Fin CEO: la più grande risorsa non sfruttata, le persone

L'ex dirigente di Twilio, Evan Cummack , è entrato a far parte dello sviluppatore della piattaforma di informazioni sul posto di lavoro; Fin come amministratore delegato l'anno scorso. Dopo aver raccolto 20 milioni di dollari nel capitale, era chiaro che l'azienda voleva sconvolgere il mercato delle informazioni sul lavoro. Ha avuto la missione di fare altrettanto con il suo software che promette di misurare aspetti del lavoro, inclusi i livelli di produttività dei knowledge worker attraverso le applicazioni che utilizzano.

Tali dati vengono quindi utilizzati per aiutare le aziende a ottimizzare l'assistenza clienti e i team operativi. Il processo prevede molta interazione tra umani e software e Fin scommette sulla sua tecnologia che aiuta a realizzare alcune importanti imprese del servizio clienti (CX).

Fondata nel 2015 da Andrew Kortina, co-fondatore di Venmo, ex vicepresidente del prodotto di Meta e partner di Slow Ventures Sam Lessin, il prodotto originale dell'azienda CX era la tecnologia dell'assistente vocale. Nel 2020, Fin ha spostato la sua attenzione sullo sviluppo di software di analisi del posto di lavoro.

Mi sono seduto con Cummack per scoprire come la tecnologia Fin sta aiutando alcune delle più grandi aziende del mondo a risolvere alcuni degli ostacoli più complessi della CX.

Mi ha parlato delle origini dell'esclusiva tecnologia di esperienza del cliente di Fin, aggiungendo:

"Abbiamo creato uno strumento di back-end e ci siamo subito resi conto che lo strumento rappresentava un'opportunità di mercato più ampia rispetto al progetto per i consumatori su cui stavamo lavorando in quel momento:" ha condiviso Cummack.

Oggi Fin crea un plug-in per browser chiavi in ​​mano in grado di mostrare come gli agenti lavorano su una quantità (apparentemente infinita) di applicazioni SaaS, fornendo alle organizzazioni alcune intuizioni uniche. La speranza è di consentire continuamente la formazione, il flusso di lavoro e il miglioramento della tecnologia, secondo Cummack.

Aiutare i clienti a realizzare ambizioni CX

Da quando è passato al lato CX, Fin ha aggiunto diversi clienti di grandi dimensioni al suo elenco di clienti paganti. Ciò include artisti del calibro di Airbnb, Coinbase, Flexport e OpenTable. Oggi, i team di supporto delle suddette aziende sfruttano tutti Fin per misurare l'efficacia operativa e, si spera, migliorare i processi.

"Abbiamo lanciato Fin Experiments l'anno scorso, principalmente ispirati dall'utilizzo della nostra piattaforma da parte di Airbnb, che essenzialmente consente ai manager operativi di testare A/B i miglioramenti del processo e quindi utilizzare i dati per determinare la strada migliore per implementazioni su larga scala".

I clienti Fin possono testare risposte diverse alla stessa query e misurare quali risposte portano a risoluzioni più rapide.

"La teoria qui è che la più grande risorsa di un'azienda sono le sue persone, eppure il lavoro sulla conoscenza rimane uno degli aspetti meno misurati delle aziende moderne".

Pinna; con il lancio di "Fin Experiments", sperava di cambiare il modo in cui i team operativi misuravano i processi e l'efficacia dei loro sforzi e la sua tecnologia potrebbe dare una mano negli ambienti dei contact center. Ne parleremo più avanti.

Diciamo che un contact center vuole introdurre una nuova applicazione SaaS nel toolkit degli agenti. Forse desiderano testare un nuovo modello per le richieste comuni dei clienti? "Potrebbe rivelarsi troppo rischioso implementare una modifica non testata a migliaia di agenti senza sapere se si tradurrà in un miglioramento rispetto allo status quo".

La tecnologia Fin CX genera anche una dashboard personalizzata che confronta l'impatto dei singoli esperimenti; rispetto allo status quo.

CX Tech, non solo pratico ma rivoluzionario

Una tecnologia come quella sviluppata da Fin non è solo pratica, ma il suo modo unico di raccogliere dati può rivelarsi più che utile per la maggior parte delle aziende che distribuiscono il software. Secondo Cummack, ogni anno vengono sprecate centinaia di ore per CX e per i dipendenti delle operazioni dei clienti; a causa della scarsa capacità di formazione e dell'uso inefficiente degli strumenti SaaS.

Mi ha detto che le aziende hanno un'enorme opportunità per migliorare la produttività, aumentare i costi e offrire ai clienti esperienze migliori. La sfida rimane, come si fa? La tecnologia è una risposta a questa domanda. E una solida piattaforma CX potrebbe aiutare le aziende a rimanere conformi a varie normative, a migliorare i tempi di gestione; e i punteggi di soddisfazione dei clienti e persino prevenire la perdita di dati.

Secondo i dati raccolti da Fin, il dipendente medio trascorre solo il 66% della giornata lavorando attivamente per risolvere casi o ticket dei clienti. Cummack si è affrettato a sottolineare che le aziende potrebbero guadagnare fino a 275 ore di prodotto per agente se potessero aumentare le prestazioni degli agenti medi in modo che corrispondano a quelle dei migliori risultati.

Fin e Airbnb, un caso di studio in CX Excellence

Alla CCW (Customer Contact Week) 2021, Andy Yasutake, Global Platform Director, Airbnb, ha raccontato a un pubblico ibrido di partecipanti come l'accesso a informazioni più approfondite abbia portato a una maggiore agilità e a migliori risultati di CX per Airbnb. Nel 2020, la maggior parte delle aziende ha subito regolarmente cinque incendi di allarmi, apparentemente spegnendoli costantemente.

Hanno riscontrato richieste di assistenza clienti in numeri record. Airbnb non ha fatto eccezione. Improvvisamente milioni di dipendenti avrebbero dovuto lavorare in remoto, creando una serie completamente nuova di sfide per i dipendenti e la direzione dei contact center.

“Ora immagina di gestire tutto questo mentre disponi di uno dei team di contatto con i clienti in più rapida crescita nella storia e di gestire gli itinerari per i viaggiatori; in tutto il mondo”. Yasutake ha condiviso con i membri del pubblico.

È responsabile di tutti i prodotti di supporto dei clienti e della comunità, inclusi prodotti self-service, apprendimento automatico, prodotti per piattaforme dati, strumenti di ambasciatore degli agenti, prodotti per reclami e prodotti per la sicurezza. Un'impresa del genere potrebbe rivelarsi una sfida fondamentale per qualsiasi azienda, ma ciò che Airbnb ha vissuto è stato unico, in particolare per la portata delle sue operazioni.

Ho appreso che Airbnb ha sfruttato dati di processo approfonditi per prosperare durante la pandemia. Airbnb pre-pandemia aveva un sottogruppo di dipendenti che facevano studi sul tempo/movimento, entrando fisicamente nei contact center per guardare alle spalle di un agente, chiedendo loro: "Cosa possiamo fare per migliorare questi processi?" Dal momento che non era più possibile, le cose dovevano cambiare.

Armato di un team sul campo in Cina, Yasutake ha affermato che Airbnb è avanti di alcune settimane nel capire dove (erano) le cose. Nel giro di poche settimane, l'80% della sua attività ha cessato di esistere. Con le cose che sembravano non così buone, all'improvviso tutto è cambiato.

Le persone volevano viaggiare, il che ha portato Airbnb a superare i numeri del 2019. "Siamo anche passati da 4.000 a 10.000 agenti di supporto". Pertanto, Fin ha progettato una funzionalità per Airbnb per aiutare a comprendere la correlazione tra le velocità del WiFi domestico e le prestazioni dell'agente.

"Abbiamo scoperto che avevano scarse prestazioni di rete, come utilizzavano sistemi e strumenti per apportare modifiche a livello di sistema di conseguenza", ha osservato Yasutake. Oggi, tutti gli ambasciatori del supporto di Airbnb sfruttano la tecnologia di Fin per eseguire un numero qualsiasi di test per sfruttare al meglio gli strumenti e i processi che utilizzano quotidianamente.