In che modo la tecnologia ha dotato le aziende di nuovi canali di comunicazione con i clienti

Guest Post di Ashwini Dave, Acquire.io

Secondo McKinsey , il 70% del percorso di un cliente si basa su come ritiene che l'azienda lo stia trattando. Non c'è da stupirsi, fino al 90% degli americani basa la propria decisione di effettuare transazioni con le aziende in base al livello di servizio clienti offerto.

La fortuna della tua organizzazione e il livello del servizio clienti sono intrinsecamente correlati. Tuttavia, molte aziende che si affidano a strumenti di assistenza clienti legacy hanno difficoltà a tenere il passo con la domanda dei clienti.

Secondo HubSpot Research , il 90% dei clienti si aspetta una risposta immediata alle proprie domande. Quando è stato chiesto di definire l'immediato, la maggior parte dei clienti ha concesso alle aziende meno di 10 minuti per rispondere alle proprie domande. E, mentre i clienti sono felici di pagare di più per un servizio migliore, non si preoccupano di cambiare fornitore se le loro aspettative non vengono soddisfatte. Quindi, un servizio clienti scadente non solo invierà i tuoi clienti alla concorrenza, ma avrà anche un impatto sui nuovi clienti poiché è probabile che le persone condividano la loro esperienza di un marchio con familiari e amici.

In breve, l'evoluzione delle richieste dei clienti richiede un servizio clienti altamente personalizzato, immediato e accurato. Sfortunatamente, gli strumenti di supporto tradizionali non si limitano a tagliare. La ricerca sottolinea che il tempo medio di risposta e-mail per il servizio clienti è di oltre 12 ore. Inoltre, il 62% delle aziende non si preoccupa nemmeno di rispondere alle e-mail del servizio clienti. Di quelli che lo fanno, meno del 3% invia e-mail di follow-up ai clienti per verificare se sono soddisfatti o meno della risposta. Al contrario, il passaggio a una moderna piattaforma di assistenza clienti che offre servizi come la chat dal vivo per il supporto in tempo reale può ridurre drasticamente i tempi di attesa dei clienti.

Nuove innovazioni nella tecnologia di assistenza clienti

Con l'ascesa del cliente omnicanale "sempre connesso", ci sono state innovazioni tecnologiche significative nel campo del servizio clienti per stare al passo con la domanda dei clienti. I moderni strumenti del servizio clienti si concentrano sulla personalizzazione e sul supporto in tempo reale per offrire un'assistenza immediata e accurata ai clienti.

Di seguito parliamo delle tre innovazioni più comunemente conosciute nel campo del servizio clienti e di come possono dare una svolta migliore alla tua attività:

1. Chatbot intelligenti

La maggior parte dei clienti si aspetta che i marchi con cui interagiscono siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, preferiscono comunicare tramite chat rispetto al telefono o all'e-mail. Tuttavia, l'impiego di agenti del servizio clienti "24 ore su 24" è una proposta costosa. Fortunatamente, un chatbot può essere dove i tuoi agenti di servizio non possono, ovvero offrire un servizio clienti senza interruzioni anche quando i tuoi agenti di supporto sono addormentati.

Ovviamente, non intendiamo dire che i chatbot sostituiranno gli umani nel servizio clienti. Ma i chatbot come Acquire possono essere utilizzati per gestire fino all'80% delle richieste dei clienti, riducendo significativamente il carico di lavoro dei tuoi agenti umani. Inoltre, man mano che i robot diventeranno più intelligenti con l'uso, diventeranno ancora più abili nella gestione delle query, assicurando che solo le complicate preoccupazioni vengano trasmesse agli umani per la risoluzione.

Ecco alcuni vantaggi dell'adozione di chatbot nel tuo arsenale di strumenti per il servizio clienti:

Tempi di risposta più rapidi

Secondo Accenture , "l'assistenza clienti basata su chatbot ha il potenziale per essere quasi due volte più veloce dell'assistenza vocale telefonica. E arriverà a un costo inferiore”.

I chatbot non solo forniscono una risposta rapida alle domande, ma eliminano anche la necessità di ripetizioni. Anche se la domanda è passata a un agente umano, è accompagnata da una trascrizione della conversazione, eliminando la necessità di ripetizioni.

Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Secondo il rapporto sullo stato dei chatbot del 2018, il servizio 24 ore su 24 è il vantaggio più importante dei chatbot. Inoltre, i chatbot non si stancano né si irritano, garantendo un livello di servizio costante ai tuoi clienti durante tutta la giornata.

Costi ridotti

Uno dei principali vantaggi dell'automazione del servizio clienti con i chatbot è la riduzione dei costi. La ricerca indica che i chatbot aiuteranno le aziende a risparmiare oltre 8 miliardi di dollari all'anno entro il 2022. I robot raggiungono questo obiettivo coinvolgendo più clienti alla volta e gestendo query semplici e dirette senza l'intervento umano, consentendo alle aziende di risparmiare denaro assumendo e formando diversi agenti umani del servizio clienti.

Servizio clienti proattivo

Usa i chatbot per coinvolgere i tuoi clienti in movimento! Non appena un visitatore arriva sul tuo sito, il tuo bot può inviare un messaggio chiedendo cosa stanno cercando e fornire loro le informazioni pertinenti per risparmiare tempo e offrire un'esperienza personalizzata. I bot possono anche tenere aggiornati i tuoi clienti sui tempi di consegna, condividere alternative di prodotto o tenerli informati se un prodotto che era esaurito è ora disponibile.

Migliore esperienza del cliente

Secondo un sondaggio, i clienti dipendono da un chatbot per i seguenti motivi:

• Risposta immediata alle domande di fronte a una situazione urgente (37%)
• Spiegazioni dettagliate (35%)
• Come mezzo per entrare in contatto con un essere umano (34%)

Poiché la velocità e la precisione sono la massima preoccupazione per i clienti, i chatbot si qualificano come lo strumento perfetto per migliorare l'esperienza del cliente abilitando il servizio clienti in tempo reale, tutto il giorno.

2. Tecnologia di chat dal vivo

La tecnologia di chat dal vivo è uno strumento vitale per le aziende che desiderano servire rapidamente i propri clienti. Con la live chat integrata nel tuo sito, puoi interagire con i tuoi clienti in tempo reale, mentre stanno navigando nel tuo sito, per fornire loro un'assistenza immediata che può influenzare in larga misura la loro decisione di acquisto.

Secondo Forrester Research , "il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire". Inoltre, oltre il 30% degli utenti si aspetta di vedere un'opzione di chat dal vivo su ogni sito web. Gli effetti positivi dell'integrazione della chat dal vivo nel tuo sistema di supporto possono essere visti anche sui profitti della tua azienda poiché i clienti hanno 3 volte più probabilità di convertirsi quando hanno utilizzato la chat dal vivo.

Ma è possibile ottenere ancora di più dalla chat dal vivo per migliorare il servizio clienti?

La risposta è si!

Puoi integrare il software di chat dal vivo con funzionalità aggiuntive come la condivisione dello schermo e la navigazione condivisa per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e risolvere i problemi in modo efficiente.

Ad esempio, potresti aver visto una situazione in cui un agente sta cercando di spiegare una caratteristica tecnica a un cliente in chat dal vivo, ma il cliente non riesce a capire cosa sta cercando di dire l'agente. Qui, abilitando la condivisione dello schermo con la dovuta autorizzazione, un agente può navigare nel sito per il cliente, rendendo molto più semplice fornire una demo sul proprio schermo. La condivisione dello schermo è possibile anche su più schermi, migliorando la collaborazione.

Un altro esempio è l'uso della tecnologia di co-browsing con la chat dal vivo per fornire supporto in tempo reale in un ambiente sicuro e protetto. Il co-browsing è uno strumento che consente ai tuoi agenti di supporto di interagire con i clienti utilizzando i loro browser web. Usando questo metodo, un agente può guidare facilmente i clienti attraverso una fase noiosa o un processo complicato evidenziando diversi punti su una pagina web attraverso un browser condiviso. Gli agenti possono anche offrire agli utenti la possibilità di interagire tramite messaggistica o passare a chiamate audio o video, in base alle loro preferenze.

Secondo i dati raccolti da Acquire, il coinvolgimento reale utilizzando la co-browsing tra agenti di supporto e clienti può migliorare la risoluzione della prima chiamata del 18% e ridurre il tempo di gestione delle chiamate del 14%.

3. Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML)

AI e ML hanno trasformato vari processi aziendali e il servizio clienti è il prossimo campo che trarrà enormi benefici dagli sviluppi in questi due campi.

Secondo PointSource , quando l'IA è presente, "la metà (49%) dei consumatori è già disposta ad acquistare più frequentemente, il 34% spenderà più soldi e il 38% condividerà le proprie esperienze con amici e familiari".

Aumento del livello di personalizzazione

La personalizzazione è un'area chiave in cui le aziende trarranno vantaggio dall'IA. Secondo il

Secondo il rapporto sullo stato della personalizzazione del segmento 2017 , solo un quinto degli acquirenti è soddisfatto del livello di personalizzazione attualmente ricevuto. Tuttavia, l'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a fornire esperienze curate agli utenti creando profili specifici per i clienti basati su comportamenti passati, interazioni in loco, dati demografici, ecc. Una volta fatto, si tratta di abbinare i prodotti o servizi giusti con i giusti profili, portando a un migliore coinvolgimento dei clienti attraverso suggerimenti personalizzati.

Puoi trovare un esempio di tale personalizzazione nei consigli audio e video generati da Spotify, YouTube e Netflix basati sulle tue interazioni passate e sul comportamento online.

Comprendere i dati qualitativi

Oggi, la maggior parte delle aziende è presente su più canali di social media e viene regolarmente bombardata da migliaia di commenti. Tali commenti e domande contengono informazioni vitali e feedback dei clienti che possono essere utilizzati dalle aziende per migliorare il proprio prodotto, nonché il servizio clienti. Tuttavia, la raccolta di volumi così vasti di dati non è possibile senza l'aiuto dell'IA sotto forma di analisi del sentimento.

Sì, le aziende ora possono utilizzare l'analisi del testo e del sentiment per trasformare un feedback qualitativo non strutturato in feedback attuabile in un breve periodo. Ciò si ottiene contrassegnando i commenti in base a parole chiave specifiche e classificandoli in categorie positive, negative o neutre. Inoltre, l'analisi viene eseguita in tempo reale, aiutando un'organizzazione a tenere sotto controllo le prestazioni delle soluzioni implementate.

Fornire assistenza in tempo reale

Abbiamo già discusso del ruolo dei chatbot abilitati all'intelligenza artificiale nel fornire assistenza clienti in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Poiché gli algoritmi basati su ML alimentano questi chatbot, imparano ad ogni nuova interazione e possono applicare l'esperienza alle chat future per risultati migliori.

Tuttavia, il crescente utilizzo dell'IA nel servizio clienti non significa che sia un sostituto del supporto umano. Il ruolo della tecnologia intelligente si limita a facilitare il lavoro degli agenti umani. I chatbot sono in grado di rispondere solo a domande ripetitive e dirette e possono essere addestrati a trasferire i clienti ad agenti umani se c'è una domanda tecnica o complicata che deve essere risolta. È anche pertinente ricordare che abbiamo a che fare con esseri umani e le macchine non possono valutare accuratamente le reazioni emotive. Pertanto, le domande complicate o i problemi a lungo non affrontati vengono gestiti meglio da agenti umani che possono entrare in empatia con i clienti e farli sentire meglio guidando una conversazione emotiva.

Cerco feedback dai clienti

Il feedback è un regalo che i clienti vogliono condividere liberamente, ma spesso hanno difficoltà a trovare il tempo per rispondere alle tue richieste di feedback via e-mail. Un messenger o un chatbot basato sull'intelligenza artificiale può aiutare a raccogliere feedback chiedendo ai clienti i loro commenti su ogni fase del loro viaggio attraverso un messaggio diretto che compare nell'angolo dello schermo.

Tutto quello che devi fare è preparare un breve sondaggio che il tuo chatbot può condividere alla fine di una conversazione o prima che un utente lasci il tuo sito e sperimentare tassi di completamento del sondaggio più elevati rispetto alle modalità tradizionali come l'e-mail.

Conclusione

Come puoi vedere, la tecnologia moderna ha il potere di dare una svolta alla tua attività rendendo il processo di assistenza clienti molto più efficiente e snello. Pertanto, se desideri rimanere rilevante in un mercato in cui le aziende competono sull'esperienza del cliente piuttosto che sul prezzo o sulla qualità, è fondamentale investire in una piattaforma di servizio clienti avanzata in grado di adattarsi alla tua attività.

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Ashwini Dave è appassionato di affari, imprenditorialità, e-commerce e marketing digitale. Sta lavorando con Acquire come esperta di marketing digitale. È un'anima libera e studiosa avventurosa che trascorre il suo tempo libero con se stessa, i propri cari, la musica, guardando e praticando sport. È dipendente dall'oceano e sulle strade è una viaggiatrice in cerca di emozioni per vivere nuove esperienze mentre guarda alla vita come alla nostra stessa opera d'arte.