Come utilizzare il software di analisi del call center per rivelare informazioni utili

Nell'era dei big data, scavare attraverso le tue analisi è vitale. Non è mai stato così facile scoprire tutto ciò che potresti desiderare di sapere sulle persone che interagiscono con la tua azienda per migliorare l'esperienza del cliente.

Il livello di informazioni che puoi ottenere e l'enorme quantità di informazioni utilizzabili che possono essere estratte da queste analisi sono inestimabili. Secondo McKinsey, le aziende che utilizzano l'analisi possono ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate del 40%, ridurre i costi dei dipendenti fino a $ 5 milioni e aumentare i KPI come i tassi di conversione di quasi il 50%.

Ecco perché è sempre più importante disporre di un software di analisi dei call center sia per i call center in entrata che per quelli in uscita.

Il software di analisi dei call center consente di ridurre il rumore per capire dove stai perdendo affari. Rivela dove le cose stanno andando bene. Evidenzia inoltre le informazioni che potrebbero aiutare a incrementare le vendite e la produttività.

1. 1. 1. Che cos'è il software di analisi dei call center?
      2. Come migliori il servizio clienti con Analytics?
      3. Come migliori il tuo tasso di conversione?
      4. Gamification utilizzando il software di analisi del call center
      5. Colpire il punto debole della frequenza di chiamata
      6. Ottenere il massimo dall'analisi vocale
      7. Dai la priorità alle metriche dell'esperienza del cliente
      8. Gestire la valanga di big data
      9. Conclusione: identificare i modelli per creare un call center migliore

Che cos'è il software di analisi dei call center?

Il software di analisi dei call center acquisisce e tiene traccia di tutti i dati importanti sulle persone che chiamano ai call center o che vengono chiamate dai centri.

L'analisi delle chiamate offre informazioni come la durata della chiamata, la soddisfazione del cliente e quante volte un cliente ha chiamato per ottenere una soluzione. Può persino utilizzare l'analisi vocale per ottenere una comprensione più profonda della frustrazione dei tuoi clienti. Lo fa registrando i vari punti di contatto che un cliente ha con il contact center, inclusi il tempo di attesa, il numero di chiamate effettuate da un cliente e altre metriche rilevanti dal sistema self-service.

Le metriche vengono quindi archiviate in un database all'interno del software del call center per un'analisi successiva. I dati aiutano a misurare le prestazioni degli agenti e a migliorare il coinvolgimento dei clienti.

L'ordinamento di tali informazioni per trovare i pezzi che offrono informazioni utili per guidare il cambiamento nella tua attività aiuterà i tuoi agenti del call center a ottenere prestazioni migliori.

Come migliori il servizio clienti con Analytics?

L'esperienza del cliente può essere facilmente migliorata esaminando i dati trovati all'interno del software del call center.

I due posti migliori per iniziare a cercare sono il tempo di attesa e il tempo totale di chiamata o il tempo di gestione medio (AHT). Il tempo che i clienti trascorrono con te ti offre spazio per crescere quando si tratta di ottimizzazione della forza lavoro. Mentre stare seduti al telefono può aiutare a costruire relazioni con i clienti, è necessario infilare attentamente l'ago per garantire che il tempo venga speso per creare fiducia e non frustrazione.

Quando guardi queste metriche, chiediti cosa puoi fare per abbassarle. C'è un momento chiaro in cui questi numeri sono più alti? Ci sono tipi di domande che vengono poste che richiedono più tempo?

Rispondere a queste domande può aiutare a migliorare il servizio clienti.

Come si migliora il tasso di conversione del call center?

Un migliore servizio clienti migliora le conversioni del call center. I dati del software del call center possono essere utilizzati per determinare dove ci sono falle nel processo di vendita.

Se i clienti scendono rapidamente e il tuo call center soffre di un alto tasso di abbandono, analizza il tuo approccio al servizio clienti. Più a lungo i chiamanti rimangono in linea, più sono interessati, ma guardano quando terminano la chiamata. Ascolta la registrazione per vedere cosa stava succedendo in quel momento.

Il cliente faceva domande a cui l'agente non poteva rispondere? Si sono resi conto che il prodotto non era per loro? Forse c'è stata un'altra obiezione più sorprendente che è saltata fuori?

Aiuta anche ad ascoltare la lingua utilizzata dall'agente. Se è molto gergale, potresti perdere clienti. Anche nelle situazioni B2B, l'inglese semplice rende più facile per le persone seguire ciò che viene detto, il che rende più facile concludere una vendita. Semplificare il linguaggio utilizzato nello script che usano può aiutare in questa situazione.

Puoi anche guardare quando sono in corso le chiamate. È probabile che ci sia un'ora d'oro non solo per convincere le persone al telefono, ma anche per convincere le persone al telefono quando sono dell'umore giusto per acquistare. I tuoi dati analitici lo riveleranno.

Gamification utilizzando il software di analisi del call center

Mantenere coinvolti i dipendenti del call center può essere una sfida. Tenere d'occhio i registri delle chiamate e altre analisi ti aiuterà a sapere quando è il momento di aumentare il coinvolgimento del tuo team. Se le conversioni iniziano a diminuire o i clienti non ottengono le risposte di cui hanno bisogno e devono richiamare più di una volta, potrebbe essere il momento di trovare un modo per incentivare il tuo team.

La gamification è un ottimo modo per farlo. La ludicizzazione rende le cose divertenti. Crea la sensazione di ottenere qualcosa in più dal fare un lavoro. Qualcosa in più può fare la differenza tra un'esperienza mediocre e qualcosa di cui le persone parlano per settimane dopo una chiamata.

La creazione di classifiche per competizioni amichevoli può aiutare a incrementare le vendite. Rendere possibile alle persone di guadagnare premi, come le carte regalo, crea anche il desiderio tra il personale del call center di mettere tutto nelle cose.

Andare oltre gli incentivi alle vendite

Nel suo formato più semplice, la simulazione dell'esito delle chiamate può aiutare a migliorare metriche importanti, come le vendite o la risoluzione delle chiamate. Ma, se vuoi migliorare la qualità complessiva del servizio, puoi ludicizzare la formazione.

Crea badge digitali che le persone possono raccogliere durante la formazione che migliora le loro capacità e abilità. Metti i manager nella posizione di sapere esattamente chi nella loro squadra è più qualificato per le promozioni. Sapranno chi può affrontare le domande veramente difficili che si presentano.

I manager saranno in grado di curare team in grado di portare le cose al livello successivo per maggiori vendite o risoluzioni più elevate, a seconda di ciò che stai monitorando.

Colpire il punto debole della frequenza di chiamata

L'utilizzo dell'analisi dei dati del call center può aiutarti a capire il punto debole della frequenza delle chiamate. Ciò significa trovare la migliore risoluzione possibile dei problemi, in tempo reale con un numero limitato di chiamate.

Poni le seguenti domande: perché richiamano? C'era qualcosa che non è stato risolto? Era perché non c'era nessuno lì quel giorno che potesse risolvere il problema?

Dovresti anche dare un'occhiata ai tipi di problemi che si traducono in più chiamate. Tendono ad accadere in un determinato momento? È sempre lo stesso problema o è una varietà di problemi che si stanno insinuando?

In quasi tutti i casi, la soluzione è creare una formazione più solida per il tuo team. Se i chiamanti non ottengono le risposte che li aiutano a risolvere i loro problemi, il tuo team deve comprendere meglio il problema. La formazione può aiutare a riempire quel vuoto.

Se si tratta di un problema super tecnico, puoi fare del tuo meglio per programmare un esperto in materia per gli orari in cui di solito si verificano le chiamate. Tuttavia, spesso è meglio che l'intero team sappia come risolvere il problema.

Se la formazione è il punto critico, la gamification funziona molto bene per risolverlo.

Ottenere il massimo dall'analisi vocale

L'analisi vocale può aiutarti a portare le cose al livello successivo in termini di servizio clienti. Secondo un rapporto del 2016 di Opus Research, il 72% delle aziende ritiene che il software di analisi vocale possa aiutare i call center a migliorare l'esperienza del cliente.

Abbiamo parlato di come l'IVR può essere utilizzato come un modo per migliorare il modo in cui le chiamate vengono instradate, portando a un servizio migliore e clienti più felici. Puoi fare un ulteriore passo avanti usando l'analisi vocale.

Combinando il tuo software di analisi vocale con una piattaforma di intelligenza artificiale, ti ritroverai con un sistema che instrada le chiamate con un'incredibile precisione in tempo reale. Ma ottieni anche un sistema che può tenere conto di cose come l'intento e l'emozione del chiamante. Ciò aiuta a garantire che le interazioni dei clienti portino all'agente esatto di cui hanno bisogno, che può calmarli o addirittura venderli, a seconda di ciò che l'IA ha rilevato nella loro voce.

Usa l'analisi vocale per creare un processo di revisione migliore

L'analisi vocale aiuta anche a ridurre i costi associati alla revisione delle chiamate. Questo è stato qualcosa identificato nella storia di Opus Research come un bonus dal 68% delle aziende.

Oltre a ridurre i costi associati alla revisione, l'analisi vocale porta a un'analisi più approfondita di queste chiamate.

Invece di trascrivere manualmente ogni chiamata, il software di analisi vocale del call center ti dà la possibilità di guardare tutti i dati. Questo ti dà tutte le chiamate in un unico posto.

Puoi analizzare i modelli di intenti, la soddisfazione generale del cliente e le prestazioni del tuo team. Una volta analizzati, questi dati possono essere utilizzati per determinare indicatori per cose come la cancellazione di un account o quando qualcuno è pronto per aggiornare il proprio servizio.

Queste informazioni non sono impossibili da capire manualmente, ma l'analisi vocale accelera il processo ed è sempre più accurata.

Dai la priorità alle metriche dell'esperienza del cliente

Devi sempre lavorare per migliorare il tuo approccio all'assistenza clienti. I tuoi strumenti di analisi offriranno informazioni per migliorare la gestione del centro, il percorso del cliente e le prestazioni complessive del call center. Queste metriche principali includono la risoluzione del primo contatto (FCR), il punteggio dell'impegno del cliente (CES) e la soddisfazione del cliente o (CSAT).

Risoluzione del primo contatto (FCR)

La risoluzione del primo contatto è una misura per i call center inbound per misurare se risolvono o meno i problemi dei clienti durante la prima chiamata. È un KPI fondamentale a cui prestare attenzione quando si cerca di migliorare la soddisfazione del cliente o le prestazioni degli agenti.

Puoi avere un'idea di questa cifra dividendo il numero di chiamanti soddisfatti alla prima chiamata per il numero di chiamate complessive.

Un altro modo per farlo è dividere il numero di chiamanti soddisfatti alla prima chiamata per il numero totale delle prime chiamate. Questo ti dà un numero preciso su cui iniziare ad agire immediatamente. Confronta i dati delle chiamate riuscite con i dati di quelle che portano a telefonate ripetute.

Ciò delineerà le tue azioni per migliorare i tuoi KPI.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il punteggio dell'impegno del cliente si basa sull'analisi creata con una semplice domanda. I clienti non dovrebbero sentirsi come se avessero fatto sforzi eccessivi per ottenere un risultato di successo.

Offrire un semplice sondaggio dopo aver completato un viaggio attraverso il tuo sistema di risposta vocale interattivo può fornirti questi dati. La maggior parte dei software di analisi ti offre l'opportunità di porre queste domande. Assegna loro 5-7 potenziali valutazioni da "sforzo molto alto" a "sforzo molto basso" e saprai come sta funzionando il tuo sistema nel complesso.

Avere un sistema di intelligenza artificiale o IVR è fantastico, ma non se sta causando stress ai tuoi clienti. Questo sondaggio ti consente di sapere se devi ottimizzare o meno il sistema per lavorare per loro.

Il tuo CES è la percentuale di coloro che si impegnano molto poco meno coloro che si impegnano molto.

Soddisfazione del cliente (CSAT)

Le metriche dell'esperienza del cliente più seguite dai gestori dei call center sono quelle che misurano il tuo CSAT. La soddisfazione del cliente è rilevata da un sondaggio alla fine del percorso del cliente.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono un po' un'arte da eseguire. Devono essere abbastanza semplici da convincere i tuoi clienti a partecipare fornendoti utili metriche del call center. Anche la lingua deve essere accuratamente inquadrata per darti i dati che stai cercando.

L'esperienza del call center è qualcosa di più del semplice interesse di raccogliere informazioni. Tutto deve essere collegato ai tuoi indicatori chiave di prestazione. Utilizza le registrazioni delle chiamate, l'analisi del testo e tutte le informazioni che puoi ottenere attraverso le interazioni omnicanale per confrontare i clienti soddisfatti e quelli insoddisfatti.

Gestire la valanga di big data

Il software di analisi dei call center può finire per produrre MOLTI dati.

All'inizio, la scelta di alcune metriche chiave aiuterà a capire cosa cercare. Un approccio più mirato ti impedirà di essere sopraffatto da tutte le informazioni fornite dall'analisi. Una volta apprese le basi, puoi immergerti subito e iniziare a implementare alcuni concetti di business intelligence.

Trova una piattaforma di analisi dei dati del call center con solide funzionalità di reporting. Vuoi qualcosa che ti disponga visivamente di tutto, dalle prestazioni dell'agente alla frequenza delle chiamate in uscita. Dovrebbe esserci una chiara applicazione di questi dati ai tuoi KPI

Quando i dati analitici vengono presentati in grafici e grafici, è possibile individuare facilmente i picchi e le valli che indicano problemi. Stai cercando cose come picchi nel volume delle chiamate, seguiti da una serie di riattacchi. Questo è un segno di non avere abbastanza agenti attivi durante i periodi di punta.

Più è facile esaminare i tuoi dati per trovare quelle informazioni utili, più è probabile che tu migliori ogni aspetto delle operazioni del tuo call center. Se stai analizzando questi dati attraverso un foglio di calcolo, stai perdendo tempo che potresti dedicare all'implementazione e la tua attenzione svanirà abbastanza velocemente.

Identifica i modelli per costruire un call center migliore

Che tu gestisca un contact center nel cloud o un sito con agenti di call center in loco, il tuo software di analisi del call center dovrebbe offrirti modelli utili. Hanno lo scopo non solo di misurare le interazioni individuali, ma anche di definire una tabella di marcia delle azioni da intraprendere. Applica questa rubrica all'intera esperienza del cliente omnicanale in modo da poter misurare le tue interazioni su telefonate, social media e ogni altro mezzo utilizzato dai tuoi clienti.

A volte, avere una teoria può essere il modo migliore per iniziare a identificare i modelli. Se ricevi un volume elevato di chiamate a una determinata ora del giorno o se i clienti chiamano ripetutamente più di una volta per lo stesso problema, dai un'occhiata ai dati.

Dovrebbe fornire gli indizi necessari per affrontare il problema in modo efficace ed efficiente.

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