15 suggerimenti per ottimizzare i saluti della segreteria telefonica aziendale nel 2019

Sappiamo tutti che quando siamo al massimo, indipendentemente da quello che facciamo per vivere, non c'è abbastanza tempo nella giornata per soddisfare i bisogni di tutti. La maggior parte delle persone lo capisce e sono accomodanti, a condizione che il messaggio vocale con cui vengono accolti sia informativo e perseguibile. Nel 2019, dove le esperienze personalizzate sono della massima importanza, è imperativo per le aziende dare la priorità all'esperienza del cliente e costruire le proprie strategie attorno al cliente.

È anche importante assicurarsi di creare messaggi di saluto di posta vocale aziendale che incoraggino i clienti a lasciare un messaggio dopo il segnale acustico. Esistono molti modi per garantire che ciò avvenga; siamo qui per condividere con te quindici suggerimenti per ottimizzare i saluti della segreteria telefonica aziendale.

1. Identifica i tuoi punti deboli

Prima ancora di iniziare a redigere e implementare i saluti della segreteria telefonica aziendale, è necessario identificare i punti deboli. Ad esempio, se sei sconvolto dal fatto che i clienti non lascino abbastanza contesto su un messaggio vocale, assicurati di indicare chiaramente cosa deve essere nel messaggio vocale. Se i tuoi clienti non hanno familiarità con il modo in cui opera la tua attività e continuano a chiamare durante le ore di riposo, individua l'ora migliore per chiamare e dì che risponderai ai messaggi come prima cosa al mattino.

Un modo per identificare i tuoi punti deboli può essere semplice come incontrare il tuo team per discutere di ciò che rende la loro giornata - e quella del cliente - più difficile. Anticipando ciò che i tuoi clienti faticano a trovare da soli, puoi potenzialmente risolvere i loro problemi prima che lascino un messaggio vocale o, almeno, indirizzarli nella giusta direzione. Ciò contribuirà ad alleviare il tuo dolore rendendo l'esperienza più facile da navigare per il cliente, portando a un processo più organizzato.

2. Identificare i punti deboli del cliente

Una cosa da ricordare è che non si tratta solo di te. Sì, devi riconoscere ciò che ti rende la vita più facile, ma devi assicurarti di sapere ciò che rende più difficile la vita dei tuoi clienti per poter determinare quale tipo di messaggio di saluto tramite posta vocale attivabile devi far sentire loro. Questo, ovviamente, renderà anche la tua vita più facile.

Vogliono consultare un menu IVR che potrebbe indirizzarli o meno alla persona giusta? Sanno che sei una squadra di un solo uomo/donna e non c'è motivo di sedersi attraverso un menu? Salta completamente il menu e lascia che lascino un messaggio il più rapidamente possibile. Non c'è motivo di aggiungere ulteriori passaggi o far passare i tuoi clienti a passi da gigante per lasciare un semplice messaggio vocale. Quando identifichi quali sono i punti deboli dei tuoi clienti, rendi molto più facile determinare cosa vuoi che facciano per salvare tutti dallo stress inutile.

3. Identifica i tuoi inviti all'azione

Una volta identificati i punti deboli, sarà molto più facile identificare quali istruzioni devono essere presenti nei messaggi di saluto della segreteria. Abbiamo accennato a questi in precedenza, quindi analizziamo un altro esempio. Se desideri che i tuoi clienti lascino un messaggio vocale, ma desideri anche che visitino il tuo sito Web per ulteriore assistenza in merito al loro problema, invia loro un chiaro invito all'azione, ad esempio l'indirizzo di un sito Web che possono facilmente annotare mentre ascoltano il tuo messaggio.

I tuoi inviti all'azione devono essere semplici da comprendere e facili da eseguire mentre il chiamante ascolta. Un consiglio per utilizzare inviti all'azione efficaci è testarlo tu stesso. Puoi annotare l'intero URL di un sito web mentre lo ascolti al telefono? A seconda di come va, determinerai se stai parlando troppo velocemente o se le tue istruzioni sono troppo complicate da seguire. L'adeguamento degli inviti all'azione può fare una differenza significativa nell'eliminazione dei punti deboli e nel miglioramento dell'esperienza del cliente.

4. Istruire il chiamante sul processo

Ora che sai che tipo di azione deve essere eseguita per ottimizzare l'esperienza del cliente assicurandoti che la tua giornata si svolga nel modo più fluido possibile, devi essere sicuro che i tuoi clienti sappiano come eseguire qualsiasi azione tu voglia che facciano. Gli inviti all'azione devono essere in primo piano con un processo semplice da seguire quando le aziende ottimizzano i messaggi di saluto della segreteria telefonica aziendale per garantire un'esperienza fluida. Le persone vogliono risposte rapide quando si avvicina una scadenza e un team può gestire solo così tante informazioni disorganizzate.

Se vuoi che lascino un messaggio vocale, dì loro fin dall'inizio: "Per favore, lascia il tuo nome, il motivo della tua chiamata e il modo migliore per contattarti". Se vuoi che ti richiamino durante il normale orario lavorativo, digli: "Richiama durante il normale orario lavorativo". Se vuoi che ti richiamino preparati per una lunga conversazione, puoi dire qualcosa come "Fai riferimento alla pagina delle domande frequenti del nostro sito Web" e quindi fornire l'URL. Il self-service non va mai sottovalutato.

5. Semplifica i tuoi saluti

Ora che sai cosa vuoi che facciano i tuoi clienti quando lasciano un messaggio, devi assicurarti che il messaggio arrivi chiaramente. Eseguilo da un paio di tuoi colleghi e chiedi loro se il tuo saluto ha senso e adattalo dove necessario. Se parli troppo velocemente, rallenta. La contabilità non è la professione più invitante.

È più importante che i tuoi chiamanti abbiano la sensazione di poterti chiedere aiuto su un argomento che non conoscono molto bene. Un modo davvero semplice per semplificare i tuoi saluti è usare parole più piccole. Immagina di spiegare cosa vuoi a un bambino di tre anni. I tuoi clienti non sono stupidi, ma non avranno sempre familiarità con il tipico gergo aziendale. Assicurati di adattare i tuoi saluti per soddisfare la mancanza di familiarità, dettagli non necessari e informazioni tecniche.

6. Presta attenzione alla scelta delle parole (in particolare i verbi)

Abbiamo menzionato l'importanza dell'inoltro di un messaggio semplice e di facile comprensione nei saluti della segreteria telefonica aziendale, ma ora dobbiamo parlare della scelta delle parole. Presta molta attenzione alla scelta della parola nei saluti della segreteria telefonica aziendale. Alcune parole innescano determinate azioni prima che una persona si renda conto di cosa intendevi veramente. Ecco un esempio specifico di come la scelta delle parole può portare a confusione tra un cliente e un contabile:

Una segretaria in uno studio medico crea un messaggio di saluto in segreteria che dice: "Se hai un incontro programmato con noi, potremmo utilizzare copie di tutti i tuoi documenti medici dell'anno scorso, quindi preparati". L'uso della parola “potrebbe” dà ai pazienti l'impressione di non avere necessariamente “bisogno” dei documenti dell'anno scorso. Vedi la differenza tra "potrei" e "bisogno"? La tua scelta di parole può avere un impatto significativo su un incontro futuro. Se desideri che un cliente esegua un'azione specifica, devi prestare molta attenzione a come esprimi i tuoi inviti all'azione.

7. Parla chiaramente

Se stai registrando il messaggio di saluto della segreteria telefonica durante un'ora impegnativa della giornata e c'è un sacco di rumore di sottofondo, è possibile che interferisca con l'invito all'azione che vuoi che il tuo cliente esegua. Se non stai parlando direttamente al telefono e la tua voce si interrompe, avvicina il telefono alla bocca, parla lentamente e, se necessario, leggi un copione.

Quando stai per lasciare un messaggio di saluto alla segreteria aziendale utilizzabile, non puoi rischiare potenziali problemi di comunicazione. Vuoi pronunciare ogni parola in modo chiaro. Presta attenzione a dove ti trovi e a cosa stai facendo quando crei un messaggio di saluto per la segreteria telefonica aziendale. Se lavori nella vendita al dettaglio e stai cercando di fare un saluto per le vacanze, potresti voler allontanarti dalle infinite linee in modo da poter pensare e parlare chiaramente.

8. Crea uno script

La pratica rende perfetti. Ancora una volta, un altro ovvio, ma va sottolineato. Se vuoi che i tuoi saluti vocali sembrino autentici, devi esercitarti. Se metti semplicemente insieme un saluto che suona e sembra affrettato, i tuoi clienti non te lo lasceranno franca. Verrai fuori come se non ti importasse davvero e questo non convincerà nessuno che stai dando la priorità all'esperienza del cliente.

Se i tuoi clienti sentono che non ti interessa, porteranno i loro affari altrove. Le esperienze sono il fattore di differenziazione tra le imprese. I grandi sforzi per migliorare l'esperienza complessiva in piccoli modi creando uno script di saluto per la segreteria telefonica possono fare un'enorme differenza quando ai clienti viene chiesto dai loro amici e familiari quanto sia stato facile lavorare con te. E la voce si diffonde rapidamente nell'era dei social media. Più esperienze positive offri, anche quando non sei disponibile, più è probabile che quelle persone richiameranno.

9. Evita i termini tecnici

A volte è difficile ricordare che i clienti non hanno le conoscenze e le competenze che tu e i tuoi colleghi avete riguardo alla vostra attività. Anche in questo caso, l'idea principale alla base di un messaggio di posta vocale aziendale è quella di offrire un messaggio chiaro e attuabile. Se utilizzi termini tecnici che hanno senso solo per te e i tuoi colleghi, alienerai il cliente piuttosto che incoraggiarlo a lasciare un messaggio.

Un modo per evitarlo è scrivere uno script. Quando scrivi uno script per il messaggio di saluto della tua segreteria telefonica aziendale, assicurati di esaminarlo per vedere se c'è qualche gergo o gergo aziendale che potrebbe significare due cose diverse a seconda del tuo punto di vista. In caso di potenziale confusione, rivedi la sceneggiatura e semplifica il linguaggio. Puoi sempre chiedere a un amico con cui non lavori di vedere se anche il tuo messaggio è chiaro.

10. Ottieni stagionale

Le vacanze sono spesso il periodo più trafficato dell'anno per qualsiasi attività commerciale, in particolare per la vendita al dettaglio. Ovvio, vero? Per quanto sia ovvio, quanto sei sicuro di te, il dipendente esausto o il manager aziendale, nella capacità del chiamante di riconoscere cosa significa esattamente per te? Pensi che comprendano la tortura di lavorare per lunghe ore giorno dopo giorno e che effetto ha sul tuo stato mentale e fisico? Potrebbero, ma è probabile che siano più preoccupati di ricevere un'esperienza personalizzata.

Indipendentemente da ciò, devi ricordare ai tuoi chiamanti che sono le vacanze, che le cose sono occupate e che per gestire la tua attività in modo più agevole e raggiungere il maggior numero possibile di clienti, è necessario che i tuoi clienti lascino un messaggio dettagliato e hai bisogno del tuo messaggio vocale per esprimere che è la stagione delle vacanze e le cose andranno più lentamente. Rimanere trasparenti riconoscendo che è il periodo più trafficato dell'anno consente ai clienti di anticipare un'attesa. Questo aiuta a migliorare l'esperienza del cliente e a farli sentire i benvenuti.

11. Monitorare la qualità del suono

Che tipo di servizio telefonico aziendale utilizza la tua azienda? Se non sono stati aggiornati di recente o non hai effettuato il passaggio a un telefono VoIP di fascia alta che in genere offre una migliore qualità del suono, è tempo di un aggiornamento. L'attrezzatura che utilizzi può fare la differenza. Alla fine della giornata, le persone giudicano la tua attività in base a piccole cose del genere.

Potresti trovare il saluto perfetto per la segreteria telefonica aziendale, ma se la qualità è bassa, il che significa che c'è elettricità statica, il volume è troppo basso o troppo alto, o le parole vengono interrotte, stai alienando i tuoi clienti e permettendo loro di pensare che non importa in base a una prima impressione molto importante. E la soluzione è semplice: chiama il tuo numero dal cellulare. Come suona il messaggio di saluto della segreteria telefonica aziendale?

12. Monitorare i KPI specifici della chiamata

I KPI come il numero di messaggi vocali rimasti possono essere un ottimo indicatore di quanto anche la più piccola modifica faccia la differenza nel numero di messaggi vocali ricevuti. Se decidi di parlare più forte, tieni traccia del potenziale aumento o diminuzione per determinare se le tue modifiche hanno avuto effetto.

Puoi perfezionarlo in modo simile al modo in cui le aziende A/B testano i loro siti Web, annunci, script di chiamata e qualsiasi altra cosa che richieda una modifica. Più elementi di una chiamata guardi, più è probabile che sarai in grado di ottimizzare i tuoi saluti di posta vocale. Se salti direttamente nel saluto senza dire "Ciao", torna indietro e rendi il tuo saluto più personale al secondo tentativo.

13. Aggiorna il tuo IVR (se ne hai uno)

La maggior parte delle aziende oggi disporrà di una sorta di sistema IVR per indirizzare i chiamanti al dipartimento che devono raggiungere. Sfortunatamente, un problema comune che dobbiamo affrontare è che i menu non si allineano con ciò che stai cercando o non si allineano con l'attuale strategia aziendale. Quante volte ti sei seduto in un menu in attesa che il numero giusto da premere solo per renderti conto che devi assolutamente parlare con un agente?

I chiamanti non perderanno tempo a guardare un menu che non consente loro, almeno, di lasciare un messaggio vocale. Se un chiamante conosce il numero di interno del proprio interlocutore, un'opzione può e deve essere "Premi 1 per lasciare un messaggio vocale" o qualcosa del genere. In questo modo, i clienti possono sentirsi come se stessero esprimendo le loro preoccupazioni senza dover parlare con un agente e senza che l'agente si senta dispiaciuto di non poter rispondere mentre stavano lavorando su qualcos'altro.

14. Aiuta i clienti a essere preparati

Uno dei principali punti dolorosi per qualsiasi azienda è quando i clienti non partecipano a una telefonata oa una riunione preparati. Se, ad esempio, sei un avvocato, hai bisogno che i tuoi clienti vengano preparati con i loro documenti pronti. Sai anche che ci sono un sacco di documenti che devono essere organizzati e archiviati, spesso anche con scadenze ravvicinate, ed è fondamentale che il cliente abbia tutto facilmente accessibile.

È anche imperativo per te trasmettere quel messaggio. Se un cliente si presenta impreparato, sai che il tuo tempo sarà sprecato cercando di aggirare un documento mancante. Per evitare ciò, assicurati che il messaggio di saluto della segreteria sottolinei l'importanza di venire a una riunione preparati con qualsiasi informazione che accelererà il processo e ti semplificherà la vita. Evidenzia alcuni dei documenti e delle informazioni più comuni che un cliente dovrà portare, in modo che inizi con il piede giusto.

15. Esprimi la tua accessibilità

Ecco un fatto divertente: i millennial non sono pigri, specialmente quando si tratta di abbracciare lo spirito imprenditoriale americano. Sono il gruppo più numeroso di persone nella forza lavoro e ritengono essenziale per le aziende offrire loro un'esperienza personalizzata. Se stai cercando di rivolgerti ai clienti più giovani, i tuoi saluti in segreteria devono riflettere il tuo desiderio di lavorare con loro.

Per fare ciò, puoi semplicemente dire: "Non vedo l'ora di parlare con te e risolvere eventuali problemi o dubbi che potresti avere il più rapidamente possibile". Ciò implica che leggerai i tuoi messaggi, risponderai a quei messaggi e risolverai qualsiasi problema, indipendentemente da quanto grande o piccolo abbia il cliente. Agire come un mentore rendendoti più accessibile è un ottimo modo per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Avere i saluti della tua segreteria telefonica aziendale riflettono questo è un ottimo modo per mostrare ai clienti dove risiedono le tue priorità anche se non sei in grado di parlare al telefono in questo momento.

L'ultima parola

I saluti della segreteria telefonica aziendale non sono affatto difficili da ottimizzare. Tutto si riduce a essere preparati, sapere di cosa avete bisogno tu e i tuoi clienti per rendere fluida ogni interazione, assicurandovi che il vostro messaggio sia facile da capire ed esprima chiaramente le vostre intenzioni e rimanendo aperti e ottimisti.

I titolari di attività commerciali e i clienti di tutti i giorni sanno che ci saranno momenti, come le vacanze, in cui le cose si daranno da fare. Quando sei trasparente sul motivo per cui non sei stato in grado di parlare al telefono, le persone in genere capiscono e sono molto più disposte a essere pazienti con la tua attività. Se l'obiettivo è incoraggiare più persone a lasciare un messaggio vocale, i tuoi saluti devono essere attuabili e dettare chiaramente ciò che vuoi che il chiamante faccia. Avere un chiamante che va alla segreteria telefonica non è la fine del mondo; accadrà, quindi devi sfruttarlo al meglio.

Questi quindici consigli sono solo il punto di partenza. Alcuni possono essere applicati alla tua attività; alcuni potrebbero no. Tuttavia, ciò a cui è importante prestare attenzione è quanto siano facili da implementare. Garantiscono inoltre che l'esperienza del cliente sia sempre la priorità numero uno, il che dovrebbe già essere il caso in caso contrario. I momenti impegnativi della giornata non sono una scusa abbastanza forte per ignorare le esigenze dei tuoi clienti. Questi suggerimenti saranno di grande beneficio per la tua attività quando verranno immediatamente utilizzati.