La guida per principianti alla comprensione di 3 tipi di soluzioni CRM

I protocolli di Customer Relationship Management (CRM) cercano di semplificare le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti per un reciproco vantaggio. Il CRM cerca di ridurre i tempi di inattività o improduttivi per i rappresentanti aziendali, creando al contempo una strada per una risoluzione più efficiente e soddisfacente delle esigenze dei clienti. I moderni tipi di soluzioni CRM, la maggior parte delle quali basate su cloud, possono eseguire un'ampia gamma di funzioni che vanno dalla gestione dei contatti al punteggio dei lead, all'automazione delle risposte e-mail e alla produzione di report KPI granulari.

I fornitori che hanno aperto la strada alle soluzioni CRM basate su cloud - e con esso, Software-as-a-Service - rimangono grandi nello spazio CRM e forniscono soluzioni ad aziende grandi e piccole, dal livello aziendale alle PMI. Il settore rimane in gran parte aperto con centinaia di fornitori più piccoli che offrono vari tipi di funzioni, servizi, prezzi e integrazioni CRM. Sebbene alcuni fornitori integrino le loro soluzioni con hardware in locale o un client desktop, quasi tutti i fornitori offrono software CRM basato su cloud tramite abbonamenti suddivisi in livelli in base alle dimensioni e all'ambito delle aziende che supportano.

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Iniziamo

Per un imprenditore o un dirigente che considera il software CRM, vale la pena capire quali tipi di soluzioni CRM esistono e come possono servire la tua azienda.

I tipi di soluzioni CRM

La gestione delle relazioni con i clienti rientra sostanzialmente in tre categorie. Comprendere le categorie ti darà un'idea di quale tipo di CRM si adatta meglio alla tua azienda. Queste tre categorie si completano in gran parte a vicenda; mentre molte soluzioni CRM hanno funzionalità sovrapposte, sapere quali funzioni ti avvantaggiano maggiormente ti aiuterà ad acquistare il software di cui hai veramente bisogno.

CRM operativo

Il CRM operativo automatizza o snellisce determinati processi aziendali, in particolare quelli che non richiedono una supervisione umana creativa. Molte funzioni CRM operative predefinite possono essere ulteriormente personalizzate per ruoli specifici. Molti aspetti del CRM operativo, sebbene distinti a livello dipartimentale, si integrano e contribuiscono a vicenda.

• L' automazione delle vendite cerca di ottimizzare ogni fase del ciclo di vendita. Il software CRM può essere configurato per inviare e-mail automatiche ai lead che sono stati accumulati e qualificati tramite analisi di marketing. I CRM consentono inoltre a un'azienda di valutare criteri ponderati affinché il software assegni automaticamente ai lead un punteggio per determinare la loro disponibilità al contatto da parte di un rappresentante di vendita. A questo punto, il rappresentante di vendita avrebbe accesso alle informazioni sui clienti ottenute attraverso numerosi punti di contatto online - vengono aggiunte anche ulteriori informazioni ottenute tramite il contatto diretto - in modo che il rappresentante di vendita possa coinvolgere il lead con un approccio su misura per i suoi gusti. I CRM possono anche automatizzare i promemoria per i follow-up o i follow-up stessi e tenere traccia delle prestazioni dei rappresentanti di vendita tramite KPI. Alcune soluzioni forniscono funzionalità che impediscono attività ridondanti tra i rappresentanti se il cliente interagisce con più dipendenti. Gli strumenti predittivi di lead scoring possono accelerare notevolmente questo processo.

• L' automazione del marketing tiene traccia del comportamento online dei visitatori (attività del sito Web, collegamenti in entrata, e-mail) per accumulare lead grezzi e raggiungere con campagne e-mail e attività promozionali. I potenziali clienti possono essere preparati per il team di vendita tramite e-mail attivate o programmate. Molti CRM produrranno report indicando quali tipi di attività di marketing hanno prodotto quali tipi di lead, quanti sono stati qualificati, quali hanno prodotto vendite e così via. Alcuni CRM possono anche automatizzare promozioni su misura in base ai dati demografici e alle promozioni dei clienti: se lasciano un carrello non acquistato, l'estensione della relazione del cliente con il marchio, ecc. Il software effettuerà queste determinazioni confrontando il valore del cliente con il livello di promozione per rendimenti ottimali. L'automazione del marketing era tradizionalmente distinta dalle soluzioni CRM, che iniziavano con la gestione dei contatti al centro, ma molti fornitori di CRM hanno acquisito o sviluppato le proprie funzionalità di automazione del marketing per una più stretta integrazione tra queste aree.

• L' automazione dei servizi filtra l'attività dei clienti tramite e-mail, sito Web aziendale, telefonate e social media e notifica agli agenti di contatto che richiedono attenzione. Questo tipo di CRM operativo invia automaticamente anche conferme di ordini e spedizioni, aggiorna i dati dell'account cliente, instrada in modo intelligente le chiamate e anticipa le domande di follow-up. Le funzioni di automazione dei servizi possono eseguire il ping di un agente aziendale quando i clienti desiderano una risposta, tramite un'interfaccia telefonica automatizzata o tramite i social media. Sebbene non sia infallibile, l'automazione dei servizi sta migliorando e la capacità del personale di servizio di supervisionare più casi contemporaneamente impedisce alle aziende di essere sopraffatte da un assalto di minuscole interazioni nell'era dell'informazione.

CRM analitico

Il software CRM analitico applica modelli ai dati ottenuti tramite i punti di contatto dei clienti online e offline. Questi punti di contatto includono attività sul sito Web dell'azienda, collegamenti in entrata, e-mail, social media, messaggi di testo e telefonate, combinati con dati derivati ​​dal contatto diretto dell'azienda con i consumatori, dati aziendali e fattori esterni, che vanno dal meteo all'Internet delle cose . Il CRM analitico può diagnosticare il passato e prevedere le tendenze dei consumatori, l'attività di vendita, la disponibilità dei prodotti e così via. L'enorme disponibilità di dati altamente granulari su vasta scala consente report altamente specifici, che possono consentire alle aziende di ottimizzare le operazioni e il coinvolgimento dei clienti su più canali.

• Il raggruppamento della segmentazione dei clienti consente alle aziende di visualizzare i clienti in base a criteri di identificazione come età, sesso, posizione, reddito e interessi, consentendo promozioni, servizi e messaggi personalizzati a gruppi specifici. Ciò offre maggiori opportunità e una maggiore probabilità di cross-selling o coinvolgimento personalizzato che costruisce la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

• L'analisi della redditività calcola la redditività di ciascun cliente in base ai costi delle interazioni - acquisizione, marketing, supporto, delinquenza - e altri fattori, come il valore medio della fattura, il punteggio di credito, la longevità come cliente, ecc. Come con il lead scoring, può attribuire pesi diversi per ciascun fattore (come valutato dall'azienda) e classificare il cliente di conseguenza. Ciò fornisce all'azienda un'idea più chiara di quali prezzi e promozioni valga la pena indirizzare a quali prodotti e clienti, nonché la capacità di prevedere la sensibilità di un cliente alle variazioni di prezzo.

• Il monitoraggio degli eventi consente di attivare le azioni al raggiungimento di criteri impostati. Un criterio comune è una soglia di importo in dollari per gli acquisti da un cliente, dopo di che riceve uno sconto, una promozione o un abbonamento a un livello di servizio a più livelli. Il monitoraggio degli eventi consente l'automazione di altre azioni, come una finestra che richiede feedback dopo un particolare punto di contatto del servizio. Crea opportunità per un'ulteriore raccolta di dati oltre a distinguere il tuo marchio dai clienti attraverso un coinvolgimento mirato.

• La modellazione predittiva utilizza i dati storici dell'azienda e quelli derivati ​​da una miriade di comportamenti online dei consumatori, nonché altri fattori come la regione, il tempo e i programmi delle vacanze per prevedere tendenze, esigenze di inventario, lancio di prodotti, esigenze di personale e altro ancora. A livello individuale, l'analisi predittiva può informare i rappresentanti di vendita quando e come offrire ai clienti suggerimenti sui prodotti in base al comportamento passato e alla disponibilità ad acquisti aggiuntivi. Potrebbe essere semplice come il servizio che consiglia quale video guardare dopo o un'offerta scontata se un acquirente acquista gli articoli nel carrello entro i prossimi dieci minuti. L'utilizzo dei dati disponibili per iniziative mirate offre una maggiore probabilità di un esito positivo per ciascuna azione, nonché una migliore soddisfazione generale del cliente.

CRM collaborativo

L'obiettivo del CRM collaborativo è creare un'esperienza cliente uniforme e unificata su tutti i canali disponibili, online o offline. Le funzionalità di CRM collaborativo cercheranno di ridurre le barriere dipartimentali e facilitare la condivisione delle informazioni.

• Una migliore esperienza del cliente si ottiene personalizzando il coinvolgimento del cliente in base ai dati ottenuti attraverso numerosi punti di contatto. Ogni interazione con il cliente contribuisce a un profilo aziendale unificato di un cliente, che include i suoi gusti, la cronologia degli acquisti, il record di servizio precedente, il costo del servizio e molte altre metriche. Questo può essere reso disponibile ai dipendenti che operano su vari canali - telefono, e-mail, social network, chat web dal vivo - mentre coinvolgono il cliente, consentendo un'esperienza più coerente per il cliente e un migliore utilizzo del tempo da parte del dipendente. Ciò riduce i costi di servizio, fa risparmiare tempo ai dipendenti su ogni chiamata e promuove un'impressione positiva del marchio attraverso un servizio personalizzato per il cliente.

• L'integrazione delle applicazioni utilizzate per e-mail, messaggistica e social networking attraverso un'unica interfaccia consente agli agenti aziendali di collaborare sia in modo passivo che attivo, il primo contribuendo al profilo unificato del cliente sopra menzionato e il secondo rimuovendo i confini per inviare istantaneamente messaggi a un collega per informazione. Il CRM collaborativo sta diventando una necessità: il business è sempre più in movimento e, oltre alle chiamate di vendita e di servizio che portano i dipendenti fuori dall'ufficio, i colleghi di stanza in località distanti devono essere in grado di collaborare in tempo reale. Il software CRM che integra i metodi di comunicazione più utilizzati da un dipendente consente di risparmiare tempo dal passaggio da un'applicazione all'altra per ciascun contatto, il che si somma.

Con gran parte del business svolto online e attraverso i canali, le aziende possono essere sopraffatte dal diluvio di informazioni prodotte dalle interazioni dei clienti con il loro marchio. Il software CRM può ridurre il tempo necessario per eseguire attività di routine, impostare risposte automatiche al comportamento dei clienti, ridurre i confini e consentire alle aziende di anticipare gli eventi piuttosto che essere colte di sorpresa. In tal modo, il CRM consente di risparmiare tempo e denaro e consente alle aziende di dedicare maggiore attenzione alla risorsa che conta di più: i propri clienti.