Analisi delle telefonate: una guida per principianti

"Analisi delle chiamate" è un termine molto diffuso nel mondo della telefonia ospitata. Ci sono molte opinioni diverse su cosa significhi effettivamente il termine. In generale, la maggior parte concorda sul fatto che l'analisi delle chiamate va ben oltre il monitoraggio o il reporting delle chiamate.

Una definizione succinta e assolutamente corretta viene da Juhani Polkko, uno stratega di marketing finlandese. Polkko scrive in un post sul blog che l'analisi delle chiamate è "Analisi web, ma per telefonate".

Non si tratta solo del numero di chiamate in entrata e in uscita registrate. Secondo Polkko, l'analisi delle chiamate include "il monitoraggio delle chiamate da più fonti, [e] metriche di chiamata avanzate e informazioni sui contatti telefonici, come la misurazione del numero di chiamanti univoci, la loro origine geografica, la visualizzazione dei numeri di telefono dei chiamanti, l'analisi del contatto telefonico qualità e identificazione dei modelli di risposta per aumentare i tassi di conversione delle vendite.

Cosa offrono i fornitori di servizi VoIP
Alcuni provider di PBX offrono l'analisi delle chiamate, in genere come componente aggiuntivo aggiuntivo. Harold Mann, di Mann Consulting, è un integratore di sistemi con sede a San Francisco con 24 anni di attività. Ha affermato che l'analisi delle chiamate di Digium Switchvox è stata "chiave" per la loro attività.

A Mann piace il fatto che l'analisi delle chiamate di Digium includa "rapporti sulle chiamate abbandonate che vengono automaticamente inviati tramite e-mail ai clienti, in particolare ai tipi di vendita al dettaglio come i parrucchieri". Questo perché questo tipo di rivenditori “basano la pianificazione e il personale su un tempo di risposta alle chiamate adeguato e il numero di chiamate abbandonate è una metrica cruciale. Ci piace che il prodotto Digium sia abbastanza semplice in modo che i responsabili del salone possano modificare i rapporti a loro piacimento e riceverli automaticamente per posta, quindi non siamo il collo di bottiglia per eventuali modifiche", ha affermato Mann.

BroadView Networks è un provider VoIP in hosting che offre il suo prodotto di punta, la piattaforma OfficeSuite per l'analisi. È un sistema telefonico cloud che unifica tutte le comunicazioni nel cloud e consente ai clienti di gestire tutto da un sito Web chiamato MyOfficeSuite, che aiuta con report e analisi.

8×8, Inc. offre ai propri clienti la possibilità di aggiungere al proprio servizio la sua ampia suite di analisi per ufficio virtuale. Le analisi vengono fornite in un dashboard e forniscono una panoramica delle informazioni dettagliate sulle chiamate come chiamate non restituite, chiamate DID, informazioni storiche sulle chiamate elaborate in intervalli di tempo specificati e altro ancora.

L'analisi delle chiamate ShoreTel consente a Bonobos, un negozio di abbigliamento da uomo online, di essere più strategico con le sue risorse e una maggiore flessibilità. John Rote, vicepresidente dell'esperienza clienti di Bonobos, ha dichiarato: “Mi piace che possiamo configurare e amministrare il nostro sistema telefonico per soddisfare le nostre mutevoli esigenze. Possiamo utilizzare in modo più efficace le risorse esistenti per massimizzare la produttività e ridurre al minimo i costi del personale. Soprattutto, possiamo farlo proteggendo il livello del servizio clienti".

"Gli strumenti di reporting sono in genere difficili da usare, ma ShoreTel Sky Portal ha semplici rapporti predefiniti che possiamo modificare per darci esattamente ciò di cui abbiamo bisogno", ha affermato Rote. "I dati ci aiutano a prendere decisioni migliori su come dobbiamo operare".

Spesso le aziende utilizzano i dati di analisi delle chiamate con il monitoraggio delle vendite e dei clienti. Alcuni provider VoIP forniscono l'integrazione con CRM e il loro servizio VoIP. Ad esempio, RingCentral consente l'integrazione con le soluzioni Insightly e Salesforce CRM.

Chiama i componenti aggiuntivi di Analytics
Sebbene la maggior parte dei sistemi PBX abbia un certo livello di monitoraggio delle chiamate e metriche, non tutti includono un'analisi completa delle chiamate. Ecco perché esistono molte soluzioni di analisi delle chiamate di terze parti da aggiungere a un PBX esistente.

Metropolis Technologies fornisce soluzioni di reportistica e analisi delle chiamate per la maggior parte delle soluzioni PBX basate su hardware e VoIP. Il suo prodotto OfficeWatch è una dashboard per le telecomunicazioni per la gestione delle spese quotidiane delle chiamate, il monitoraggio della produttività dei dipendenti e il rilevamento degli abusi telefonici senza occupare tempo da parte dei dipendenti per gestire il software.

CallFire è un altro fornitore di soluzioni di telefonia. Il designer senior IVR Bill Hughes e il suo team sviluppano soluzioni di analisi delle chiamate che forniscono una visione olistica delle informazioni dettagliate sulle chiamate e possono essere collegate a Google Analytics.

Le esigenze uniche (e critiche) dei call center
I call center in genere utilizzano l'analisi delle chiamate più di qualsiasi altro tipo di attività. È fondamentale per i gestori dei call center avere informazioni dettagliate sull'attività delle chiamate per prendere decisioni informate sulle metriche chiave, migliorare le prestazioni e la produttività degli agenti e migliorare l'efficienza operativa complessiva. Elan Mosbacher, un dirigente del marketing di startup, ha affermato che l'analisi delle chiamate si riferisce a "dati più specifici per i gestori di call center rispetto ai marketer".

Brenda Norwood, che gestisce un call center, ha spiegato perché la sua azienda ha scelto la particolare soluzione di analisi delle chiamate che utilizza. “La piattaforma che stiamo attualmente utilizzando è di una società chiamata Call Tools. Ci piace molto questa piattaforma per le funzionalità che offre. Ci permette di scoprire esattamente cosa funziona e cosa no. Il loro CRM è in grado di dirti quale messaggio registrato funziona meglio. Siamo in grado di testare i nostri messaggi e vedere i risultati in tempo reale. Tutte le altre funzionalità sono piuttosto standard come rapporti sui file, rapporti sugli agenti, rapporti sulle campagne e statistiche sulle chiamate".

Terrel Bird, CEO e co-fondatore di TCN, un fornitore di soluzioni tecnologiche per call center cloud, ha affermato che ciò che differenzia le esigenze di analisi delle chiamate tra call center di altre aziende è l'elevato volume di chiamate.

"Con un volume di dati così elevato, i contact center fino a questo momento si sono affidati a consulenti costosi e mesi di analisi per determinare le migliori pratiche per ottenere una maggiore produttività", ha affermato Bird.

“Siamo entusiasti di presentare TCN Competitive Analytics ai nostri clienti come una soluzione chiavi in ​​mano che guiderà un migliore processo decisionale e consentirà di agire in pochi minuti. Siamo fiduciosi che lo strumento aiuterà a trasformare i contact center semplificando la conduzione di data mining e analisi predittiva".

Ellen Cahill, vicepresidente senior, marketing, AireSpring, ha affermato che è tutta una questione di esperienza del cliente e che non tutte le soluzioni di analisi delle chiamate di terze parti possono fornire ciò di cui i call center hanno bisogno.

"L'analisi dei call center è un fattore chiave per offrire un'esperienza cliente eccezionale", ha affermato Cahill. “Tuttavia, non tutte le soluzioni di contact center generano queste metriche e le comunicano in modi attuabili. Con AireContact, una bacheca pronta all'uso tiene il contact center al corrente delle proprie prestazioni. L'efficienza è ulteriormente migliorata con strumenti di monitoraggio e avviso in tempo reale che consentono modifiche proattive per picchi e overflow". disse Cahill.

Cosa cercare in una soluzione di analisi delle chiamate
Se un'azienda utilizza l'analisi delle chiamate di un provider VoIP o quella di una terza parte; oppure, se un'azienda è un call center o meno, ci sono alcune funzionalità da cercare e domande da porre quando si acquista una soluzione di analisi delle chiamate appropriata.

• C'è un ROI nell'acquisto di una soluzione di analisi delle chiamate?
• La soluzione di analisi delle chiamate funzionerà con il PBX esistente?
• La soluzione consente la registrazione delle chiamate e il monitoraggio delle frodi telefoniche?
• Si integra con applicazioni aziendali esistenti come CRM e Google Analytics?
• Qual è la curva di apprendimento per interpretare e comprendere i dati della chiamata?

Se il successo aziendale dipende da informazioni dettagliate su chi sta chiamando, quali sono i suoi interessi, dove si trovano i chiamanti e altre informazioni chiave, è importante rendersi conto che l'analisi delle chiamate è uno strumento molto più potente del monitoraggio e della registrazione delle chiamate di base.