Come ottimizzare le code dei call center in 10 semplici passaggi

Code di call center per ottimizzare la produttività delle aziende anche se infastidiscono i clienti. Il compromesso sembra destinato a offrire una customer experience inferiore. Esistono molti modi per ottimizzare per migliorare l'esperienza del cliente.

La strategia della coda del call center con strumenti come i sistemi IVR garantisce ai clienti un'esperienza più personalizzata.

Devi rendere il processo di accodamento il più privo di stress possibile poiché 1 americano su 3 afferma che sarebbe disposto a cambiare azienda dopo solo un caso di scarso livello di servizio clienti.

Perché i tempi di coda sono importanti?

Un sondaggio ha mostrato che il 75% di tutti i clienti persi era il risultato di tempi di attesa eccessivamente lunghi. Può sembrare una cattiva notizia, ma è anche rassicurante poiché significa che potresti potenzialmente aumentare la fidelizzazione dei clienti del 75% se acceleri la coda.

Ma quanto tempo è troppo lungo? Qual è la soglia dei tempi di attesa del call center? Quanto tempo puoi andare senza perdere clienti? Bene, è probabilmente più breve di quanto pensi, poiché uno studio di American Express ha mostrato che la maggior parte dei clienti è disposta ad aspettare solo 12 minuti prima di riattaccare.

Ciò può causare seri problemi alle grandi aziende che ricevono quotidianamente grandi volumi di chiamate poiché il loro servizio clienti potrebbe non essere in grado di raggiungere tempestivamente ogni chiamante. Fortunatamente, questo articolo ti mostrerà come sfruttare il software come soluzione a questo problema.

Teoria della coda del call center

Vari aspetti della teoria delle code sono stati automatizzati grazie ai progressi nella tecnologia dei call center. Questi nuovi sistemi funzionano in modo più fluido grazie agli ACD, distributori automatici di chiamate, e ad altre tecnologie di accodamento virtuale che gestiscono le chiamate in uscita e in entrata in tempo reale.

I sistemi round robin hanno anche ottimizzato l'efficienza della maggior parte dei modelli di accodamento poiché il software può alimentarli autonomamente senza la necessità di alcun input umano. Ciò riduce le probabilità che si verifichino errori o perdite di tempo rispetto ai sistemi che si basano esclusivamente sugli esseri umani.

Infine, c'è stata una leggera riduzione dell'importanza della teoria delle code dei call center su scala macro perché gli help desk della knowledge base possono aiutare i clienti a risolvere i loro problemi attraverso il self-service prima ancora che le chiamate in arrivo vengano prese da un agente.

Come si ottimizzano le code dei call center?

La chiave per ottimizzare le code del call center, ridurre i tempi di attesa e migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate richiede adeguamenti in tutto il call center. Ecco i dieci passaggi per aumentare le tue cifre.

Passaggio 1: semplificare gli IVR

Il menu dei sistemi IVR è strumentale alla gestione delle code di qualsiasi call center. Ti aiuta a instradare le chiamate al reparto appropriato fin dall'inizio in modo da non perdere tempo a inoltrare le chiamate in coda in ufficio.

Tuttavia, come si suol dire, troppo di una cosa buona può essere una cosa negativa. L'ultima cosa che vorresti avere è un menu IVR troppo lungo in quanto ciò porterà a un tasso più elevato di abbandono delle chiamate e frustrazione del chiamante. Tutto ciò che va oltre i tre livelli nei sistemi IVR generalmente si qualifica come eccessivo.

Naturalmente, ci sono alcune eccezioni, ma la regola vale nella maggior parte degli scenari. Ci sono molte situazioni in cui i chiamanti potrebbero perdere traccia del loro posto nel menu IVR, rendendo più difficile per loro raggiungere un agente.

Questo è qualcosa che devi evitare a tutti i costi poiché gli IVR utilizzati correttamente possono essere il tuo più grande alleato per risparmiare tempo e mantenere le code del call center senza intoppi, ma possono anche essere il tuo peggior nemico in caso di cattiva esecuzione.

Passaggio 2: utilizzare flussi di chiamate flessibili

La prossima cosa da fare è assicurarsi che il flusso delle chiamate IVR sia configurato nel modo più efficiente possibile. La configurazione del flusso delle chiamate determina la facilità con cui i chiamanti possono raggiungere gli agenti.

Quando scegli il software per call center, considera la facilità d'uso nella tua decisione di acquisto. Il software che semplifica la struttura di un flusso di chiamate semplice ma flessibile dovrebbe avere la priorità rispetto alle soluzioni che sacrificano l'usabilità a favore di campanelli e fischietti.

Assicurati di mappare tutti i tuoi contatti esterni, gruppi di agenti e singoli agenti sui flussi di chiamate corretti in quanto ciò ottimizzerà il sistema generale. I chiamanti apprezzeranno questa esperienza senza interruzioni ogni volta che ti contattano.

Questo passaggio da solo mostrerà ai clienti che ti sforzi per essere accessibile. Il vantaggio non è solo da parte loro, poiché sarai anche in grado di ridurre i costi operativi ottimizzando il flusso delle chiamate.

Passaggio 3: verifica la tua forza lavoro

Sappiamo che la parola audit incute timore nel cuore di molte aziende, ma può aiutarti in situazioni relative alla soddisfazione dei clienti. L'elemento umano è spesso la chiave dell'intera equazione.

Potresti avere il software per call center più sofisticato al mondo e abbinarlo a un flusso di chiamate perfettamente sintonizzato, ma non farebbe comunque differenza se la gestione della tua forza lavoro non è all'altezza. La buona notizia è che raccogliere dati sulla tua forza lavoro è sorprendentemente facile.

La prima cosa da misurare è la scala della tua forza lavoro. Il personale è adeguato o il team del call center è a corto di personale? Come ogni dipartimento, i team di supporto faranno fatica a funzionare in modo efficace se sono sparsi troppo poco.

Se noti che i tempi di attesa sono in rapido aumento, questo è indicativo di una carenza di agenti nel tuo call center. L'unico modo per risolvere il problema è assumere più persone in modo che gli agenti possano concentrarsi su ogni chiamata senza dover destreggiarsi tra i casi.

Potrebbe sembrare costoso investire nell'espansione del tuo pool di dipendenti, ma a lungo termine ti ripagherà aiutandoti ad acquisire nuovi clienti e mantenere quelli che hai già. Questo mette la tua azienda in una posizione ideale per la crescita.

Passaggio 4: integrazione dei flussi di lavoro

Una cosa che è nota per rallentare la velocità con cui si spostano le code dei call center sono gli agenti che trascorrono troppo tempo in ogni singola chiamata. Questo è comprensibile poiché nessun rappresentante del supporto vuole affrettarsi per paura di commettere un errore.

Detto questo, c'è un buon equilibrio tra correre fino al punto di detrimento e lavorare a un ritmo efficiente. C'è un modo in cui puoi aiutare i tuoi agenti a ridurre il tempo medio per ciascuna chiamata senza ridurre la qualità del supporto che forniscono.

Puoi raggiungere questo obiettivo integrando il tuo flusso di lavoro con il software del call center. Il passaggio avanti e indietro da un'applicazione all'altra può aumentare il tempo medio di attesa. Fortunatamente, il software moderno ha permesso di integrare più soluzioni su un'unica piattaforma.

Se i tuoi agenti possono visualizzare tutte le informazioni sul chiamante su un'unica dashboard, saranno in grado di fornire supporto mirato a velocità molto più elevate, aumentando l'efficienza dell'azienda e assicurando che i tuoi clienti rimangano soddisfatti.

Passaggio 5: fornire opzioni di contatto alternative

Quando i clienti chiamano la tua hotline, vogliono parlare con il prossimo agente disponibile. Non ci sono dubbi sul loro intento. Ciò non significa che non puoi avere un failsafe che fornisce altre opzioni quando la soluzione ideale non è disponibile.

Invece di dire "i nostri agenti sono occupati, rimani in attesa o richiama più tardi", potresti fornire l'opzione di lasciare un messaggio vocale. Ciò aiuterà i clienti a inviare le loro preoccupazioni al reparto di supporto, quindi a tornare al lavoro mentre aspettano invece di ascoltare la musica di attesa.

Un altro approccio sarebbe consentire ai clienti di richiedere una richiamata automatica al proprio numero di telefono. Questo è meglio che farli aspettare nella coda delle chiamate per mezz'ora poiché il tempo apparentemente passerà più velocemente se sono preoccupati per altre attività.

È inoltre più probabile che i clienti lascino recensioni negative per lunghi tempi di chiamata rispetto a richiami lenti. Infine, potresti provare a reindirizzare la loro chiamata a una coda vuota in base alla disponibilità dei tuoi agenti in tempo reale in modo che possano ottenere immediatamente l'aiuto di cui hanno bisogno.

La maggior parte dei software per contact center consente di configurare le impostazioni di reindirizzamento tramite il pannello di amministrazione. Fornendo più opzioni ai tuoi chiamanti, sarai in grado di proteggere l'immagine della tua azienda e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Passaggio 6: implementare l'instradamento comportamentale predittivo

Naturalmente, nessuna guida all'ottimizzazione sarebbe completa senza consigli su come sfruttare l'IA. Il routing comportamentale predittivo è una delle migliori applicazioni di intelligenza artificiale per i call center perché può indirizzare i clienti al reparto appropriato in base al loro comportamento.

Le soluzioni software che utilizzano il routing comportamentale predittivo esaminano le abitudini di comunicazione sia dell'agente che del chiamante per garantire che l'interazione sia il più positiva possibile su entrambe le estremità. Questo soddisfa i clienti riducendo allo stesso tempo lo stress dei tuoi agenti umani.

Questo approccio di instradamento delle chiamate su due fronti è così efficace perché mette i tuoi clienti in una mentalità che sarà più facile da gestire per i tuoi agenti in modo che possano lavorare meglio sotto il lavoro. Molti agenti di call center concordano sul fatto che un flusso costante di clienti agitati può causare burnout.

Ci sono tanti modi in cui l'apprendimento automatico può influenzare il modo in cui comunichiamo e il routing comportamentale predittivo è solo l'inizio. Se stai cercando un software di monitoraggio delle chiamate che utilizzi questa tecnologia, dai un'occhiata alla nostra recensione di Phonewagon.

Passaggio 7: utilizzare il punteggio di piombo predittivo

Naturalmente, i call center possono essere tanto per le vendite quanto per l'assistenza clienti. È qui che entra in gioco il punteggio di vantaggio predittivo. In poche parole, classifica il valore dei potenziali clienti in base a chi ha maggiori probabilità di fare affari con la tua azienda.

Probabilmente ti starai chiedendo in che modo questo influisca sulle code del call center. Ebbene, i team di vendita possono essere spesso bombardati da elevati volumi di chiamate quando viene lanciato un nuovo prodotto o servizio, sollevando la questione di chi dare la priorità.

Senza il lead scoring predittivo, non ci sarebbe modo di sapere quali chiamanti hanno maggiori probabilità di convertirsi in clienti. Integrando il lead scoring predittivo con il software del tuo call center, sarai in grado di inviare i potenziali clienti con il punteggio più alto ai migliori agenti di vendita.

Abbinare i lead più preziosi alle chiusure giuste può dare una spinta enorme al tuo tasso di conversione e aumentare le tue entrate complessive. Questo è il motivo per cui è così importante utilizzare insieme queste tecnologie emergenti per ottenere il massimo dal tuo denaro.

Passaggio 8: registra le chiamate

Le analisi che misurano le prestazioni del tuo call center sono essenziali perché possono mostrarti in quali aree migliorare. Ad esempio, il "tasso di risoluzione della prima chiamata" è una delle metriche più importanti che puoi utilizzare per misurare l'efficacia del tuo call center.

Risolvere un problema per i clienti in un'unica chiamata significa migliori livelli di soddisfazione, meno tempo di attesa per gli altri chiamanti e minori costi operativi per il centro nel suo insieme. I dati di registrazione delle chiamate raccolti possono semplificare l'autogestione degli agenti.

Saranno in grado di tenere traccia dei modelli problematici nel modo in cui comunicano con i chiamanti in modo da poterli correggere prima che il problema cresca. Registrando le chiamate, fornisci una piattaforma per la crescita che consente agli agenti di funzionare al meglio e stroncare le cattive abitudini sul nascere.

Passaggio 9: imposta i limiti di tempo automatici

La stragrande maggioranza delle soluzioni di call center ti consente di impostare limiti di tempo per le code del call center. Come accennato in precedenza, il limite massimo del tempo di attesa che i clienti dovranno sopportare è di 12 minuti. Non consigliamo di avvicinarsi così tanto.

La durata giusta per la tua attività dipende dal settore in cui si trova e dall'intento del chiamante. Se si tratta di una coda di supporto, puoi farla franca con tempi di attesa leggermente più lunghi poiché le persone sono desiderose di risolvere i loro problemi.

Al contrario, è meno probabile che i chiamanti in arrivo rimangano in giro se non si collegano rapidamente a un agente. Una volta impostato il limite, il cliente verrà automaticamente indirizzato alla segreteria telefonica allo scadere del tempo, prevenendo inutili frustrazioni durante le ore di punta.

Passaggio 10: definire i limiti delle dimensioni della coda

Per ottimizzare la coda del call center, devi essere onesto con te stesso riguardo ai suoi limiti superiori. Ovviamente, dovresti sempre investire nell'espansione del tuo pool di agenti quando possibile, ma non è sempre finanziariamente fattibile.

Se la tua azienda non dispone delle basi finanziarie necessarie per assumere più agenti di call center, dovresti considerare di ridurre la dimensione massima della coda nel tuo pannello di amministrazione. Ciò ridurrà il feedback negativo indirizzando i chiamanti alla segreteria telefonica quando la coda è già piena.

Ciò eviterà lo scenario peggiore di un cliente che chiama durante le ore di punta, attende in coda per quella che sembra un'eternità e quindi pubblica la propria esperienza negativa in un aggregatore di recensioni online.

L'esperienza del cliente non finisce alle code del call center

L'utilizzo di soluzioni di accodamento chiamate per i tuoi sistemi telefonici migliorerà altri KPI come i rapporti di risoluzione e i tassi di conversione riducendo al contempo i tassi di abbandono delle chiamate. Questo porta la gestione dell'esperienza del cliente al livello successivo.

Le statistiche mostrano che la soddisfazione dei clienti per i call center è in costante calo negli ultimi dieci anni. Ciò è probabilmente dovuto a aspettative più elevate piuttosto che a un effettivo calo della qualità del servizio.

Infine, il software di accodamento, se utilizzato in tandem con i dialer di call center, può avere un grande impatto sulle tue campagne di marketing. La combinazione di tempi di attesa più brevi e sensibilizzazione semplificata funzionano insieme come un moltiplicatore di forza per la tua azienda.