Bradley Scruggs, CMO di ZyraTalk, parla di chatbot automatizzati e marketing conversazionale

Bradley Scruggs è il cofondatore e CMO di ZyraTalk, leader nel portare l'IA nel settore dei servizi a domicilio per aumentare le conversioni, aumentare i lavori prenotati e aumentare le entrate. È anche cofondatore e CMO di Great Pros, un'azienda che consente ai proprietari di case di entrare in contatto con professionisti affidabili dei servizi a domicilio.

In questa intervista, Bradley Scruggs ci parla del suo ruolo di CMO in ZyraTalk e di come la loro piattaforma di conversazione omnicanale abbia guidato l'interazione con i clienti. Parla anche delle differenze tra chatbot automatizzati e chat dal vivo e di come la sua azienda sfrutta le tecnologie per ottenere risultati nel settore dei servizi per la casa. Inoltre, come le aziende dovrebbero considerare l'implementazione di strumenti di conversazione e la questione cruciale se i chatbot sostituiranno mai gli esseri umani.

DANNI WHITE: Raccontaci un po' di te e di ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Sono uno dei fondatori e il Chief Marketing Officer di ZyraTalk. Mi occupo di lead generation e marketing digitale da diversi anni. Abbiamo avviato ZyraTalk circa 2 anni fa e ora lavoriamo con migliaia di società di servizi professionali in tutta la nazione. I nostri più grandi settori verticali sono nei servizi a domicilio, legali, medici e dentistici.

Disponiamo di una piattaforma conversazionale omnicanale proprietaria che consente alle aziende di abilitare ulteriori canali di comunicazione per i propri clienti. Crediamo che i clienti debbano essere in grado di interagire con un'azienda come vogliono e dove vogliono. Le PMI non possono più sopravvivere semplicemente mettendo un numero di telefono nell'angolo in alto a destra del loro sito web. Il nostro prodotto di punta è il nostro chatbot basato sull'intelligenza artificiale che va sul sito Web di un'azienda, ma portiamo la conversazione anche su piattaforme diverse come SMS e Facebook Messenger.

DW: In che modo ZyraTalk implementa l'IA nei suoi processi per i clienti?

BS: I nostri flussi di conversazione utilizzano l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare l'intento del cliente. Esempi di intenti sono il tipo di lavoro che devono completare (installazione scaldabagno, riparazione del tetto, sostituzione del forno, ecc.), domande sui prezzi o sulla programmazione, domande sull'impiego, orari d'ufficio, chiedere se stanno chattando con un bot, ecc. Abbiamo centinaia di intenti costruiti e flussi di conversazione specifici costruiti per numerosi settori. La nostra intelligenza artificiale diventa costantemente più intelligente mentre analizziamo migliaia di conversazioni ogni settimana e rendiamo la nostra piattaforma più intelligente attraverso un processo chiamato apprendimento automatico supervisionato.

DW: In che modo i chatbot automatizzati differiscono dalla chat dal vivo?

BS: I chatbot automatizzati sono molto meglio della chat dal vivo. Dico che questo è basato sui dati che abbiamo visto. In realtà offriamo chat dal vivo e persino una soluzione ibrida in cui un essere umano può monitorare le conversazioni automatizzate e intervenire se necessario. Un KPI di cui siamo orgogliosi è il nostro tasso di completamento della chat.

Con l'automazione, abbiamo raggiunto tassi di completamento della chat tra l'85 e il 95% su base costante. Abbiamo visto i dati di aziende che utilizzano la chat dal vivo con numeri fino al 20-30% di percentuali di completamento della chat. Ciò è principalmente attribuito a lunghi tempi di attesa. La nostra piattaforma risponde entro 3 secondi. La chat dal vivo risponde in oltre 30 secondi. A volte ci vogliono anche pochi minuti per una risposta. Piuttosto pazzo vero?

DW: Uno è più vantaggioso dell'altro?

BS: L'automazione è molto più vantaggiosa. Abbiamo aziende che chiedono di utilizzare la chat dal vivo perché vogliono chattare con i propri clienti. Una volta che si rendono conto di quanto lavoro ci vuole, il 99% delle aziende passa all'automazione e si rende presto conto di quanto siano potenti i risultati.

DW: L'industria dei servizi per la casa è molto focalizzata sul cliente. Come hai sfruttato queste tecnologie per ottenere risultati?

BS: Hai perfettamente ragione. I servizi per la casa sono il nostro più grande verticale, quindi siamo stati in grado di ottenere feedback da centinaia di nostri clienti. Il feedback dei nostri clienti guida lo sviluppo del nostro prodotto. ZyraTalk genera enormi ritorni per le società di servizi a domicilio. Abbiamo effettivamente condotto un case study con uno dei nostri clienti più grandi in cui abbiamo confrontato le loro entrate online nei primi 8 mesi del 2018 (senza ZyraTalk) rispetto ai primi 8 mesi del 2019 (con ZyraTalk). Hanno visto un aumento del 33,2% delle entrate online mentre l'attività è cresciuta dell'8,1% nel suo complesso. Sono stati in grado di generare centinaia di migliaia di dollari incorporando ZyraTalk nelle loro operazioni. Roba davvero fantastica.

DW: In che modo le aziende possono comprendere meglio l'importanza dei chatbot per il business?

BS: Si tratta di educare il cliente. La maggior parte delle PMI non si rende conto che i dati mostrano che i clienti desiderano interagire con le aziende in modi diversi dalla semplice chiamata. Ci consideriamo più di una semplice azienda di chatbot. L'abilitazione di ulteriori canali di comunicazione attraverso la nostra piattaforma omnicanale aggiunge un sacco di valore all'azienda.

DW: Puoi condividere alcuni casi d'uso di successo del marketing conversazionale al meglio?

BS: Abbiamo un sacco di casi di studio di clienti che vedono il successo di ZyraTalk. Il marketing conversazionale continua a crescere e ci sono un sacco di casi d'uso di successo. Vediamo le più grandi aziende del mondo come Facebook, Google e Amazon che stanno investendo nel marketing conversazionale per migliorare i processi e i processi interni per i propri clienti.

DW: Un numero maggiore di aziende dovrebbe iniziare a considerare la progettazione e l'implementazione di strumenti di conversazione per differenziarsi dalla concorrenza?

BS: Assolutamente. I dati mostrano che sempre più aziende stanno investendo in strumenti di automazione e conversazione. È sicuramente un elemento di differenziazione e diventerà presto una necessità per tutte le aziende. In un recente studio, Gartner prevede che l'85% delle conversazioni tra aziende e consumatori sarà automatizzato entro il 2020. Sì, il prossimo anno! Ci sono anche dati che mostrano che ai consumatori non dispiace chattare con un bot. Alcune persone potrebbero ancora avere uno stigma negativo sui "bot", ma questo sta rapidamente scomparendo.

DW: I chatbot sostituiranno mai completamente gli umani?

BS: Non credo che i chatbot sostituiranno gli umani a breve. Aiutano maggiormente gli umani nelle operazioni quotidiane.

DW: In che modo la raccolta di dati e approfondimenti influisce sulle aziende per comprendere meglio il proprio pubblico?

BS: Ottima domanda. Attraverso le nostre conversazioni raccogliamo dati di testo non strutturati. Le aziende lungimiranti utilizzano questi dati di testo non strutturati per fare cose come migliorare le loro campagne Google Ads aggiungendo parole chiave a coda lunga, creare retarget di Facebook e audience sosia con i dati di conversazione, ecc. I dati di testo non strutturati offrono una visione approfondita di ciò che i loro clienti chiedono e come possono assisterli meglio.