Power Dialer, Predictive Dialer e Progressive Dialer: il miglior dialer per call center [Guida]

Le schiere di agenti di call center qualificati che una volta facevano affidamento sulla composizione manuale per trovare potenziali contatti non ne avevano più bisogno. La composizione automatica è il modo in cui le aziende raggiungono e seguono migliaia di potenziali contatti in un giorno e sapere qual è il migliore per la tua organizzazione è assolutamente fondamentale.

Un call center in uscita che cerca di raccogliere contatti e stabilire connessioni dovrà scegliere tra tre tipi di software di composizione automatica. I sistemi di selezione rapida, i sistemi di selezione predittiva e i sistemi di selezione progressiva possono essere utilizzati per guadare efficacemente il potenziale pool di clienti.

Queste tre opzioni sono molto diverse e sapere come funzionano all'interno di un sistema telefonico VoIP è una conoscenza essenziale per chiunque desideri massimizzare la generazione e la conversione di lead.

1. 1. 1. Che cos'è un Call Center Dialer?
      2. In che modo il tuo sistema di composizione influisce sui profitti
      3. Cos'è un Power Dialer?
      4. Che cos'è un dialer predittivo?
      5. Cos'è un dialer progressivo?
      6. Conclusione: i dialer per call center rendono le aziende più efficienti

Che cos'è un Call Center Dialer?

Un call center dialer è un'applicazione progettata per facilitare l'esecuzione di chiamate in uscita. I dialer del call center sono indipendenti dall'utilizzo; possono essere utilizzati per il marketing, le vendite, l'assistenza clienti o per avvisare i clienti. I dialer sono stati utilizzati per decenni per semplificare il raggio d'azione degli agenti. È iniziato con i dialer manuali, che fornivano agli agenti le tastiere per comporre ogni numero in un elenco di composizione. Oggi, la composizione manuale è ancora utilizzata per effettuare chiamate in uscita, soprattutto quando il contact center ha bassi volumi di chiamate o quando si mantiene la conformità.

I dialer automatici e i dialer click-to-call sono due delle tecnologie più popolari utilizzate nei moderni call center. Questi sistemi di composizione automatizzano virtualmente il processo di composizione e aumentano il numero di chiamate effettuate durante un turno. I dialer click-to-call funzionano direttamente dal tuo CRM e ti consentono di raggiungere i lead in modo molto intuitivo. Le aziende più grandi con esigenze specializzate implementano software per call center open source per assicurarsi di avere tutte le funzionalità di cui hanno bisogno e nessuno degli eccessi che non hanno.

In che modo i dialer dei call center incidono sui profitti

Le vendite sono un gioco di numeri. Nella maggior parte delle situazioni, lancerai la tua rete a lato e, si spera, porterai i lead di cui hai bisogno. Mentre molte aziende preferirebbero automatizzare il proprio call center, chiunque utilizzi un dialer completamente automatizzato sa che i clienti preferiscono parlare con un agente in tempo reale.

Ecco alcune cose da considerare:

• Gli agenti di chiamata sono necessari per costruire un rapporto durante le interazioni con i clienti.
• Un sistema in grado di automatizzare il processo di composizione può ampliare notevolmente la portata di un'azienda.
• I sistemi IVR basati su computer possono essere utilizzati per filtrare messaggi vocali, segnali di occupato, fax e numeri disconnessi.

Allora, di cosa hai bisogno? Analizzare i pro ei contro di ciascuno di questi sistemi richiederà una comprensione della tua portata, dei tipi di clienti che incontri e delle dimensioni del tuo contact center, impresa o piccola impresa. Un power dialer brillerà nelle situazioni in cui hai bisogno di un tocco più personale e gli altri dialer sono ottimi per aumentare il volume. Segui la nostra guida per scoprire quale funziona meglio per il tuo contact center.

Cos'è un Power Dialer?

Un power dialer è una semplice tecnologia di composizione automatica che connette automaticamente i potenziali clienti con gli agenti solo quando c'è una connessione live. Questi dialer automatici evitano che gli agenti debbano comporre manualmente ogni numero componendo automaticamente in sequenza.

Una volta terminata una chiamata, viene composto un nuovo lead in modo che una chiamata venga avviata solo quando un agente è pronto a parlare con un cliente potenziale o esistente.

I dialer elettrici possono trovare numeri di telefono da una varietà di fonti. Ad esempio, se un'azienda pubblica il proprio numero su Google o tramite servizi basati su directory locali come Yelp o Foursquare, queste informazioni possono essere utilizzate nel tuo centro. Alcune soluzioni software power dialer possono esplorare il Web e aggiungere queste informazioni ai contatti dell'ID chiamante nel software in modo che gli agenti possano contattarli.

I dialer offrono l'integrazione CRM come Salesforce o CiviCRM per archiviare le informazioni sui lead che i futuri agenti possono sfruttare per aumentare le vendite. Ciò ti consente di visualizzare informazioni interne sulle vendite e implementare la gestione dei lead senza interruzioni durante le chiamate di vendita.

Uno dei principali vantaggi di questo sistema è il fattore umano. I dialer di alimentazione richiedono agli agenti di aggiornare e compilare le informazioni in modo che i risultati vengano raccolti. Questo è un compromesso dovuto al fatto che le chiamate vengono effettuate caso per caso. Gli agenti dovranno elaborare vari esiti delle chiamate diversi dai contatti diretti.

Questi sistemi lavorano in tandem con il dialer per passare alla chiamata successiva quando l'agente è pronto. I dialer elettrici si comportano più come uno strumento che come una soluzione di contact center in stile "fratello maggiore" per la composizione.

Pro di Power Dialer

• Con un dialer elettrico, tutti i numeri vengono generati dal dialer, ma ciò consente anche a un agente di lasciare messaggi di posta vocale e impostare le richiamate con relativa facilità.
• Con uno di questi, i dati vengono estratti da una varietà di fonti. In effetti, alcune soluzioni software per contact center estraggono persino numeri aziendali dalle ricerche su Google.
• Questi sono ottimi per i team di vendita in cui un agente potrebbe aver bisogno di raccogliere note o elaborare strategie prima di ogni chiamata perché il dialer del call center non controlla la velocità di composizione.
• C'è poca o nessuna possibilità che si verifichino problemi di posta vocale perché l'agente comprende la differenza tra una registrazione e un rispondente dal vivo, che è un punto debole nei sistemi progressivi.
• Questi sono talvolta chiamati "rapid dialer" per un motivo; nonostante la componente umana, la composizione è ancora automatizzata, quindi il tuo team può ancora effettuare centinaia di chiamate in uscita al giorno.
• Con lo stile più deliberato di un power dialer, i tuoi agenti possono compilare informazioni migliori dopo la chiamata in modo che gli agenti futuri possano avere più contesto per ogni lead.

Contro di Power Dialer

• Questi sono controllati dall'agente e, a volte, ciò può influire negativamente sul volume delle chiamate.
• Per ottenere risultati, alcuni call center potrebbero dover implementare normative per ridurre al minimo i tempi di inattività tra le chiamate poiché un power dialer non instrada le chiamate agli agenti.
• Per essere in grado di superare efficacemente i vari esiti negativi delle chiamate, potrebbe essere necessario uno staff di contact center più ampio.

I Power Dialer sono perfetti per:

Se hai un team numeroso, questa è un'ottima opzione perché i tuoi agenti possono facilmente avere interazioni personalizzate con i clienti. Con un sistema come questo, ci sarà una pausa minima tra una risposta e l'inizio della conversazione con un agente.

Che cos'è un dialer predittivo?

Un dialer predittivo è uno strumento di composizione per effettuare chiamate in uscita da un elenco di numeri di telefono durante lo screening. Con un dialer predittivo, il sistema effettua chiamate simultanee in base alla disponibilità degli agenti, escludendo i segnali di occupato, i numeri disconnessi e la segreteria telefonica. Se viene stabilito un contatto, il dialer predittivo invia la chiamata a un agente disponibile.

Il software del predittivo dialer inoltre scherma completamente i messaggi vocali oi fax ascoltando attivamente la linea. Se il dialer rileva una pausa, può considerare automaticamente la chiamata come un messaggio vocale e, quando lo fa, può lasciare un messaggio automatico per il cliente.

Se hai mai ricevuto una chiamata e hai notato un ritardo prima di essere connesso a un agente, molto probabilmente sei stato connesso tramite un dialer predittivo. Sfortunatamente, il ritardo può essere esteso se non c'è un agente disponibile, il che può causare riattacchi da parte dei clienti.

Un dialer predittivo può funzionare attraverso un numero di chiamate che sarebbe stato senza precedenti prima dell'avvento della tecnologia.

Pro dei dialer predittivi

• Più numeri vengono chiamati contemporaneamente utilizzando l'apprendimento automatico.
• C'è meno logoramento quando si tratta di risultati senza risposta rispetto al collegamento con un potenziale vantaggio.
• Con un'ampia varietà di chiamate effettuate simultaneamente in base alla disponibilità appresa, gli agenti trascorrono molto meno tempo inattivo.
• Un gestore di call center potrebbe aver bisogno di un numero molto inferiore di agenti rispetto a quanto sarebbe necessario con un sistema di composizione progressiva o basato sull'alimentazione poiché il computer esegue tutte le schermate contemporaneamente.

Contro dei dialer predittivi

• Con un dialer predittivo, un agente non sarà sempre disponibile a causa della natura dell'assegnazione delle chiamate predittive del dialer.
• I clienti possono diventare rapidamente frustrati e riattaccare prima di essere collegati a un rappresentante.
• Quando a un cliente viene presentata una registrazione progettata per seguire un rappresentante, l'intero processo sembra più automatizzato e meno personale.
• A causa dei modelli di risposta alle chiamate previsti tramite l'apprendimento automatico, la legge delle medie può causare alcuni problemi e gli agenti possono comunque essere assegnati in modo improprio.
• Questi non hanno la capacità di lasciare messaggi di posta vocale o di segreteria telefonica, quindi molto probabilmente il sistema eseguirà più passaggi allo stesso numero.

I dialer predittivi sono perfetti per:

I dialer di call center aumentano il volume e mettono in linea gli agenti con i clienti effettivi. Ci sono pochissimi tempi di inattività per gli agenti, il che può essere ottimo per guadagnare lead. Le aziende con chiamate a freddo che desiderano raggiungere una popolazione più ampia potrebbero trovare questo il modo migliore per generare lead.

Cos'è un dialer progressivo?

Un dialer progressivo è uno strumento per i call center che utilizzano un dialer in abbonamento per connettersi solo quando le chiamate ricevono risposta da una persona dal vivo. Il dialer viene eseguito in base al numero di agenti collegati. Stimola la sua vocazione in base ai tassi di abbandono e al tasso di connessione.

Come un dialer predittivo, i dialer progressivi vengono utilizzati in diversi verticali. La ricerca, il telemarketing e le raccolte sono più efficienti con questo sistema informatico. Un dialer progressivo non chiama più numeri contemporaneamente come i sistemi predittivi, quindi non c'è potenziale pausa o tempo di attesa prolungato per i clienti che vengono contattati tramite tale sistema.

Come i dialer predittivi, i dialer progressivi inviano chiamate in entrata solo quando c'è un contatto, ma a differenza dei dialer predittivi, ci sarà sempre un agente dall'altra parte per parlare con il lead. In effetti, l'instradamento delle chiamate rende l'esperienza più personale e naturale di quanto sarebbe possibile con uno stile predittivo di composizione. Un instradamento più rapido aiuta i chiamanti a passare attraverso un sistema di risposta vocale interattivo in un call center cloud.

Pro dei dialer progressivi

• Questi sono una buona via di mezzo per coloro che non vogliono i potenziali tassi di riaggancio dei dialer predittivi e vogliono il tocco più personale dei dialer elettrici.
• In effetti, il tasso di abbandono è mitigato dalla presenza sempre di un agente disponibile al momento del contatto.
• Analogamente a un dialer elettrico, con un dialer progressivo, un agente può avere il tempo di raccogliere informazioni rilevanti sugli intervistati prima di effettuare una chiamata in uscita.
• Questo è un ottimo sistema da utilizzare per un call center in uscita business-to-business poiché questi tipi di chiamate hanno un rapporto di successo più elevato poiché ci sono meno riattacchi.
• Durante le chiamate in uscita, un dialer progressivo visualizzerà le informazioni precedenti sulle chiamate precedenti con l'intervistato.

Contro dei dialer predittivi

• I tassi di composizione più elevati dei sistemi predittivi possono produrre più risultati, soprattutto quando si effettuano chiamate continue tra pool più ampi di potenziali intervistati.
• Un agente potrebbe dover gestire fino a quattro telefonate in un sistema di distribuzione delle chiamate per raggiungere un singolo intervistato in tempo reale.
• Quando l'agente è ufficialmente considerato disponibile? Anche se c'è sicuramente tempo per un agente per raccogliere informazioni, il processo può sicuramente perdere efficienza a causa delle distrazioni del call center.
• Come risultato di cose come le pause nella risposta di un intervistato, un dialer progressivo può far sì che un agente lasci un messaggio vocale preregistrato quando una persona dal vivo ha risposto alla linea.

I dialer predittivi sono perfetti per:

I sistemi progressivi forniscono chiamate agli agenti dopo che la fase di "riepilogo" della chiamata è stata completata e l'agente ha il tempo di compilare le note. Questo è perfetto per quelle aziende in cui le chiamate hanno una struttura ragionevolmente standard in quanto aiuta a semplificare notevolmente il processo. Alcuni sistemi includono anche funzionalità di registrazione delle chiamate per aumentare l'efficacia di queste soluzioni di call center.

I dialer per call center rendono le aziende più efficienti

Ogni sistema presenta vantaggi per diverse organizzazioni, contribuendo a massimizzare la portata. In combinazione con altre tecnologie che riducono i tempi di attesa o aiutano gli agenti a fornire preziose esperienze ai clienti, ognuno di questi dialer può fornire valore. Che tu sia un centro inbound, un centro vendite in uscita o un contact center cloud omnicanale, queste modalità di composizione si aggiungono alla tua suite di automazione del marketing.

Non sai ancora da dove cominciare? Dai un'occhiata alla nostra copertura del software per call center per trovare il software giusto con le integrazioni e le funzionalità necessarie per migliorare l'efficienza dei tuoi agenti.