Che cos'è la gestione del call center? Migliori pratiche e strategie

Una gestione efficace del call center significa clienti più soddisfatti, agenti più produttivi e strategie di comunicazione chiare che velocizzano il processo di risoluzione.

Con le aspettative dei clienti più alte che mai, migliorare le operazioni del call center significa molto più che riprodurre messaggi preregistrati o far leggere agli agenti uno script. Si tratta invece di combinare solide pratiche di gestione con le funzionalità avanzate della tecnologia dei call center di oggi.

Di seguito, ti diremo cosa devi sapere per gestire un call center di successo, affrontare i problemi comuni dei call center e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Sommario:

• Che cos'è la gestione del call center?
• Ruoli e responsabilità del call center
• Come gestire efficacemente un call center: cose da fare e da non fare
• Sfide e soluzioni per la gestione dei call center
• Metriche chiave del call center che ogni manager dovrebbe monitorare
• Il software per call center migliora la gestione del call center

Che cos'è la gestione del call center?

La gestione del call center è il processo sviluppato, implementato e monitorato dai supervisori del call center per semplificare la comunicazione in entrata e in uscita tra agenti e clienti esistenti, potenziali clienti e tra loro.

La gestione delle chiamate non riguarda solo la soddisfazione del cliente. Si tratta anche di garantire che gli agenti dispongano delle informazioni e degli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro in modo efficace.

Le operazioni e le comunicazioni aziendali che rientrano nell'ambito della gestione del call center includono:

• Servizio clienti e supporto tecnico
• Formazione degli agenti e coinvolgimento dei dipendenti
• Gestione della forza lavoro e programmazione degli agenti
• Gestione chiamate in uscita e lead list
• Analisi dei dati dei call center in tempo reale e storici
• Progettazione del percorso/flusso delle chiamate
• Automazione dei processi aziendali/servizio clienti

Come funziona un call center?

Un call center funge da spazio centrale per le chiamate in entrata e in uscita relative al servizio clienti e all'assistenza, alle vendite, alle informazioni sui prodotti, alla gestione degli appuntamenti e altro ancora.

I call center possono essere remoti, basati su cloud, locali, in entrata, in uscita o misti ( in questo post sono disponibili informazioni più dettagliate sui diversi tipi di call center ).

L'obiettivo di un call center è fornire ai clienti/lead con le informazioni di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile, parlando con un agente in tempo reale o interagendo con un sistema IVR automatizzato.

Per garantire che l'assistenza fornita sia pertinente, accurata e personalizzata, il software del call center fornisce funzionalità aggiuntive di gestione delle chiamate come instradamento delle chiamate, inoltro delle chiamate, accodamento delle chiamate e altro ancora.

Ma la gestione del call center non riguarda solo l'implementazione della giusta tecnologia. Si tratta anche di gestire e ottimizzare efficacemente le prestazioni degli agenti.

Ruoli e responsabilità del call center

Un call center ben gestito è uno con ruoli chiaramente definiti e le relative responsabilità.

I ruoli principali all'interno di un call center sono descritti nella tabella e ulteriormente definiti di seguito.

Responsabile Call Center

Il gestore del call center è l'operatore principale (e spesso il proprietario) del call center. I loro obiettivi principali sono valutare e soddisfare le aspettative/necessità dei clienti, definire gli standard di prestazione di agenti e supervisori e come verranno soddisfatti e identificare le opportunità per aumentare i tassi di soddisfazione dei clienti e i ricavi delle vendite.

Le responsabilità comuni del gestore del call center includono:

• Impostazione degli obiettivi di vendita e servizio clienti del call center e definizione di modi per misurarli
• Creazione e aggiornamento dei materiali di formazione dei dipendenti
• Selezione di call center e altri software di comunicazione aziendale (piattaforme CRM, strumenti di collaborazione in team, app di gestione della forza lavoro, ecc.)
• Assunzione di agenti e supervisori di call center
• Analisi e reportistica dei call center storici e in tempo reale
• Creazione, monitoraggio e aggiornamento di percorsi di chiamata/strategie di instradamento delle chiamate
• Creazione di sondaggi sui clienti
• Sviluppo di politiche per le risorse umane

Le competenze chiave del gestore di call center includono:

• Capacità di comunicare chiaramente le aspettative
• Definizione di obiettivi a breve e lungo termine
• Conoscenza approfondita del cliente attuale e del coinvolgimento dei dipendenti
• Flessibilità per quanto riguarda obiettivi, prodotti e servizi offerti, ecc. in base al cambiamento della base clienti e al feedback dei dipendenti
• Delega di compiti
• Comprensione di analisi e KPI per prendere decisioni basate sui dati
• Capacità di far sentire riconosciuti e apprezzati clienti e dipendenti

Responsabile Call Center

I supervisori del call center addestrano, monitorano e assistono gli agenti del call center nelle interazioni con i clienti. I loro obiettivi principali sono garantire che le strategie di servizio clienti del manager siano attuate e che le loro aspettative siano soddisfatte.

Le responsabilità comuni del supervisore del call center includono:

• Formazione e inserimento dei dipendenti
• Monitoraggio in tempo reale (ascolto, irruzione, ecc.) sulle chiamate degli agenti con i clienti
• Gestione delle attività amministrative
• Avvisare la gestione di materiali di formazione inefficaci o obsoleti
• Rivedere la registrazione delle chiamate e le trascrizioni per identificare le tendenze, quindi trasmettere questi risultati all'alta dirigenza
• Valutazione delle prestazioni dei singoli agenti
• Programmazione degli agenti

Le competenze chiave del supervisore del call center includono:

• Comprensione tecnica del software del call center
• Gestione e pianificazione della forza lavoro
• Capacità di discernere i tipi di informazioni che dovrebbero essere inviate all'alta direzione
• Competenze trasversali (comunicazione, ascolto attivo, risoluzione dei problemi, ecc.) e capacità di insegnarle agli altri
• Capacità di fornire feedback dettagliati a dipendenti e dirigenti

Agente di call center

Un agente del call center è un rappresentante che parla effettivamente al chiamante con l'obiettivo di risolvere il problema il prima possibile.

Sono in prima linea, rappresentano il business ed eseguono le istruzioni dei gestori e dei supervisori dei call center.

Le responsabilità comuni degli agenti del call center includono:

• Fornire assistenza clienti in tempo reale o supporto tecnico
• Effettuare vendite in uscita o chiamate di marketing
• Confermare, annullare o riprogrammare gli appuntamenti
• Prendere ordini o pagamenti per telefono

• Fornire aggiornamenti sugli ordini/informazioni sulla spedizione
• Effettuare aggiornamenti dell'account
• Prendere i reclami dei clienti
• Raccolta delle risposte ai sondaggi dei clienti
• Discernere quando intensificare le chiamate

Le competenze chiave dell'agente del servizio clienti includono:

• Comunicazione, empatia e problem solving
• Ottima conoscenza di prodotti/servizi

• Capacità di dare priorità alle chiamate e mantenere la calma sotto pressione
• Gestione e risoluzione dei conflitti
• Sviluppare relazioni personali con i clienti per aumentare i ricavi delle vendite e i tassi di fidelizzazione dei clienti
• Organizzazione

Come gestire efficacemente un call center: cose da fare e da non fare

La tabella seguente delinea le principali cose da fare e da non fare per una gestione efficace del call center.

Sfide e soluzioni per la gestione dei call center

Per gestire in modo efficace un call center, devi avere familiarità con alcune delle sfide più comuni che tu e i tuoi agenti dovrete affrontare.

Il problema: alti tassi di turnover degli agenti

Il tasso medio di rotazione dei call center è compreso tra il 30 e il 40% , con la maggior parte dei dipendenti dei call center che rimangono sul posto di lavoro per soli 1-3 anni. (Per mettere in prospettiva questo numero, il tasso di rotazione medio tra i settori è compreso tra il 15 e il 18%).

Alle aziende costa quasi $ 6.500 assumere e formare un solo nuovo agente, il che significa che alti tassi di rotazione possono intaccare rapidamente i tuoi profitti.

I motivi comuni per cui così tanti dipendenti di call center si sono licenziati includono:

• Ambiente di lavoro poco flessibile
• Lavoro ripetitivo, senza impegno
• Paga insufficiente
• Abusi da parte dei clienti e burnout

Come ridurre il fatturato degli agenti del call center

Anche se potresti non essere in grado di affrontare tutte le ragioni degli alti tassi di rotazione dei call center, alcune piccole modifiche possono ridurre drasticamente quel numero.

Innanzitutto, investi in un software per call center basato su cloud che consente ai membri del team di lavorare da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. Il nostro studio sul lavoro a distanza mostra che dare ai dipendenti la possibilità di lavorare da remoto può ridurre i tassi di dimissioni fino al 50%, portare a un aumento del 15% della produttività degli agenti e far risparmiare alla tua azienda fino a $ 11.000 all'anno.

Quindi, cerca soluzioni per call center che offrono automazione avanzata per eliminare gran parte del lavoro ripetitivo temuto dai tuoi agenti. Funzionalità come IVR, immissione automatica dei dati, chatbot basati sull'intelligenza artificiale e persino un forum di assistenza clienti online più solido possono impedire ai tuoi agenti di perdere la maggior parte delle loro giornate in attività che potrebbero essere facilmente automatizzate.

Sebbene possa essere difficile aumentare gli stipendi degli agenti, anche piccoli miglioramenti nelle tariffe retributive possono fare una grande differenza quando si tratta di fidelizzazione degli agenti. Gli studi dimostrano che l'aumento degli stipendi di $ 5.000 può ridurre i tassi di rotazione fino al 15% . Inoltre, automazione, analisi dettagliate del call center e previsioni più accurate impediscono ai manager di assumere troppi agenti consentendo loro di ottimizzare quelli che hanno.

Affrontare il burnout dei dipendenti è la sfida più grande qui, ma il modo migliore per comprendere la frustrazione degli agenti è chiedere direttamente ai tuoi agenti cosa trovano problematico. Forse è la rigidità del posto di lavoro, la scarsa programmazione, la formazione insufficiente o, naturalmente, i clienti maleducati e arrabbiati.

Parleremo più avanti dell'importanza di una formazione di qualità dei dipendenti, soprattutto quando si tratta di soddisfare i clienti. Per ora, sappi che la ludicizzazione e la competizione amichevole possono fare molto per migliorare l'ambiente di lavoro. Non solo la gamification è davvero divertente, ma è anche un modo efficace per assicurarsi che i dipendenti siano adeguatamente riconosciuti e ricompensati per il loro lavoro.

Infine, la progettazione di una chiara matrice di escalation impedisce agli agenti che non hanno la formazione o le conoscenze necessarie per assistere un cliente con il problema attuale e consente ai membri del team di sapere a chi rivolgersi quando devono affrontare un cliente arrabbiato. Anche l' instradamento delle chiamate basato sulle competenze aiuta i clienti a connettersi con agenti qualificati, riducendo drasticamente le possibilità che il cliente si arrabbi.

Il problema: l'assenteismo dei dipendenti

A volte, i dipendenti dei call center non si licenziano del tutto quando sono insoddisfatti del proprio lavoro, semplicemente non si fanno vedere.

Questo non solo grava ingiustamente sugli agenti che si sono presentati quel giorno, ma può anche costarti oltre $ 3.600 all'anno, per dipendente. Anche se potrebbe non esserci nulla che tu possa fare per alcune mele marce, se noti che l'assenteismo è un problema costante, spetta a te apportare alcune modifiche.

Come ridurre l'assenteismo degli agenti

Prima di tutto, assicurati che i tuoi dipendenti saltino deliberatamente i loro turni.

In molti casi, scoprirai che la scarsa programmazione, la mancanza di pianificazione del personale e la totale mancanza di comunicazione sono davvero le cause di queste "assenze ingiustificate".

Gli strumenti di gestione del flusso di lavoro offrono funzionalità di pianificazione avanzate che consentono ai dipendenti di fare offerte sui turni preferiti, inviare promemoria automatizzati sui turni, consentire agli amministratori di approvare automaticamente le richieste di PTO e avvisare dipendenti e supervisori se un dipendente annulla improvvisamente un turno.

Ciò rende molto più facile per il tuo team di call center sapere quando e dove sono attesi e per te identificare e correggere date e orari che richiedono più agenti.

Sfortunatamente, anche la mancanza di coinvolgimento dei dipendenti e l'incapacità di sentirsi membri di una squadra possono causare l'assenteismo degli agenti. Soprattutto quando i gestori dei call center si spostano verso luoghi di lavoro remoti e misti, la distanza e la mancanza di connessione personale spesso sembrano ancora maggiori.

Le funzionalità di collaborazione in team come gli strumenti di messaggistica, la condivisione di file e il co-editing, la lavagna e, naturalmente, le app di videochiamata faccia a faccia fanno molto per ricordare ai tuoi agenti che fanno parte di un team. Gli strumenti di gestione delle attività chiariscono inoltre agli agenti cosa ci si aspetta da loro per la giornata, favoriscono la comunicazione tra i dipendenti e consentono una migliore pianificazione.

Il problema: bassi tassi di soddisfazione dei clienti

Ci sono poche cose più scoraggianti sia per gli agenti che per i gestori di call center dei clienti insoddisfatti.

I reclami comuni dei clienti e i segni di una scarsa esperienza del servizio clienti includono:

• Connessione con un agente non informato che non può aiutarli con il loro problema attuale
• Dover ripetersi a più agenti ogni volta che interagiscono con un rappresentante
• Un processo di risoluzione lungo/esteso
• Tempi di attesa lunghi
• Non sentirsi una priorità
• L'azienda non rispetta il loro tempo
• Mancanza di follow-up o richiesta di feedback

Come migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti dei call center

Sebbene si possa essere tentati di incolpare i singoli agenti per i clienti insoddisfatti, la realtà è che una cattiva gestione è un fattore enorme nei bassi tassi di soddisfazione dei clienti.

Per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, inizia esaminando i materiali di formazione dei dipendenti.

Quando è stata l'ultima volta che li hai aggiornati? Sono obsoleti, mancano di informazioni, sono mal organizzati o incoerenti? La formazione dei dipendenti non deve solo essere aggiornata, ma deve anche essere accessibile anche dopo il completamento del processo di onboarding. Crea materiali di formazione on-demand per i team remoti , organizzati in modo chiaro per argomento, a cui gli agenti possono accedere in qualsiasi momento e assicurati che includa cose come:

• Scenari what-if per migliorare le capacità di comunicazione
• Script di chiamata
• Formazione software
• Materiali di bordo
• Matrice di escalation
• Obiettivi/aspettative chiari
• Informazioni su prodotti/servizi
• Apprendimento tra pari/ombra dell'agente
• Spiegazione di come si misura il successo

Oltre a fornire ai clienti rappresentanti ben addestrati, devi anche assicurarti di metterli in contatto con gli agenti che hanno maggiori probabilità di risolvere rapidamente il loro problema.

Ciò significa sfruttare le corrette strategie di instradamento delle chiamate per le chiamate in entrata, in particolare l'instradamento basato sulle competenze. Utilizza l'analisi per comprendere i punti di forza dei dipendenti, quindi crea (e monitora e aggiorna frequentemente) percorsi di instradamento delle chiamate di conseguenza. Il corretto instradamento delle chiamate (e l'inoltro delle chiamate a numeri di telefono degli agenti aggiuntivi) accelera i tempi di risoluzione e ottimizza gli agenti.

Utilizza anche strumenti di richiamata automatizzata, che consentono ai clienti di scegliere quando desiderano ricevere una richiamata da un agente disponibile invece di rimanere in attesa, per ridurre i tempi di attesa.

Infine, investi in un software CRM (Customer Relationship Management) di qualità che si integri con il tuo call center VoIP . Gli strumenti CRM forniscono funzionalità come le schermate a comparsa CTI, che visualizzano automaticamente tutti i dati di un cliente sullo schermo di un agente quando si effettua o si riceve una chiamata. Ciò significa accesso istantaneo alle informazioni chiave già fornite dal chiamante, ai rappresentanti con cui hanno parlato in precedenza, alla cronologia degli ordini e altro ancora. Gli agenti saranno preparati per la chiamata prima ancora di connettersi con il cliente.

Il problema: bassa produttività dei dipendenti

Agenti di call center per dedicare circa 1/4 della loro giornata lavorativa a fare... assolutamente niente.

È facile capire perché un basso livello di produttività degli agenti del call center è indesiderabile, ma è molto più difficile capire perché sta effettivamente accadendo e come risolverlo il prima possibile.

Le cause più comuni di bassa produttività degli agenti del call center includono:

• Incapacità di trovare rapidamente le informazioni rilevanti/necessarie
• Interruzioni continue
• Chiamate/richiamate perse frequenti

Come aumentare la produttività degli agenti di call center

Oltre a implementare alcuni dei suggerimenti che abbiamo già menzionato in questa sezione, ci sono diversi modi per aumentare la produttività dei dipendenti senza sovraccaricare i tuoi agenti.

La prima cosa che puoi fare è implementare l'inoltro di chiamata , che elimina la necessità per gli agenti di sedersi alla propria scrivania per lunghi periodi di tempo solo in attesa che quella chiamata importante arrivi finalmente.

L'inoltro di chiamata invia automaticamente le chiamate in arrivo a più numeri di telefono per lo stesso agente se il primo numero di telefono non riceve risposta dopo un determinato numero di squilli. Ad esempio, se l'agente non risponde al telefono fisso, la chiamata potrebbe essere inoltrata al proprio smartphone, quindi al telefono di casa, quindi alla casella vocale o addirittura a un altro agente.

Soprattutto se abbinato alle notifiche in tempo reale per gli agenti, l'inoltro di chiamata consente ai membri del team di occuparsi di altre attività senza preoccuparsi di perdere una chiamata da un importante lead o cliente.

Quindi, cerca gli strumenti di composizione automatica per accelerare la penetrazione dell'elenco dei lead, aumentare il tempo di conversazione degli agenti e aumentare i livelli di produttività complessivi.

Questi strumenti eliminano la necessità per gli agenti di comporre fisicamente i numeri di telefono, rendendo gli elenchi molto più facili e veloci da consultare. Funzioni come la segreteria telefonica, il segnale di occupato o il rilevamento del numero disconnesso consentono di risparmiare ancora più tempo filtrando automaticamente queste chiamate e aggiornando di conseguenza gli elenchi dei lead.

Meglio di tutto?

I dialer automatici trasferiscono una chiamata a un agente dal vivo solo quando una "persona reale" è al telefono e pronta a parlare con loro . Le velocità e le strategie di composizione possono essere regolate in tempo reale in base alle necessità e alle preferenze, grazie a una varietà di modalità di composizione in uscita.

Per ulteriori informazioni sulle diverse modalità di composizione automatica, sulle procedure consigliate e sui vantaggi aggiuntivi, consulta la nostra guida ai dialer automatici in uscita .

Infine, assicurati di utilizzare gli script di chiamata degli agenti e le basi di conoscenza interne (a volte chiamate wiki. Invece di dover richiamare i clienti perché non sanno come aiutarli, gli agenti possono invece rivolgersi a script di chiamata pre-scritti o al servizio clienti ricercabile banche dati.

Questi strumenti sono particolarmente utili se devi affrontare un volume di chiamate inaspettatamente elevato e hai bisogno di assistenza da agenti di altri reparti. Anche se non hanno la stessa familiarità con l'argomento in questione, call script e wiki forniscono loro le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un'assistenza efficace.

Il problema: non conoscere il problema

Potresti pensare di sapere cosa sta causando problemi al tuo call center, ma soprattutto se le cose non sono migliorate, ci sono buone probabilità che tu non abbia identificato correttamente la causa principale.

Oltre a fraintendere il flusso generale del tuo call center, potresti anche perderti informazioni essenziali e rivoluzionarie sui tuoi clienti.

Come identificare i problemi del call center

Uno dei modi migliori per comprendere le prestazioni complessive del call center è semplicemente ascoltare le conversazioni tra agenti e clienti.

Gli strumenti di monitoraggio delle chiamate come la registrazione e la trascrizione delle chiamate, il sussurro delle chiamate e l'inclusione delle chiamate offrono ai gestori informazioni dettagliate su argomenti comuni, punti di forza e di debolezza dei singoli agenti e aree che necessitano di materiali di formazione migliori. Le trascrizioni di queste interazioni con i clienti registrate sono spesso ricercabili e molti strumenti utilizzano l'intelligenza artificiale per identificare parole chiave e frasi comuni per portarle alla tua attenzione.

Inoltre, il software per call center offre oggi dati predefiniti e personalizzabili e modelli analitici su KPI come durata delle chiamate, tempo di gestione delle chiamate, tempo di conversazione, trasferimenti di chiamata, tempo di attesa e molto altro.

Assicurati di esaminare i dati e le analisi dei call center in tempo reale e storici per ottenere una comprensione più completa dell'attività attuale e passata. (Affronteremo le metriche specifiche del call center e i supervisori KPI dovrebbero tenere traccia nella prossima sezione di questo articolo.)

Metriche chiave del call center che ogni manager dovrebbe monitorare

Per capire quanto bene le soluzioni che hai implementato per risolvere alcuni dei problemi di cui sopra o per ottenere una visione più approfondita del comportamento di clienti e agenti, dovrai monitorare da vicino e tenere traccia delle metriche essenziali del call center.

Di seguito, illustreremo rapidamente le 5 principali metriche del call center per valutare il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti, la soddisfazione dei clienti, la qualità dell'attuale assistenza clienti e altro ancora.

1. Tariffe First Call Resolution (FCR).

La risoluzione della prima chiamata misura la percentuale di chiamate del servizio clienti e dell'assistenza che vengono completamente risolte durante la prima interazione tra agente e chiamante.

Ciò significa che non sono necessarie ulteriori chiamate o follow-up. Il tasso di FCR ideale è del 70-75%.

La formula per misurare l'FCR è:

FCR = (Numero totale di casi risolti totali) x 100

Il nostro post su come migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate fornisce suggerimenti aggiuntivi.

2. Punteggio netto del promotore (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) è una metrica delle prestazioni progettata per rispondere alla domanda "Con quale probabilità consigli i nostri servizi/prodotti/attività a qualcuno che conosci?" Gli utenti rispondono con una classifica da 0 (meno propensi a consigliare) a 10 (più propensi a consigliare).

I supervisori dei call center dovrebbero puntare a un punteggio del 20% o superiore.

L'immagine seguente illustra come viene assegnato un punteggio a ciascun numero poiché le risposte sono suddivise in "promotori", "passivi" e "detrattori".

La formula per il calcolo dell'NPS è:

% di Promotori – % di Detrattori = NPS

Informazioni più dettagliate sono disponibili nella nostra guida per comprendere il tuo Net Promoter Score .

3. Tariffe di soddisfazione del cliente (CSAT).

I tassi di soddisfazione dei clienti (CSAT) sono una metrica di gestione delle prestazioni che ti consente di sapere quale percentuale di clienti ritiene che il tuo call center/agente/prodotto/servizio abbia soddisfatto le loro esigenze e aspettative.

I clienti rispondono alla domanda: "Su una scala da 1 (il più basso) a 5 (il più alto), quanto sei soddisfatto del servizio che hai ricevuto oggi?" Nota che sia 4 che 5 sono considerati "punteggi positivi".

Il tasso medio di CSAT è di circa il 15% e il 25% e oltre è considerato un punteggio "buono".

La formula per calcolare il punteggio CSAT del tuo call center è:

% CSAT = (Numero di punteggi positivi Numero di punteggi totali) x 100

4. Tasso di abbandono delle chiamate

Il tasso di abbandono delle chiamate è la percentuale di chiamate in entrata dei clienti che vengono terminate prima dell'inizio di una conversazione (in altre parole, prima che un chiamante interagisca con l'IVR o un agente).

È una buona indicazione dell'efficacia del funzionamento delle code dei call center, nonché del livello di frustrazione dei clienti per i lunghi tempi di attesa.

Il CAR medio è compreso tra il 5 e l'8% e qualsiasi valore superiore al 10% dovrebbe essere motivo di preoccupazione.

La formula del tasso di abbandono delle chiamate è:

Tasso di abbandono delle chiamate = (n. di chiamate abbandonate Totale chiamate in entrata dei clienti) x 100

Il nostro post sulla tariffa di abbandono del call center fornisce informazioni più dettagliate.

5. Costo per chiamata (CPC)

Il costo per chiamata (CPC) misura il costo medio di ciascuna chiamata ed è un'indicazione dell'efficienza complessiva dell'agente, della produttività e, naturalmente, dei costi operativi.

La formula del costo per chiamata è:

CPC = Chiamate totali per mese o anno ÷ (Costi operativi + Stipendio medio dell'agente)

Per ulteriori informazioni su KPI aggiuntivi da monitorare o per ulteriori informazioni su quelli sopra elencati, consulta la nostra guida alle metriche del call center .

Il software per call center migliora la gestione del call center

Oltre a mettere in pratica i consigli di questo post, investire in un software di call center di qualità è la chiave per una migliore gestione del call center.

Le caratteristiche principali da cercare in una piattaforma di call center includono:

• Prezzi scalabili e piani a più livelli
• Analisi storiche e in tempo reale con report predefiniti e personalizzabili
• Integrazione software CRM
• Interactive Voice Response (IVR) e Automatic Call Distributor (ACD)
• Molteplici opzioni di instradamento delle chiamate (basate sulle competenze, basate sul tempo, round-robin, basate su elenchi, ecc.)
• Accodamento chiamate e richiamate automatiche
• Monitoraggio delle chiamate e monitoraggio della qualità
• Modalità di composizione in uscita (progressiva, predittiva, alimentazione, ecc.)
• Ottimizzazione e gestione della forza lavoro
• Scripting degli agenti e wiki interni

Per saperne di più su quali provider offrono tutte le funzionalità di cui sopra e molto altro, inizia leggendo la nostra panoramica del miglior software per call center . Puoi anche trarre vantaggio dal software per contact center omnicanale, che offre canali di comunicazione aggiuntivi agli agenti e ai clienti del contact center invece delle sole telefonate.