Che cos'è il tempo medio di gestione (AHT)? E come ridurlo

Curiosi di sapere come la stragrande maggioranza dei consumatori differenzia un'esperienza cliente positiva da una negativa?

Il "fattore It" di un buon servizio clienti non è la personalizzazione, l'empatia, il self-service o anche un'esperienza di supporto omnicanale .

Invece, oltre il 90% dei consumatori afferma che si tratta di una risposta "immediata" (10 minuti o meno) a una richiesta del servizio clienti.

E se il loro problema può essere completamente risolto entro 10 minuti? Tutto il meglio.

Il tempo medio di gestione (AHT) è un KPI essenziale ma spesso sottovalutato per valutare in che misura il tuo call center soddisfi le aspettative dei clienti quando si tratta di fornire soluzioni rapide e assistenza di qualità.

Sommario:

• Che cos'è il tempo medio di gestione (AHT)?
• Perché il tempo medio di gestione è importante?
• Qual è un buon tempo medio di gestione?
• Come calcolare il tempo medio di gestione
• Come ridurre il tempo medio di gestione
• Vantaggi del tempo medio di gestione migliorato
• In che modo il software per call center migliora il tempo medio di gestione?
• Domande frequenti sul tempo medio di gestione

Che cos'è il tempo medio di gestione (AHT)?

Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo medio di chiamata necessario per risolvere completamente un problema o una transazione del servizio clienti dall'inizio alla fine.

Questo KPI (Key Performance Indicator) essenziale include non solo la durata della chiamata al servizio clienti stesso, ma anche altri fattori come la media:

• Tempo di attesa del cliente
• Numero di squilli necessari per raggiungere un agente
• Quantità di tempo che il cliente trascorre interagendo con il menu IVR
• Chiamate di follow-up
• Compiti dopo chiamata

Si noti che il tempo medio di gestione di un call center è diverso dalla tariffa FCR (First Call Resolution) . FCR misura la percentuale di telefonate al servizio clienti in cui il problema del chiamante viene completamente risolto al primo contatto con un rappresentante.

Al contrario, il tempo medio di gestione delle chiamate misura l'intero periodo di tempo impiegato da un agente per risolvere un problema del servizio clienti, indipendentemente dal fatto che tale problema venga risolto alla prima telefonata o richieda più chiamate di follow-up.

Il tempo medio di gestione si applica anche a qualsiasi altro canale di comunicazione utilizzato per gestire le richieste del servizio clienti, come messaggistica di chat dal vivo, SMS, e-mail o videochiamate.

Perché il tempo medio di gestione è importante?

Il tempo medio di gestione è importante perché è una metrica eccellente per misurare l'efficacia del servizio clienti e il livello generale di soddisfazione dei clienti del call center.

Nonostante l'aumento del numero di canali di comunicazione disponibili, quasi il 70% dei consumatori afferma di preferire ancora connettersi al telefono con gli agenti del servizio clienti.

Ma uno studio TCN del 2021 mostra che il 59% dei clienti afferma che il tempo perso/perso in attesa di una soluzione è la loro più grande lamentela riguardo ai call center. È interessante notare che il tempo medio di gestione eccessivo è ancora più frustrante per i clienti che non risolvere affatto il problema.

Una ricerca di Ifbyphone mostra che il 15% dei chiamanti riattacca solo 40 secondi dopo aver avviato il contatto con un servizio clienti (indipendentemente dal fatto che parli con un agente dal vivo, interagisca con un menu IVR o aspetti semplicemente in attesa). Uno studio del 2021 da TCN mostra che il 34% dei chiamanti trascorre un massimo di 6 minuti in attesa prima di riagganciare e che il 26% riattacca dopo aver trascorso 2-4 minuti in attesa.

Ciò significa che il 75% dei chiamanti riattaccherà dopo essere stato tenuto in attesa per 6 minuti e molti di loro non si preoccuperanno mai di richiamare.

Infine, AHT è un indicatore affidabile della qualità dell'assistenza clienti che stanno ricevendo i tuoi chiamanti.

Agenti disinformati o una strategia di instradamento delle chiamate scadente significa un AHT più lungo e clienti più arrabbiati, dato che oltre il 50% dei clienti afferma di essere frustrato dal tempo perso a trattare con agenti che non sono attrezzati per risolvere i loro problemi.

In sintesi, l'AHT è importante come indicatore di:

• Qualità dell'esperienza del cliente
• Tempi medi di attesa delle chiamate
• Se il tuo attuale numero di agenti può tenere il passo con il volume medio delle chiamate
• Produttività dei singoli agenti
• Livelli CSAT complessivi
• Efficacia degli attuali menu IVR

Qual è un buon tempo medio di gestione?

Le statistiche mostrano che il tempo medio di gestione è compreso tra 6,46 minuti e 6,73 minuti a seconda del settore, circa 6 minuti e 6 minuti come media complessiva.

Ma solo perché 6,6 minuti è l'AHT medio non significa che sia un "buono" tempo di gestione medio per il tuo call center.

I dati seguenti della Cornell University e della Kustomer delineano ulteriori informazioni sul tempo medio di gestione per settore. Noterai che c'è una grande discrepanza tra i diversi settori di attività, il che significa che un buon tempo medio di gestione non è un "approccio valido per tutti".

Comprensibilmente, ciò che conta come un tempo medio di gestione delle chiamate "buono" varia in base alle dimensioni dell'azienda e al settore, il che ha un impatto significativo sui fattori chiave dell'AHT come i tempi di attesa, i tempi medi di conversazione e la percentuale di chiamate inviate alla segreteria telefonica.

Lo studio Ifbyphone a cui abbiamo fatto riferimento sopra, ad esempio, ha rilevato che le piccole imprese (meno di 500 chiamate durante il primo trimestre) hanno avuto un tempo medio di attesa di 1 minuto e 47 secondi, mentre le medie imprese (meno di 1.500 chiamate durante il primo trimestre) hanno avuto un tempo medio di attesa di 39 secondi.

Ha anche mostrato che le piccole imprese avevano un tempo di conversazione medio di 3 minuti e 47 secondi, mentre le grandi aziende (meno di 10.000 chiamate durante il primo trimestre) avevano un tempo di conversazione medio di 4 minuti e 35 secondi.

Chiaramente, ci sarà una discreta discrepanza tra le medie AHT in base alle dimensioni dell'azienda, quindi è importante assicurarsi di confrontare l'AHT del proprio call center con quello di concorrenti realistici e simili.

Per determinare davvero se il tuo punteggio AHT attuale è dove vuoi che sia, dovrai misurarlo rispetto ad altri KPI come CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) e NPS (punteggio netto del promotore). Strumenti come l'analisi del call center e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti può anche aiutare.

Come calcolare il tempo medio di gestione

Il grafico seguente mostra come calcolare il tempo medio di gestione:

Diamo un'occhiata a un esempio.

Trovare AHT per un giorno in un piccolo call center, che aveva:

• Un tempo di conversazione giornaliero totale di 1.500 minuti
• Un tempo di attesa giornaliero totale di 2.200 minuti
• Un tempo di lavoro totale dopo chiamata di 3.000 minuti
• Totale conversazioni con i clienti al giorno: 250

1.500+ 2.200+3000 = 6.700

6.700/250 = 26,8 minuti Tempo medio di gestione

Non esattamente una performance da stella d'oro, ma si ottiene l'immagine.

Come ridurre il tempo medio di gestione

La cosa più importante da considerare quando si determina il modo migliore per ridurre il tempo medio di gestione del call center è assicurarsi di non compromettere la qualità del servizio clienti per motivi di opportunità.

I suggerimenti perseguibili di seguito ti aiuteranno a migliorare il tuo AHT senza sminuire i tuoi clienti o gli agenti del tuo call center.

1. Usa Analytics per identificare le cause dell'AHT lungo

Dato che così tanti fattori influenzano l'AHT, è essenziale esaminare parametri chiave come il tempo medio di attesa , la percentuale di chiamate perse/chiamate che sono andate alla segreteria telefonica, la durata media delle chiamate, il tasso di risoluzione della prima chiamata e il volume delle chiamate giornaliero/settimanale/mensile.

Questi ti aiuteranno a identificare le cause principali di un lungo AHT e sarai anche in grado di individuare meglio i problemi comuni del servizio clienti.

Strumenti di intelligenza artificiale come l'elaborazione del linguaggio naturale e l'analisi vocale forniranno informazioni preziose sul tono/emozione dei clienti, sui ripetuti reclami e persino sul numero di "parole di riempimento" come "um" e "mi piace" che possono facilmente aggiungere minuti al tuo AHT.

2. Implementare sistemi IVR per migliorare le strategie self-service e di instradamento delle chiamate

Le soluzioni Interactive Voice Response (IVR) hanno fornito opzioni di menu delle chiamate preregistrate automatizzate in grado di rispondere a domande comuni, consentire ai clienti di controllare le informazioni sull'account e fornire un livello più elevato di self-service.

Inoltre, IVR aiuta a garantire che gli agenti siano liberi di assistere i clienti che necessitano di un supporto più dettagliato e individuale, eliminando la necessità di richiamate, messaggi vocali e altri fattori che aumentano l'AHT.

L'aggiunta di opzioni di instradamento delle chiamate come round robin, più inattivo, basato sul tempo e, soprattutto, basato sulle competenze garantirà che i tuoi clienti si colleghino immediatamente all'agente con le conoscenze e la formazione specifiche per assisterli al meglio.

3. Migliorare la formazione degli agenti e aggiornare le basi di conoscenza interne

Una knowledge base interna ricercabile fornisce informazioni su come gli agenti dovrebbero rispondere a problemi specifici dei clienti.

Ad esempio, se un cliente chiama perché non può accedere al proprio account, l'agente può cercare nel wiki "accesso all'account" o "cliente bloccato fuori dall'account" durante la telefonata. Il wiki contiene istruzioni dettagliate o script di chiamata che delineano chiaramente i passaggi attraverso i quali l'agente dovrebbe guidare il cliente.

Una solida wiki interna significa che anche gli agenti senza una formazione specifica per gestire i problemi saranno in grado di intervenire e assistere altri dipartimenti durante gli elevati volumi di chiamate.

A volte, tuttavia, è il modo in cui ti avvicini alla formazione dei dipendenti il ​​problema.

Soprattutto se hai notato un aumento significativo e improvviso di AHT, o se ci sono più istanze di AHT estesi relativi a problemi specifici, di solito è un segno che devi aggiornare i tuoi materiali di formazione. Assicurati di ricevere feedback frequenti dagli agenti su cosa funziona, cosa non funziona e sulle recenti tendenze del servizio clienti che hanno notato.

4. Creare una matrice di escalation più forte

Sebbene idealmente, i tuoi agenti saranno in grado di gestire la maggior parte dei problemi del servizio clienti da soli, a volte è chiaro che alcune chiamate devono essere inoltrate a un manager o capo dipartimento.

Avere una matrice di escalation in atto garantisce che gli agenti sappiano esattamente dove e quando dovrebbero trasferire un cliente a qualcuno più qualificato di loro.

La matrice di escalation non deve essere avviata solo quando qualcuno "ha bisogno di parlare con il manager". Può anche essere utilizzato per aiutare gli agenti a gestire meglio gli elevati volumi di chiamate ed evitare che i clienti rimangano in attesa per troppo tempo.

5. Riempi le lacune nella comunicazione interna

Una forte comunicazione interna è importante tanto quanto una chiara comunicazione tra agenti e chiamanti.

Le lacune nella comunicazione interna possono aumentare rapidamente l'AHT e portare alla frustrazione del cliente nel dover ripetere il problema a più rappresentanti e continuare a non ottenere una soluzione.

Gli strumenti di collaborazione in team , in particolare le soluzioni di messaggistica istantanea e gestione delle attività, forniscono agli agenti aggiornamenti in tempo reale sull'avanzamento dei ticket di supporto e sulla cronologia delle conversazioni con i clienti.

Questi strumenti consentono inoltre agli agenti che non sanno come assistere un chiamante di inviare rapidamente un messaggio per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno da un agente più qualificato senza terminare la chiamata del cliente.

6. Automatizza ciò che puoi

L' automazione del call center consente agli agenti di ridurre il tempo di lavoro prima e dopo la chiamata tramite l'immissione automatica dei dati, la precompilazione dei moduli e il richiamo automatico delle informazioni sui clienti prima dell'inizio di una chiamata.

L'automazione del flusso di lavoro elimina la necessità per gli agenti di dedicare tempo ad attività ripetitive, seguire la logica if-then e può persino fornire una guida automatica agli agenti durante le telefonate in tempo reale.

7. Fornire supporto continuo e monitoraggio degli agenti

Ricorda che una volta raggiunto un tempo AHT ideale, devi lavorare per mantenerlo.

Assicurati di chiedere ai tuoi dipendenti input e feedback sulle tue attuali strategie di servizio clienti. Ciò che ha funzionato in passato potrebbe non funzionare in futuro, quindi è meglio rivalutare l'approccio al servizio clienti almeno una volta all'anno.

Aggiorna sempre i tuoi wiki interni ogni volta che vengono aggiunte nuove politiche e rimuovi tutte le informazioni obsolete il prima possibile.

Infine, utilizza strumenti come i dati di registrazione delle chiamate per monitorare i dipendenti e identificare lacune/problemi prima che possano avere un impatto significativo sulla tua AHT. Sii proattivo sfruttando funzionalità come l'intersezione delle chiamate, il sussurro delle chiamate/coaching delle chiamate e il monitoraggio delle chiamate in tempo reale per garantire ai tuoi clienti e ai tuoi agenti il ​​supporto di cui hanno bisogno.

Vantaggi del tempo medio di gestione migliorato

Ci sono numerosi vantaggi per un tempo medio di gestione migliorato, tra cui:

• Tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati (il 78% dei consumatori afferma che anche se un'azienda commette un errore, farà comunque acquisti futuri se viene fornito un servizio clienti eccellente)
• Un aumento dell'upselling, del cross-selling e dei profitti complessivi (le aziende che danno la priorità a un migliore servizio clienti registrano un aumento dei profitti complessivi compreso tra il 4 e l'8% )
• Una migliore reputazione aziendale complessiva e più clienti (i clienti che hanno sperimentato un'esperienza di supporto positiva hanno il 38% di probabilità in più di suggerire quell'azienda ad altri)
• Un morale più alto del team significa tassi di rotazione più bassi e una maggiore produttività complessiva ( 1 agente del servizio clienti su 5 ha lasciato un lavoro a causa dello stress dovuto alla gestione dei clienti arrabbiati)

In che modo il software per call center migliora il tempo medio di gestione?

Il software per call center di qualità migliora notevolmente AHT offrendo funzionalità che consentono non solo di ridurre i tempi di chiamata del servizio clienti, ma anche di ottenere informazioni accurate e in tempo reale su dove i tuoi agenti stanno avendo successo e fallendo quando si tratta dell'esperienza complessiva del cliente.

Le funzionalità più utili da cercare per ridurre l'AHT includono:

• Analisi avanzate dal vivo e storiche
• Strategie avanzate di instradamento delle chiamate
• Gruppi suoneria/suoneria simultanea
• Registrazione delle chiamate
• Strumenti di automazione del flusso di lavoro
• IVR e ACD
• Supporto omnicanale
• Integrazioni CRM

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Domande frequenti sul tempo medio di gestione

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più comuni sul tempo medio di gestione.