Avaya tiene duro con la nuova leadership e le nuove tecnologie

Abbiamo tenuto d'occhio Avaya abbastanza da vicino dall'anno scorso, quando abbiamo notato che si trovavano su un terreno traballante. Abbiamo continuato la nostra copertura e non siamo rimasti troppo sorpresi di sapere che il fornitore ha presentato istanza di fallimento ai sensi del capitolo 11 all'inizio di quest'anno, con un piano di ristrutturazione completamente nuovo.

Nonostante lo scetticismo di alcuni, Avaya ha continuato a fare i conti con i nuovi prodotti, nonché con la continuazione del servizio per una delle più grandi basi di clienti installati sul mercato.

Nonostante abbia dovuto risalire la strada, Avaya ha ancora fatto scalpore e ha avuto alcuni nuovi interessanti sviluppi negli ultimi mesi, inclusa una transizione alla leadership per accompagnare i loro piani di ristrutturazione.

La nuova leadership prende il sopravvento

Poco tempo fa, il 7 agosto, Avaya ha annunciato di aver nominato Jim Chirico, che all'epoca era il Chief Operating Officer e Global Sales Leader, a Chief Executive Officer. Questa transizione è entrata in vigore ufficialmente solo all'inizio di questo mese, il 1° ottobre, e ora stiamo iniziando a sentire parlare di alcuni dei piani che il provider ha per un futuro promettente.

E nel lontano agosto, Jim aveva spiegato di essere " entusiasta di avere l'opportunità di guidare Avaya in un punto critico della sua storia", quel punto critico era il loro piano di ristrutturazione dopo aver dichiarato il fallimento del capitolo 11. Emergendo come una nuova società per azioni, Jim ha affermato che lavorerà a stretto contatto con l'ex CEO Kevin Kennedy, " per garantire una transizione graduale mentre [loro] continuano il processo per emergere dal capitolo 11 ".

Jim ha spiegato che Avaya ha pianificato di completare il prossimo capitolo della sua storia con "punti di forza unici e una nuova struttura del capitale". Alcuni mesi fa queste erano per lo più solo parole di speranza, ma all'inizio di questa settimana avevamo sentito qualcosa in più dal nuovo CEO di Avaya e possiamo vedere come il loro piano per andare avanti sta iniziando a prendere forma. Finora, abbiamo visto uscire nuovi prodotti come le loro soluzioni Equinox Meetings, quindi è sicuro dire che Avaya non sta rallentando.

Un voto di fiducia

Nel suo post sul blog più recente del 4 ottobre, Jim ha spiegato esattamente perché è così fiducioso nella capacità di Avaya non solo di riguadagnare le sue basi su un terreno solido, ma anche di diventare ancora una volta un concorrente leader nello spazio. Descritto come un "vantaggio ingiusto" autoproclamato, le basi per il futuro di Avaya sono già gettate con una base installata esistente di oltre 130.000 clienti in 220.000 località. Ha anche analizzato tre aspetti chiave di Avaya che aiutano il provider a distinguersi:

• La capacità e il know-how di ascoltare le reali esigenze aziendali. Jim ha spiegato che Avaya sa come identificare i punti deboli e aiutare le aziende a realizzare nuove opportunità.
• La capacità di fornire soluzioni che aiutano davvero i propri clienti a crescere. Ha scritto che Avaya "non si occupa solo di vendere ai clienti l'ultimo nuovo prodotto tecnologico", ma in realtà si occupa "di consigliare ai clienti come comunicare meglio".
• Una forte comunità di partner rappresenta un "elemento chiave di differenziazione" rispetto alla concorrenza. Jim ha spiegato che intende espandere questo ecosistema globale in futuro per aiutare Avaya e altre organizzazioni a continuare a crescere.

Jim ha continuato spiegando come durante il suo periodo come leader delle vendite globali, ha scoperto quanto i clienti amano la tecnologia Avaya e hanno continuato ad abbracciare le loro "soluzioni senza precedenti", nonostante i tempi difficili. In parte ciò è dovuto all'"architettura aperta" di Avaya che consente ai clienti di integrarsi in nuove tecnologie "Preservando gli investimenti già effettuati", ha proseguito Jim, il tutto in linea con quanto sentito ad aprile.

Ciò che è più interessante è il modo in cui Jim scrive che la piattaforma può semplificare l'adozione di tecnologie emergenti, cose come l'intelligenza artificiale, l'Internet delle cose in continua crescita e persino la tecnologia blockchain. In effetti, Avaya ha appena annunciato una nuova offerta di servizi creata per sfruttare la tecnologia blockchain.

La nuova tecnologia: l'indice di felicità di Avaya

Quando in precedenza ho scritto della tecnologia confusa che è blockchain, ho spiegato un po' su come la tecnologia sconvolgerà più del solo settore finanziario, ma anche del VoIP. Quello che non ho riconosciuto, tuttavia, è come la tecnologia blockchain possa effettivamente essere utilizzata per trasformare completamente l'esperienza del cliente e il modo in cui i nostri clienti interagiscono con le nostre organizzazioni.

Ed è proprio su questo che Avaya si sta concentrando con una delle sue ultime offerte di prodotti.

Soprannominato "Happiness Index on Blockchain", questo prodotto è stato presentato di recente a Dubai durante la settimana della tecnologia GITEX. Per spiegarlo semplicemente, questa è una soluzione che mostra come questa nuova tecnologia, insieme ad altre tra cui l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati avanzata, può essere utilizzata per trasformare e rivoluzionare completamente l'esperienza del cliente.

Blockchain arriva nel mondo reale

Nel loro annuncio, Avaya ha spiegato che "l'indice di felicità su Blockchain... consente alle organizzazioni di gestire dinamicamente il percorso del cliente per ottenere una maggiore soddisfazione". E il concetto sembra davvero un uso interessante per questa tecnologia.

Laurent Philonenko, Chief Technology Officer di Avaya, spiega:

“Per troppe persone, la blockchain è una soluzione alla ricerca di un problema. Happiness Index su Blockchain evidenzia come Avaya ha trasformato le sue piattaforme di contact center e comunicazioni unificate per integrare le tendenze tecnologiche dirompenti emergenti nell'esperienza del cliente con agilità e velocità", ha affermato Laurent a GITEX.

"Abbinare enormi volumi di dati storici e in tempo reale per comprendere la soddisfazione dei clienti è una sfida enorme per i nostri clienti. Applicando blockchain, analisi dei dati e intelligenza artificiale su diversi profili e fonti di dati, abbiamo costruito una soluzione unica a livello globale che consente alle grandi organizzazioni per misurare e gestire il sentiment di ogni singolo cliente, come succede".

Quindi sembra che Avaya stia sfruttando non solo la blockchain, ma anche l'intelligenza artificiale e alcune intense analisi dei dati per creare un sistema veramente intelligente che misurerà e persino gestirà praticamente ogni singola interazione che l'organizzazione ha con i propri clienti. Questa tecnologia consente alle aziende e persino alle organizzazioni governative di raccogliere e integrare in modo sicuro i dati da più fonti, inclusi contact center, e-mail, account di social media, nonché piattaforme web e chat.

L'idea è che le organizzazioni e le aziende abbiano volumi enormi e intensi di big data su clienti e clienti, e questi dati possono offrire una visione approfondita e fruibile di ogni singola interazione che hanno.

Ma il problema è impadronirsi di questi dati in modo significativo e gestibile. Avaya ha spiegato che "filtrando selettivamente i dati offline e monitorando le origini dati in tempo reale, le organizzazioni possono misurare dinamicamente i livelli di soddisfazione dei clienti e trasformare le esperienze per raggiungere i loro obiettivi di livello di soddisfazione".

Avaya sta trasformando la blockchain da una tecnologia concettuale a uno strumento reale e incredibilmente utile per rivoluzionare il modo in cui le aziende sfruttano, gestiscono e analizzano i dati.

Il futuro sembra promettente

Naturalmente, solo il tempo dirà davvero come si svolge Avaya, ma è abbastanza chiaro, in base ai loro sviluppi più recenti, che l'innovazione è in programma per il tempo a venire.

Personalmente sono curioso di vedere come funziona questo Happiness Index di persona e come la blockchain può essere trasferita da quell'idea concettuale a un'applicazione del mondo reale: spero di avere la possibilità di provare qualcosa o dare un'occhiata più da vicino a questa tecnologia da vicino.

Sarò anche curioso di vedere come le fiere Avaya si raffronteranno con la concorrenza nel prossimo anno e se il provider sarà in grado di risalire ai livelli più alti del Magic Quadrant di Gartner, o più specificamente come si confronteranno con il più grande e Mitel più forte, dopo aver completato l'acquisizione di ShoreTel solo poco tempo fa. Terremo d'occhio entrambi i fornitori quando finalmente la polvere si sarà calmata.