6 tipi di automazioni di call center che dovresti avere

Questa trasformazione digitale in cui ci troviamo direttamente nel mezzo ha rivoluzionato il modo in cui lavoriamo e viviamo le nostre vite. Le ultime tecnologie semplificano costantemente le complicazioni, consentendoci di concentrare la nostra attenzione sui compiti più importanti.

In generale, i contact center in particolare tendono ad essere sempre all'avanguardia delle ultime tecnologie, basta guardare le migliori opzioni di software di automazione dei call center disponibili. Gli obiettivi aziendali unici, i requisiti e le sfide di un Contact Center significano che queste organizzazioni sono sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare i processi e l'efficienza. Ovviamente, la trasformazione digitale è stata tutta incentrata su questo, con strumenti come piattaforme basate su cloud e soluzioni multicanale.

Sebbene non possiamo negare il livello assoluto di funzionalità introdotte con una piattaforma omnicanale, l'ultima tendenza che sembra davvero rivoluzionare il panorama dei contact center è l'introduzione dell'automazione.

Cosa rende le automazioni dei call center così critiche?

In poche parole, l'automazione di un call center significa risparmiare tempo ed energia. Ciò è essenziale affinché i call center diventino più efficienti. Ci sono automazioni che sembrano fatte su misura per le esigenze dei call center.

I contact center dovrebbero sempre cercare di ottimizzare i loro processi, ma in modo specifico in modo tale da consentire ai loro agenti in tempo reale, i loro veri esseri umani, di lavorare non solo in modo più efficiente ma anche migliore. Battendo un cavallo morto, l'esperienza del cliente è ciò che conta di più in questo momento e gli agenti devono essere autorizzati a fornire interazioni positive, ad esempio, implementando questi suggerimenti per chiamate a freddo.

È qui che entra in gioco il software di automazione del call center, che gestisce la maggior parte delle attività noiose e ripetitive. Con gli agenti che dedicano meno tempo all'inserimento dei dati in un CRM o al passaggio da un'applicazione all'altra per trovare il numero di prodotto corretto, possono concentrarsi maggiormente sulla conversazione effettiva e servire al meglio il cliente.

Processi interni vs esterni

Una leggera distinzione che vorrei fare prima di saltare direttamente alle automazioni del contact center è la differenza tra funzionalità interna ed esterna. Gli agenti del contact center si occupano principalmente di queste due facce della stessa medaglia, da un lato hanno processi dietro le quinte come la raccolta di dati o il passaggio da un'app all'altra per gestire canali diversi.

D'altra parte, gli agenti si occupano anche dei loro processi esterni, interagendo specificamente con i clienti. Le automazioni del call center per entrambe queste forme di attività esistono e dovrebbero essere adeguatamente sfruttate per assistere al meglio gli agenti in tempo reale.

Ad esempio, i chatbot sono probabilmente il miglior esempio di automazione dei contact center rivolti ai clienti, che interagiscono con i clienti e raccolgono le informazioni e il contesto di base in modo che gli agenti possano concentrarsi sull'aspetto più complesso dell'interazione, risolvendo il problema.

Le migliori automazioni di call center per il 2019

Ora, questo non è un elenco completo e totale di tutte le automazioni di call center esistenti, infatti, alcune di queste sono più raggruppamenti generali di automazioni che possono essere suddivisi in attività specifiche. Evidenzieremo alcune delle automazioni cruciali che i contact center dovrebbero integrare nei loro processi in arrivo nel 2019.

Molti provider e fornitori stanno iniziando a offrire un gran numero di automazioni di call center, quindi ci concentreremo su alcuni degli esempi davvero potenti e ampiamente disponibili.

Interazioni automatizzate

Partendo proprio da dove ci eravamo lasciati, alcune delle automazioni del contact center più facili da capire si presentano sotto forma di interazioni automatizzate. Come abbiamo discusso in passato, il self-service per i clienti sta diventando non solo un'opzione popolare per clienti e clienti, ma anche parte integrante delle operazioni del contact center.

Che cos'è?

Il termine generico "interazioni automatizzate" si riferisce a diversi strumenti di contact center. I chatbot, ad esempio, sono l'esempio più ovvio di interazione automatizzata. Qualsiasi forma di strumento Customer Self Service può essere considerata un'interazione automatizzata, che include anche funzionalità come una knowledge base online o un IVR basato sull'intelligenza artificiale.

Che cosa fa?

Come accennato in precedenza, i chatbot possono avviare una conversazione con i clienti che navigano sul sito Web di un'organizzazione e richiedere a quel cliente domande sulla cronologia di navigazione. Dopo aver raccolto alcune informazioni di base, il Chatbot può quindi inoltrare l'interazione a un agente live se soddisfa i criteri corretti.

Queste informazioni raccolte dal bot forniscono il contesto per ciò che il cliente sta cercando di realizzare, consentendo a un agente di entrare nell'interazione con il sopravvento: sanno cosa sta cercando di fare il cliente, quindi i call center servono meglio il cliente.

Perchè importa?

Queste automazioni del call center si inseriscono tutte in questo stesso contesto: forniscono al cliente alcuni strumenti per cercare ed esplorare da solo, ma raccolgono anche contesto e intenzioni per assistere meglio l'agente.

Ancora una volta, fornendo agli agenti un contesto più profondo, non devono essenzialmente perdere tempo a cercare di scoprire cosa vuole il cliente. È probabile che il cliente trascorra già molto tempo sul sito Web e stia chiamando a causa di un problema specifico. Invece di dover spiegare tutto questo all'agente, perché l'agente non dovrebbe già conoscere i passi compiuti dal cliente?

Le interazioni automatizzate consentono ai clienti di cercare aiuto da soli e di inserire dati che forniranno agli agenti un contesto se e quando il cliente chiederà supporto umano.

Esempi del mondo reale

• Cinque9 genio
• Amazon Lex

Automazioni di previsione

I contact center non sono estranei ai dati, in alcun modo. Al contrario, i contact center si occupano quasi principalmente di dati, come informazioni sui clienti, informazioni sui prodotti, informazioni sulle vendite e altro ancora. Ma il potere dei dati non può essere realizzato senza gli strumenti adeguati per dare un senso a tutto questo.

Che cos'è?

La previsione automatizzata può aiutare in modo più specifico le organizzazioni a comprendere meglio i propri dati e come ottimizzarli pensando molto per noi. La previsione consiste nell'utilizzare i dati per comprendere le tendenze e fare previsioni basate sulle tendenze scoperte nei set di dati esistenti.

Che cosa fa?

Questi enormi set di dati raccolti dai Contact Center non dovrebbero essere ignorati e ci sono già un gran numero di strumenti analitici che le organizzazioni possono utilizzare per ordinare tutti questi dati.

Per aiutare a comprendere meglio il potenziale risultato di una situazione e, naturalmente, per risparmiare tempo, è possibile utilizzare la previsione dell'automazione del contact center per interpretare questi grandi insiemi di dati. Queste potenti automazioni possono confrontare e combinare più parametri o metodologie, valutare centinaia di migliaia di potenziali risultati e persino prevedere la corretta linea d'azione da intraprendere in base alle informazioni scoperte.

Perchè importa?

È tutto abbastanza semplice, i contact center hanno set di informazioni enormi. Ogni volta che un cliente o un cliente contatta o fa affari con un contact center, tale interazione viene registrata. All'interno di tale interazione ci saranno informazioni ancora più dettagliate, comprese le informazioni sui clienti, le informazioni sui pagamenti, la cronologia delle interazioni, le note e i dettagli dell'agente, le trascrizioni e molto altro.

Ma ancor più dei dati dei clienti, i contact center raccolgono anche dati sui loro processi specifici: quante chiamate vengono ricevute, quanto durano le chiamate, quanti problemi hanno una prima risoluzione delle chiamate, quanti spettatori ci sono sul tuo sito web, quanti utilizzando l'app, l'elenco continua.

Le automazioni di previsione sono essenziali per aiutare i contact center e i decisori a giungere alla conclusione migliore. Questi dati possono e devono essere sfruttati, il software di automazione dei call center rende tale processo non solo realistico ma anche molto più approfondito.

Esempi del mondo reale

• Previsioni automatiche Genesys
• Coro.AI

Automazioni del flusso di lavoro

Gli agenti del contact center hanno molto da fare. Tra l'interazione con i clienti e l'enorme quantità di attenzione che richiede, la gestione delle interazioni interne, l'immissione di dati, il passaggio da un'applicazione all'altra e talvolta anche la copertura di più canali, è molto.

Ma questo è lo scopo delle automazioni dei call center, che semplificano le nostre vite complicate. L'automazione del flusso di lavoro fa proprio questo: automatizza il flusso di lavoro di un agente del contact center, semplificando l'intero processo.

Che cos'è?

L'automazione del flusso di lavoro consente agli agenti di impostare attività automatiche, consentendo all'IA di gestire gli aspetti ripetitivi del loro processo quotidiano. Il software di automazione del call center rende semplice come cambiare le applicazioni o individuare le informazioni per gli agenti, inserire i dati o ancora più complesso come seguire i contatti: alla fine, queste automazioni completano semplicemente le attività per gli agenti.

Che cosa fa?

Come accennato, l'automazione del flusso di lavoro può essere impostata per gestire un gran numero di attività, che si tratti di inviare e-mail o organizzare e raccogliere fatture. Ma, ovviamente, i tuoi agenti non hanno bisogno di una laurea in informatica per capire come impostare queste automazioni.

Generalmente con semplici editor visivi drag-and-drop, normalmente utilizzando la logica if>then, gli agenti possono creare flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale, ad esempio se un agente termina una telefonata, il sistema dovrebbe inviare un'e-mail di follow-up.

Naturalmente, questi possono diventare molto, molto più complessi. Gli utenti possono istruire queste automazioni per inserire le informazioni rilevanti nell'e-mail, come il contesto delle chiamate o la cronologia degli acquisti. Alla fine della giornata, l'automazione del flusso di lavoro è in grado di eseguire praticamente qualsiasi processo aziendale che un agente del contact center deve gestire.

Perchè importa?

Freshsales ha spiegato bene che quando i compiti sono ripetitivi alla fine diventano noiosi e banali, e quando diventano noiosi e banali le persone possono commettere errori. Quindi, invece di annoiarti e commettere errori, lascia che le macchine lo facciano per te.

Alla fine della giornata, l'obiettivo finale qui è semplificare i processi di lavoro complessivi della routine quotidiana di un agente di call center, in modo che possano concentrarsi sui compiti e sulle interazioni che contano veramente. Con un'attenzione così massiccia posta sull'esperienza del cliente, ogni piccolo dettaglio all'interno di un'interazione deve essere ponderato.

Scaricando le responsabilità di un agente e rimuovendo alcuni dei compiti più noiosi e meno intensi, gli agenti sono liberi di concentrarsi veramente su ogni singola interazione con la loro totale attenzione.

Esempi del mondo reale

• Automazione desktop Jacada
• Automazioni del flusso di lavoro Freshsales
• Flussi di lavoro di Talk Desk

Guida automatica degli agenti

Abbiamo tutti bisogno di una mano ogni tanto, non importa quanto siamo bravi nel nostro lavoro. La collaborazione è solo un aspetto importante del lavoro moderno, e questo vale anche per i call center. E, naturalmente, essendo un aspetto importante dei call center, esiste anche un'automazione del call center.

Che cos'è?

Gli agenti hanno molto da destreggiarsi in una volta quando interagiscono con un cliente. Coloro che si occupano di vendite e pagamenti devono preoccuparsi della conformità PCI e della protezione delle informazioni, gli studi medici si occupano dell'HIPAA e l'elenco delle normative potrebbe continuare. Automated Agent Guidance può fornire agli agenti indicazioni su come gestire situazioni specifiche, tenendo presente tutte queste regole.

Che cosa fa?

La guida automatica degli agenti può assumere un paio di forme, ma tutte hanno lo stesso obiettivo generale: fornire agli agenti assistenza e guida in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Queste automazioni del call center possono presentarsi anche sotto forma di chatbot e interagiranno direttamente con i tuoi agenti.

Possono leggere la situazione e generalmente includono strumenti come l'elaborazione del linguaggio naturale e l'analisi del sentimento per capire cosa viene detto. Gli agenti riceveranno una guida contestualizzata durante l'interazione, inclusi suggerimenti per la soluzione, la migliore azione successiva, i passaggi per la risoluzione dei problemi e persino una guida per evitare problemi legali.

Quando non è sotto forma di bot basati sull'intelligenza artificiale, la guida automatizzata degli agenti può includere anche lo scripting degli agenti, la mappatura visiva dei processi e delle procedure per gli agenti, nonché le funzionalità di auditing, test e reporting.

Perchè importa?

Alla fine, tutti noi vogliamo che i nostri team svolgano il miglior lavoro possibile, quindi dobbiamo fornire loro gli strumenti giusti per il lavoro. Invece di gettare i tuoi agenti nell'oceano con una zattera di salvataggio e nient'altro, fornisci loro un'ancora di salvezza.

L'automazione del call center, dopotutto, consiste nel semplificare i processi e le complessità dell'interazione quotidiana con clienti e chiamanti. Proprio come l'automazione del flusso di lavoro può eliminare la mancanza di pensiero, anche la guida automatizzata degli agenti può aiutare con un pensiero complesso.

Questo non sta sostituendo i tuoi agenti, ma piuttosto fornendo ai tuoi agenti, come ho detto, un'ancora di salvezza: una risorsa di assistenza personale per fornire guida e aiuto quando necessario. Questo ovviamente fornisce ai tuoi agenti informazioni migliori, migliori azioni da intraprendere, ma libera anche il tempo di manager e amministratori che non devono più assistere gli agenti stessi.

Esempi del mondo reale

• Guida dell'agente Jacada
• Supporto tastiera AI

Automazioni di vendita

Un po' un grande ombrello, un grande aspetto dell'automazione dei call center si presenta sotto forma di automazione specifica delle attività di marketing e vendita. Questi call center hanno una sfida unica non solo per interagire con i clienti, ma anche per agganciarli. L'automazione può aiutare gli agenti a semplificare questi processi, ancora una volta per concentrarsi sulle interazioni e garantire una vendita.

Che cos'è?

L'automazione delle vendite e del marketing, come termine generale, include l'automazione di quasi tutte le attività relative al processo di vendita e marketing. Più specificamente, ciò potrebbe svolgere attività come l'onboarding dei clienti e la realizzazione di campagne di vendita di call center interattive e personalizzate.

Che cosa fa?

L'automazione delle vendite si concentra sulla semplificazione e sull'automazione del processo di vendita, cercando in ultima analisi di abbreviare il ciclo di vendita e portare a contratti più chiusi. Il modo migliore per farlo è ovviamente inserire informazioni e dati rilevanti sui clienti per fornire un'esperienza più personalizzata, ma questo richiede molto tempo.

Queste automazioni del call center consentono agli agenti di automatizzare le attività di routine, come l'invio di annunci o le e-mail di follow-up al momento giusto nel ciclo di vendita. Portano anche un tocco personalizzato sfruttando gli enormi data contact center raccolti tramite il software del call center.

Pensala in questo modo, l'automazione delle vendite può inviare messaggi di testo automatici per annunci, lanciare offerte di vendita personalizzate nelle e-mail in base alla cronologia degli acquisti, inviare promemoria di appuntamenti o informazioni su ordini e spedizioni o persino premiare i clienti con programmi fedeltà.

Perchè importa?

Tutto questo torna allo stesso concetto, alla fine della giornata, fornendo la migliore esperienza per i tuoi clienti, semplificando la vita dei tuoi agenti. Quando si tratta del processo di vendita, le attività banali di follow-up con i clienti possono richiedere molto tempo al tuo agente, ma non riescono a centrare il segno.

In poche parole, un'automazione può utilizzare molto più rapidamente un modello di posta elettronica, individuare e inserire informazioni rilevanti sui clienti e inviare un'e-mail a numerosi clienti contemporaneamente, molto, molto più velocemente di quanto potrebbe fare un essere umano.

Queste automazioni dei call center non solo stanno rimuovendo le responsabilità dal piatto dei rappresentanti, ma possono anche svolgere un lavoro migliore allo stesso tempo, sfruttando davvero i dati raccolti dai contact center.

Esempi del mondo reale

• Vonage Reach
• Automazione delle vendite di InfusionSoft

Automazioni di programmazione

Non dimentichiamo che un call center alla fine non sarebbe in grado di operare con successo senza un'adeguata pianificazione e gestione. Dopotutto, è per questo che il software di gestione della forza lavoro è così comunemente fornito in bundle e trovato in particolare con il software del call center. E, naturalmente, c'è l'automazione del call center per la gestione e la pianificazione della forza lavoro.

Che cos'è?

La pianificazione automatizzata è ovviamente, proprio come afferma il nome, la pianificazione automatizzata. Un aspetto importante della gestione della forza lavoro di un call center è la creazione di un programma efficace e completo. Potrebbe sembrare semplice, ma la pianificazione è un compito complesso e deve essere eseguita correttamente per garantire che le competenze e la disponibilità di un agente vengano sfruttate per il miglior risultato.

Che cosa fa?

Il processo di creazione di una pianificazione per un call center può essere piuttosto complesso. Devono essere prese decisioni e molti dati devono essere presi in considerazione. Anche solo il compito di allineare tutti i diversi orari disponibili da ciascun rappresentante, e quindi tentare di allineare e sovrapporre le fasce orarie per garantire che tutti siano programmati e che non ci siano lacune, è già abbastanza difficile così com'è.

Quindi la pianificazione automatizzata utilizza l'intelligenza artificiale per costruire la pianificazione perfetta. Ad esempio, la nuova pianificazione automatizzata basata sull'intelligenza artificiale di Genesys utilizza algoritmi basati su regole per elaborare gli enormi set di dati relativi alla disponibilità degli agenti, all'orario di lavoro e altro ancora.

In sostanza, creare il programma perfetto è come un puzzle: i pezzi sono la disponibilità dell'agente e devono rientrare nell'orario di lavoro e non ci possono essere lacune. L'IA può gestire questo enigma molto meglio e farlo per noi.

Perchè importa?

Ancora una volta, l'automazione del call center riguarda la semplificazione e il miglioramento, quindi perché non lasciare che l'IA gestisca anche la parte del processo di gestione della forza lavoro? Questo è ciò in cui l'IA è particolarmente brava, gestendo enormi insiemi di dati e numeri e organizzando quei dati in uno schema adeguato.

La pianificazione è un'attività che richiede molto tempo e la semplice rimozione di tale responsabilità dalle mani dei manager consente loro di concentrarsi su attività più importanti, eliminando ancora una volta il lavoro frenetico. Ma allo stesso tempo, l'IA può scoprire intuizioni che gli esseri umani potrebbero non riconoscere e in tempi record.

Quindi, ovviamente, ha perfettamente senso che il processo di pianificazione venga gestito solo da un'altra automazione del call center.

Esempi del mondo reale

• Programmazione automatizzata Genesys
• Pianificazione in linea dell'umanità

Trovare la giusta soluzione di automazione del call center

Le automazioni sono incredibilmente utili e senza dubbio diventeranno un punto fermo in tutti i contact center se non lo hanno già fatto. Poiché l'intelligenza artificiale e la tecnologia correlata continuano a evolversi e crescere ulteriormente, l'automazione dei call center continuerà solo ad espandersi in termini di capacità.

Tuttavia, penso che sia importante ricordare che questo non significa necessariamente che le interazioni umane spariranno. Questo è qualcosa di cui ho discusso in precedenza con i chatbot. L'idea non è quella di sostituire completamente i rappresentanti umani, ma invece di supportarli con l'aiuto del software di automazione dei call center.

L'automazione dei call center non è l'ultimo gioco finale per le aziende, ma sono piuttosto un mezzo per aiutare gli agenti a lavorare meglio risparmiando tempo e, in definitiva, risparmiando denaro. Gli esseri umani sono necessari per un gran numero di interazioni che vanno oltre le semplici richieste.

Dobbiamo ricordare che l'IA è ancora agli albori. Ma il 2019 sarà un anno interessante per vedere come l'automazione dei call center continua ad evolversi e, se non lo è già, ora è il momento per la tua organizzazione di saltare a bordo.