Avaya Engage porta nuovi aggiornamenti sui prodotti e iniziative di intelligenza artificiale

Mentre Avaya Engage continua, così fanno anche le ultime notizie e gli annunci di prodotti dal fornitore di servizi cloud. E, nell'ambito della fornitura di soluzioni incentrate sul cloud e dell'integrazione di nuove tecnologie nel proprio portafoglio di prodotti, Avaya non ha solo introdotto nuovi prodotti, ma il provider ha anche ampliato le offerte esistenti per includere la tecnologia più recente, in particolare Intelligenza Artificiale, Machine Learning e Natural Elaborazione del linguaggio.

Volevamo mettere in evidenza gli annunci di prodotti più importanti in un'unica posizione, offrendo uno sguardo da vicino a come il fornitore sta fornendo i suoi nuovi principi e obiettivi principali.

Dov'è la testa di Avaya?

Per coloro che non hanno dato un'occhiata alla nostra panoramica della trasformazione digitale di Avaya, il provider sta cercando di cambiare marcia. Abbiamo sentito lo stesso sentimento echeggiare durante le presentazioni di Engage, "Think Avaya, Think Cloud".

Per aiutare a fornire questa nuova architettura cloud first, Avaya sta cercando di concentrarsi su tre aspetti principali:

1. Automazione e Intelligenza Artificiale
2. Accelerazione dell'architettura aperta, modulare e basata sul cloud
3. Innovazione adottabile

Avaya riconosce l'IA come una tendenza importante che non sta andando da nessuna parte. In effetti, il provider ha già una forte iniziativa che fornisce AI alle aziende attraverso la sua piattaforma AIConnect. In effetti, uno degli annunci che escono da Engage è l'espansione di AIConnect per includere tre nuovi partner, ma ci arriveremo tra un po'.

La cosa più importante è riconoscere come Avaya sta posizionando i suoi nuovi prodotti e innovazioni. Ma una cosa è parlare, un'altra cosa è interamente fornire, come ho detto in precedenza. Sebbene il CEO di Avaya Jim Chirico abbia etichettato il 2018 come l'anno di stabilizzazione per il provider, ciò non significa che non vedremo nuovi prodotti e sviluppi; anzi l'esatto contrario.

Le ultime da Avaya

Non sorprende davvero che Avaya stia annunciando tre importanti aggiornamenti del prodotto a Engage. Jim ha affermato che la società sta cercando di concentrarsi sulla stabilizzazione, ma ciò si riferisce specificamente alla perdita di entrate e Jim ha specificamente indicato il trimestre precedente come prova di questa stabilità. Ma allo stesso tempo, Avaya continuerà a produrre e fornire nuove offerte.

Durante un incontro con gli analisti, Jim ha spiegato che "c'è un appetito per [Avaya] di far crescere questo business", e questo è decisamente chiaro negli annunci che abbiamo visto proprio oggi. Nel complesso, ci sono stati quattro lanci principali che voglio evidenziare per offrire informazioni su come Avaya non solo sta stabilizzando, ma sta anche ampliando il proprio portafoglio.

1. Avaya Av

Per iniziare con un aspetto interessante, Ava è l'ultima incursione di Avaya sia nell'Intelligenza Artificiale che nell'automazione, il primo pilastro dell'attenzione per il provider. Questa nuova soluzione può essere riassunta come una soluzione indipendente dalla messaggistica basata su cloud che offre funzionalità di intelligenza artificiale per l'integrazione della messaggistica sociale.

Questa è la definizione soffocante. In layman's, Ava è una piattaforma di intelligenza artificiale con cui i clienti possono interagire tramite social media e applicazioni di messaggistica. La cosa davvero interessante è che Avaya ha quasi seguito leggermente le orme di Amazon. Ava era in realtà uno strumento interno, che forniva assistenza ai clienti Avaya, fornendo servizi e supporto senza richiedere l'interazione umana.

Ma ora Ava viene offerto come prodotto ad altre aziende, utilizzando l'intelligenza artificiale per trasformare l'esperienza del cliente. Essenzialmente Ava è un bot di chat intelligente, che interagisce con i clienti attraverso i social media e le app di messaggistica, come ho detto. Ma la cosa davvero interessante è che Ava è effettivamente disponibile in 34 lingue diverse e può essere integrato con Facebook, Twitter, WeChat e LINE.

Naturalmente, Avaya sta anche adottando un approccio API aperto, parte del suo secondo pilastro di attenzione, consentendo alla tua azienda di integrare questo strumento con molte altre soluzioni esistenti.

2. Nuove offerte di collaborazione e desktop

Questo annuncio si concentra principalmente sulla soluzione Equinox di Avaya, la piattaforma di videoconferenza del provider. Per essere in linea con i nuovi pilastri di Avaya, Equinox è stato "potenziato" per includere funzionalità extra, in particolare per l'applicazione desktop. Innanzitutto, Equinox "ora offre un'esperienza utente completamente integrata, connessa e coerente in tutto il portafoglio Avaya e in tutte le implementazioni: on-premise, ibrida e cloud", secondo l'annuncio di Avaya.

Quindi, cosa significa? Bene, Avaya ha ora nuove funzionalità integrate come WebRTC per videoconferenze senza interruzioni su più browser e applicazioni. Per chi non lo sapesse, WebRTC abilita le videoconferenze senza la necessità di scaricare plug-in o strumenti aggiuntivi. Ma oltre a ciò, Avaya ha persino preso una pagina dal manuale di Cisco, aggiungendo funzionalità di lavagna digitale a Equinox. Avaya ha anche aggiunto quella che chiamano "vera condivisione delle applicazioni", per una collaborazione ancora più potente.

Ma non si sono fermati solo qui. Equinox ottiene anche un nuovo Attendant, un'app basata su PC che consente agli operatori o ai receptionist di gestire le chiamate in entrata, nonché ciò che Avaya chiama "strumenti di previsione" con funzioni di presenza, accesso rapido a destinazioni o funzioni comuni, instradamento delle chiamate suggerito e anche informazioni contestuali per fornire un'esperienza più personalizzata ai chiamanti.

3. Nuovi telefoni ed endpoint

Nonostante ora sia un'azienda di software, sia secondo il CEO Jim Chirico che secondo le loro statistiche sui ricavi (secondo Jim, circa l'80% delle entrate proviene ora da software o servizi), Avaya è andata avanti e ha aggiornato la propria linea di prodotti endpoint.

Mentre stanno spostando l'attenzione su software e servizi, Jim ha spiegato che Avaya è ancora ben nota per i suoi endpoint e deskphone e ha affermato che aveva senso che il provider continuasse a offrire questi endpoint poiché la domanda è presente. Non sta drenando entrate, quindi non c'è ancora motivo per abbandonare.

Per scomporlo, Avaya offre ora alcune nuove linee di prodotti di endpoint, secondo Avaya stessa:

• Esperienza essenziale – Avaya aggiunge nuovi design per i suoi telefoni desktop leader del settore con J139, J169 e J179, per un'esperienza utente all'avanguardia, nonché connettività Bluetooth e Wi-Fi.
• Vantage Experience – Avaya ha arricchito il portafoglio aperto Vantage basato su Android con un nuovo dispositivo per gli utenti che preferiscono una tastiera tradizionale, il supporto per Avaya IP Office per i clienti di fascia media e l'integrazione avanzata di Avaya Equinox.
• Esperienza di conferenza: il nuovo dispositivo di collaborazione Avaya CU-360 offre un'esperienza di collaborazione video all-in-one facile da configurare e utilizzare che offre i vantaggi della sala conferenze aziendale in spazi più piccoli. L'Avaya CU-360 offre anche ulteriori comodità, come la connettività e il controllo dei dispositivi wireless e l'accesso alle applicazioni basate su cloud.
• Nuovi servizi di distribuzione e gestione dei dispositivi: queste nuove offerte di servizi includono Avaya Device Enrollment Services, che fornisce il provisioning automatico dei dispositivi in ​​due fasi, e Avaya Endpoint Management Services, che copre software, configurazione, controllo delle applicazioni, gestione dell'inventario e risoluzione dei problemi e monitoraggio remoti.

4. Avaya AIConnect si evolve

Quindi ho già menzionato brevemente questo aggiornamento, ma voglio approfondire un po' esattamente ciò che Avaya sta facendo con la sua offerta AIConnect. Per riassumere AIConnect per coloro che non hanno familiarità, Avaya consente alle aziende di sfruttare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (sì, sono due cose diverse) per generare nuove informazioni, elaborare informazioni e dati non strutturati da entrambi i sistemi CRM ed ERP e utilizzarli approfondimenti per migliorare le esperienze degli utenti all'interno delle applicazioni self-service.

Questo è un boccone. In parole povere, AIConnect consente alle aziende di fornire la migliore esperienza possibile sfruttando l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico. Sebbene l'elenco dei partner sia già impressionante, Avaya ha annunciato che l'elenco è cresciuto fino a includere tre nuovi partner:

• Salesforce Einstein
• Guadagno elettronico
• Sabio

Nel complesso, AIConnect consente a un'azienda di offrire self-service senza sforzo, routing intelligente, potenziamento degli agenti, approfondimenti su ogni interazione e persino una migliore ottimizzazione della forza lavoro. Ognuno di questi nuovi partner aiuta a mantenere quella promessa.

Salesforce Einstein rileva automaticamente informazioni importanti sulle interazioni dei clienti, può prevedere comportamenti futuri e persino consigliare le migliori azioni successive per gli agenti, automatizzando anche le attività. eGain potenzia il digitale consente alle aziende di fornire un servizio clienti di alta qualità fornendo agli agenti la guida e la conoscenza dell'IA, nonché guidando gli agenti verso la migliore opzione di supporto. Sabio offre anche soluzioni di assistenza clienti abilitate all'intelligenza artificiale (a sorpresa), consentendo ai clienti Avaya di offrire le migliori esperienze cliente possibili.

La linea di fondo

Parlare è facile e parlare costa poco. Una cosa è salire sul palco e promettere che la tua azienda sta facendo meglio che mai ed è focalizzata su un paradigma completamente nuovo. Ma consegnare è la parte difficile, ed è qui che ero inizialmente scettico; Avaya può mantenere la sua promessa?

Ora non mi limiterò a dichiarare ufficialmente che hanno ancora mantenuto questa promessa, dopo che tutti questi sono semplicemente annunci. Tuttavia, se questi annunci sono qualcosa su cui basarsi, mostra che Avaya sta guardando nella giusta direzione.

Ancora una volta, sarò molto curioso di vedere come continuerà Avaya nel prossimo futuro. Sono curioso di vedere come si comportano questi prodotti e se Avaya può davvero mantenere la promessa di una trasformazione digitale incentrata sul cloud.