Amazon Connect Pasquale DeMaio sulla democratizzazione del Contact Center

Il settore dei contact center mantiene un'incredibile quantità di promesse sotto forma di entrate per chiunque abbia un elemento di differenziazione. Secondo Grand View Research , il mercato globale dei contact center raggiungerà i 100 miliardi di dollari entro il 2028. Pensano inoltre che potrebbe crescere a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 21,1% tra il 2021 e il 2028, suggerendo molto spazio per la concorrenza e il potenziale per margini di profitto decenti.

→ Lo stato del Contact Center [spiegato in 33 statistiche]

Entra in una delle aziende più onnipresenti e con i maggiori incassi del pianeta: Amazon, in particolare, AWS o Amazon Web Services. Amazon Web Services fornisce piattaforme e API di cloud computing on-demand con pagamento in base al consumo.

Anche se non pensiamo spesso ad Amazon come uno dei leader nello spazio dei contact center, se guardi a cosa stanno facendo in AWS, vedrai rapidamente dove si concentra il vero obiettivo di AWS. No, non solo data center, ma nelle API di comunicazione per l'intelligenza artificiale e sì, anche un'offerta CCaaS a tutti gli effetti, Amazon Connect.

Mi sono seduto con Pasquale DeMaio, Head di Amazon Connect , per parlare di cosa distingue la sua offerta dalla concorrenza. Lo ha condiviso con Amazon Connect: gli utenti hanno accesso a molte funzionalità rivoluzionarie immediatamente.

"In molti casi, chiunque può creare un contact center in pochi clic".

Ha notato che è il tipo di appello che ha un impatto su aziende come molte compagnie aeree che ha detto DeMaio; ha dovuto aumentare a causa di volumi di chiamate, messaggi, e-mail, tweet, ecc. superiori al normale nell'ultimo anno e mezzo circa. Sembra che la pandemia abbia creato la tempesta perfetta per un contact center in stile pop-up in molti modi.

Un caso di studio del cliente Amazon Connect

DeMaio mi ha parlato di uno dei suoi clienti: il Dipartimento del lavoro del Rhode Island. L'ente governativo riceverà, durante una settimana “normale”, 1.500 chiamate. Ad un certo punto durante la pandemia, ha condiviso: "Sono stati sopraffatti dalle chiamate, oltre 1,5 milioni in una settimana". Gli agenti non sono stati in grado di gestire il volume delle chiamate alle stelle, ed è qui che Connect ha brillato.

Tramite la rapida implementazione di bot, IVR, instradamento delle chiamate, call-back e altre tecnologie di call center, Amazon Connect ha aiutato a integrare nuovi agenti e gestire il ritrovato aumento delle chiamate. Oggi, migliaia di aziende utilizzano Amazon Connect, con DeMaio che condivide ulteriormente la suddivisione di tali organizzazioni. Molti sono contact center con un numero di utenti compreso tra dieci e 100, con una quantità considerevole che supera i 10.000 utenti.

Capital One e Intuit hanno firmato accordi con AWS per dotare i dipendenti del contact center della tecnologia Connect. A marzo/aprile 2020 DeMaio ha dichiarato che AWS ha creato oltre 5.000 contact center su Amazon Connect. Non sono riuscito a estrarre ulteriori informazioni sul numero di utenti/numero di posti, poiché questi non sono dati che AWS traccia/distribuisce.

Democratizzare e semplificare il Contact Center con l'apprendimento automatico

AWS ha fatto un "enorme" investimento nell'apprendimento automatico, che puoi vedere in offerte come Contact Lens per Amazon Connect. Può fornire approfondimenti in tempo reale in modo che agenti/dirigenti possano migliorare le esperienze dei clienti in base al feedback dei clienti in tempo reale.

Contact Lens è così intelligente: può interpretare il sentimento del cliente in base al tono/tono durante una chiamata e offrire informazioni/modi in tempo reale per migliorare l'esperienza del cliente. AWS mostra una delle sue innumerevoli applicazioni di intelligenza artificiale con il suo motore di sintesi vocale, la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale e altro ancora. È tutto più o meno simile ad Amazon Alexa nella funzionalità. Ora immagina di dare questo tipo di potere ai clienti.

"La stessa tecnologia si applica al loro contact center: reimpostare le password o controllare il saldo non richiede più un agente".

Risolvendo un altro problema fondamentale del furto di identità e delle frodi, Connect ha capacità di autenticazione biometrica. In sostanza, ti consente di sapere se il cliente è chi afferma di essere sull'altra linea. Questo può portare a risoluzioni migliori e più veloci.

"L'automazione ha una brutta fama storicamente, ma ora hai questa fantastica esperienza in cui puoi autenticarti e prevedere perché qualcuno sta chiamando".

Per non dimenticare il Self-Service/Provisioning

Il self-service è uno degli elementi finali che aiutano AWS a democratizzare il contact center tramite Amazon Connect. Come con molti altri sistemi UC/UCaaS comparabili, gli amministratori possono configurare i sistemi, inviare aggiornamenti e fare praticamente qualsiasi altra cosa che potrebbe essere necessario fare per mantenere le cose a fuoco su tutti i cilindri.

In sostanza, fornisce alle aziende di tutte le dimensioni l'accesso a soluzioni di contact center di livello aziendale a un prezzo accessibile. Con alcuni validi consigli sulla creazione di un contact center completo, DeMaio ha riassunto:

"Puoi far funzionare le cose in cinque minuti, ma apporti costantemente modifiche per "deliziare i clienti". Questo è qualcosa che vuoi fare gli straordinari, ma prima prenditi cura di bisogni immediati come avere semplicemente la capacità di rispondere alle chiamate. "

Cinque anni di Amazon Connect

Cinque anni dopo essere stata generalmente disponibile, l'offerta CCaaS è ancora relativamente invisibile al mainstream, eppure sembra aiutare le aziende che sfruttano le sue solide funzionalità di ML a rimanere all'avanguardia. Con l'attrattiva del pagamento per postazione e la possibilità di aumentare e diminuire secondo necessità, è facile capire perché un numero crescente di contact center migra ai servizi di contact center cloud di Amazon Connect.

Un rapporto di ricerca di Forrester, condotto sull'impatto economico totale di Amazon Connect, ha rilevato che l'impatto finanziario triennale di Amazon Connect è piuttosto considerevole. Secondo il rapporto, aiuta i clienti in modo significativo con risparmi sui costi, maggiori entrate e una migliore produttività degli agenti. Alcuni dei risultati chiave dello studio concludono che i clienti che utilizzano l'esperienza di Amazon Connect:

• Una riduzione dei costi della tecnologia cloud: 4,3 milioni di dollari
• Risparmio sui costi di abbonamento – 31%
• Risparmio di manodopera degli agenti derivante dalla riduzione del volume delle chiamate: 4,6 milioni di dollari
• Aumento del reddito operativo per un importo di $ 2,6 milioni
• Esperienze cliente migliorate
• Ritorno sull'investimento (ROI) – 241%

Man mano che il mercato CCaaS cresce di valore, aumenta anche il numero di offerte là fuori; Chi vincerà? Ci sono molte buone offerte di software per call center là fuori, ma cosa ne determinerà il successo o la mancanza? Probabilmente dipenderà da coloro che hanno la volontà di innovare (senza sosta). Vale a dire: rimanere sull'emorragia e non all'avanguardia dello spettro di sviluppo.