Call Center Gamification Idee, tecniche e vantaggi

La ludicizzazione del call center è un modo divertente, coinvolgente e incredibilmente efficace per migliorare le prestazioni degli agenti, aumentare i livelli di produttività, promuovere un senso di lavoro di squadra anche all'interno di un ambiente di lavoro remoto e, naturalmente, aumentare le vendite.

I principali fornitori di contact center come Genesys, NICE CXone e Five9 offrono funzionalità di gamification native come parte dei loro strumenti di ottimizzazione della forza lavoro, mentre altre piattaforme come Dialpad e Talkdesk si connettono con integrazioni di gamification di terze parti.

Ma cos'è la ludicizzazione del call center e quali sono le migliori tecniche e strumenti di ludicizzazione?

Continuate a leggere per scoprirlo.

Collegamenti rapidi ↓

• Che cos'è la ludicizzazione dei call center?
• Elementi chiave di una ludicizzazione di Call Center di successo
• Vantaggi della ludicizzazione del tuo call center
• Idee e tecniche di gamification del call center
• Idee premio per i vincitori
• Domande frequenti

Che cos'è la ludicizzazione dei call center?

Call Center Gamification è una strategia di coinvolgimento dei dipendenti e di incentivazione delle prestazioni che trasforma l'attività del call center e il monitoraggio dei KPI in giochi interattivi, spesso a livello aziendale con classifiche, punti e premi.

La ludicizzazione viene utilizzata per il monitoraggio continuo e a lungo termine delle prestazioni dei dipendenti e della soddisfazione dei clienti, nonché per attività con limiti di tempo e obiettivi. La gamificazione dell'analisi wallboard standard dei call center rende molto più semplice, e molto più divertente, per gli amministratori e i proprietari di aziende monitorare simultaneamente i reparti, i singoli agenti, l'avanzamento del progetto e persino l'attività complessiva dell'azienda.

Le metriche dei call center e i processi aziendali più diffusi per la ludicizzazione includono:

• Formazione e coaching dei dipendenti
• Tempi di attesa e tempi di attesa dei clienti
• Tassi di risoluzione della prima chiamata
• Ricavi di vendita e numero di vendite generate
• Numero di chiamate in uscita effettuate
• Numero di chiamate in entrata accettate
• Soddisfazione del cliente (punteggio CSAT calcolato o basato sul feedback del sondaggio del cliente)
• Tariffe di trasferimento delle chiamate
• Lunghezza del viaggio del cliente
• Numero di chiamate perse
• Tempo medio di gestione (AHT)
• Lunghezze delle code di chiamata
• Adesione programmata

Quando si scelgono le metriche da monitorare, è importante selezionare le metriche su cui gli agenti hanno veramente il controllo, non le metriche che sono principalmente influenzate da fattori esterni come la disponibilità del cliente, le pianificazioni del supervisore o malfunzionamenti/tempi di inattività del software.

Elementi chiave di una ludicizzazione di Call Center di successo

Indipendentemente dalle meccaniche di gioco, dagli obiettivi, dai tipi o dai giocatori, ci sono alcuni elementi chiave che rendono i giochi di successo, coinvolgenti, efficaci e persino avvincenti.

Questi sono gli elementi di gioco più importanti da tenere in considerazione quando si sviluppa la strategia di ludicizzazione del call center:

Motivazione

Considera non solo ciò che motiva i tuoi agenti del call center a partecipare al gioco , ma anche ciò che ti ha motivato a creare il gioco come manager o supervisore del call center.

È probabile che gli agenti del contact center siano i più motivati ​​dalle ricompense del gioco, dal senso di competizione e dal conseguente riconoscimento che deriva dalla vittoria del gioco o dal completamento della sfida.

Amministratori, manager e imprenditori saranno probabilmente motivati ​​da profitti, risparmi sui costi, aumento dei livelli di produttività, tassi di turnover inferiori, livelli di soddisfazione del cliente più elevati e una maggiore comprensione dell'attività quotidiana del call center.

Chiari parametri di successo

Determinare la motivazione per lo sviluppo di un gioco semplifica la definizione e la spiegazione delle regole del gioco, la scelta e la misurazione delle soglie/KPI delle prestazioni e la creazione di sistemi di punteggio e obiettivi .

I sistemi di punteggio popolari includono:

• Classifiche classificate
• Livelli di gioco
• Sistema a punti
• Punteggio basato sul numero (numero di chiamate accettate, numero di vendite effettuate, ecc.)
• Punteggio basato sul dollaro (valore totale delle vendite effettuate, ecc.)
• Spostare spazi/pezzi di gioco
• Distintivi
• Grafici e diagrammi
• gradi
• Classifiche/classifiche a stelle
• Percentuali di progresso

Considera qual è il valore di ogni punto/percentuale/stella, ecc., cosa fa guadagnare o perdere punti agli agenti e quanti punti sono necessari per vincere o completare il gioco.

Decidi la frequenza con cui aggiornerai il punteggio (fortunatamente, il punteggio e l'aggiornamento automatici sono una componente chiave degli strumenti di ludicizzazione) e se i punteggi degli agenti devono essere pubblici o privati.

Il modo in cui definisci e misuri il successo all'interno del gioco deve essere chiaro, semplice, uniforme e coerente, perché questi benchmark consentono agli agenti di autovalutarsi e capire come si posizionano rispetto ai loro colleghi.

Feedback e riconoscimento

I sistemi di punteggio e i premi non sono solo incentivi per i membri del team a continuare a giocare, ma offrono anche un'opportunità per il riconoscimento dei dipendenti tra colleghi e superiori.

I dipendenti del call center vogliono sapere che i loro successi e il duro lavoro non sono passati inosservati e che il feedback positivo, pubblico e istantaneo è prezioso per molti di loro quanto un premio fisico o monetario. Un riconoscimento adeguato è un fattore importante per la fidelizzazione dei dipendenti: oltre l'80% dei dipendenti desidera un maggiore riconoscimento sul posto di lavoro e la mancanza di un riconoscimento adeguato è uno dei tre principali motivi per cui i dipendenti si licenziano, insieme a uno stipendio basso e una mancanza di potenziale di crescita.

Ma non tutti i feedback devono essere pubblicizzati e non tutti devono essere positivi al 100%. Punteggi bassi nei giochi possono indicare una mancanza di interesse/impegno/sforzo da parte dei dipendenti, oppure possono indicare che i dipendenti semplicemente non capiscono il materiale.

Se noti che alcuni membri del team sono molto indietro rispetto ai colleghi, puoi risolvere il problema in anticipo tramite coaching individuale, manuali di formazione assegnati, riunioni private o persino revisioni delle prestazioni in cui tu e l'agente esaminate i contesti e le registrazioni di errori interazioni con i clienti. Questo tipo di feedback fa sentire apprezzati i membri del team, rende chiare le aspettative e offre loro l'opportunità di migliorare.

Oltre ad aiutare i membri del team a migliorare le loro prestazioni, otterrai anche preziose informazioni sui tuoi punti di forza e di debolezza come manager.

Apprendimento e rinforzo

Sebbene l'aumento della produttività e delle vendite siano certamente uno dei principali vantaggi delle tecniche di ludicizzazione di successo, il vero obiettivo di questi giochi è aiutare i tuoi agenti a diventare dipendenti migliori. Idealmente, gli agenti imparano qualcosa da ogni round, livello o gioco completo e il gameplay futuro aiuta a rafforzare le lezioni del gioco .

Se un agente non supera un livello, passa al turno successivo, o se perde la partita, la giocherà di nuovo finché non fa progressi.

La partecipazione continua al gioco rafforza la conoscenza dell'agente di infiniti argomenti e abilità dell'agente, tra cui:

• Materiali didattici
• Script di chiamata
• Base di conoscenza interna
• Aspettative di performance aziendale
• Moduli formativi
• Politiche delle risorse umane
• Come utilizzare il software aziendale
• Risposte alle domande comuni dei clienti
• Proposte e tattiche di vendita di successo
• Gestione del tempo/tempo necessario per determinate attività
• Efficaci tecniche di collaborazione e comunicazione di gruppo
• Abilità di chiamata a freddo

Vantaggi della ludicizzazione del tuo call center

Sebbene i software di collaborazione in team e le app di gestione delle attività semplifichino i flussi di lavoro e chiariscano le responsabilità dei dipendenti, di solito non possono competere con il divertimento, l'eccitazione e la soddisfazione che la ludicizzazione porta sul posto di lavoro.

Di seguito, esamineremo i principali vantaggi della ludicizzazione e spiegheremo perché è uno strumento di coinvolgimento così efficace.

Diminuzione dei tassi di turnover dei dipendenti

Il tasso di abbandono dei dipendenti del call center del 42% è uno dei più alti nella forza lavoro odierna, quindi trovare una soluzione per il turnover dei dipendenti è una priorità per i gestori dei call center.

Dato che il 65% dei dipendenti non è impegnato nel proprio lavoro, lo sviluppo di una forte strategia di coinvolgimento degli agenti è il primo passo.

Rendere la ludicizzazione una parte del tuo posto di lavoro aumenta il coinvolgimento dei dipendenti di quasi il 50% e riduce il turnover dei dipendenti del 36% ed è facile capire perché. La ludicizzazione rende il posto di lavoro divertente, ha una componente sociale, rende la formazione molto più interessante e offre feedback sulle prestazioni in tempo reale e riconoscimento dei dipendenti.

Il coinvolgimento e l'intrattenimento della gamification aumentano anche i livelli di soddisfazione dei dipendenti e sollevano il morale, poiché l' 88% degli agenti afferma che la gamification li rende più felici sul lavoro.

Aumento della produttività e delle vendite

Quasi il 90% dei dipendenti afferma che gli elementi di gamification li rendono più produttivi sul lavoro e oltre il 70% dei membri del team afferma che la gamification li motiva a lavorare ancora più duramente del solito.

Ma tutto questo lavoro extra potrebbe non essere necessario, almeno non quando si tratta di rivedere i materiali di formazione, poiché la ludicizzazione aumenta fino al 40% la capacità dei dipendenti di ricordare le nuove competenze apprese.

In che modo la gamification fa sì che ciò accada?

Oltre alle ragioni più ovvie come una migliore conoscenza dei materiali di formazione, un senso di competizione e la promessa di ricompense e riconoscimenti, la risposta potrebbe essere una riduzione dello stress.

Il 66% dei dipendenti afferma che la gamification ha ridotto i livelli di stress sul lavoro, mentre il 71% afferma che la gamification aumenta i livelli di energia durante il lavoro.

Mentre alcune aziende potrebbero inizialmente mettere in dubbio l'idea di visualizzare le classifiche di vendita a livello aziendale, il fatto è che le metriche di tracciamento degli obiettivi visibili, come le classifiche gamificate, possono aumentare le vendite fino al 33%.

Alcune aziende sono state persino in grado di utilizzare tecniche di gamification per ottenere tassi di conversione 7 volte superiori a quelli precedenti.

Monitorare e valutare efficacemente i dipendenti

Mentre l'analisi del call center offre agli amministratori una visione dell'attività quotidiana, del volume delle chiamate e delle prestazioni complessive degli agenti, non sempre forniscono il quadro completo.

I dati sulle prestazioni gamificati rendono molto più facile per i manager valutare rapidamente i KPI di gestione della qualità e i livelli di produttività in un unico posto: il wallboard del call center. Guardare un rapido elenco delle metriche più importanti è molto più veloce che generare e rivedere costantemente report analitici approfonditi.

La ludicizzazione offre un modo unico per monitorare i dipendenti interni e remoti, identificare i migliori talenti e ottimizzare le prestazioni e gli orari degli agenti . I manager possono creare sfide progettate per offrire informazioni su KPI specifici come il volume delle chiamate in uscita o i ricavi delle vendite per agente.

Idee e tecniche di gamification del call center

Come per il gameplay tradizionale, la ludicizzazione del call center utilizza una varietà di elementi diversi per applicare "pressione" e creare incentivi per i giocatori (i tuoi agenti del call center).

Durante il brainstorming su come gamificare il tuo call center, prendi in considerazione elementi e approcci di ludicizzazione popolari come:

Classifiche

Le classifiche sono classifiche e punteggi di gioco/agente "sempre attivi" che vengono aggiornati in tempo reale e, nella maggior parte dei casi, visibili all'intera azienda virtualmente o in ufficio. Le classifiche sono state a lungo considerate uno dei modi più efficaci per utilizzare la ludicizzazione per motivare gli agenti e creare un senso di competizione amichevole. Mostra i primi 3, 5 o 10 posti o prova la classifica a livello aziendale. Crea avvisi quando le posizioni in classifica cambiano.

Avatar, personaggi, profili dei giocatori

Ogni agente dovrebbe essere in grado di personalizzare il proprio avatar scegliendo il nome, l'acconciatura, l'abbigliamento, il colore degli occhi e persino i tratti della personalità. Alcuni giochi potrebbero richiedere ai partecipanti di scegliere tra una varietà di caratteri preimpostati, mentre altri consentono agli agenti di creare profili con la loro foto, titolo professionale, squadra o dipartimento elencati.

Qualunque cosa tu scelga, lasciare che gli agenti creino la propria esperienza "in-game" e il giocatore fornisce personalizzazione e coinvolgimento sociale con altri membri del team, due fattori di gioco altamente motivanti.

Distintivi e trofei

I badge e i trofei virtuali consentono agli agenti di mostrare i loro successi passati ad altri dipendenti e sono un ottimo modo per contrassegnare il completamento di piccole modifiche o traguardi degli agenti all'interno di una competizione più ampia. Gli agenti possono ricevere badge per ogni 10, 50 o 100 chiamate effettuate, per ogni 2 ore di conversazione, per ogni $ 500 di fatturato generato o qualsiasi altra metrica tu scelga.

Conto alla rovescia e timer

Interi giochi, o compiti più piccoli all'interno di un gioco più grande, possono avere limiti di tempo e conti alla rovescia per motivare i membri del team a brevi periodi. Avere un conto alla rovescia in tempo reale altamente visibile, anche per le competizioni più lunghe, funge da promemoria e motivatore e può essere un ottimo strumento da utilizzare per ottenere alcuni risultati dell'ultimo minuto prima della fine della settimana o di un trimestre lavorativo.

Costruzione del mondo

I giochi di costruzione di mondi e di simulazione offrono ai membri del team la possibilità di creare, personalizzare e governare i propri mondi da zero. Oltre alle ovvie capacità di gestione e leadership che i giochi di costruzione del mondo promuovono, questi giochi sono incredibilmente avvincenti e coinvolgenti! (Ricordi Farmville, Age of Empires, The Sims?)

La gamification di Worldbuilding è un modo eccellente per mantenere il coinvolgimento e l'interesse dei dipendenti per periodi di tempo più lunghi e aiuta a rendere interessanti gli argomenti più banali.

Sfide basate sugli obiettivi

Le sfide sono competizioni una tantum a breve termine con un obiettivo chiaro e semplice come "Il primo agente che effettua 100 chiamate in uscita vince una carta regalo da $ 50 per il ristorante di sua scelta" o "Se riusciamo a cancellare la nostra coda di richiamata in tre ore, domani tutti possono venire al lavoro un'ora più tardi.

Se gli obiettivi non vengono raggiunti, non viene assegnato alcun premio.

Gioco di squadra

Mentre alcune attività del call center hanno senso solo per essere misurate a livello individuale, ci sono numerose metriche perfette per il gioco di squadra. Creare team di agenti in modo casuale, per dipartimento, per set di competenze o per qualsiasi altra categoria che desideri è un modo eccellente per aumentare il lavoro di squadra, la responsabilità e la collaborazione. È una strategia particolarmente efficace per coinvolgere i dipendenti che potrebbero non essere motivati ​​da un senso di sana competizione o gameplay, perché distoglie l'attenzione dal successo individuale e lo pone invece sull'idea di supportare i compagni di squadra.

Puzzle

Che si tratti di una ricerca di parole, di un cruciverba, di un gioco basato sulla memoria o persino di una versione virtuale di un puzzle tradizionale, dare agli agenti del call center un pezzo alla volta è un ottimo promemoria del fatto che tutte le loro azioni fanno parte di un quadro più ampio.

Battaglie

Soprattutto per i membri del team che prosperano sotto pressione e amano la competizione, i giochi uno contro uno in stile boss sono un modo divertente per identificare i migliori risultati, aiutare gli agenti più deboli a imparare da quelli più esperti e creare un senso di cameratismo tra i dipendenti facendoli incoraggiare a vicenda.

Le battaglie testa a testa possono anche aiutare ad aumentare le vendite durante le crisi, dare un forte impulso al morale e incoraggiare i tuoi migliori agenti a superarsi a vicenda.

Quiz e test

I quiz e i test gamificati rendono la formazione dei dipendenti, sia onboarding che continua, più coinvolgente. Il confronto dei punteggi dei test degli agenti fornisce informazioni su quali parti dei materiali di formazione necessitano di revisione e quali aspetti sono i più difficili da padroneggiare per i dipendenti.

I test possono essere somministrati in modo casuale, alla fine di ogni sezione del manuale di formazione o del webinar, o su temi HR e regole aziendali. Garantire che il tuo team abbia familiarità con gli standard aziendali, il materiale della knowledge base e i modi efficaci per gestire i clienti difficili prima che si colleghino con i chiamanti porta a una migliore esperienza del cliente, aumenta la fedeltà del cliente e mantiene il processo di risoluzione senza intoppi.

Simulazione e narrazione

Creare una narrazione coinvolgente che susciti una risposta emotiva nei membri del tuo team è la base di qualsiasi simulazione di qualità o gioco basato sulla storia. Man mano che gli agenti soddisfano i benchmark, ottengono un certo numero di interazioni con i clienti o ottengono una determinata percentuale in un test, possono avanzare ulteriormente nella storia.

Migliora la narrazione lineare dando ai tuoi agenti la possibilità di "scegliere la propria avventura" tramite narrazioni basate sulla scelta.

Strategia, scarsità, allocazione delle risorse

I giochi di allocazione delle risorse sono un modello eccellente per la formazione sulla gestione del budget, mentre i giochi basati sulla scarsità mantengono i dipendenti motivati, concentrati sull'attività da svolgere e incoraggiano il pensiero creativo. I giochi strategici incoraggiano la collaborazione, migliorano il processo decisionale e possono aiutare a spezzare la natura talvolta routinaria delle operazioni dei call center.

Giochi basati sul caso

I giochi basati sul caso, insieme a sfide di gioco a sorpresa o modifiche improvvise alle regole, preparano perfettamente i membri del team a trovare soluzioni creative a situazioni inaspettate come problemi della catena di approvvigionamento, carenza di personale durante l'alta stagione o reclami dei clienti. Questi giochi insegnano ai dipendenti come pensare in piedi e come mantenere la calma sotto pressione.

Idee premio per i vincitori

Lo sviluppo di ricompense per la ludicizzazione per gli agenti dei call center è una delle parti più importanti e divertenti del processo.

Il tuo sistema di ricompensa deve motivare costantemente gli agenti pur rimanendo:

• Raggiungibile : i punti o le metriche delle prestazioni necessarie per ottenere i premi dovrebbero essere ragionevoli, avvenire in una tempistica ragionevole e in linea con le attuali aspettative dell'azienda. Se le ricompense non sono realistiche o, peggio, sembrano intenzionalmente irraggiungibili, la ludicizzazione potrebbe avere l'effetto opposto previsto sugli agenti.
• Discreto rispetto alle aspettative di prestazione: i premi dovrebbero riflettere il livello di impegno richiesto, nonché la durata del gioco/della sfida stessa. Un coupon da $ 10,00 per una caffetteria non motiverà gli agenti ad aumentare il loro tempo di conversazione del 50% in 2 mesi, ma potrebbe essere la ricompensa perfetta per una gara di generazione di entrate di 30 minuti.
• Auspicabile: assicurati che le ricompense siano ciò che i tuoi agenti vogliono effettivamente, non solo ciò che pensi che vogliano, creando sondaggi o chiedendo idee di ricompensa alle riunioni.

Alcuni dei premi per i dipendenti più popolari includono:

• • Incentivi in ​​denaro e buoni regalo a ristoranti, centri benessere, cinema, negozi online, ecc.)
  • Ore extra o giorni di assenza dal lavoro o la possibilità di lavorare un giorno in più da casa
  • Pranzo gratuito o consegna di dolcetti in ufficio (cupcakes, torte, ciambelle, ecc.)
  • Donazioni di beneficenza all'organizzazione no profit scelta dal vincitore
  • Aperitivi aziendali o altre uscite di squadra (bowling, laser tag, crociere, ecc.)

• Virtual Rewards Booth dove gli agenti possono "incassare" i loro punti per oggetti fisici
• Aggiornamenti avatar (abiti, acconciature, accessori, ecc.)
• Ricompense basate sulla simulazione (aggiornamento della casa virtuale, vantaggi di gioco, accesso a funzionalità di gioco esclusive, possibilità di scegliere compagni di squadra virtuali, ecc.)

Indipendentemente dai premi che scegli, non dimenticare che il riconoscimento dei dipendenti dovrebbe essere incluso insieme al premio. Assicurati che i vincitori si sentano riconosciuti tra i loro colleghi ospitando cerimonie di premiazione virtuali, inviando un'e-mail o un messaggio istantaneo di congratulazioni a tutta l'azienda, facendo un annuncio in ufficio o evidenziando il nome del vincitore nella classifica.

Domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle principali domande frequenti sulla ludicizzazione dei call center.