Qual è il tasso di abbandono del Call Center e perché è importante

Uno dei KPI (Key Performance Indicator) più comuni per un call center di successo è, in modo abbastanza appropriato, la misurazione del tasso di abbandono del call center. Ricorda che uno degli obiettivi principali del tuo call center consiste nel rafforzare le relazioni che stai stringendo non solo con i tuoi clienti del call center esistenti, ma anche con potenziali futuri.

Qual è il tasso di abbandono delle chiamate?

L'abbandono della chiamata si verifica quando il chiamante riattacca prematuramente, prima che un agente possa rispondere alla sua domanda o affrontare la sua preoccupazione, oppure mentre un agente sta cercando di aiutarlo. La misurazione del tasso di abbandono delle chiamate consente di misurare il successo del servizio clienti e dell'esperienza del call center.

In generale, un tasso di abbandono del call center compreso tra il 5% e l'8% è standard del settore. Se il tasso raggiunge il 10%, stai entrando in un territorio "alto". Anche se il mondo mobile in cui viviamo ora ha sicuramente complicato le cose in una certa misura, poiché gli studi hanno dimostrato che qui i tassi di abbandono dei call center possono arrivare fino al 20%.

Monitoraggio del tasso di abbandono del call center

L'abbandono del call center è un importante KPI che deve essere costantemente monitorato. Ci sono anche molte insidie ​​che potresti incontrare quando provi a misurarlo correttamente. A volte i numeri da soli non raccontano l'intera storia. Hai bisogno del contesto dietro quei numeri per avere davvero un'idea migliore di cosa sta succedendo nel tuo centro.

Pertanto, se vuoi evitare molti dei problemi comuni associati alla misurazione dei tassi di abbandono dei call center e avere analisi accurate dei call center, ci sono alcune cose chiave che vorresti tenere a mente.

Come faccio a calcolare il tasso di abbandono delle chiamate?

Per calcolare il tasso di abbandono presso il tuo call center, utilizza la seguente equazione:

• (Numero di chiamate in entrata – Numero di chiamate abbandonate in cinque secondi o meno – Numero di chiamate gestite con successo) / (Numero di chiamate in entrata – Numero di chiamate abbandonate in cinque secondi o meno) x 100

Il numero che ti rimane è il tasso di abbandono del call center .

Quindi, se hai ricevuto 100 chiamate nelle code del call center in un solo giorno, ne hai abbandonate 25 in cinque secondi o meno, ma ne hai anche gestite 70 con successo, l'equazione sarebbe simile a:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

Nell'esempio precedente, il tasso di abbandono del call center sarebbe del 6,66%.

Si noti che delle restanti cinque chiamate che non sono state né abbandonate né gestite con successo, potrebbero essere state attribuite a semplici disconnessioni, all'impossibilità di raggiungere un agente dal vivo o a un'ampia gamma di fattori diversi.

Perché le chiamate del call center vengono abbandonate?

Le chiamate del call center vengono abbandonate per diversi motivi, inclusi ma non limitati a quelli come:

• Il chiamante ha deciso che ci voleva troppo tempo per ottenere la sua risposta, portando così questa persona a cercare aiuto con altri mezzi.
• Il chiamante ha capito da solo la risposta alla sua domanda o la soluzione alla sua preoccupazione.
• Il chiamante ha stabilito che il call center non sarebbe stato in grado di aiutarli, portandoli così a interrompere la conversazione.
• Il chiamante è diventato frustrato, indipendentemente dal motivo, e ha abbandonato la chiamata.
• Il cliente ha disconnesso la chiamata in qualsiasi momento prima che un agente dal vivo potesse rispondere.

In che modo i call center possono migliorare il tasso di abbandono delle chiamate?

Per ridurre il tasso di abbandono delle chiamate, i call center devono migliorare la velocità di risposta, gestire le difficoltà di pianificazione, prendere appunti post-chiamata, monitorare la durata della chiamata e aumentare la risoluzione della prima chiamata. Tutte queste metriche dovrebbero essere accessibili tramite il software del call center.

Migliora la velocità di risposta

Il periodo tra quando qualcuno mostra l'intenzione di parlare con un agente dal vivo (il che significa che prende il telefono e ti chiama) e il momento in cui ha qualcuno in linea dovrebbe essere di 30 secondi o meno. Tuttavia, gli studi hanno dimostrato che alcune aziende impiegano in media un minuto o più. Il routing comportamentale predittivo, tra le altre tecniche, potrebbe aiutare a combattere questo.

Gestisci le difficoltà di pianificazione

Se un call center non dispone di personale adeguato per tenere il passo con la domanda, ciò può facilmente portare a situazioni in cui le persone sono costrette ad aspettare in attesa più a lungo del dovuto. Questo di solito è attribuito a una mancata previsione della domanda in un lasso di tempo.

Prendi appunti post-chiamata

Questo si riferisce a tutti gli altri compiti che un agente è tenuto a svolgere oltre alla semplice risposta alle chiamate. Tutto ciò che stanno facendo "dopo la chiamata" li allontana dalle linee telefoniche, il che può portare nuovamente a difficoltà di programmazione e risoluzioni ritardate.

Monitora la durata della chiamata

Non è un segreto che alcuni problemi richiedono più tempo per essere risolti rispetto ad altri. Ma non riuscire a pianificare adeguatamente il volume di problemi complessi che ricevi può portare gli agenti a trascorrere periodi più lunghi al telefono, ritardando così il tempo effettivo necessario per risolvere il problema e riducendo la loro soddisfazione generale. Se gli agenti trascorrono molto tempo al telefono, ciò può anche portare a un aumento dei tempi di attesa per i nuovi chiamanti, portando così anche a più chiamate abbandonate.

Aumenta la risoluzione alla prima chiamata

È anche importante notare che i tassi di abbandono delle chiamate sono più elevati se un chiamante NON ha ottenuto la risoluzione desiderata alla prima chiamata. Per dirla in altro modo, è molto più probabile che qualcuno si senta frustrato e riattacchi il telefono più velocemente se questa è la seconda, la terza o anche la quarta volta che chiama per lo stesso problema o domanda. Ciò potrebbe essere attribuito, tra le altre ragioni, alla mancanza di competenze degli agenti di call center.

A questo punto, è anche importante notare che solo perché hai un tasso di abbandono delle chiamate "basso" nel complesso NON significa che sei in chiaro quando si tratta di quella che è forse la metrica più importante di tutte: la soddisfazione del cliente. Come affermato in precedenza, qualcuno non sarà necessariamente felice se dovrà chiamare cinque volte per problemi simili, anche se tutte e cinque le chiamate sono state tecnicamente "risolte" il più rapidamente possibile. Troppi clienti commettono l'errore di impostare un livello troppo basso in questo senso. Devi essere in grado di immergerti più in profondità oltre "i clienti sono soddisfatti fintanto che non si lamentano". Non è necessariamente sempre così.

Allo stesso modo, ci sono ragioni positive per cui le chiamate potrebbero essere abbandonate. Se la tua azienda ha reso disponibile un qualche tipo di portale self-service o self-help come una Knowledge Base, i clienti possono trovare le risposte mentre aspettano in attesa. Potrebbero anche aver cercato aiuto attraverso alcuni canali diversi e, mentre erano in attesa, hanno ricevuto assistenza tramite forum Web o chatbot rispetto all'agente dal vivo per arrivare alla stessa conclusione. Il tuo tasso di abbandono sarebbe ancora alto in quel caso, ma non significherebbe necessariamente che qualcuno si è allontanato dall'interazione insoddisfatto. Ma troppi call center non dispongono delle risorse necessarie per comprendere il contesto che circonda la situazione a questo livello di dettaglio.

Alla fine, comprendi che probabilmente non è nessuno di questi problemi a causare l'alto tasso di abbandono che stai riscontrando attualmente. I lunghi tempi di attesa per le chiamate da soli raramente spiegano l'intera storia. In realtà, è probabilmente una combinazione di alcuni di essi che hanno contribuito direttamente alla situazione attuale nel tempo.

Fortunatamente, esiste anche un'ampia gamma di diverse tecnologie per i call center progettate per aiutarti non solo a combattere gli elevati tassi di abbandono, ma che possono anche portare a ulteriori vantaggi in termini di collaborazione e comunicazione in futuro.

I migliori strumenti software per call center

I call center si trovano spesso in una situazione unica perché devono essere guidati dalle persone e dai dati allo stesso tempo. Questo è anche uno dei motivi per cui gli agenti del servizio clienti di intelligenza emotiva sono così importanti. Sì, devi assicurarti di avere sempre un numero adeguato di persone amichevoli e disponibili che gestiscono i telefoni per gestire l'afflusso di chiamate che probabilmente riceverai. Ma senza dare loro simultaneamente accesso al tipo di strumenti che consentono loro di creare, archiviare, mantenere e condividere i dati critici relativi a ogni interazione con i clienti, non saranno in grado di aiutare quasi quanto vorresti.

Allo stesso modo, i leader dei call center devono accedere a questi stessi strumenti in modo da poter misurare indicatori chiave di prestazione come quelli descritti sopra. Questo può aiutare a fornire loro un livello quasi senza precedenti di comprensione non solo di ciò che funziona ma, soprattutto, di ciò che non lo è. In questo modo, possono intraprendere azioni significative per correggere i problemi oggi senza "buttare tutto e il lavello della cucina" nella situazione per sperare che qualcosa finalmente funzioni.

Questi tipi di strumenti analitici possono anche aiutare non solo a capire quale sia un tasso di abbandono accettabile presso il tuo particolare call center, ma possono anche raggiungere obiettivi cruciali come:

• L'assenteismo degli agenti riducenti.
• Aiutare a gestire i livelli di personale in base alle previsioni di volume.
• Aumento del coinvolgimento degli agenti.
• Ridurre l'attrito degli agenti esperti.

Gli agenti di alto valore che sentono di avere gli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro sono quindi più coinvolti nel loro lavoro, ad esempio. Questo non solo porta a un tasso di successo molto maggiore per importanti chiamate dei clienti, ma rende anche molto meno probabile che saltino tra le braccia di uno dei tuoi concorrenti.

Allo stesso modo, essere semplicemente in grado di prevedere adeguatamente le previsioni di volume significa che sarai sempre in grado di avere abbastanza agenti a disposizione per soddisfare tali richieste, indipendentemente da picchi e altre fluttuazioni temporanee. Ciò significa che i clienti trascorreranno meno tempo al telefono e più tempo a godersi i prodotti e i servizi per i quali hanno già speso gran parte dei loro sudati guadagni.

Aiutano anche con l'obiettivo più importante di tutti: aumentare la soddisfazione del cliente su tutta la linea.

Help Desk HubSpot

Nessun elenco delle migliori soluzioni software per call center sarebbe completo senza una menzione del software di Help Desk di HubSpot. È basato sullo strumento di gestione delle relazioni con i clienti leader del settore di HubSpot ed è progettato per riunire entrambi i reparti all'interno di un'organizzazione come mai prima d'ora.

Il vantaggio principale qui è che l'Help Desk HubSpot funge da repository centrale per tutte le informazioni rilevanti durante il ciclo di vita del cliente. Ciò significa che, indipendentemente da chi chiami e con cui parli, ogni agente ha accesso a tutte le informazioni di cui ha bisogno per rispondere alle domande e risolvere i problemi più velocemente che mai. Allo stesso modo, include una varietà di strumenti self-service e include potenti funzionalità analitiche e di reporting che forniscono informazioni ai leader dell'organizzazione.

Talk Desk

TalkDesk è una soluzione progettata per aiutare il tuo call center a combattere uno dei problemi più comuni che molte aziende devono affrontare: il tempo per la risoluzione. È uno strumento creato pensando ai grandi team e include una varietà di funzionalità specifiche del settore che si adattano al modo in cui ti piace lavorare, invece di cambiare il modo in cui le persone fanno le cose per compensare i limiti della soluzione.

Inoltre, include potenti strumenti di reporting e ti consente persino di automatizzare molte delle attività ripetitive come la raccolta di dati che normalmente sottraggono alla capacità di un agente di rimanere al telefono e offrire servizi a più persone.

Ulteriori funzionalità di questa potente suite di gestione della forza lavoro includono il software dialer predittivo, le notifiche quando si presentano opportunità di up-sell e molto altro ancora. Scopri di più sui prezzi e sui piani di Talkdesk.

Conversazione Zendesk

Zendesk Talk è molto simile alla soluzione di HubSpot in quanto si basa sulle già solide fondamenta di un potente strumento di gestione delle relazioni con i clienti. Ciò significa che, indipendentemente dalle persone con cui si parla all'interno della tua azienda, tutti gli agenti in prima linea avranno accesso ai dati e alle informazioni di cui hanno bisogno per prendere le migliori decisioni possibili, qualunque cosa accada. Inoltre, tali informazioni possono essere facilmente trasferite a un altro dipartimento dopo una chiamata (come vendite o marketing, ad esempio) per continuare la tua relazione con qualcuno tramite un altro canale.

Zendesk Talk è inoltre completo di potenti dashboard che mettono in primo piano e al centro metriche importanti come chiamate con risposta, chiamate abbandonate, registrazione delle chiamate e persino il tasso di abbandono in un'unica schermata di facile accesso.

CloudTalk

CloudTalk è un altro software per call center che è diventato popolare negli ultimi anni e, con una buona ragione, combina diversi strumenti unici in una piattaforma tanto efficiente quanto versatile.

Uno dei principali fattori che rendono unico CloudTalk ha a che fare con le sue utili capacità di instradamento delle chiamate. Una volta completati i processi di configurazione e configurazione iniziale, le chiamate in entrata vengono automaticamente instradate agli agenti più adatti a risolverle. Quindi, invece di un'esperienza "taglia unica", un cliente ottiene l'esperienza personalizzata di cui ha bisogno per rendere i livelli di soddisfazione più elevati una conclusione scontata. Ciò crea anche il vantaggio aggiuntivo di eliminare i trasferimenti di chiamata da un reparto all'altro, il che può aiutare a mettere a proprio agio anche i clienti più frustrati prima ancora che abbiano la possibilità di parlare con l'agente dal vivo che stanno cercando.

Dixa

Uno dei principali vantaggi di Dixa come software per call center è che non richiede l'installazione di nulla sui computer locali. Funziona interamente all'interno di un browser Web compatibile, il che significa che i tuoi agenti possono usarlo (e accedere ai dati in esso contenuti) da qualsiasi dispositivo sulla Terra con una connessione Internet attiva.

Questo è fantastico in un'era in cui più persone lavorano da remoto che mai, perché gli agenti possono essere altrettanto produttivi a casa quanto lo possono essere nel centro stesso. Ma oltre a ciò, Dixa è anche completo di diverse funzionalità come algoritmi avanzati di distribuzione delle chiamate che semplificano l'instradamento, il riconoscimento delle chiamate per aiutare gli agenti a raccogliere informazioni più velocemente e di più.

Centro contatti Avaya

Ultimo ma non meno importante, arriviamo ad Avaya Contact Center, una soluzione utilizzata da oltre il 90% delle aziende Fortune 100, secondo il sito Web di Avaya.

Oltre a un potente desktop agente che mette a portata di mano tutte le informazioni utilizzabili di cui un agente potrebbe aver bisogno, Avaya Contact Center utilizza anche l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per migliorare e automatizzare il più possibile l'esperienza del servizio clienti. Le soluzioni di intelligenza artificiale accoppiano sempre i clienti con gli agenti giusti per garantire, ad esempio, un coinvolgimento più produttivo. Non solo, Avaya è una soluzione progettata per aiutarti a sopravvivere nell'era del "digitale o muori", il che significa che i tuoi agenti possono comunicare con i clienti non solo tramite voce ma anche chat web, SMS, e-mail e persino social network .

Al giorno d'oggi, i clienti vogliono avere una conversazione con il tuo marchio, ma vogliono farlo alle loro condizioni. Con ciò, Avaya ti ha permesso di supportare questi clienti nella loro ricerca per ottenere il coinvolgimento soddisfacente che entrambi si aspettano e meritano.

I call center hanno bisogno di una produttività unificata

Indipendentemente dalla soluzione software per contact center che scegli, devi capire che stai cercando di fare di più che scegliere un altro strumento di produttività. È necessario unificare l'esperienza del servizio clienti non solo nell'intero call center, ma anche su più canali. Devi dare ai tuoi agenti la capacità di lavorare "in modo più intelligente, non più difficile", dedicando quanto più tempo possibile ad aiutare le persone a cui un marchio si è dedicato.

Tutto ciò aiuta a creare quello che è probabilmente il vantaggio più importante di tutti: creare un'esperienza migliore sia per i tuoi agenti di call center che per i tuoi clienti in un colpo solo.

L'esperienza del cliente è la chiave per migliorare il tasso di abbandono

Alla fine, è di fondamentale importanza per te capire che il tuo tasso di abbandono del call center è più di una semplice metrica. L'obiettivo del tuo call center è fare di più che rispondere a domande e affrontare dubbi: è agire come uno dei pilastri fondamentali dell'esperienza che stai lavorando duramente per creare nella tua base di clienti. La gestione dell'esperienza del cliente può offrire un vantaggio competitivo quando ne hai un disperato bisogno.

Capire che il tuo tasso di abbandono è troppo alto è una cosa. Capire PERCHE' e COSA fare al riguardo sono questioni completamente diverse. La costruzione di un potente sistema VoIP aziendale include la scelta di strumenti che lavorano in tandem per supportarsi a vicenda.