AWS lancia nuove funzionalità di contact center per Amazon Connect

Ho parlato con Pasquale DeMaio, Head of Amazon Connect , nell'agosto 2021. Durante quell'intervista, ha condiviso con me la visione di Amazon di democratizzare il contact center. Oggi a Enterprise Connect 2021, sembra che l'azienda sia un passo avanti verso la realizzazione di questa nozione.

AWS si diletta molto; tra le sue numerose iniziative c'è Amazon Connect, un'offerta di contatto a tutti gli effetti che oggi conta decine di migliaia di clienti AWS che sfruttano Amazon Connect per supportare oltre 10 milioni di interazioni di contact center ogni giorno.

Di recente ha aggiunto un elenco completo di nuovi clienti, tra cui; Priceline, il governo di Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, University of Texas, Morrisons, Vodafone NZ, University of Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient e Ring.

L'azienda ha anche apportato diversi aggiornamenti al suo portafoglio di contact center, che offre l'autenticazione del chiamante in tempo reale utilizzando l'analisi vocale basata sull'apprendimento automatico. E le nuove comunicazioni automatizzate in uscita per chiamate, SMS ed e-mail aiutano gli agenti del contact center a scalare per raggiungere milioni di clienti ogni giorno, sono anche fresche sulla piattaforma del contact center.

Con molto slancio da parte del nuovo business, i tre nuovi aggiornamenti di Amazon Connect potrebbero potenzialmente cambiare il modo in cui gli agenti del contact center vedono la produttività e migliorare l'esperienza del cliente (CX). Tutto questo – il primo giorno di Enterprise Connect 2021.

Assistenza agente in tempo reale, generalmente disponibile

Amazon Connect Wisdom è una funzionalità che consente agli agenti di accedere a un'ampia gamma di informazioni su prodotti e servizi di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti mentre parlano con i clienti.

Questo tenta di risolvere il problema del mondo reale di passare avanti e indietro tra silos di dati per ottenere le informazioni (giuste) sui clienti, facendo sì che gli agenti trascorrano tempo a cercare e, di conseguenza, siano improduttivi. Nel frattempo, le code ai contact center restano alte.

"Amazon Connect Wisdom acquisisce e organizza i contenuti di cui gli agenti hanno bisogno (ad esempio, domande frequenti, articoli della guida, note di servizio, ecc.) da database interni e repository di conoscenze di terze parti di un'azienda, con connettori predefiniti per Salesforce e ServiceNow", ha affermato Amazon in una dichiarazione.

Se utilizzato insieme a Contact Lens per Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom sfrutta l'analisi vocale basata sull'apprendimento automatico per rilevare (automaticamente) i problemi dei clienti durante le chiamate. Quindi consiglia il contenuto in tempo reale per aiutare a risolvere i problemi, così gli agenti non devono eseguire ricerche manuali e i contact center possono gestire i tempi di risoluzione delle prime chiamate e i tempi medi di gestione.

Abbinalo a AWS Contact Lens per Amazon Connect e gli agenti possono rilevare quando un cliente dice " arrivato rotto" a un agente. Visualizza quindi automaticamente le istruzioni nell'applicazione dell'agente Amazon Connect per aiutare l'agente a risolvere al meglio eventuali problemi.

Gli agenti possono digitare una domanda o una frase e Amazon Connect Wisdom presenterà le informazioni più rilevanti e la migliore risposta per risolvere le domande dei clienti.

Autenticazione del chiamante, ora generalmente disponibile

Amazon Connect Voice ID è un'altra offerta di contact center AWS che fornisce l'autenticazione del chiamante in tempo reale sfruttando l'analisi vocale basata sull'apprendimento automatico. Toccando ML per analizzare gli attributi vocali del chiamante (cioè ritmo, tono e tono) durante i primi secondi di una chiamata, ACVID crea quindi un'impronta vocale digitale sicura per i chiamanti.

“I contact center utilizzavano in precedenza processi di autenticazione basati su informazioni personali. I chiamanti hanno dovuto rispondere a numerose domande in base a dettagli come; numeri di previdenza sociale, data di nascita, ecc., un processo che richiede tempo che può essere sfruttato a fini di frode", ha scritto AWS in una nota.

Amazon Connect Voice ID può farcela: autenticazione del chiamante in tempo reale senza interrompere la conversazione naturale, utilizzando la voce umana per verificare le identità degli utenti finali. Quando un cliente richiama, Amazon Connect Voice ID confronta l'impronta vocale del chiamante. Quindi lo confronta con l'identità dichiarata e gli assegna un punteggio di confidenza.

"Se il chiamante non raggiunge la soglia impostata dall'organizzazione, gli agenti possono verificare la propria identità tramite screening aggiuntivo (ad es. autenticazione basata sulla conoscenza)."

Amazon Connect Voice ID consente anche alle aziende di creare una watchlist personalizzata con registrazioni audio di persone note per frode. Segnala automaticamente questo tipo di comportamento sospetto, riducendo notevolmente il rischio di attacchi indesiderati.

Comunicazioni in uscita ad alto volume, in anteprima

Molte aziende oggi rimangono vincolate dalle tecnologie dei contact center legacy. Queste tecnologie in loco consentono semplicemente le comunicazioni in entrata e si basano su applicazioni e strumenti separati per raggiungere i clienti con comunicazioni in uscita.

"Le nuove funzionalità di Amazon Connect offrono ai contact center comunicazioni in uscita ad alto volume intelligenti e integrate su più canali (chiamate, SMS ed e-mail)."

L'azienda ha osservato che l'integrazione degli strumenti per le comunicazioni in uscita nei contact center è dispendiosa in termini di tempo, costosa e difficile da gestire. Ciascun canale di comunicazione in uscita (chiamate, SMS o e-mail) richiede l'utilizzo di applicazioni separate che possono portare a soluzioni che:

"Manca di flessibilità ed è difficile da scalare a volumi elevati."

La soluzione di comunicazione unificata in uscita ad alto volume di Amazon Connect per chiamate, SMS ed e-mail aggira questa complessità, fornendo alle organizzazioni un modo semplice, integrato ed economico per contattare milioni di clienti ogni giorno per comunicazioni aziendali senza l'integrazione di strumenti di terze parti.

"Le nuove funzionalità di comunicazione includono un dialer predittivo che chiama automaticamente i clienti in un elenco ma riduce il raggio d'azione in base alla disponibilità dell'agente".

Il dialer di Amazon Connect (disponibile in anteprima) sfrutta anche la potenza dell'apprendimento automatico per fare qualcosa di straordinariamente intelligente: può distinguere tra:

• Segnali di occupato
• Clienti dal vivo
• Saluti in segreteria

In termini pratici, ciò potrebbe implicare che un'organizzazione come un ospedale o una rete sanitaria possa inviare messaggi di testo ed e-mail per chiedere ai pazienti di confermare gli appuntamenti imminenti. Potrebbero anche chiamare automaticamente tutti i pazienti che non rispondono.

Innovazione più attesa da EC 2021

Possiamo aspettarci una tonnellata di annunci in più da parte dei più importanti del settore, poiché Enterprise in genere produce più innovazione di quasi tutte le altre conferenze. È dove vanno la maggior parte del settore in modo che possano mostrare le loro ultime innovazioni. Coloro che fanno rumore all'evento tendono a spingere i limiti di ciò che è possibile con la tecnologia UCC.

Quindi resta sintonizzato per la copertura continua di EC 2021 mentre raccontiamo lo spazio UCC e le sue ultime sanguinamenti, nonché innovazioni all'avanguardia.