Avaya salta nel cloud e nell'intelligenza artificiale acquisendo Spoken

GetVoIP sta attualmente partecipando ad Avaya Engage quest'anno e sicuramente non mancano le informazioni e gli annunci consegnati sessione dopo sessione. Se c'è un tema importante su cui concentrarsi per l'intera conferenza, è che Avaya vuole che pensiamo al Cloud. “Think Avaya, Think Cloud” è il motto ripetuto.

Durante il primo giorno di Avaya Engage, il provider ha delineato chiaramente come l'azienda si sposterà verso il cloud, a partire dall'ultima acquisizione. Avaya ha annunciato di aver acquisito il principale fornitore di soluzioni Contact Center as a Service, Spoken Communications.

Con questo nuovo talento e tecnologia, Avaya sta ampliando le proprie capacità per fornire un'applicazione trasformativa di gestione dell'esperienza del cliente in tempo reale costruita direttamente sulla base dell'IA conversazionale e sfruttando al massimo l'intelligenza artificiale.

Ora, è un po' pieno di parole, quindi diamo uno sguardo più approfondito a cos'è esattamente Spoken, cosa offrono e in che modo Avaya prevede di utilizzare queste nuove funzionalità per fornire innovazione ai propri clienti e clienti.

Chi è parlato?

Per dirla semplicemente, Spoken offre soluzioni di contact center nel cloud, principalmente ai clienti Enterprise. Ma ciò che li separa davvero dal branco è il fatto che Spoken attribuisce una priorità incredibilmente alta all'Intelligenza Artificiale, con le loro soluzioni che non solo sfruttano l'IA, ma si basano direttamente sulla tecnologia.

Un ottimo esempio è la soluzione di automazione del contact center IntelligentWire di Spoken. Questi strumenti utilizzano Ai e tecnologie di deep learning proprio oltre alle conversazioni dal vivo che i tuoi agenti stanno avendo con clienti e clienti. Sul fronte dell'automazione, IntelligentWire aiuta gli agenti a ridurre il lavoro post-chiamata inserendo automaticamente le informazioni corrette e generando un riepilogo dell'interazione in modo che gli agenti non debbano dedicare più tempo a una singola chiamata. Invece, l'automazione e l'IA lo fanno per loro, consentendo agli agenti di rispondere a un'altra telefonata il più rapidamente possibile.

Ma oltre a ciò, IntelligentWire può anche fornire informazioni dettagliate sulle conversazioni e sulle interazioni con i clienti direttamente in tempo reale. Durante l'annuncio ad Avaya Engage, abbiamo assistito a una dimostrazione di IntelligentWire in tempo reale. È stata presentata una chiamata dimostrativa, con una vista di ciò che l'agente del contact center avrebbe visto durante questa conversazione.

Mentre l'agente e il cliente parlavano avanti e indietro, IntelligentWire trascriveva la conversazione in tempo reale e, inoltre, offriva informazioni completamente nuove, comprese le emozioni del chiamante, se era arrabbiato o soddisfatto, nonché le azioni dell'agente. Ad esempio, quando l'agente ha affermato che il problema era fuori dalla sua mano, IntelligentWire lo ha correttamente descritto come "Opzioni esaurite dell'agente".

Nel complesso, Spoken offre una soluzione di contact center completamente diversa con alcune funzionalità davvero potenti.

Perché Avaya ha parlato?

Bene, questa è la parte facile. Avaya offre già soluzioni per contact center, tra le altre cose, ai clienti Enterprise. Durante Engage, Avaya ha chiarito i nuovi temi che guideranno la loro trasformazione digitale complessiva, uno dei quali è l'automazione e l'intelligenza artificiale.

Avaya riconosce che queste tecnologie saranno una capacità critica per quasi tutte le aziende in ogni settore nel prossimo futuro, infatti è già qui come abbiamo potuto vedere con la dimostrazione di IntelligentWire sul palco. Ma questo si inserisce direttamente anche nei loro ultimi obiettivi in ​​due modi:

• Nuove funzionalità accelerano la crescita di Avaya nelle soluzioni cloud
• L'intelligenza artificiale (AI) e la proprietà intellettuale di Spoken potenziano il passaggio di Avaya a Big Data, Machine Learning e AI.

Più importante delle sole capacità di intelligenza artificiale, Avaya sta cercando di trasferire le proprie soluzioni direttamente nel cloud e il presidente e CEO di Avaya, Jim Chirico, ha affermato che "con questa acquisizione, l'ampia base di clienti dei contact center di Avaya in tutto il mondo avrà un chiaro percorso di migrazione alla nuvola”.

Secondo gli stessi Avaya, l'architettura multi-tenant cloud-native di Spoken sarà perfettamente integrata con le tecnologie Avaya Aura ed Elite, fornendo un'architettura robusta sia per le offerte omnicanale di Avaya, sia per le loro soluzioni UCaaS.

"Questa transazione è un passaggio fondamentale per posizionare i nostri clienti, partner e nuove attività nel cloud per un crescente successo", ha affermato Mercer Rowe, vicepresidente senior e direttore generale, Cloud, per Avaya. "Ora ci stiamo muovendo alla velocità del cloud, sfruttando lo slancio di Avaya per offrire ai nostri clienti una maggiore scelta e flessibilità su come acquistare e utilizzare le nostre soluzioni, con la stessa esperienza eccezionale, sia in locale, nel cloud pubblico o privato o in un ibrido modello."

La linea di fondo

Avaya sta davvero spingendo l'idea di Cloud il più possibile durante Engage, e tutto questo arriva dopo che l'azienda è diventata pubblica. Think Avaya, Think Cloud si ripete quasi fino alla nausea, ma è il messaggio chiaro che stanno cercando di trasmettere. Quando si guarda sotto questa lente di consegna e transizione ai modelli Cloud, questa acquisizione di Spoken ha perfettamente senso. Anche Parlato sembra pensarlo.

“Questo è un momento emozionante per entrare a far parte della famiglia Avaya. La nostra partnership di successo ha dimostrato che, lavorando insieme, Avaya e Spoken possono offrire ai clienti Avaya un portafoglio CCaaS cloud-native avvincente che offre a tutti i clienti, dalle piccole e medie imprese alle imprese globali, un percorso senza soluzione di continuità verso un moderno contatto basato sul cloud centro”, ha affermato Mohamad Afshar, presidente e CEO di Spoken. “Inoltre, Avaya condivide la nostra visione di come comunicazioni, cloud e intelligenza artificiale si uniranno per trasformare l'esperienza del cliente e promuovere nuove efficienze per le aziende ovunque. Non vediamo l'ora di perseguire insieme questa visione e di diventare il fornitore di contact center basato su cloud numero 1 al mondo. Voglio ringraziare tutti i membri del team di Spoken per gli eccezionali contributi che hanno dato per far sì che tutto ciò accadesse.

Quando aggiungi uno dei loro tre temi principali per il futuro, l'automazione e l'intelligenza artificiale, fa sembrare Spoken una soluzione assolutamente perfetta. Al momento non siamo del tutto sicuri se Avaya assorbirà completamente Spoken o manterrà la soluzione come proprio marchio, ma in entrambe le direzioni, Avaya è ora in grado di fornire una soluzione di contact center basata sull'intelligenza artificiale per la prima volta nel cloud.