Che cos'è Call Center IVR (Interactive Voice Response)?

La risposta vocale interattiva (IVR) del call center può offrire una miriade di vantaggi a qualsiasi azienda. Ti consente di prendere il controllo del volume delle tue chiamate, il che è un enorme vantaggio quando la tua azienda potrebbe non avere la larghezza di banda per accettare tutte queste chiamate in entrata da sola. Grazie al call center IVR, puoi operare a livello di un'organizzazione più grande senza i costosi costi che derivano da una forza lavoro più ampia.

In questo articolo, discuteremo di come l'IVR può avvantaggiare il tuo call center.

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• Che cos'è un Call Center IVR?
• Casi d'uso per IVR in un Call Center
• Vantaggi dell'utilizzo di IVR in un Contact Center
• Migliori Pratiche IVR per Call Center

Che cos'è un Call Center IVR?

Un sistema di risposta vocale interattivo (IVR) funge da receptionist virtuale per il tuo call center. Interagisce con i chiamanti attraverso menu interattivi e raccoglie i dati necessari e l'intento del chiamante. Dopo aver elaborato tali informazioni, il sistema IVR invia il chiamante all'agente più adatto alle sue esigenze.

La tecnologia IVR può essere sfruttata dalle aziende di qualsiasi settore. Poiché i call center sono spesso inondati da un volume elevato di chiamate, utilizzano comunemente strumenti IVR. Questi strumenti offrono funzionalità che possono consentire migliori opzioni self-service, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le prestazioni complessive del call center.

Funzionalità Call Center IVR

Puoi aspettarti le seguenti funzionalità in una soluzione IVR per call center:

• Riconoscimento vocale automatico (ASR) integrato: questa tecnologia è in grado di identificare ed elaborare le parole pronunciate dai chiamanti in tempo reale. Il discorso può anche essere tradotto in testo per creare una trascrizione completa della conversazione.
• Richiamata in coda : offre ai chiamanti la possibilità di essere richiamati da un rappresentante sul numero di telefono specificato quando viene raggiunto il loro posto in linea.
• Routing basato sulle competenze : questa funzione consente alla tua azienda di indirizzare i chiamanti al miglior agente del call center per la richiesta.
• Progettista di script intuitivo – Un sistema IVR ha bisogno di uno script con cui lavorare per sapere come interagire con i chiamanti. Questa funzione ti aiuta a creare quello script specifico.
• Gruppi suoneria: un gruppo suoneria consente di rispondere a una chiamata in arrivo su qualsiasi sistema di telefonia all'interno di un gruppo specifico.

La vera differenza tra questi tipi di sistemi IVR è proprio come un'azienda li utilizza. Gli strumenti IVR vengono in genere utilizzati per aiutare gli agenti a gestire meglio il carico di chiamate e garantire ai clienti una solida opzione self-service. Mentre altri settori utilizzano spesso gli IVR per lo stesso motivo, potrebbero sfruttarli anche per altri motivi. Questi potrebbero includere il risparmio di denaro sui costi operativi, poiché un IVR può sostituire un receptionist umano.

Casi d'uso per IVR in un Call Center

Le seguenti funzioni di chiamata possono essere trovate in un sistema IVR omnicanale. Ecco come sfruttarli avvantaggerà la tua attività.

Instradamento basato sulle competenze : esistono diverse strategie di instradamento che il tuo team può adottare per distribuire al meglio i flussi di chiamate. Tuttavia, il routing basato sulle competenze è uno dei percorsi più efficaci che puoi intraprendere e un sistema IVR può fornirti questo.

È un passo avanti rispetto a un distributore automatico di chiamate (ACD). Se sfrutti questa funzione, puoi instradare le chiamate agli agenti giusti in base a determinate specifiche, come lingue specifiche, ora del giorno o livello di esperienza di un agente. Se l'agente giusto non è disponibile, il chiamante verrà inviato alla sua segreteria telefonica.

Messaggi personalizzati : con uno strumento IVR, la tua organizzazione può creare messaggi registrati personalizzati per le chiamate in arrivo. United World Telecom afferma che i clienti si sentono più a loro agio quando chiamano un'azienda e vengono successivamente accolti da messaggi personalizzati. Ciò migliorerà l'esperienza complessiva del cliente sia per i clienti nuovi che per quelli abituali.

Automazione degli agenti : i sistemi IVR possono automatizzare alcune attività tipicamente eseguite dagli agenti, come l'attivazione dei servizi, l'elaborazione dei pagamenti, i servizi di risoluzione dei problemi e la fornitura di risposte alle domande frequenti. L'automazione di queste attività consentirà ai tuoi agenti di essere produttivi quando si tratta di attività più complesse. Ciò significa che il tempo e i talenti del tuo team possono essere utilizzati in modo più efficiente.

Opzioni di supporto aggiuntive : l'implementazione di un sistema IVR significa che puoi offrire supporto ai tuoi clienti 24 ore su 24. Se i tuoi agenti sono occupati, IVR offre opzioni self-service ai clienti per risolvere i propri problemi senza la necessità dell'intervento dell'agente.

I clienti sono in grado di comporre numeri specifici su una tastiera che li porterà a completare attività come scoprire quali sono i saldi dei conti. Se un cliente chiama in un orario al di fuori dell'orario lavorativo, un sistema IVR ha la capacità di inoltrare la chiamata a un agente in un altro ufficio disponibile per rispondere alla chiamata.

Assistenza nella gestione delle chiamate durante i periodi di traffico intenso : per un contact center cloud, il lavoro viene fornito con un elevato afflusso di chiamate su base giornaliera. Combinando tutte le funzionalità disponibili che il tuo sistema IVR ha da offrire, puoi gestire facilmente quelle chiamate. La tua piattaforma IVR può sostenere parte del carico, dando ai tuoi agenti spazio per respirare in modo che non si esauriscano.

Vantaggi dell'utilizzo di IVR in un Contact Center

L'uso di un IVR può offrire al tuo call center una serie di vantaggi. Ecco alcuni che puoi aspettarti dall'implementazione di questa tecnologia.

Aumenta la risoluzione del primo contatto : il tuo call center ha determinati KPI che tiene traccia e probabilmente la risoluzione del primo contatto è tra questi. L'utilizzo di un sistema IVR nel tuo stack software quotidiano può aiutarti a migliorare la risoluzione della prima chiamata.

Questo perché le chiamate saranno sempre dirette alla persona più in grado di soddisfare le esigenze di quel chiamante, grazie all'instradamento basato sulle competenze. Con l'agente più qualificato che risponde alle chiamate, è probabile che tali richieste vengano risolte alla prima chiamata, senza che sia necessario trasferirle.

Potenzia l'offerta del tuo servizio clienti : un sistema IVR può aiutare a migliorare l'offerta del tuo servizio clienti da diverse angolazioni. Uno strumento IVR può aiutare ad aumentare l'efficienza del tuo agente e della tua azienda grazie al vasto set di funzionalità che offre. A sua volta, ciò contribuirà ad aumentare l'offerta del servizio clienti.

Gli agenti ben equipaggiati con l'utilizzo di un IVR per gestire le richieste dei clienti saranno più abili quando si tratta di risolvere problemi e soddisfare le esigenze di clienti specifici. Quando riuscirai a offrirlo, avrai inevitabilmente clienti più felici.

Riduci i costi operativi : un IVR non solo aiuta a rendere il tuo team più efficiente, ma può anche farti risparmiare denaro a lungo termine. Poiché la piattaforma risponde e distribuisce le chiamate in arrivo tra il tuo team, può sostituire un receptionist dal vivo. Per non parlare delle piattaforme IVR sono convenienti, il che significa che il ROI sull'implementazione di una di esse ne vale assolutamente la pena.

Larghezza di banda per dare la priorità ai clienti di alto valore : sebbene tutti i tuoi chiamanti siano importanti, è un semplice fatto che alcuni avranno sempre una priorità maggiore di altri. L'implementazione di un sistema IVR ti consentirà di dare a quei chiamanti tutto il tempo che meritano. Questo grazie alla capacità di un sistema IVR di fornire ai chiamanti con problemi meno complessi opzioni self-service per risolvere i propri problemi.

Migliora l'instradamento delle chiamate e le velocità di trasferimento : i sistemi IVR rendono il processo di chiamata molto più semplice per i tuoi clienti. Per uno, queste piattaforme sono progettate specificamente per instradare i chiamanti all'agente più appropriato. Questo instradamento ottimizzato significa che puoi aspettarti tassi di abbandono delle chiamate inferiori e i tuoi chiamanti possono aspettarsi meno tempi di attesa.

Aumenta l'esperienza del cliente : un sistema IVR è progettato per rendere l'esperienza di chiamata semplice e senza problemi. Per questo motivo, la soddisfazione del cliente per la tua azienda sarà automaticamente migliorata. Puoi anche sfruttare questi sistemi per misurare l'attuale livello di successo dei clienti, poiché puoi eseguire un sondaggio sull'esperienza del cliente come un sondaggio CSAT. In poche parole, è probabile che i clienti più felici rimangano più a lungo.

Migliori Pratiche IVR per Call Center

Un sistema IVR sarà un enorme vantaggio per la tua azienda, purché lo utilizzi nel modo più efficiente. Di seguito sono riportate alcune best practice per l'utilizzo di questo tipo di soluzione di call center.

Fornisci ai clienti un'opzione agente in tempo reale: l'opzione self-service offerta all'interno dei sistemi IVR è una delle funzionalità più vantaggiose che questo software ha da offrire. Tuttavia, dovresti sempre assicurarti di offrire ai tuoi clienti la possibilità di parlare con un agente dal vivo. Alcuni problemi semplicemente non possono essere risolti tramite i portali self-service. In questo modo, i tuoi clienti avranno sempre assistenza a loro disposizione.

Effettua solo annunci di registrazione delle chiamate durante i trasferimenti : TTEC suggerisce di limitare il più possibile gli annunci di registrazione delle chiamate. Non è necessario ricordare costantemente ai clienti che la loro chiamata viene registrata. Hai solo bisogno di attivare quegli annunci quando è necessario.

Offri più lingue : i sistemi IVR sono altamente personalizzabili, il che significa che è facile modificare la piattaforma per adattarla alle esigenze dei tuoi clienti. Le probabilità sono che i tuoi clienti non parlino tutti la stessa lingua. Per questo motivo, sarebbe saggio offrire la possibilità di ascoltare le opzioni del menu IVR in più lingue all'inizio dell'esperienza di chiamata. In questo modo, le esigenze dei tuoi clienti saranno soddisfatte e saranno in grado di sentire che la tua organizzazione offre un'esperienza cliente inclusiva.

Le opzioni del menu principale non devono superare i 30 secondi : assicurati che le opzioni del menu siano concise e al punto. Semplificando le opzioni di menu, i tuoi clienti avranno la migliore esperienza possibile con la tua organizzazione. Se offri agli utenti troppe opzioni, potrebbero sentirsi frustrati e riattaccare prematuramente.

L' IVR dovrebbe suonare come un essere umano : l'implementazione di un sistema IVR ha lo scopo di migliorare l'esperienza del cliente. Ma se il tuo sistema suona robotico, potrebbe essere un'esperienza stridente per i chiamanti. I progettisti di IVR possono effettivamente umanizzare queste piattaforme inserendo nello strumento risposte vocali preregistrate che utilizzano anche il tono e l'inflessione corretti. In questo modo, i tuoi clienti si sentiranno come se stessero parlando con una persona reale.

Usa riconoscimento vocale e irruzione: il riconoscimento vocale consente a un sistema IVR di elaborare le parole pronunciate dai clienti. Con questa funzione, il tuo strumento può fare pause naturali per consentire ai clienti di inserire informazioni o rispondere ai messaggi vocali. Ciò fornirà un'esperienza senza interruzioni per i tuoi chiamanti. Ma se il tuo strumento non offre il riconoscimento vocale o ha una capacità limitata, devi assicurarti che fornisca un'irruzione. Queste caratteristiche consentiranno la conversazione più fluida possibile.

Le informazioni condivise con IVR dovrebbero essere trasmesse a un agente in tempo reale: TTEC afferma inoltre che una frustrazione comune per i clienti è dover ripetere le informazioni a vari agenti. Quindi, per evitarlo, assicurati che tutte le informazioni condivise con un IVR vengano trasmesse durante i trasferimenti di chiamata. In questo modo, l'agente che subentra può entrare nella conversazione senza perdere un colpo.

Conclusione: non puoi sbagliare con un IVR

In quanto piccola impresa, i tuoi agenti sono probabilmente piuttosto snelli. Ma ciò non significa che dovresti sacrificare la qualità dell'assistenza clienti che offri ai tuoi chiamanti. Un sistema IVR vale l'acquisto poiché può aumentare l'offerta del servizio clienti senza costarti un braccio o una gamba o perdere tempo per addestrare nuovi agenti umani.

A lungo termine, l'implementazione di uno di questi strumenti andrà a vantaggio sia dei tuoi clienti che dei tuoi agenti. Se stai cercando di potenziare la tecnologia della tua organizzazione, dai un'occhiata alla nostra guida ai migliori software per call center.