuristico; cosa ne pensi dell'IA che sostituisce gli umani nel loro lavoro?" Anche se questo potrebbe essere il caso in alcuni settori come l'industria manifatturiera, lo è: non è il caso in aree come il contact center.

Gli esseri umani ricorreranno sempre alla "richiesta di un agente" se non hanno fortuna con l'IVR fallito e altre opzioni self-service che spesso frustrano gli esseri umani. Eppure, sembra esserci ancora una nozione comunemente intesa che: gli esseri umani saranno sostituiti dalle macchine. Per questa storia, guarderò cosa dicono i dati e non potrebbero essere più chiari.

Gli esseri umani ricorrono quasi sempre alla risoluzione di domande complesse con altri umani quando contattano un contact center. Anche se ciò significa sfruttare le opzioni omnicanale quando chattano con un agente dal vivo tramite un sito Web aziendale.

Ciò potrebbe benissimo avvenire anche sotto forma di parlare con un essere umano su un telefono terrestre, anche se è più probabile che la comunicazione avvenga (avvenga) tramite un dispositivo mobile. Secondo Talkdesk; Il 79% dei leader CX afferma di voler aumentare i propri investimenti nell'intelligenza artificiale e nell'automazione dei contact center. Quindi questo non crea un grosso buco nella mia teoria? Ancora, no. Ecco perché:

Il futuro dell'IA 2022, Progredire la maturità dell'IA nel contact center, Rapporto di ricerca di Talkdesk

Talkdesk ha recentemente pubblicato il suo: Future of AI 2022, Progredire la maturità dell'IA nel contact center, rapporto di ricerca, in cui si rileva che i professionisti della CX citano la visione della leadership, la sicurezza e le carenze di talento come ostacoli primari nel progresso dell'implementazione e nella maturità dell'implementazione di una tecnologia che sarà solo aumentare le prestazioni dell'agente.

"Come risultato di questi ostacoli, le risposte indicano un leggero rallentamento nelle implementazioni con il 60% degli intervistati che attualmente utilizza l'IA self-service rispetto al 69% dell'anno scorso".

Talkdesk osserva inoltre che la stragrande maggioranza (85%) riconosce l'importanza dell'IA e dell'automazione e i rischi di non sfruttarle. Il 52% degli intervistati al sondaggio di Talkdesk cita i rischi per la soddisfazione dei clienti, con il 48% che cita potenziali perdite di produttività.

Rimane una domanda costante di agenti umani

Inoltre, dal sondaggio è emerso che i professionisti della CX segnalano una minore fiducia nella loro comprensione dell'IA. "La percentuale di coloro che affermano di sentirsi 'moderatamente' familiari con l'IA nel contact center è scesa dal 93% di un anno fa all'87%", ha scritto Talkdesk in una nota.

Sebbene i professionisti della CX potrebbero non conoscere l'IA e come implementarla: tendono a comprendere i vantaggi dell'IA dei contact center, così come molti fornitori. I fornitori creano continuamente funzionalità nelle loro piattaforme che aumentano il lavoro degli agenti. Prendi Zoom, per esempio.

Il gigante delle videoconferenze, proprio come molti altri nel settore, offre agli agenti informazioni dettagliate su cosa fare dopo. Se un agente non è sicuro dei passaggi successivi, dovrebbe rispondere a una chiamata: l'IA è spesso disponibile per offrire consigli su come risolvere al meglio il motivo per cui un cliente ha contattato in primo luogo.

Il futuro dell'IA 2022, Progredire la maturità dell'IA nel contact center, Rapporto di ricerca di Talkdesk

Poiché siamo cresciuti per lavorare in un ambiente di lavoro più produttivo e basato sugli obiettivi, l'aggiunta dell'IA del contact center; è spesso visto dagli agenti come una sorta di manna dal cielo.

Secondo Google Cloud, il suo contact center AI consente agli agenti di gestire il 28% in più di conversazioni; e può ridurre i costi operativi. Ciò ha enormi implicazioni, come la riduzione del tempo medio di attesa dei clienti e il miglioramento delle metriche del contact center come la gestione più efficiente dei picchi di traffico.

Implementazione del Contact Center AI di Google, secondo Google Cloud; può anche migliorare la soddisfazione dei clienti fino al dieci percento, il che significa che gli agenti estendono un'"esperienza coerente e di alta qualità". Nel mondo della vendita al dettaglio, assicurarsi di chiudere la vendita è fondamentale e i carrelli abbandonati sono una realtà in quella sfera.

Google rileva che il suo software può ridurre le chat abbandonate con un tempo di risposta più veloce del 15%: sfruttando una pratica funzionalità. La sua funzionalità Smart Reply estende alcune delle risposte più rapide possibili alle domande dei clienti tramite una rapida ricerca nella knowledge base centrale.

I giganti dei contact center come Five9 sembrano aver padroneggiato il concetto di assistenza tramite agente, poiché ho parlato in numerose occasioni con esperti dell'azienda sui vantaggi dell'assistenza tramite agente. Secondo il popolare fornitore di contact center cloud, le aziende che combinano l'IA con gli agenti umani segnalano un miglioramento del 61% nella soddisfazione dei clienti.

Segnalano anche un miglioramento del 69% in qualcosa che spesso viene trascurato, la soddisfazione degli agenti. Five9 rileva inoltre che il 70% delle aziende afferma che avrà adottato una qualche forma di intelligenza artificiale, con la maggior parte che utilizzerà una gamma completa di tecnologie di intelligenza artificiale, entro il 2030, con un aumento della CX incentrata sull'intelligenza artificiale previsto del 143% nei prossimi 18 mesi.

CC e Manufacturing Automation non sono Sequitur

Per cominciare, l'obiettivo dell'IA in entrambi i casi è aumentare la produttività. Nel settore manifatturiero, tuttavia, rimangono due degli obiettivi espliciti per ridurre l'errore umano e il tempo necessario per arrivare al mercato. Nel complesso, il processo di automazione nello spazio significa che le aziende possono guadagnare margini di profitto maggiori riducendo al contempo cose come il tasso di difetto degli articoli che producono.

La qualità è un altro elemento che i produttori citano per l'implementazione di più misure di automazione e negli ultimi dieci anni abbiamo assistito a un aumento di milioni di persone che sono state espulse dal proprio lavoro a favore delle macchine. L'investimento a breve termine è molto più elevato per le macchine, ma i vantaggi a lungo termine per i produttori non hanno eguali.

Nello spazio dei contact center, la crescita a lungo termine, la fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione generale sono tra gli obiettivi più alti. Ciò rende le esperienze umane in un settore a contatto con i clienti ancora più rilevanti e di impatto quando i clienti hanno potere d'acquisto.

Ci sono anche i social media, a cui i clienti possono accedere se hanno esperienze negative, e questo è qualcosa che non manca, poiché la maggior parte dei clienti è disposta a passare a un concorrente in un batter d'occhio, a condizione che abbiano un'esperienza poco brillante con la tecnologia o anche un agente umano, nella maggior parte dei casi.

Praticamente il contrario si può dire dell'automazione nello spazio del contact center, poiché uomini e macchine insieme, in questo caso, possono creare una corrispondenza che realizza il successo del servizio clienti.