Monitoraggio del call center: perché ne hai bisogno e come eccellerlo

Di Tom Mangan, scrittore di tecnologia

Secondo Gartner, solo il 9% dei clienti dichiara di aver risolto i propri problemi tramite il self-service, il che significa che gli agenti dei call center rispondono costantemente alle richieste di assistenza e supporto.

Sebbene queste telefonate individuali personalizzino l'esperienza del cliente, richiedono anche molto tempo.

Per garantire che gli agenti gestiscano i propri carichi di lavoro senza sacrificare la qualità del servizio clienti, i manager devono identificare gli orari di punta delle chiamate, l'ottimizzazione della pianificazione degli agenti e trovare modi per semplificare il processo di risoluzione del supporto.

Il monitoraggio del call center acquisisce questi dati , fornendo una panoramica dell'attività quotidiana del call center, nonché approfondimenti storici e in tempo reale più specifici e personalizzabili.

Comprendere le sfumature del monitoraggio del call center ti aiuta a creare una strategia più efficace, identificando le lacune nelle prestazioni degli agenti e fornendo calcoli più accurati per benchmark chiave come i tassi di risoluzione della prima chiamata e i punteggi CSAT.

Continuate a leggere per scoprirlo:

• Che cos'è il monitoraggio del call center?
• In che modo il monitoraggio del call center migliora l'esperienza del cliente?
• Quali sono le best practice per il monitoraggio dei call center?
• Quali sono i ruoli chiave della leadership e del personale per un monitoraggio efficace del call center?

Che cos'è il monitoraggio del call center?

I clienti chiamano. I team di vendita e di assistenza clienti chiamano. Agenti e manager hanno la responsabilità di trovare un equilibrio tra chiamate in entrata e in uscita, mantenendo alti i numeri di vendita, il coinvolgimento dei dipendenti e i tassi di soddisfazione dei clienti.

Questa è la vita di un call center, in cui le interazioni umane creano ricchi flussi di dati in tempo reale. I manager monitorano i dati del call center per rilevare eventuali segnali di difficoltà, fornendo al contempo agli agenti prove di successo.

Il monitoraggio del call center ha tre funzioni principali:

• Raccolta: le metriche chiave del call center vengono raccolte e inviate al database di analisi
• Analisi: gli strumenti di reporting utilizzano algoritmi avanzati che segnalano i problemi e rivelano opportunità per ottimizzare le operazioni
• Feedback: i report aiutano i manager a sfruttare i loro successi e a sostenere le loro carenze

Ognuna di queste funzioni crea opportunità per superare le aspettative dei clienti e migliorare i risultati aziendali.

In che modo il monitoraggio del call center influisce sull'esperienza del cliente

Considera questa ipotetica: Monique gestisce il call center di un sito di eCommerce che vende pezzi di ricambio per auto d'epoca. George è il nuovo agente che ha assunto un mese fa. George restaura auto d'epoca nei fine settimana da 15 anni, ma non ha mai lavorato come agente di call center prima d'ora.

La sfida di Monique: assicurati che George rimanga sul copione quando arrivano gli appassionati di auto.

Il software di monitoraggio delle chiamate di alta qualità misura la durata di ogni chiamata che George effettua e la correla al suo impatto sulle vendite totali.

Per le prime due settimane, George era troppo attento a mantenere brevi i tempi di chiamata e tendeva a interrompere le chiamate dei clienti troppo presto. Un mese dopo, George è più a suo agio sul lavoro, ma ora dedica troppo tempo a ogni chiamata e lascia i clienti in attesa più a lungo.

Il monitoraggio della qualità delle chiamate aiuta Monique, George e il resto del team del call center a trovare il giusto equilibrio tra durata della chiamata e soddisfazione del cliente. Il software avanzato di monitoraggio della qualità delle chiamate utilizza l'intelligenza artificiale e l'analisi vocale per scansionare le registrazioni delle chiamate, correlando parole e frasi comuni con il comportamento dei clienti.

Questa conoscenza aiuta Monique a indirizzare le chiamate sulle muscle car dei primi anni '70 a George e altre chiamate a diversi agenti in base alla loro esperienza unica. Questo tipo di informazioni preziose aiuta il team di Monique a consolidare relazioni solide con i clienti, conquistandone di nuovi ogni giorno e prevenendo l'abbandono dei clienti.

Il monitoraggio delle chiamate va oltre l'applicazione di rigidi standard.

Diciamo che George continua a parlare di due minuti in più del dovuto, in base agli standard del call center. Ma cosa succede se le sue chiamate producono più vendite e una maggiore esperienza del cliente?

Monique può utilizzare i dati di monitoraggio delle chiamate per rispondere a domande come questa. Piuttosto che costringere George a seguire le regole, può concedere una piccola eccezione che lo aiuta a mantenerlo felice con il suo lavoro e meno propenso a cercarne uno nuovo.

Best practice per il monitoraggio dei call center

Un recente studio di ricerca Metrigy, commissionato da GoTo, ha rilevato le due maggiori preoccupazioni dei leader dei call center: uso inefficiente del tempo degli agenti (44,9%) e scarsa trasparenza sulle metriche KPI/agente (39,7%).

Seguire queste migliori pratiche dovrebbe tenerti sulla strada del progresso:

Imposta KPI e standard chiari per la qualità delle chiamate

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e gli standard di qualità delle chiamate sono essenziali per un monitoraggio efficace del call center. Poiché ogni azienda ha metriche del servizio clienti e standard di qualità delle chiamate unici, l'unico modo per scoprire i tuoi è iniziare a monitorare e misurare, creando scorecard a livello di agente e reparto.

Questi sono alcuni dei punti dati che il software di monitoraggio del call center può tracciare:

Le migliori soluzioni di monitoraggio dei call center ti aiutano a riconoscere le tendenze, identificare i migliori risultati e stabilire linee di base per i KPI e la qualità delle chiamate.

Se hai bisogno di aiuto, parla con il tuo fornitore di tecnologia per call center. I loro esperti hanno anni di esperienza nelle trincee e possono discutere le funzionalità chiave di cui il tuo software ha bisogno.

Analizza il 100% delle chiamate

Più grande è il tuo set di dati, migliori sono le tue possibilità di generare informazioni fruibili.

Monitorare ogni chiamata significa una comprensione più profonda e accurata delle operazioni del call center, dell'attività degli agenti, dell'efficacia delle attuali strategie di vendita e delle competenze del servizio clienti.

Inoltre, sarai in grado di identificare il modo più efficace per rispondere a tutti i tipi di chiamate.

Fornisci feedback agli agenti in base alle tue scoperte

Gli agenti devono sapere come stanno andando: bene, male o da qualche parte nel mezzo.

Non ha senso che l'agente monitori il tuo call center se non usi i dati per identificare i migliori risultati e fornire indicazioni a coloro che necessitano di formazione aggiuntiva, sessioni di coaching e supporto.

Consenti agli agenti di ascoltare le proprie chiamate

La tecnologia di monitoraggio delle chiamate di alta qualità mantiene registrazioni complete delle chiamate degli agenti.

Gli agenti sentono come suonano e possono identificare i tic vocali che vorrebbero correggere e prendere nota delle cattive (e buone) abitudini.

Mostra agli agenti esempi di buone interazioni con i clienti

I dati di monitoraggio identificheranno e rafforzeranno i tuoi migliori risultati e possono essere utilizzati per scopi di formazione dei dipendenti.

Puoi creare trascrizioni di registrazioni vocali per mostrare i tipi di parole che i clienti amano sentire. Puoi anche offrire esempi di come agenti di successo gestiscono clienti difficili, gestiscono conflitti e fanno il possibile per mantenere alti i tassi di fidelizzazione dei clienti .

Scegli il software di monitoraggio del call center giusto

Le migliori tecnologie di contact center basate su cloud includono sofisticati strumenti di monitoraggio per aiutare i manager a sviluppare una comprensione più profonda delle operazioni dei call center e un solido processo di monitoraggio della qualità.

Il software per call center di qualità dovrebbe essere economico, facile da installare e intuitivo per gli utenti non tecnici. Se gestisci una piccola o media impresa, cerca un software progettato specificamente per l'ambito delle tue operazioni.

Ciò che funziona per l'impresa globale rischia di essere eccessivo per le aziende più piccole.

Ruoli chiave per un monitoraggio efficace dei call center

Ci sono tre ruoli chiave nel monitoraggio efficace del call center:

• Responsabile Call Center
• Responsabile Call Center
• Agenti di call center

Responsabile Call Center

Il gestore del call center crea la visione strategica per il call center. Il monitoraggio dei dati aiuta il manager a identificare le tendenze a lungo termine e ad affrontare problemi a breve termine come il personale stagionale.

Le decisioni del manager aiutano l'azienda a far rispettare le linee guida del marchio, identificare le cause profonde dei problemi comuni dei call center e progettare esperienze cliente senza interruzioni.

Responsabile Call Center

Il supervisore implementa la strategia del manager e fornisce la garanzia della qualità del call center.

I dati di monitoraggio indicano al supervisore quali agenti e rappresentanti di vendita sono i più produttivi. I dati aiutano anche con la pianificazione e la motivazione degli agenti per migliorare le prestazioni individuali e complessive del call center.

I supervisori possono utilizzare i dati per instradare le chiamate agli agenti che dispongono delle migliori competenze e conoscenze per risolvere problemi specifici dei clienti.

Agente di call center

L'agente deve affrontare una tensione costante tra il servire i clienti attuali e la riduzione dei tempi di attesa delle persone in attesa.

Il monitoraggio dei dati in tempo reale può aiutarli a spostare le cose nelle chiamate in tempo reale e aiutare a eliminare le lunghe code dei call center , migliorando i flussi di lavoro complessivi e fornendo strategie di gestione della qualità più efficaci.

Misura e monitora il tuo modo di raggiungere l'eccellenza dei call center

I migliori strumenti di call center lasciano i clienti grati per l'esperienza. Ripagano la gratitudine con affari ripetuti e ti raccomandano ai loro amici, familiari e colleghi di persona e sui social media.

In breve, il software per call center può trasformare la tua attività, portando a più vendite e fidelizzazione dei clienti.

Il monitoraggio della qualità del call center ti offre gli strumenti per mantenere clienti e agenti soddisfatti a lungo termine, identificando anche le aree attuali che necessitano di miglioramenti.

Usa queste informazioni per premiare i tuoi migliori dipendenti e ispirare i nuovi arrivati ​​a mantenere alti i tassi di produttività.

Soprattutto, avrai informazioni in tempo reale sulle chiamate che ti aiutano a costruire il tuo marchio e ad ampliare il tuo vantaggio competitivo.

Domande frequenti sul monitoraggio del call center

Di seguito, risponderemo ad alcune delle principali domande frequenti sul monitoraggio dei call center.