Oltre le entrate: metriche SaaS chiave per la valutazione delle prestazioni delle aziende tecnologiche

Pubblicato: 2024-08-10

Il successo in un modello di business SaaS (software-as-a-service) richiede un processo decisionale attento e ben informato. Monitorare gli indicatori chiave di prestazione è un modo per mantenere lo slancio.

Sebbene le entrate siano una metrica vitale, le metriche SaaS non sono l'unico indicatore delle prestazioni di un'azienda SaaS. Le aziende SaaS fanno molto affidamento sulle relazioni con i clienti. Di conseguenza, devono analizzare e monitorare continuamente una varietà di variabili relative all’esperienza del cliente.

Questa abbondanza di dati può essere travolgente, ma non preoccuparti. In questa guida esploreremo le principali metriche SaaS per monitorare le prestazioni della tua azienda.

Comprendere le metriche SaaS

Le metriche SaaS sono punti dati che le aziende utilizzano come punto di riferimento per monitorare le proprie prestazioni. Attraverso questi parametri, le aziende di software-as-a-service possono fissare obiettivi prestazionali e pianificare il futuro.

A differenza dei parametri aziendali tradizionali che si concentrano su vendite una tantum, profitti immediati ed efficienza, i parametri SaaS enfatizzano le relazioni a lungo termine con i clienti e i flussi di reddito. Pertanto, si concentrano maggiormente sul ciclo di vita e sulla fidelizzazione del cliente, nonché sulle entrate ricorrenti.

Tasso di ritenzione

Il tasso di fidelizzazione è il tasso con cui la tua azienda mantiene i clienti per un determinato periodo di tempo.

La fidelizzazione dei clienti è particolarmente importante nel modello di business SaaS, poiché i clienti che si occupano continuamente dell'azienda possono aumentare i propri profitti a lungo termine. Secondo Gartner, l’80% del reddito futuro di un’azienda dipenderà solo dal 20% dei suoi attuali clienti.

Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti o account che interrompono i propri abbonamenti (abbandono) in un periodo di tempo specificato. È fondamentale mantenere gli utenti attuali per mantenere la redditività. Le metriche di marketing affermano che hai il 60-70% di probabilità in più di vendere a un cliente esistente e solo il 5-20% di probabilità di vendere a uno nuovo.

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Strategie per ridurre il tasso di abbandono
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Ridurre i tassi di abbandono implica il coinvolgimento attivo dei clienti e la conoscenza dei loro punti critici:
1. Chiedi ai clienti in partenza perché se ne sono andati per identificare e affrontare i problemi di fondo.
2. Offri risorse formative per aiutare i clienti a utilizzare il tuo prodotto in modo efficace.
3. Garantire un servizio eccezionale per prevenire l'abbandono dovuto a esperienze negative.
4. Utilizza sconti mirati e offerte speciali per fidelizzare i clienti a rischio.

L’applicazione di queste strategie può contribuire ad aumentare la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, il suo valore nel tempo.

Valore della vita del cliente (CLV o LTV)

Il valore della vita del cliente misura l'importo totale di denaro che la tua azienda riceve o si aspetta di ricevere da un cliente durante l'intero rapporto con la tua attività. Il calcolo del CLV prevede più passaggi ma può essere rappresentato semplicemente dalla seguente formula:

Un business stabile si basa sul valore della vita del cliente (CLV). Un CLV basso mostra margini di miglioramento nel soddisfare le aspettative dei clienti o nella spesa per l’acquisizione di clienti. Un CLV elevato, d’altra parte, equivale a clienti felici e fedeli. Ciò ti dà la possibilità di reinvestire i tuoi profitti in nuove strategie di crescita.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

L'acquisizione di clienti misura quanto spendi per acquisire nuovi clienti. Tiene conto del costo totale degli sforzi di marketing e di vendita necessari per convincere i potenziali clienti ad avvalersi dei tuoi servizi o ad acquistare i tuoi prodotti.

Il bilanciamento del CAC con il Customer Lifetime Value (CLV) garantisce che i ricavi generati da un cliente nel corso della sua vita superino il costo per acquisirlo. Ciò impedisce che i fondi vadano sprecati a causa di iniziative di vendita e marketing inefficaci.

Entrate ricorrenti mensili (MRR) e entrate ricorrenti annuali (ARR)

Il ricavo ricorrente mensile (MRR) è una metrica del ricavo medio che un'azienda si aspetta di ricevere dai clienti in un singolo mese.

Le entrate ricorrenti annuali (ARR), d'altra parte, sono le entrate previste che un'azienda genererà in un anno intero.

Flussi di reddito costanti riducono la dipendenza dalle vendite una tantum e forniscono prevedibilità finanziaria, consentendoti di pianificare e investire con sicurezza. Poiché le entrate dipendono fortemente dal ciclo di vita del cliente, entrambi questi parametri sono direttamente influenzati dal tasso di attivazione.

Tasso di attivazione

Questo viene anche definito “iscrizione ai tassi di conversione a pagamento”. Rappresenta la percentuale di clienti appena acquisiti che completano un traguardo nel processo di onboarding. Le tappe fondamentali includono il completamento delle registrazioni, l'avvio di un abbonamento a pagamento o l'effettuazione di un acquisto.

Dividi il numero di utenti che si sono iscritti per il numero che ha raggiunto il punto di attivazione o il traguardo, quindi moltiplicalo per 100.

Il tasso di attivazione è un forte indicatore del coinvolgimento iniziale dell'utente, che a sua volta è un predittore della fidelizzazione dell'utente. E più clienti mantieni, più entrate genererai. Ben Winter di Fairmarkit afferma che un aumento del 25% nell'attivazione porta a una crescita dell'MRR del 34% in 12 mesi.

Una volta notato un tasso di attivazione basso, puoi indagare in quale punto il tuo processo di onboarding si interrompe o presenta difficoltà.

Strategie per migliorare i tassi di attivazione
- Utilizza tutorial interattivi durante l'onboarding per guidare gli utenti attraverso le funzionalità principali.
- Semplifica la configurazione dell'account utilizzando le opzioni Single Sign-On (SSO) o richiedendo informazioni minime.
- Personalizza il processo di onboarding in base ai punti critici dell'utente.
- Utilizza elementi di gamification come premi o badge per motivare gli utenti a completare l'onboarding.
- Fornisci supporto continuo tramite un centro risorse in-app.
- Raccogli il feedback degli utenti per identificare le aree problematiche.

Entrate medie per account (ARPA)

L'ARPA è una metrica delle entrate che misura le entrate medie mensili o annuali generate da account esistenti. La distinzione chiave tra ARPA e ARPA è nelle parole utente e account . Gli account possono includere organizzazioni con più utenti. Il calcolo dell'ARPA implica la divisione del tuo MRR o ARR per il numero totale di account, esclusi gli account di prova gratuiti.

Strategie per aumentare l'ARPA
1. Utilizza modelli di prezzo scaglionati o prezzi scalabili in base all'utilizzo.
2. Chiedi ai clienti a lungo termine di aggiornare o abbonarsi a livelli superiori o servizi aggiuntivi.
3. Rivolgiti a potenziali clienti di alto valore che hanno maggiori probabilità di generare entrate maggiori.
4. Offri pacchetti di funzionalità e servizi correlati a un prezzo più elevato.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il punteggio netto del promotore misura la soddisfazione e la fedeltà del cliente misurando la disponibilità di un cliente a consigliare l'azienda ad altri attraverso una singola domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierai il nostro prodotto/servizio?"

I clienti vengono successivamente raggruppati in base alle loro risposte:

Promotori (9-10) o clienti ricorrenti che diffondono prontamente un passaparola positivo.
Passivi (7-8) o clienti soddisfatti che esitano a consigliare il servizio e sono vulnerabili all'essere presi in giro dalla concorrenza.
Detrattori (0-6) o clienti insoddisfatti che possono danneggiare la reputazione del tuo marchio attraverso recensioni negative.

L'NPS viene calcolato sottraendo ai promotori la percentuale di detrattori.

Di solito c'è una sezione di feedback aperta alla fine di ogni sondaggio, quindi le aziende la utilizzano come un'opportunità per migliorare. In un'intervista, Karin Blomqvist, Direttore della gestione del prodotto presso Zensai, ha dettagliato il processo di feedback utilizzando il punteggio del promotore netto.

I sondaggi hanno mostrato che l'interfaccia utente necessitava di miglioramenti. Di conseguenza, hanno pianificato di aggiornare l'aspetto dell'interfaccia e migliorare il design UX in modo che gli utenti potessero eseguire le attività più velocemente.

Trattenimento dei ricavi netti

La ritenzione dei ricavi netti (NRR) misura la quantità di entrate che un'azienda trattiene dai clienti esistenti nel tempo. NRR fornisce una visione più completa della trattenuta dei ricavi poiché tiene conto di aggiornamenti, downgrade e abbandono.

In sostanza, ti dice quanto sono efficaci le tue strategie di fidelizzazione dei clienti e quanto bene aumenti le entrate derivanti dai clienti fidelizzati attraverso le espansioni.

Il calcolo dell’NRR richiederà l’MRR.

Come massimizzare la ritenzione dei ricavi netti
- Regala sconti ai clienti che sottoscrivono un abbonamento annuale.
- Offri un mese gratuito ai clienti che effettuano segnalazioni con successo.
- Offri nuove funzionalità o contenuti esclusivi ai clienti paganti.

Entrate di espansione

L'espansione delle entrate si riferisce al reddito aggiuntivo derivante dagli utenti esistenti ed escludendo quelli nuovi. Ciò può derivare da upsell e cross-sell, nonché da abbonamenti aggiuntivi. Queste sono le “espansioni” a cui si riferiva l’equazione precedente.

Nel calcolare le entrate di espansione, devi sottrarre le entrate derivanti dai nuovi clienti e dagli abbonamenti regolari dal tuo MRR. Un altro modo è semplicemente aggiungere le entrate mensili derivanti da upsell e cross-sell.

Le espansioni aiutano a sostenere un'attività SaaS fornendo un flusso costante di entrate mentre cerca di aumentare la propria base di consumatori. Concentrarsi su up-sell e cross-sell ai clienti esistenti può produrre risultati immediati evitando spese aggiuntive. Offrire prodotti e servizi complementari è solo uno dei modi per aumentare i ricavi di espansione.

Numero di utenti attivi

Il numero di utenti attivi (NAU) è una metrica SaaS chiave che misura il numero totale di utenti che interagiscono attivamente con un prodotto o servizio. Tiene traccia della frequenza con cui i clienti utilizzano il prodotto. Ottenere la NAU consiste semplicemente nel sommare tutti gli utenti che hanno utilizzato il prodotto in un determinato periodo.

La NAU evidenzia le aree chiave di coinvolgimento monitorando periodicamente la frequenza di interazione dell'utente e l'utilizzo delle funzionalità. Ciò consente aggiustamenti tempestivi nel caso in cui vengano identificati punti di attrito. Misura anche le prestazioni delle funzionalità appena implementate.

Suggerimenti per aumentare l'attività degli utenti
- Rendi l'interfaccia facile da usare, intuitiva e priva di bug.
- Aggiorna regolarmente l'interfaccia e le funzionalità in base al feedback degli utenti.
- Rilascia contenuti, consigli ed esperienze personalizzati.
- Esegui campagne mirate come promemoria via email, notifiche push o messaggi in-app.
- Implementa gamification come classifiche e punti.
- Crea forum di community in-app in cui gli utenti possono interagire, condividere esperienze e fornirsi supporto reciproco.

Punteggio sulla salute del cliente

Il punteggio sulla salute del cliente (CHS) valuta la probabilità che un cliente abbandoni o abbandoni un abbonamento o un prodotto. Le metriche SaaS sono utili anche per identificare quali clienti sono candidati ottimali per l'upselling. Una volta monitorato il CHS, puoi identificare le aree problematiche che aumentano il rischio di abbandono.

Il punteggio sulla salute del cliente non ha una formula fissa. Si tratta invece di fondere più indicatori che riflettono la salute e il livello di coinvolgimento del cliente con il tuo prodotto o servizio. Un metodo comune include i seguenti passaggi:

Inizia identificando parametri chiave come:
- Frequenza di utilizzo del prodotto
- Soddisfazione del cliente (attraverso sondaggi come NPS)
- Supporta il volume dei ticket e i tempi di risoluzione
Assegna punteggi ponderati a ciascuna metrica in base alla loro importanza per la tua attività.
Calcola i punteggi, in genere su una scala da 0 a 100, dove i punteggi più alti indicano clienti più sani e più coinvolti.

Tasso di traffico per lead

Il tasso di traffico a lead misura la percentuale di visitatori del sito web che diventano lead. I lead sono visitatori che mostrano interesse per il tuo prodotto, fornendo informazioni di contatto o facendo clic su un determinato invito all'azione. Si calcola dividendo il numero di lead per il numero di visitatori del sito web e poi moltiplicando per 100.

Un traffico elevato sul sito Web non equivale a un aumento delle entrate. È invece la capacità di acquisire e coltivare lead che si traducono in vendite e ricavi. Ciò massimizza il ROI delle tue strategie di marketing e migliora l'acquisizione di clienti.

Utilizza CTAS accattivanti, siti web ben progettati e ottimizzati per i dispositivi mobili e segnali di fiducia per aumentare i tassi di conversione.

Tasso lead-cliente

Se la metrica precedente misura la conversione da visitatore a lead, questa metrica misura la conversione da lead a cliente. È la percentuale dei lead appena acquisiti che si convertono in clienti paganti.

È una metrica fondamentale nel funnel di vendita poiché descrive l'efficienza del processo di vendita e la qualità dei lead. Un tasso elevato significa che il tuo team è abile nel convertire i lead. Puoi migliorare questo tasso attraverso risposte rapide e personalizzate, follow-up o formando il tuo team di vendita.

Metrica bonus 1: Punteggio di coinvolgimento del cliente

Il Customer Engagement Score (CES) quantifica quanto attivamente ed efficacemente i clienti utilizzano il tuo prodotto o servizio. A differenza del punteggio sulla salute del cliente, che si concentra sulle relazioni con i clienti, il CES si concentra solo sull’attività del prodotto.

Viene calcolato in modo simile al CHS ma si concentra esclusivamente su indicatori di coinvolgimento come:

Frequenza d'uso
Durata della sessione
Tariffe di rinnovo

Ciò può essere migliorato attraverso un onboarding più personalizzato, tutorial interattivi e aggiornamenti regolari delle funzionalità.

Metrica bonus 2: coefficiente virale

Il coefficiente virale è la velocità con cui gli utenti esistenti indirizzano nuovi utenti a un prodotto. Riflette il potenziale di crescita organica di un prodotto. Questa metrica viene calcolata moltiplicando il numero di inviti inviati per utente per il tasso di conversione di tali inviti.

Puoi aumentare il coefficiente virale offrendo incentivi sia per i referrer che per gli arbitri, utilizzando le funzionalità di condivisione dei social media e garantendo un'esperienza utente avvincente che motivi gli utenti a condividere il prodotto con la propria rete.

Considerazioni finali

La salute di un'azienda SaaS dipende da molteplici fattori: acquisizione, fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti. Pertanto, è importante monitorare le metriche che valutano le entrate e ne illustrano la relazione con i suddetti indicatori di salute SaaS.

Ora che hai capito come calcolare questi parametri, dedica un po' di tempo all'analisi approfondita di questi parametri in modo da poter avere una visione più chiara delle prestazioni della tua azienda. Il vero valore deriva dall’utilizzo di queste informazioni per informare e modellare le tue strategie aziendali.

Domande frequenti

D. In che modo le aziende SaaS monitorano e misurano la soddisfazione del cliente oltre questi parametri?

R. Spesso utilizzano strumenti come sondaggi, interviste agli utenti e analisi del sentiment dai social media e dalle interazioni con l'assistenza clienti. Questi metodi forniscono informazioni più approfondite sulle esperienze dei clienti e sui punti critici.

D. In che modo le aziende SaaS bilanciano il costo di acquisizione del cliente (CAC) e il valore della vita del cliente (CLV)?

R. Alcuni modi per bilanciare le due cose sono concentrarsi sull'acquisizione di lead di alta qualità, migliorare le strategie di fidelizzazione dei clienti o potenziare il processo di onboarding per aumentare il CLV. Possono modificare i propri piani di marketing e vendita per ridurre il CAC.

D. In che modo il monitoraggio delle entrate medie per account (ARPA) può aiutare a modificare i prezzi?

R. L'ARPA può informare le strategie di prezzo identificando opportunità per adeguare i prezzi dei pneumatici, introdurre nuove funzionalità o creare pacchetti a valore aggiunto. Questi possono aumentare le entrate senza aumentare i costi.