Garanzia di qualità del call center: metodi, suggerimenti e best practice

I call center devono utilizzare tutti gli strumenti disponibili per ottimizzare i processi aziendali, tenere il passo con le mutevoli aspettative dei clienti e fornire un servizio clienti efficiente e personalizzato.

La garanzia della qualità del call center (QA) è una parte vitale di questo processo.

Il Quality Assurance garantisce che le richieste del servizio clienti vengano affrontate, monitorate e seguite in modo rapido ed efficace da agenti informati e ben addestrati. Tutta l'assistenza clienti fornita deve essere accurata, coerente e di facile comprensione per i clienti. Deve anche essere misurato correttamente.

Continua a leggere per scoprire perché il QA del call center è necessario, le best practice, come creare un framework QA e le sfide più comuni per la garanzia della qualità del call center.

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• Che cos'è la garanzia della qualità in un call center?
• Perché è importante la garanzia della qualità del call center?
• Metodi di garanzia della qualità nei call center
• Come creare un framework QA per un call center
• Best practice per il QA del call center
• Le sfide della garanzia della qualità del call center
• Suggerimenti per migliorare le prestazioni del call center
• Domande frequenti

Che cos'è la garanzia della qualità in un call center?

La garanzia della qualità (QA) è il processo di monitoraggio e miglioramento delle prestazioni del call center per ottenere informazioni sui livelli di soddisfazione del cliente, sui materiali di formazione dei dipendenti, sulle strategie di budget e sull'efficacia degli attuali software e apparecchiature aziendali.

Esistono vari metodi per misurare e migliorare le prestazioni del call center, ma la migliore strategia per la tua attività dipende in ultima analisi dagli obiettivi specifici della tua azienda.

Il QA del call center può:

• Migliora il Net Promoter Score (NPS)
• Aumentare la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti
• Semplifica i dati e migliora l'interpretazione dei dati
• Migliora i tassi di conversione
• Identifica e correggi processi e flussi di lavoro interrotti
• Identificare e affrontare le cause alla radice di prestazioni e servizi scadenti
• Documentare e mitigare i potenziali rischi legali
• Stabilisci standard obiettivi per il team e migliora il processo di onboarding

Perché è importante la garanzia della qualità del call center?

La garanzia della qualità del call center è importante perché offre agli imprenditori informazioni sull'esperienza complessiva del cliente, identifica gli ostacoli all'interno del percorso del cliente e funge da indicatore eccellente sia del coinvolgimento degli agenti che dei livelli di soddisfazione del cliente.

La garanzia della qualità aiuta la gestione del call center a capire se i clienti sono soddisfatti o meno dei prodotti e dei servizi che hanno ricevuto, un indicatore importante della futura fedeltà dei clienti. I risultati delle metriche QA del call center riducono i tassi di abbandono dei clienti e assicurano che i problemi principali vengano frenati prima che vadano fuori controllo.

Eseguendo regolarmente test di garanzia della qualità all'interno del loro call center, i titolari e i manager aziendali possono ottimizzare i programmi degli agenti, le strategie di instradamento, i gruppi di suoneria, la formazione dei dipendenti, i processi aziendali, l'IVR e i flussi di chiamata automatizzati e molto altro.

Alla fine della giornata, i clienti sono fedeli a quelle aziende che si sentono interessate a loro e ai loro problemi. Migliorare continuamente il tuo approccio al servizio clienti in base al feedback degli strumenti di monitoraggio della qualità significa ridurre i costi operativi, meno stress per gli agenti e clienti più soddisfatti.

Metodi di garanzia della qualità nei call center

Esistono tre tipi di metodi di QA del call center che è possibile utilizzare per creare un framework per il successo di agenti e clienti: operativo, tattico e strategico.

La maggior parte dei contact center utilizza una combinazione di due o più per gestire il QA per l'intera azienda. Di seguito è riportata una ripartizione di questi tre metodi.

Operativo

Il QA operativo è un approccio di monitoraggio quantitativo incentrato principalmente sulla misurazione dei KPI quotidiani del servizio clienti che forniscono una valutazione accurata della qualità delle prestazioni degli agenti e del call center.

La garanzia della qualità operativa misura quanto bene il call center sta eseguendo le attività quotidiane e quindi si occupa principalmente di interazioni a livello micro.

Il QA operativo misura i KPI popolari dei call center come:

• Volume chiamate in entrata/uscita
• Monitoraggio delle quote di vendita/servizio
• Tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR).
• Durata media delle chiamate
• Tempo medio di gestione (AHT)
• Percentuale di chiamate perse, inviate alla segreteria telefonica, trasferite a un altro agente, ecc.
• Tasso di abbandono delle chiamate

Nella modalità operativa, i dati sono generalmente raccolti giornalmente attraverso l'utilizzo di strumenti di monitoraggio e valutati periodicamente. Lo svantaggio di questo metodo è che si concentra su un livello micro e potrebbe non rappresentare accuratamente il quadro generale.

Il metodo operativo è utile per trovare soluzioni immediate a breve termine, ma ha meno potenzialità per trovare la causa principale dei problemi.

Tattico

Il metodo di QA tattico viene utilizzato per esaminare le preoccupazioni del quadro generale che incidono sul servizio clienti. Si occupa di migliorare la qualità complessiva del servizio clienti identificando le cause alla radice delle basse prestazioni del call center e affrontandole.

Alcuni dei problemi affrontati da un quadro tattico includono:

• Cosa sta causando bassi tassi di soddisfazione del cliente?
• Ci sono lacune nella formazione degli agenti?
• C'è un modo per rendere più efficienti i flussi di lavoro del team?

L'identificazione di questi problemi del quadro generale porta a soluzioni che avranno un impatto sul call center negli anni a venire.

Gli strumenti di QA tattico includono:

• Autovalutazione dell'agente
• Indagini sulla soddisfazione dei clienti
• Monitoraggio del call center
• Previsioni di tendenza
• Analisi intelligente (nuvole di parole, ecc.)
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Monitoraggio del flusso di lavoro e piattaforme WFO

Le soluzioni tattiche, come una ristrutturazione o una riqualificazione, generalmente richiedono più tempo e risorse rispetto alle soluzioni operative, ma il risultato finale è una soluzione a lungo termine e un team complessivamente più forte.

Strategico

Il metodo di QA strategico ha lo scopo di garantire che il call center sia in linea con gli obiettivi aziendali generali e contribuisca a migliorare il punteggio Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT).

L'NPS misura quanto sono fedeli i clienti e quanto è probabile che raccomandino la tua attività. Il metodo strategico deve discendere dalla gestione di livello superiore di un'organizzazione.

Il metodo strategico risponde a domande come:

• In che modo il servizio clienti dovrebbe inserirsi negli obiettivi aziendali generali?
• In che modo è possibile modificare la strategia del servizio clienti per aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti?
• Come si può migliorare la fidelizzazione dei dipendenti nel contact center?

Il metodo strategico si concentra su questioni generali che affrontano la cultura, gli standard e gli obiettivi di un'organizzazione . Come il metodo tattico, il metodo strategico viene utilizzato per trovare soluzioni a lungo termine a problemi a livello aziendale.

Come creare un framework QA per un call center

Un framework QA è essenzialmente uno schema dettagliato di ciò che desideri realizzare nel call center della tua azienda. Dovrebbero essere predeterminati obiettivi specifici, insieme a un piano per affrontare i problemi man mano che si presentano.

Il primo passaggio consiste nel considerare quali indicatori chiave di prestazione (KPI) e metriche misurare per la qualità del servizio. Poiché ce ne sono dozzine tra cui scegliere, è impossibile ottimizzarle tutte contemporaneamente. Gli obiettivi aziendali dovrebbero dettare quali KPI vengono scelti.

Per esempio:

• Se desideri dare la priorità all'esperienza del cliente, puoi misurare il punteggio di sforzo del cliente (CES), il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). In alternativa, puoi utilizzare una scorecard QA per valutare le interazioni cliente-agente.
• Per dare la priorità a un servizio rapido, potresti concentrarti sul tempo di gestione medio (AHT) o sulla risoluzione della prima chiamata (FCR).
• Se le prestazioni dei dipendenti sono un problema, è possibile analizzare il tempo di lavoro dopo la chiamata o le vendite medie per agente.

Una volta che hai un elenco di KPI da tracciare, devi decidere come analizzarli . Le metriche possono essere misurate in vari modi, come il monitoraggio manuale delle chiamate, la raccolta automatica dei dati e i sondaggi sui clienti. Settori specifici, come il settore sanitario, possono limitare i dati che possono essere legalmente raccolti e archiviati.

Infine, dovrebbe esserci un processo per trasformare le intuizioni in azioni . Ciò potrebbe comportare l'aggiornamento degli script degli agenti, la creazione di un Quality Standard Definition Document (QSDD), l'ottimizzazione delle operazioni o l'assunzione di più agenti. una struttura di successo garantirà che il call center di un'azienda sia in linea con la visione e gli obiettivi generali dell'organizzazione.

Molti fornitori di CCaaS come Nextiva, Five9 e RingCentral forniscono strumenti digitali basati su cloud per monitorare le metriche e analizzare i dati e le tendenze nel tempo.

Funzionalità come la registrazione delle chiamate, i riepiloghi post-chiamata e l'analisi del sentiment non solo determinano quali obiettivi non vengono raggiunti, ma anche perché non vengono raggiunti.

Un framework di QA strategico può creare o distruggere l'esperienza del cliente. Sebbene all'inizio possa essere necessario dare la priorità a un metodo (operativo, tattico o strategico), i call center di maggior successo sfruttano alcuni metodi di QA in un dato momento.

Best practice per il QA del call center

Le migliori pratiche di QA del call center avranno un aspetto diverso per ogni team e dipenderanno dalla cultura, dagli obiettivi e dalle dimensioni della tua azienda.

Mettere in pratica alcuni dei suggerimenti riportati di seguito aumenterà l'efficienza del tuo call center.

Utilizzare un software QA per call center

Il software per call center è uno dei fondamenti di qualsiasi programma di QA, in quanto automatizza le attività, raccoglie e analizza i dati e registra le conversazioni. Il software per call center tiene traccia di molti KPI in tempo reale con avvisi e i report vengono inviati automaticamente ai responsabili del call center a intervalli prestabiliti.

Il software per call center può anche essere utilizzato per verificare la presenza di errori negli script o nelle procedure prima che vengano messi in produzione o per monitorare la qualità delle chiamate in modo che gli amministratori e i responsabili IT sappiano esattamente quando qualcosa richiede attenzione.

Alcune funzionalità da cercare in un fornitore di software QA per call center includono:

• Registrazione automatica delle chiamate
• Analisi delle chiamate e del parlato
• Contact center omnicanale
• Monitoraggio della metrica delle prestazioni
• Sondaggi automatizzati
• Schermo pop del chiamante

Stabilire una struttura QA in anticipo e aggiornarla regolarmente

Avere una serie chiara di linee guida consentirà a tutti i soggetti coinvolti, dagli sviluppatori ai dirigenti, di capire cosa ci si aspetta da loro in un dato momento durante il percorso del cliente. Le aspettative chiare facilitano la comunicazione tra i team che lavorano su diversi aspetti (così come all'interno dei singoli team).

Se i membri del team sanno quali KPI vengono monitorati e perché saranno meglio attrezzati per soddisfare i benchmark. Se gli script e i manuali degli agenti vengono aggiornati regolarmente, gli agenti saranno in grado di gestire meglio le chiamate, aumentando il coinvolgimento e la soddisfazione di clienti e dipendenti.

Mantieni bilanciata la raccolta di dati automatizzata e manuale

La raccolta manuale dei dati si riferisce all'utilizzo di strumenti come sondaggi, monitoraggio delle chiamate (in cui un supervisore ascolta le chiamate degli agenti e interviene quando necessario) e sondaggi sui clienti . Affidarsi troppo agli strumenti manuali richiede molto tempo e può distorcere i risultati se i dati raccolti non provengono da un campione sufficientemente ampio o diversificato.

La raccolta automatizzata dei dati raccoglie e genera rapidamente report semplici e condivisibili su enormi quantità di dati . È utile per monitorare metriche come il livello di servizio, il tasso di abbandono delle chiamate e il traffico nelle ore di punta. L'utilizzo della sola raccolta automatizzata dei dati rimuove l'elemento umano dell'assistenza clienti.

Per ottenere una visione olistica delle prestazioni di un call center, i due metodi dovrebbero essere opportunamente bilanciati. Per i dati quantitativi (automatizzati) come i punteggi QA, i report regolari dovrebbero essere condivisi in modo che tutti sappiano cosa viene raccolto. Per i dati manuali, dovrebbe essere adottato un metodo di monitoraggio per assicurarsi che vi sia un'adeguata dimensione del campione.

Ecco alcune opzioni consigliate dagli specialisti del QA per la raccolta manuale dei dati:

• Monitoraggio campione casuale : seleziona le chiamate da ascoltare in modo casuale. Questo approccio spesso rivela alcune intuizioni nascoste, ma può essere incostante.
• Monitoraggio mirato : seleziona specifici agenti o tipi di chiamata da ispezionare per la gestione della qualità. Può essere di parte.
• Monitoraggio basato su analisi : utilizza funzionalità come l'analisi vocale per tenere traccia di parole chiave o frasi al fine di individuare le chiamate pertinenti da ascoltare per prime.

Imposta programmi realistici per valutazioni e dipendenti

Ci sono due aspetti da considerare quando si tratta di pianificazione del QA.

In primo luogo, è la pianificazione di valutazioni, calibrazioni e analisi approfondite dei dati . Questi dovrebbero essere eseguiti in modo coerente per garantire che vengano monitorate un numero sufficiente di interazioni tra agenti e clienti per acquisire dati significativi. Le valutazioni regolari aiutano anche con il coinvolgimento dei dipendenti, soprattutto se gli agenti ricevono feedback regolari e utili.

Le aziende più grandi potrebbero voler valutare mensilmente o trimestralmente, mentre le aziende più piccole potrebbero condurre valutazioni semestrali o annuali.

Il secondo programma da considerare è quello degli stessi agenti del call center.

Le preoccupazioni principali sono garantire che gli agenti siano disponibili per le chiamate e non vengano spinti al punto di esaurirsi, entrambi fattori che incidono negativamente sul servizio clienti. Gli orari dovrebbero essere stabiliti per gli agenti che siano ragionevoli e riflettano quando sono più necessari.

Ad esempio, le pause dovrebbero essere pianificate nelle ore di punta e più agenti dovrebbero essere al telefono durante i periodi più affollati dell'anno. I tempi di picco delle chiamate possono essere facilmente individuati con gli strumenti software QA.

Le sfide della garanzia della qualità del call center

Il processo di garanzia della qualità è necessario ma non semplice. Garantire il miglior servizio possibile ai clienti è un processo continuo che deve essere implementato a tutti i livelli dell'organizzazione. Inizialmente il processo può richiedere molto tempo e denaro, ma nel tempo i risultati in termini di efficienza e miglioramento del servizio compenseranno ampiamente l'investimento.

Nonostante i vantaggi della garanzia della qualità del call center, ci sono rischi di cui essere consapevoli:

Una sovrabbondanza di dati

Ci sono ben oltre 100 KPI che un call center potrebbe considerare di tracciare. Molti di questi possono essere comodamente monitorati automaticamente utilizzando strumenti software che tracciano ogni singola interazione con il call center.

Tuttavia, l'uso esclusivo dell'automazione porta a un'enorme quantità di dati che, nel migliore dei casi, richiede molto tempo e nel peggiore dei casi porta a conclusioni errate.

Per evitare questa sfida, concentrati solo sui KPI più importanti e limita il monitoraggio quando possibile, ad esempio registrando solo una selezione di chiamate invece di tutte le chiamate.

Errata interpretazione di Dati e/o Rapporti

I fornitori di software QA generalmente visualizzano dati e analisi su dashboard e report, ma richiedono comunque un'interpretazione. Con qualsiasi nuovo software, ci sarà una curva di apprendimento.

I responsabili della qualità ei supervisori dovrebbero essere formati su come interpretare i dati ei rapporti generati dal monitoraggio.

Inoltre, gli standard di gestione delle prestazioni dovrebbero essere stabiliti e spiegati in anticipo su quali misure verranno intraprese una volta interpretati i rapporti.

Mancanza di piani d'azione

Sebbene sia impossibile creare un piano d'azione per ogni potenziale problema del call center, affrontare solo un paio di metriche alla volta rende molto più semplice creare una strategia di risposta in anticipo.

L'impostazione di piani d'azione proattivi e chiaramente definiti anche prima che si verifichi un problema elimina l'intervallo di tempo tra l'identificazione dei problemi e la creazione di un piano d'azione. Riduce anche la confusione tra i dipendenti.

Respingimento da parte degli agenti

Quando viene introdotto un nuovo programma di garanzia della qualità, gli agenti del servizio clienti possono ritenere che la loro privacy sia stata violata o che saranno sottoposti a un livello di controllo più elevato rispetto a quello a cui sono abituati o che saranno "microgestiti". Alcune di queste preoccupazioni possono essere valide, soprattutto se stai monitorando anche l'attività dei social media o dei dispositivi personali degli agenti. Tuttavia, il QA è ancora una parte necessaria di qualsiasi call center ed è in uno stato di costante cambiamento.

È importante garantire che i dipendenti sentano che le loro preoccupazioni vengono ascoltate, spiegando anche i motivi del monitoraggio delle chiamate , e che serve ad aiutare gli agenti e non a punirli.

Questa sfida può in definitiva essere un'opportunità per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti e ricordare loro gli obiettivi e la visione dell'organizzazione.

Suggerimenti per migliorare le prestazioni del call center

Creare un'efficace strategia di QA per call center non è un compito facile, ma ci sono alcuni suggerimenti di base che puoi seguire per assicurarti di ottenere il massimo da qualsiasi framework di QA che crei.

• Utilizzare un sistema di registrazione delle chiamate . L'analisi delle conversazioni con i clienti è spesso il modo migliore per identificare le aree in cui i dipendenti potrebbero migliorare le proprie capacità di comunicazione, trovare modi per rispondere meglio alle domande comuni dei clienti o trovare opportunità di adeguamento nei programmi di formazione degli agenti e di onboarding. Molti provider CCaaS includono la registrazione delle chiamate come funzionalità e alcuni, come Dialpad, includono strumenti basati sull'intelligenza artificiale che generano trascrizioni e riepiloghi post-chiamata.
• Utilizzare un sistema di monitoraggio delle chiamate che tenga traccia delle prestazioni degli agenti in tempo reale . Quanto prima viene fornito il feedback agli agenti, tanto prima possono apportare modifiche e tanto più è probabile che tali modifiche siano permanenti. Se gli agenti vengono a conoscenza degli errori solo dopo il fatto attraverso valutazioni scritte o sondaggi post-chiamata, è probabile che abbiano già preso l'abitudine di fare le cose in modo errato.
• Condurre regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti . Il feedback dei clienti ha un valore inestimabile per identificare le aree di miglioramento dell'esperienza del cliente. I sondaggi sui clienti possono spesso rivelare le cause alla radice di problemi che la raccolta automatica dei dati perderà.
• Conduci sessioni di coaching personalizzate con i tuoi team leader . Affrontare i singoli punti di forza e di debolezza degli agenti ti mette nella posizione di ottimizzare l'instradamento delle chiamate e la struttura del call center, assicurando che le chiamate vadano all'agente migliore per il problema specifico del cliente.
• Gamifica il tuo call center . Stabilire un sistema coerente di sanzioni/ricompense con la ludicizzazione del call center incoraggerà buone prestazioni, migliorerà il servizio clienti e aumenterà il coinvolgimento dei dipendenti.
• Fornisci alla tua squadra sessioni di allenamento regolari. Un call center di successo è flessibile e focalizzato sul miglioramento continuo. Man mano che vengono apportate modifiche alle operazioni, è necessaria una formazione costante per garantire che i dipendenti siano informati, conformi e che funzionino al meglio.

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