7 competenze essenziali per gli agenti di call center per il 2022

Pubblicato: 2020-04-23

Data la pandemia di COVID-19, è stato necessario che molte posizioni andassero a distanza nel 2020. Gli agenti di call center non fanno eccezione a questa regola.

L'espansione dell'accesso aziendale al software per call center ha reso accessibile il personale delle aziende con agenti di call center remoti, al punto che non sorprende che ci siano oltre 19.000 rappresentanti del servizio clienti con sede negli Stati Uniti attualmente elencati solo su Indeed.com. Al contrario, sullo stesso sito sono disponibili solo circa 7.000 posizioni di assistente virtuale (entrambe le ricerche sono state verificate il 14 aprile 2020). Per le persone che cercano un lavoro a distanza a tempo pieno, i call center sono una buona scommessa.

Ma cosa rende un eccellente rappresentante aziendale remoto oltre a una connessione Internet affidabile che ha un punteggio elevato su uno strumento di test della velocità e la volontà di rispondere al telefono? Quali competenze degli agenti di call center contano di più nel 2020? Ecco uno sguardo al processo di assunzione.

Competenze dell'agente di call center remoto

Anche dopo l'allentamento delle misure di distanziamento sociale in tutto il mondo, molti esperti aziendali e del lavoro si aspettano che il lavoro a distanza sia qui per restare. Per ottenere un lavoro come agente di call center nel 2020 e oltre, dovrai enfatizzare sia le tue forti capacità comunicative che la tua capacità di lavorare bene al di fuori di un tradizionale ambiente d'ufficio.

Ad esempio, i lavoratori remoti che non sono sotto l'occhio vigile di un manager o circondati da utili compagni di squadra devono essere in grado di lavorare in modo indipendente. La necessità di agire in modo indipendente non è stata un'abilità così critica come agente di call center fino a quando il lavoro a distanza non è diventato la norma.

Continua a leggere per vedere quali produttività e competenze trasversali dovresti evidenziare (o considerare di sviluppare) durante la stesura o l'aggiornamento del curriculum dell'agente del call center remoto.

Per capire cosa stavano cercando i datori di lavoro per ricoprire ruoli di call center remoti, abbiamo esaminato le descrizioni dei lavori degli agenti di call center su diverse bacheche di lavoro popolari.

Le competenze di seguito sono elencate in ordine di frequenza con cui sono apparse nelle descrizioni dei lavori.

1. Comunicazione verbale stellare

operazioni di call center

Forti capacità di comunicazione verbale sono state menzionate in quasi ogni descrizione del lavoro di operatore di call center. L'enfasi sulla comunicazione orale probabilmente non è una grande sorpresa quando stai facendo domanda per un lavoro che richiede principalmente di parlare con i clienti al telefono tutto il giorno.

Se stai facendo domanda per un lavoro come agente di contact center, dovresti essere in grado di comunicare in modo chiaro e succinto, soprattutto quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti. Evidenziare le esperienze precedenti nel servizio clienti sul tuo curriculum ti aiuterà a distinguerti.

E se hai la possibilità di fare un colloquio telefonico, vorrai sicuramente lavorare sulla tua presenza telefonica in anticipo in modo da essere sicuro di fare una buona impressione. Dimostra che sei bravo nell'ascolto attivo e li convincerai che sei una presenza coinvolgente al telefono con un chiaro atteggiamento positivo.

2. Comfort con database clienti e CRM

agente CRM per call center

In qualità di rappresentante di un call center, probabilmente utilizzerai vari tipi di software aziendali. La maggior parte delle aziende avrà bisogno che i propri agenti siano in grado di inserire ed estrarre informazioni dai database dei clienti o dai sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce, Freshdesk e Zoho CRM.

Software aziendale rilevante con cui hai esperienza di lavoro, in particolare qualsiasi database dei clienti, software CRM o strumenti di call center. La familiarità con i sistemi di un'azienda (e strumenti comparabili) ti aiuterà a distinguerti come candidato poiché sarà più facile salire a bordo e formare.

3. Capacità di lavorare in modo indipendente

agente di call center indipendente

Il telelavoro richiede un'enorme autodisciplina. Da un lato, non c'è nessun capo che ti guardi alle spalle e controlli ogni tua mossa. Ma ti mancano anche altri colleghi e compagni di squadra che lavorano nelle vicinanze. I colleghi possono motivarti a fare le cose e servire come distrazioni sul posto di lavoro tanto necessarie.

Quando sei incaricato di gestire il tuo spazio di lavoro, dovrai dimostrare di essere altamente automotivato. Dovrai essere un risolutore di problemi indipendente che può andare avanti nei progetti senza richiedere molte cure da babysitter.

Assicurati di menzionare qualsiasi esperienza che hai in posizioni di leadership o momenti in cui le tue capacità decisionali hanno davvero brillato per dimostrare che puoi essere il tuo mini-manager nel tuo ufficio a casa. Menzionare l'esperienza con software di collaborazione remota, come Asana, Trello o Airtable, è un modo per dimostrare questa abilità. L'utilizzo di questi tipi di strumenti dimostra che hai esperienza nella gestione e nell'organizzazione di progetti e nella comunicazione dei progressi con un team.

4. Dedizione alla soddisfazione del cliente

supporto alla soddisfazione del cliente

Tenere a mente l'esperienza del cliente è un'altra abilità dell'agente del call center. Quando la tua vita quotidiana ruota attorno all'aiutare i clienti, dovrai sottolineare il fatto che per te è importante assistere gli altri.

Dedicarsi alla soddisfazione del cliente significa alcune cose per i call center:

  • Tratta i clienti con pazienza e rispetto quando comunichi con loro, sia al telefono che via e-mail.
  • Fare tutto il possibile quando si tratta di risolvere i problemi.
  • Andare oltre ogniqualvolta possibile per rendere felice un cliente, prevenire problemi futuri e migliorare l'impressione del cliente sull'azienda per cui lavori.

Se hai lavorato in prima linea nel servizio o nella vendita al dettaglio, probabilmente avrai molti esempi di come hai aiutato i clienti felici. Ma anche se non hai mai lavorato a stretto contatto con i clienti, probabilmente hai un esempio di come aiutare qualcuno e renderlo felice. Nel complesso, assicurati di enfatizzare qualsiasi esperienza che hai in ruoli a contatto con le persone in cui hai soddisfatto le esigenze dei clienti con il tuo lavoro e i tuoi sforzi.

5. Forti capacità di scrittura

competenze scritte da call center

Come suggerisce il titolo del lavoro, gli agenti di call center trascorrono molto tempo al telefono con i clienti. Tuttavia, molti datori di lavoro richiedono anche che i nuovi agenti comprendano di aver studiato una guida per principianti alla chat dal vivo o alle basi dell'e-mail.

Secondo una ricerca compilata da SuperOffice che valuta l'importanza della chat dal vivo nel 2020, le esperienze di chat dal vivo producono tassi di soddisfazione dei clienti più elevati rispetto alle telefonate o alle e-mail, ma solo il 9% dei siti Web attualmente utilizza la chat dal vivo per il servizio clienti. Tuttavia, i risultati promettenti della chat dal vivo, insieme alle crescenti aspettative dei clienti per la disponibilità degli agenti dell'assistenza clienti tramite chat dal vivo, significano che è molto probabile che comunicherai con i clienti attraverso più canali, inclusi telefono, e-mail e chat.

Dovrai dimostrare di sapere cosa scrivere e dire per la chat dal vivo rispetto al supporto telefonico per proteggere la tua posizione di agente del call center. Il tuo curriculum e la tua lettera di presentazione sono le migliori opportunità per comunicare queste competenze a un responsabile delle assunzioni. Assicurati che entrambi i documenti siano di facile lettura e privi di errori di battitura.

Suggerimento per professionisti: chiedi a qualcuno di leggerli prima di inviare la tua domanda.

6. Capacità di multitasking

agente di call center multitasking

Anche se dovresti sempre dare la priorità alla chiamata in corso, il multitasking è un must per gli agenti dei call center. Ad esempio, la risoluzione del problema di un cliente potrebbe implicare la ricerca di informazioni sul prodotto, l'individuazione di un articolo appropriato dell'help desk o il rooting dei record delle transazioni.

Pertanto, dovrai dimostrare che puoi concentrarti su un'attività a portata di mano pur essendo in grado di svolgere attività minori in background. Evidenziare qualsiasi esperienza di lavoro in un ambiente frenetico in cui devi destreggiarti tra molti progetti contemporaneamente aiuterà il tuo curriculum a distinguersi.

Sebbene gli agenti dell'assistenza clienti si occupino principalmente delle chiamate in entrata dei clienti, è importante essere in grado di passare alle chiamate in uscita per seguire i clienti.

7. Forte esperienza di collaborazione in team

software per la collaborazione in team

Sebbene possa sembrare che la capacità di lavorare da soli sia la parte più importante di qualsiasi posizione remota, non è esattamente vero.

Lavorare da remoto spesso significa comunicare più regolarmente con i tuoi compagni di squadra e colleghi. Sebbene nessuno sia in giro per supervisionare tutto il tuo lavoro, le posizioni remote significano anche che nessuno è in giro per vedere quando potresti aver bisogno di assistenza.

Per essere un agente di call center di successo, dovrai comunque essere in grado di lavorare bene con i membri del team. Dovrai essere in grado di parlare con il tuo manager del tuo lavoro. E dovrai essere in grado di parlare con i tuoi compagni di squadra quando hai bisogno di aiuto o essere lì per loro se hanno bisogno di qualcosa da te. Una familiarità con il software di collaborazione in team aiuta.

Nella tua lettera di presentazione o nel tuo curriculum, assicurati di menzionare ogni volta che hai collaborato con altri per completare un progetto o hai lavorato bene in un ambiente di squadra. Trovare l'equilibrio tra la capacità di lavorare bene da soli mentre si gioca bene con gli altri è un must per gli agenti di call center che lavorano in remoto.

4 Competenze degli agenti di call center da menzionare in una lettera di presentazione

Nell'analizzare le descrizioni dei lavori degli agenti di call center, ci siamo imbattuti in alcune caratteristiche che non sono "competenze di agenti di call center", di per sé. Tuttavia, sono stati elencati come requisiti o "carini da avere" abbastanza frequentemente da valere la pena menzionarli.

1. Capacità di lavorare su un programma flessibile

I call center servono spesso i clienti in più fusi orari. Le chiamate in entrata possono variare in base alla stagione, all'ora del giorno o a un evento unico, come un'azienda che offre uno sconto o un problema riscontrato con un prodotto.

Per servire meglio i clienti quando hanno bisogno di assistenza, molti call center richiedono che i loro agenti siano disposti a lavorare con orari flessibili. Se sei disponibile a lavorare in orari non standard o nei fine settimana, assicurati di menzionare la tua disponibilità nella tua domanda.

2. Competenza in più lingue

Se puoi aiutare un call center a servire una base di clienti multilingue, sarai un candidato eccezionale. Molti call center menzionano le abilità bilingui come "piacevoli da avere". Ma puoi scommettere che il tuo curriculum avrà una seconda occhiata se riesci a comunicare efficacemente in un'altra lingua poiché un numero crescente di anche piccole imprese sta cercando di espandere la propria attività a livello globale.

Lo spagnolo era la lingua richiesta nella maggior parte delle descrizioni dei lavori dei call center che abbiamo esaminato. Tuttavia, ampie fasce della popolazione statunitense parlano anche cinese, tagalog, tedesco e francese. La conoscenza di una di queste lingue potrebbe essere un punto a tuo favore quando fai domanda per un lavoro in un call center.

3. Accesso a un Ministero degli Interni

Lavorare da remoto richiede molta concentrazione e autodisciplina. Se hai una configurazione per l'home office, assicurati di menzionarla nella tua lettera di presentazione o quando rispondi alle domande del colloquio. Uno spazio tranquillo senza rumori di sottofondo o distrazioni è particolarmente importante per gli agenti di call center che hanno bisogno di far sembrare che le interazioni con i clienti abbiano la piena attenzione di un agente.

Inoltre, quando i datori di lavoro sanno che hai uno spazio di lavoro dedicato a casa tua, sarà più probabile che ti prendano sul serio come un agente di call center remoto che può lavorare con poca o nessuna supervisione.

4. Esperienza di lavoro in remoto

L'esperienza con il lavoro a distanza è un'abilità che tutti siamo stati in grado di rispolverare nel 2020. Tuttavia, se hai operato in remoto per un lungo periodo di tempo, dovresti informare un potenziale datore di lavoro. Acquisisci familiarità con i vantaggi del lavoro a distanza se sei preoccupato per ciò che significa per te.

Il lavoro a distanza richiede molta autodisciplina e può essere difficile per le persone che hanno lavorato solo in un ufficio tradizionale abituarsi. Quindi, se sei un professionista nel lavorare da casa, assicurati di evidenziare quell'esperienza.

Hai le competenze di agente di call center per iniziare come agente di call center remoto?

Anche se pensiamo di aver fatto un buon lavoro mettendo in evidenza le migliori competenze degli agenti di call center richieste, ci sono molte capacità di comunicazione efficaci che non abbiamo nominato che potrebbero comunque essere utili in un call center. In generale, enfatizzare il tuo desiderio di aiutare gli altri, la tua capacità di lavorare in modo indipendente e la tua passione per la produzione di un lavoro di qualità starà bene in qualsiasi applicazione per agenti di call center.

E non dimenticare quel consiglio professionale: se puoi, chiedi a qualcuno di leggere il tuo curriculum e la tua lettera di presentazione prima di inviarli.

In bocca al lupo per la tua ricerca di lavoro! Incrociamo le dita per te.

Nel frattempo, controlla le ultime tendenze nell'automazione dei call center per rimanere aggiornato sul settore dei call center. Di seguito sono riportati alcuni altri post che potrebbero aiutarti nel tuo lavoro di agente di call center remoto.