11 Problemi del call center che i manager devono affrontare + modi per risolverli

I problemi del call center possono causare un effetto a catena nell'intera organizzazione. Se questo aspetto della tua attività non funziona correttamente, potresti fornire involontariamente ai tuoi clienti un'esperienza scadente. Se ciò accade, potresti finire per costare ai tuoi clienti aziendali. Ma se segui queste soluzioni per problemi comuni del call center, la tua organizzazione funzionerà senza problemi con problemi minimi.

1. L'alto turnover dei dipendenti ti lascia a corto di personale

Secondo il Quality Assurance and Training Connection (QATC), i call center tendono a registrare tassi di rotazione del personale di circa il 30-45%. Sostituire i dipendenti costa denaro. Come ha scritto Peoplekeep , "alcuni studi prevedono che ogni volta che un'azienda sostituisce un dipendente stipendiato, costa in media da 6 a 9 mesi di stipendio". Sfortunatamente, non puoi modificare il carico di lavoro elevato, il burnout e il lavoro talvolta noioso che deriva dal lavoro in un call center, ma ci sono modi per ridurre l'attrito dell'agente.

Come risolvere questo problema:

Il modo migliore per mantenere i dipendenti è rendere la tua organizzazione quella in cui le persone vogliono lavorare. Con un ambiente di lavoro solido che dia priorità al coinvolgimento dei dipendenti, i membri del tuo team avranno meno probabilità di andarsene. Un modo per mantenere la fidelizzazione è implementare un forte senso della cultura è premiare un buon lavoro. Stabilisci gli obiettivi della squadra con una sorta di incentivo, come un bonus monetario, per raggiungerli. Strumenti come CRMGamified offrono tracciatori di obiettivi in ​​tempo reale, che contribuiranno a rendere i tuoi dipendenti entusiasti di venire al lavoro ogni giorno.

2. L'assenteismo dei dipendenti fa rimanere indietro la tua squadra

Secondo NICE inContact , i dipendenti dei call center tendono a decollare 8,2 giorni all'anno, rispetto ai 7,4 giorni di ferie stimati per il dipendente medio generale all'anno. Ridurre l'assenteismo è una lotta per molti gestori di call center.

Come risolvere questo problema:

La soluzione più semplice è applicare una rigorosa politica di presenza. La tua squadra, ovviamente, ha il diritto di prendersi una pausa. Ma chiarisci ai tuoi dipendenti che devono richiedere un periodo di ferie per un certo periodo di tempo. Chiedi loro di inviare la richiesta nello strumento di monitoraggio delle presenze. In questo modo, puoi confrontare tutte le richieste attive con la pianificazione dei tuoi dipendenti, assicurandoti che il tuo team non sia mai a corto di personale.

3. Le basse tariffe FCR (First Call Resolution) lasciano i clienti insoddisfatti

L'obiettivo di qualsiasi call center dovrebbe essere quello di risolvere i problemi dei clienti alla prima chiamata. Più volte il cliente deve chiamare, è probabile che il cliente non la consideri un'esperienza positiva. Ciò può portare a una bassa soddisfazione del cliente, causando la perdita di clienti.

Come risolvere questo problema:

La tua squadra potrebbe essere troppo ridotta, il che significa che potrebbe non avere la larghezza di banda per dare a ogni richiesta l'attenzione che merita. Semplifica il carico di lavoro dei tuoi dipendenti implementando i chatbot AI. I bot saranno in grado di gestire le richieste dei clienti meno complesse, lasciando agli agenti del call center il tempo di concentrarsi sulla risoluzione delle richieste più approfondite al primo contatto.

4. La mancanza di opzioni self-service lascia i clienti frustrati

I clienti hanno bisogno della capacità di risolvere alcuni problemi da soli. Questo è un vantaggio per entrambe le parti: i clienti possono trovare rapidamente le risposte e i dipendenti del call center possono tornare a lavorare su problemi più complessi.

Come risolvere questo problema:

Uno dei modi migliori per implementare le opzioni self-service è pubblicare una base di conoscenza sul tuo sito Web che illustri le soluzioni ai problemi di base. I dipendenti possono indirizzare i clienti verso quegli articoli, consentendo loro di trovare le proprie risposte.

La creazione di una knowledge base open source ti consente di crearla internamente e personalizzarla a tuo piacimento. Ciò significa che puoi aggiungere articoli incentrati sulle domande frequenti man mano che si presentano, assicurandoti che i tuoi clienti lascino sempre le tue interazioni completamente soddisfatte.

5. Il prezzo del software scarsamente integrato o sottoutilizzato è in aumento

Gli strumenti software giusti sono la chiave per un call center di successo. Ma la quantità di tecnologia del call center necessaria per gestire un centro può essere schiacciante per alcuni team. Se non sei in grado di tenere il passo con tutto quel software, perderai una vera opportunità. Una scarsa integrazione o un utilizzo insufficiente del software può avere un impatto negativo sul posto di lavoro. Finirà per essere una spesa completamente evitabile.

Come risolvere questo problema:

Il modo migliore per risolvere questo problema potrebbe essere quello di iniziare da zero. Considera attentamente ogni funzionalità che apprezzi nelle tue soluzioni necessarie. Cerca un software per contact center che offra le funzionalità di cui hai bisogno o si integri perfettamente con un prezioso strumento di terze parti. Dai un'occhiata alla nostra guida per i migliori software per call center come un buon punto di partenza.

6. Incerto su quali analisi del call center siano le più preziose

Fonte: Deeta Analytics

Reporting e analisi sono fondamentali per la gestione di un call center fiorente. Ma devi assicurarti di sapere cosa tracciare e come analizzare i dati che ottieni. Il solo monitoraggio di ogni singola metrica e KPI può portare a una pila di dati confusa e disordinata che il tuo team non sa come elaborare.

Come risolvere questo problema:

Tieni traccia con attenzione delle analisi che serviranno al meglio gli obiettivi della tua organizzazione. Dai un'occhiata al nostro elenco di metriche di monitoraggio delle chiamate che contano nel 2021 come un buon punto di partenza. Abbiamo identificato 11 metriche che garantiranno che le interazioni con i tuoi clienti siano il più efficaci possibile.

7. Bassa soddisfazione del cliente

Il successo del tuo call center dipende da interazioni positive con i clienti. Se lasci scorrere troppe interazioni negative con i clienti, la tua organizzazione ne risentirà. Come riporta Playvox , sono necessarie sette esperienze positive per compensare un'esperienza negativa del cliente. Quindi è necessario anticipare la scarsa soddisfazione dei clienti prima di perdere clienti.

Come risolvere questo problema:

Fai della soddisfazione dei tuoi clienti la massima priorità della tua organizzazione. Invia regolarmente sondaggi sui clienti per ottenere feedback preziosi. Ci sono due tipi di sondaggi che puoi inviare. In genere si chiede solo un feedback, chiedendo ai clienti di cosa erano sia soddisfatti che insoddisfatti.

L'altro è un sondaggio Net Promoter Score, che misura la probabilità che i clienti raccomandino il tuo prodotto o servizio ad altri. La raccolta di un pool di sondaggi ti informerà di dove la tua attività sta eccellendo e dove ha margini di miglioramento.

8. La tua forza lavoro non è ottimizzata correttamente

Fonte: Cinque9

L'ottimizzazione della forza lavoro è un elemento chiave dei call center. Questo personale garantisce che i dipendenti siano adeguatamente programmati, formati, monitorati, valutati, premiati e coinvolti. Il successo del tuo call center dipende dalla qualità dei tuoi dipendenti, quindi ottimizzarli è fondamentale.

Come risolvere questo problema:

Il modo migliore per ottimizzare la tua forza lavoro è monitorare da vicino le prestazioni dei tuoi agenti con il software di ottimizzazione del posto di lavoro. Queste piattaforme ti consentono di incoraggiare il miglior lavoro del tuo team. La piattaforma di Five9 è specificamente progettata per migliorare le prestazioni degli agenti in modo da poter aumentare l'efficienza e, a sua volta, la soddisfazione del cliente.

9. Il tasso di abbandono dei clienti ha un impatto negativo sulla tua attività

CustomerThink riporta che l'abbandono dei clienti costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all'anno. Questo è il risultato dei clienti che si sentono sottovalutati e come se il team di supporto della tua organizzazione non fosse in grado di offrire una soluzione al loro problema.

Come risolvere questo problema:

Il modo migliore per risolvere questo problema è anticiparlo prima che sia troppo tardi. C'è un termine per questo: servizio clienti proattivo. Come scrive Hubspot , ciò significa che "la tua azienda sta attivamente cercando di identificare e risolvere i problemi prima che influiscano sull'esperienza del cliente". Quando esamini il tuo livello di servizio da questo punto di vista, avrai maggiori probabilità di rilevare problemi prima che sia troppo tardi.

10. I problemi di ridimensionamento stanno frenando

Proprio come qualsiasi altra organizzazione, i call center crescono e cambiano rapidamente. La tua azienda deve assicurarsi che disponga di personale per stare al passo con la domanda. Se non stai andando nella giusta direzione, la tua organizzazione ne risentirà.

Come risolvere questo problema:

Assicurati di utilizzare una piattaforma VoIP come un sistema telefonico legacy. Poiché il VoIP consente di effettuare chiamate in entrata e in uscita in tempo reale su Internet, le linee telefoniche sono virtuali. Ciò significa che il processo per aggiungere più linee al tuo ufficio non potrebbe essere più semplice. Se sei pronto per il passaggio, dai un'occhiata ai nostri principali provider VoIP aziendali per il 2021.

11. Non sei in grado di fornire il giusto supporto per i clienti giusti

I tuoi dipendenti hanno diversi punti di forza e non c'è niente di sbagliato in questo. Ma se non abbini la tua forza di rappresentanti qualificati con le richieste giuste, rischi di fornire a quei clienti un'esperienza utente scadente.

Come risolvere questo problema:

Il software VoIP offre molteplici funzionalità che garantiscono la disponibilità dell'agente appropriato per rispondere alla chiamata giusta e offrire un servizio di alta qualità. Un esempio è il parcheggio chiamate, che consente ai membri del team di mettere in attesa i chiamanti finché l'agente appropriato non è disponibile per gestire la richiesta.

Se hai un agente che ha difficoltà a gestire una richiesta, può anche utilizzare la presenza di chiamata per vedere se un agente più esperto è disponibile a prendere in carico la chiamata. Funzionalità come queste comunemente disponibili attraverso la maggior parte dei servizi VoIP aziendali.

Conclusione: non lasciare che problemi comuni ostacolino il successo del tuo call center

I problemi con i call center sono inevitabili: nessuna organizzazione è perfetta. Ma non lasciare che problemi di facile soluzione siano la ragione per cui la tua organizzazione non sta crescendo e non sta fiorendo. Le nostre soluzioni faranno in modo che non ci siano problemi che non puoi risolvere. Se ritieni che il tuo software per call center preferito potrebbe essere attualmente una delle cose che ti trattengono, dai un'occhiata a questo articolo sui prezzi del software per call center .