29 Metriche e KPI del call center per misurare le prestazioni degli agenti

Il servizio clienti di S tellar dovrebbe essere una priorità di ogni organizzazione e il monitoraggio delle giuste metriche del call center può aiutarti ad arrivarci.

Mentre il software del call center automatizza il flusso delle chiamate in entrata e in uscita e offre rapporti dettagliati, dovrai sapere quali metriche guardare e come analizzarle correttamente.

Ci sono parametri di cui dovrai tenere traccia in tempo reale, come vengono gestite le chiamate, quali chiamate non vengono ricevute e quanto è soddisfatto il cliente dell'interazione. Questa guida ti aiuterà a misurare tutte le metriche essenziali del call center necessarie per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Metriche e KPI importanti del call center

L'elenco seguente è una panoramica completa delle metriche del call center di cui dovresti tenere traccia. Analizzeremo cos'è ogni metrica, perché è preziosa e come puoi calcolarla. L'elenco è utile sia per i proprietari di attività commerciali che per i gestori di call center, quindi iniziamo.

1. Risoluzione della prima chiamata (FCR)

Quando i tuoi agenti sono in grado di risolvere un problema con un cliente la prima volta che un cliente contatta, c'è una maggiore possibilità che il cliente riceva la prima risoluzione di chiamata (FCR) che sta cercando. FCR è una misura diretta della soddisfazione del cliente.

Più alto è quel numero, più è probabile che il tuo numero di fidelizzazione dei clienti sia più alto, rendendo il tuo call center più redditizio. Prendi in considerazione la misurazione con un'integrazione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che tiene traccia di tutti gli aspetti delle interazioni di un cliente con un marchio.

Per tenere traccia di questo KPI, utilizzare la seguente formula:

Il numero di problemi/richieste dei clienti risolti in una singola chiamata ÷ il numero totale di chiamate in entrata per le quali è stato risolto il problema.

2. Costo per chiamata (CPC)

Il costo per chiamata (CPC) è misurato nel totale delle spese operative annuali/mensili del centro diviso per il volume delle chiamate effettuate nello stesso periodo. Questa è puramente una metrica del call center che misura l'efficienza del tuo team.

Il periodo di tempo di cui scegli di misurare il costo è fondamentale: una settimana potrebbe essere troppo breve e un quarto potrebbe essere troppo lungo. Misurare il costo per chiamata in un mese è un buon punto di partenza, poiché è abbastanza tempo per misurare le tendenze comuni.

Ad esempio, se un call center ha un costo di $ 10,00 per contatto e un altro centro dimezza tale prezzo, quello in esecuzione a $ 5,00 per contatto ha una maggiore efficienza.

Per monitorare questa metrica del call center, utilizza questa formula:

L'importo delle chiamate al mese o all'anno ÷ i costi operativi più lo stipendio medio dell'agente

3. Livello di servizio

Il tuo livello di servizio è una misura di alto livello del tuo call center. Come organizzazione, prometti di raggiungere un certo livello di servizio per i tuoi clienti. Nel caso di un call center, quel livello di servizio equivale a rispondere a un certo numero di chiamate in un periodo di tempo predeterminato, il che rende questo uno dei benchmark più importanti dei contact center.

Misurare il tuo livello di servizio ti darà informazioni utili sulle prestazioni del tuo call center. Puoi vedere quanto è facile per le chiamate dei clienti passare e quindi il personale cambia di conseguenza. Un livello di servizio fluttuante significa che potresti avere alcuni problemi interni da affrontare. Lo standard del settore è in genere quello di puntare a un livello di servizio di 80/20, il che significa che l'80% delle chiamate riceve una risposta entro 20 secondi.

Esistono diversi modi per misurare il livello di servizio, ma ecco una formula comune:

(Totale chiamate risposte entro la soglia) ÷ (totale chiamate risposte + totale chiamate abbandonate) x 100

4. Percentuale di chiamate bloccate

Le chiamate bloccate sono quelle inviate alla segreteria telefonica o alle istanze quando ai clienti viene detto di richiamare in seguito. Quando il tuo call center è sommerso dalle chiamate dei clienti, a volte i clienti in entrata finiscono con segnali di occupato a causa delle code di chiamata piene. Le chiamate bloccate si verificano per due motivi critici:

• Non ci sono agenti disponibili
• Le code di chiamata sono configurate per riprodurre un tono di occupato quando sono piene

Scoprire la percentuale di chiamate bloccate ti aiuterà a determinare se hai un numero adeguato di agenti che rispondono alle chiamate e ti aiuterà anche a determinare se le capacità di accodamento del tuo sistema sono all'altezza. Infine, ti aiuterà a capire se i tuoi agenti dedicano in media troppo tempo alle chiamate.

Per misurare la percentuale di chiamate bloccate del tuo centro, usa questa formula:

Il numero totale di chiamate che non raggiungono i tuoi agenti ÷ Il numero totale di chiamate in arrivo

5. Velocità media di risposta (ASA)

La velocità media di risposta (ASA) è la velocità con cui un agente risponde ai clienti in attesa. Se l'attesa è troppo lunga, aumenta la possibilità che un cliente riattacchi e abbia un'esperienza cliente scadente.

La misurazione dell'ASA può aiutarti a determinare se l'efficienza dell'agente e il tempo di follow-up devono aumentare. Ciò è particolarmente importante per le aziende con accordi sul livello di servizio che stabiliscono un certo numero di chiamate da effettuare e un certo tempo di risposta da rispettare entro un periodo prestabilito.

Per misurare l'ASA del tuo centro, usa questa formula:

Il tempo di attesa totale per le chiamate con risposta ÷ Il numero totale di chiamate con risposta

6. Soddisfazione del cliente (CSAT)

Chiedere semplicemente ai tuoi clienti: "Quanto eri soddisfatto del nostro livello di servizio?" è uno strumento eccellente per valutare l'efficacia degli script del call center nonché i livelli di soddisfazione per i tuoi prodotti o servizi. Creare l'indagine sulla soddisfazione del cliente più efficace possibile è il modo migliore per misurarlo.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti completati vengono calcolati in un punteggio CSAT sommando il numero totale di punti ricevuti da un agente. Quindi dividi quel numero per il numero di sondaggi completati. Tieni presente che questo è diverso da un NPS, che misura la lealtà.

Per misurare i punteggi CSAT dei tuoi agenti, utilizza questa formula:

Il numero totale di sondaggi somministrati x Il punteggio di soddisfazione numerico totale. Dividere quel numero per il numero totale di sondaggi amministrati.

7. Punteggio netto del promotore (NPS)

L'NPS della tua organizzazione è una misura della probabilità che i clienti rimangano con la tua organizzazione. Il modo più semplice per eseguire questa garanzia di qualità è raccogliere questo numero è inviare sondaggi che misurano la soddisfazione dei tuoi clienti.

Questi sondaggi possono essere brevi come una domanda, chiedendoti quanto è probabile che ti raccomandino alla loro rete. Possono essere ampliati per includere più domande per capire meglio cosa piace/non piace ai tuoi clienti. Con un punteggio NPS più alto, probabilmente avrai un CRR più alto.

I clienti che completano il sondaggio rientrano in una delle tre categorie:

• promotori (coloro che danno un punteggio di 9 o 10)
• passivi (coloro che danno un punteggio di 7 o 8)
• detrattori (coloro che danno un punteggio compreso tra 0-6).

Puoi calcolare il tuo NPS con la seguente formula:

(Numero di promotori ÷ numero totale di indagini) – (Numero di promotori ÷ numero totale di indagini)

8. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il tuo call center è lì per aiutare i tuoi clienti, ma non dovrebbe essere difficile per loro contattarti: questo è ciò che misura un punteggio di sforzo del cliente (CES). Il tuo team di supporto dovrebbe sempre mirare a offrire un'esperienza a basso sforzo per i tuoi clienti. Questo numero viene in genere raccolto tramite un sondaggio, proprio come un punteggio NPS. Tutto quello che devi fare per raccogliere queste informazioni è semplicemente chiedere ai tuoi clienti se sono d'accordo sul fatto che la tua azienda ha facilitato loro la risoluzione del loro problema. Questo numero viene in genere misurato su una scala da 5 o 7, con il numero più alto che è ciò a cui vuoi mirare.

Questo numero è prezioso perché può aiutarti a misurare e prevedere la fedeltà dei clienti. Se i clienti non considerano la tua offerta di supporto facile da utilizzare, potrebbero passare a uno dei tuoi concorrenti. Usare il tuo punteggio medio in tandem con il tuo NPS è un buon modo per avere una visione a volo d'uccello di ciò che i tuoi clienti pensano della tua azienda. Quando quei numeri scendono in un intervallo basso, puoi aspettarti anche una perdita di base di clienti.

Usa la seguente formula per calcolare il tuo CES:

CES = % di clienti che sono d'accordo – % di clienti che non sono d'accordo.

9. Tempo medio di gestione (AHT)

Questa metrica del call center è il tempo medio impiegato da un agente per risolvere un problema con un cliente. Le interazioni più brevi in ​​genere sono correlate alla soddisfazione del cliente, motivo per cui questa metrica e FCR sono così importanti per il successo del call center.

È importante tenere a mente che un AHT più breve non è necessariamente una metrica per il successo, poiché avere agenti che si affrettano durante le chiamate è controintuitivo. Tentare di abbreviare l'AHT senza compromettere la qualità dell'interazione è qualcosa per cui i manager del centro dovrebbero lottare.

Per misurare il tempo medio di manipolazione del tuo centro, usa questa formula:

Il tempo totale di conversazione dell'agente + il tempo totale che i clienti hanno trascorso in coda + il tempo di lavoro dopo la chiamata. Dividi quel totale per il numero totale di chiamate in arrivo.

10. Tasso medio di occupazione delle chiamate

Il tasso di occupazione delle chiamate è la misura del ritmo di lavoro dei tuoi agenti e della loro efficienza. Puntare a un tasso di occupazione più elevato è l'ideale, poiché ciò significa che ci sarà meno tempo tra le chiamate. Tuttavia, un tasso di occupazione del 100% potrebbe non essere fattibile, poiché ciò significa che i tuoi agenti potrebbero esaurirsi.

Il consenso generale tra i software dei call center è che un tasso di occupazione dell'85-90% è un tasso obiettivo ragionevole da raggiungere. Tenere d'occhio questa metrica del call center ti assicura di distribuire la larghezza di banda dei tuoi agenti nel modo più efficace possibile. Il monitoraggio del tasso di occupazione delle chiamate dei tuoi agenti può avere un impatto diretto sulla soddisfazione dei tuoi clienti.

Il calcolo di questo richiede il conteggio del volume delle chiamate effettuate durante un turno o un periodo impostato. Risorse come i calcolatori Erlang lo rendono abbastanza facile da misurare.

11. Tasso di abbandono del cliente (CCR)

Il tuo tasso di abbandono dei clienti (CCR) è il numero di clienti che decidono di tagliare i legami con la tua attività. Diverse aziende hanno qualifiche diverse per ciò che è considerato perdere un cliente: dipende principalmente dalla natura della tua attività e dal tipo di servizio/prodotto che offri. Prima di poter misurare questo tasso, devi definire ciò che la tua organizzazione considera un cliente perso.

Tenere sotto controllo questa metrica è importante per ovvi motivi: nessuno vuole perdere clienti e danneggiare i loro profitti. Naturalmente, vuoi un numero all'estremità inferiore qui. Ma questo è anche qualcosa che è completamente soggettivo per la tua attività. Puoi guardare ai concorrenti nel tuo settore per ottenere un buon numero da cui partire, o semplicemente misurare questo numero in base alle tue entrate.

Poiché un tasso di abbandono pari a zero è impossibile, esiste un buon tasso di abbandono. Spetta alla tua azienda calcolare il tasso target e implementare strategie per non aumentarlo. CCR lavora in tandem con una serie di KPI call center aggiuntivi e metriche di contact center. Questi strumenti sono focalizzati sul miglioramento dell'offerta del servizio clienti. Fornendo la migliore esperienza possibile al cliente, il tuo CCR dovrebbe rimanere all'estremità inferiore.

Puoi calcolare questo tasso con la formula seguente:

Dividi il numero di clienti persi durante un periodo di tempo specifico per il numero di clienti con cui hai iniziato quel periodo di tempo. Moltiplica quel numero per 100.

12. Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) misura la percentuale di clienti esistenti che utilizzano ancora i servizi dell'organizzazione entro un determinato periodo di tempo. Più alto è il tuo tasso CRR, maggiori saranno le tue entrate.

I clienti più felici possono spargere la voce sulla tua organizzazione alle persone all'interno della loro rete. Quei clienti esistenti avranno anche il 40% in più di probabilità di acquistare un nuovo prodotto o servizio rispetto a te. Tutto inizia con il livello di servizio fornito dai dipendenti del call center.

Puoi trovare il CRR della tua organizzazione sottraendo il numero di nuovi clienti in un determinato periodo dal numero totale di clienti alla fine di quello stesso periodo. Dividilo per il numero di clienti all'inizio di quel periodo. Moltiplica quel numero per 100.

13. Qualità del contatto

La qualità del contatto misura l'efficienza di una conversazione tra un agente e un cliente. Come dice Hubspot, un cliente dovrebbe lasciare una sensazione di interazione come se la chiamata fosse "educata, professionale, comprensiva, tempestiva e risolve il problema a portata di mano".

Questa metrica del call center in realtà non ha una formula specifica allegata. Invece, i manager dovrebbero cercare qualità specifiche nelle chiamate dei loro agenti. Il comportamento e la capacità di risoluzione dei problemi di un dipendente dovrebbero essere misurati poiché ciò avrà un impatto diretto sull'esperienza del cliente. Questo può essere misurato in modo efficace ascoltando le chiamate degli agenti con una soluzione di monitoraggio delle chiamate e raccogliendo note sulle loro prestazioni con scorecard.

14. Tasso di abbandono delle chiamate

Il tasso di abbandono del call center è la misura del numero di chiamate che terminano quando un cliente riattacca il telefono prima che venga effettuata una richiamata o una risoluzione. Le prestazioni del call center dipendono dal fornire ai chiamanti la migliore esperienza di servizio clienti.

L'intero processo di contatto dovrebbe essere ottimizzato in modo che il cliente rimanga in linea. La correzione del flusso delle chiamate IVR e la creazione di opzioni self-service sono alcuni modi per ridurre il numero di risultati di riaggancio poiché ciò riduce al minimo il tempo di attesa del cliente.

Un tasso di abbandono delle chiamate compreso tra il 5 e l'8% è considerato nell'intervallo accettabile. Inoltre, per coloro che raggiungono potenziali clienti su smartphone, i tassi di abbandono delle chiamate mobili tendono ad essere più elevati, a volte fino al 20%.

Questa metrica del call center è misurata dal numero totale di chiamate abbandonate ÷ il numero totale di chiamate in arrivo

15. Tasso medio di trasferimento delle chiamate

La velocità media di trasferimento delle chiamate è una metrica del call center che monitora quante chiamate vengono trasferite a un dipartimento diverso o inviate al livello di supervisore.

A causa di un flusso di chiamate IVR scadente o di input di toni errati, i chiamanti possono essere instradati in modo errato attraverso il sistema e verranno trasferiti a diversi dipartimenti. Alcuni trasferimenti sono inevitabili, ma il tuo call center dovrebbe essere ottimizzato per ridurre il numero di rimbalzi.

Per trovare questo tasso di chiamata, usa questa semplice formula:

Il numero di chiamate trasferite ÷ il numero totale di chiamate gestite

16. Primo tempo di risposta (FRT)

Il tempo di prima risposta misura il tempo trascorso tra il momento in cui un cliente invia un ticket e il primo agente risponde. Questa è una metrica fondamentale di cui tenere traccia, poiché ha un forte impatto sull'esperienza del cliente. Non è un segreto che ai clienti non piaccia aspettare. Come dice Geckoboard, tempestività e velocità hanno una correlazione diretta con la soddisfazione.

Questa metrica non solo è una misura del successo dei tuoi clienti, ma può fornire informazioni dettagliate sulle tue esigenze di personale. Se i tuoi agenti non rispondono ai ticket abbastanza rapidamente, potrebbe non essere un riflesso delle loro capacità. Potrebbe semplicemente significare che sei a corto di personale. Questa metrica può essere calcolata con la seguente formula:

La somma di tutti i tempi di prima risposta divisa per il numero di ticket risolti

17. L'assenteismo e il fatturato degli agenti

Una statistica chiave che influisce direttamente sulla percentuale di chiamate bloccate è l'assenteismo e il turnover degli agenti, motivo per cui è essenziale misurare il rispetto della pianificazione degli agenti. Il fatto che i tuoi agenti rispettino i turni programmati riduce significativamente la possibilità di chiamate perse o abbandonate.

Gli strumenti di gestione della forza lavoro rendono relativamente facile il monitoraggio dell'assenteismo e del turnover degli agenti e sono considerati una delle funzionalità indispensabili in una soluzione di chiamata di contatto. L'utilizzo di questo aiuta il tuo centro a sviluppare un budget e ottimizzare le migliori pratiche per il tuo personale.

Per misurare l'assenteismo degli agenti, utilizzare questa formula:

Il tempo totale di disponibilità di un agente ÷ Il tempo totale in cui l'agente è programmato per i turni

18. Traffico nell'ora di punta

Questa metrica misura l'ora del giorno in cui la tua azienda riceve il maggior numero di chiamate. Questa è una metrica semplice in quanto il suo scopo è chiaro: misurare il monitoraggio dell'ora del giorno in cui la tua azienda riceve il maggior numero di chiamate garantirà che il tuo team sia preparato e pronto per l'afflusso di lavoro. Se necessario, puoi anche programmare agenti aggiuntivi per assicurarti che il tuo team non rimanga indietro durante le ore più impegnative della giornata. Questa metrica non ha una formula specifica. Tieni traccia dei tuoi registri e annota l'ora del giorno in cui ricevi il maggior numero di chiamate.

19. Chiamare la disponibilità

Questa metrica si riferisce al numero di agenti disponibili per gestire le chiamate e al tempo necessario per chiudere le richieste. È un buon indicatore di quanto i tuoi agenti stiano rispettando il loro programma. Questa metrica si collega bene anche al traffico nelle ore di punta del tuo call center. Approfondisci la disponibilità delle chiamate e la misuri dall'agente. Se la disponibilità di un agente è notevolmente bassa, puoi indagare per vedere se erano assenti o se era dovuto al traffico elevato.

Misura la disponibilità delle chiamate con la seguente formula:

Posti totali (100%) – Occupazione% = Tempo disponibile

20. Mix di canali

Il mix di canali si riferisce al numero di modi in cui i tuoi clienti possono raggiungere il tuo team di supporto. Fornendo ai tuoi clienti una serie di modi per raggiungerti, puoi facilmente individuare quale è il tuo canale più popolare. I canali di assistenza clienti più diffusi includono telefono, social media, messaggistica in tempo reale e-mail e siti Web self-service.

Sebbene non siano così focalizzati su canali di messaggistica aggiuntivi come lo sono gli agenti di contact center, questo è comunque utile per gli agenti di call center. Con queste informazioni, puoi dedicare più rappresentanti a quel particolare canale. Ciò garantisce che il tuo team possa aiutare la maggior parte dei clienti nel modo più efficiente possibile. Un numero maggiore di interazioni può facilmente portare a una maggiore soddisfazione.

Puoi facilmente ottenere questo numero misurando il numero totale di sessioni del servizio clienti per canale.

21. Tempo medio in coda

Il tempo medio in coda è il tempo medio che un chiamante trascorre in attesa di parlare con un agente dopo aver contattato il tuo call center. Più basso è questo numero, meglio è. Tuttavia, un tempo accettabile in coda dipenderà dal tipo di attività e dalla situazione. Ad esempio, contattare un hotel durante un'emergenza meteorologica comporterebbe un tempo di attesa accettabile più elevato rispetto a contattare un ristorante per effettuare una prenotazione.

In ogni caso, il tempo medio in coda è un KPI importante da misurare. Se i chiamanti aspettano troppo a lungo, riattaccano, con conseguente perdita di opportunità o si irritano sempre di più, così che nel momento in cui raggiungono un agente è necessaria una riduzione dell'escalation.

​Per monitorare questa metrica del call center, utilizza questa formula:

Tempo totale in cui i chiamanti sono rimasti in coda ÷ numero totale di chiamate

22. Tempo di lavoro medio dopo la chiamata

Il tempo medio di lavoro dopo la chiamata o ACWT è la quantità di tempo che un agente trascorre lavorando su una chiamata dopo che la chiamata effettiva è terminata. Questo tempo potrebbe essere speso per inserire note di chiamata in un foglio di calcolo, registrare dati o qualsiasi altra attività relativa alla conclusione della chiamata. Poiché gli agenti del call center dovrebbero idealmente dedicare la maggior parte del loro tempo alle chiamate, l'ACWT medio viene generalmente misurato in secondi.

ACWT è importante perché indica quanto sono efficienti i tuoi agenti. Se l'ACWT è elevato su tutta la linea, è possibile adottare misure per semplificare l'immissione dei dati al fine di alleviare la pressione sugli agenti. Questo KPI viene misurato separatamente per ciascun agente, quindi è bene conoscerlo anche ai fini della valutazione dei dipendenti.

Per tenere traccia del tempo di lavoro medio dopo la chiamata, utilizzare questa formula:

Minuti trascorsi dopo la chiamata da un agente durante un intervallo di tempo ÷ numero di chiamate ricevute durante quell'intervallo di tempo

23. Tasso di utilizzo dell'agente

Il tasso di utilizzo dell'agente è la percentuale media del tempo di lavoro che un agente dedica alle chiamate. Come puoi immaginare, l'utilizzo degli agenti può essere difficile da monitorare perché possono esserci molte variazioni da un giorno all'altro e persino da un'ora all'altra per gli agenti. Il modo migliore per ottenere un numero accurato è trovare le medie su almeno un mese. Per determinare il tasso di utilizzo dell'agente, devi prima determinare i minuti medi di lavoro di un agente in un giorno e il numero medio di minuti che spendono per le chiamate in un giorno.

Il tasso di utilizzo degli agenti è utile per determinare le esigenze di personale del contact center e l'efficienza degli agenti. Un tasso di utilizzo degli agenti molto basso (diciamo il 50%) potrebbe indicare che il contact center è a corto di personale. Se il tasso di utilizzo degli agenti è estremamente elevato, anche questo potrebbe essere problematico poiché gli agenti sono quindi a rischio di chiamate affrettate, errori e burnout.

Per tenere traccia di questo KPI del contact center, utilizza questa formula (tieni presente che è per un agente specifico):

(Numero medio di minuti spesi in chiamate al mese ÷ Numero medio di minuti totali lavorati in quel mese) x 100

24. Chiamate attive e in attesa

Chiamate attive e in attesa è la percentuale di chiamate attive che sono in coda e in attesa di risposta da parte di un agente. Questa percentuale oscilla di momento in momento e dovrebbe essere monitorata in tempo reale per avere un quadro preciso di come sta facendo il call center quando si tratta di rispondere alle chiamate. Le chiamate attive e in attesa possono essere misurate per un team o per un intero contact center.

Questo KPI è importante perché se c'è un'alta percentuale di chiamate che non sono in grado di passare immediatamente a un agente, il servizio clienti ne risentirà e gli agenti saranno rapidamente sopraffatti.

Per tenere traccia delle chiamate attive e in attesa, utilizzare questa formula:

(Numero di chiamate in attesa in quel momento ÷ Numero totale di chiamate gestite in quel momento) x 100

25. Tariffa di arrivo delle chiamate

Il tasso di arrivo delle chiamate è il numero di chiamate che il tuo contact center riceve ogni ora, minuto o secondo (a seconda di come scegli di misurarlo). Questa è una metrica che viene generalmente monitorata e segnalata alla fine di ogni giornata. Se il tuo contact center riceve meno di 100 chiamate al giorno, potresti voler misurare il tasso di arrivo delle chiamate come chiamate all'ora. Se ricevi migliaia di chiamate al giorno, probabilmente vorrai misurare il tasso di arrivo come chiamate al minuto o chiamate al secondo.

Il tasso di arrivo delle chiamate è importante da misurare perché indica quali sono le esigenze di personale del contact center e in quali periodi della settimana, del mese o dell'anno si registrano i volumi di chiamate più elevati. Sarai in grado di vedere rapidamente se il tuo contact center deve aumentare a causa dell'aumento delle chiamate al minuto o se hai più agenti del necessario.

Per misurare il tasso di arrivo delle chiamate, utilizzare questa formula:

Numero totale di chiamate ricevute in un giorno ÷ Numero totale di ore/minuti/secondi in un giorno

26. Età media della domanda

L'età media della query è il periodo di tempo medio durante il quale una query (problema) del cliente rimane irrisolta. Per i problemi che vengono risolti al primo contatto, non "invecchieranno" affatto e non saranno inclusi in questa metrica.

L'età media della metrica delle query fornisce una panoramica del contact center su quanto tempo impiegano gli agenti per risolvere le query più complesse. Se questo numero è alto, potrebbe indicare che gli agenti non sono attrezzati per gestire le chiamate difficili o che è necessario disporre di un sistema di instradamento migliore.

Per misurare questo KPI, utilizzare questa formula:

Tempo totale in cui le query aperte correnti rimangono irrisolte ÷ Numero totale di query non risolte

27. Messaggistica di richiamata

La messaggistica di richiamata si riferisce al numero di clienti che lasciano le proprie informazioni di contatto in un messaggio e richiedono una richiamata da un agente. Molte soluzioni software per contact center offrono questa opzione ed è un'ottima alternativa all'attesa.

Per garantire che i clienti ricevano una richiamata in modo tempestivo, è importante sapere quanti messaggi di richiamata riceve ogni giorno il call center. Se il numero è molto alto, potrebbe essere il momento di assumere altri agenti.

Non esiste una formula per questa metrica, è semplicemente:

Il numero totale di messaggi di richiamata per il giorno

28. Ripeti le chiamate

La metrica delle chiamate ripetute mostra la percentuale di chiamate correlate a un problema specifico. Se ritieni che gli stessi problemi si ripresentino più e più volte, puoi monitorare questa metrica per scoprire quanto sono comuni questi problemi. Puoi scegliere la durata dell'intervallo di tempo.

Questo è un ottimo KPI da monitorare per migliorare le opzioni self-service e offrire una migliore esperienza al cliente.
Per tenere traccia delle chiamate ripetute, utilizzare questa formula:

(Numero di chiamate relative a un problema specifico ÷ Numero totale di chiamate) x 100

29. Durata media delle chiamate

La durata media delle chiamate, come ci si potrebbe aspettare, è la quantità media di tempo in cui un cliente è al telefono con un agente. Questo non include alcun lavoro di preparazione prima della chiamata o dopo la chiamata.

La durata media delle chiamate è importante perché si traduce direttamente in costi generali. Più a lungo i clienti sono al telefono, più ripetizioni sono necessarie e più lunghi saranno i tempi di attesa. Oltre a ciò, una lunga chiamata ha più opportunità di irritare il cliente e indica una perdita di controllo delle chiamate.

Per tenere traccia della durata media delle chiamate, utilizza questa formula:

Tempo totale in cui i clienti sono in chiamata con gli agenti ÷ Numero totale di chiamate

Un buon servizio clienti porta a più risoluzioni di primo contatto

Più un agente personalizza la chiamata e crea una connessione con il cliente, meno è probabile che riaggancino durante la chiamata. Per concludere, possiamo concludere che agenti ben addestrati dovrebbero avere un tasso di risoluzione più elevato, soprattutto se stanno rispondendo alle chiamate in entrata. Se il tuo FCR è basso, potrebbe essere necessaria una formazione aggiuntiva.

Nella nostra pagina, esponiamo diverse opzioni con i pro e i contro di ciascuna per aiutarti a trovare il software che aiuterà i tuoi agenti del call center a essere più efficienti durante le loro interazioni.