Tecnologie, tendenze, funzionalità e provider dei call center (Guida definitiva)

Le recenti tendenze nella tecnologia dei call center, come l'automazione e l'intelligenza artificiale, rendono il flusso delle chiamate quotidiane della tua piccola impresa molto più organizzato e più facile da gestire. Sfruttare le nuove funzionalità del software del call center è necessario per mantenere i team di supporto e vendita efficienti, redditizi e per ridurre i problemi comuni dei call center.

Questi strumenti si sono adattati e sono emersi in varie tendenze nel corso degli anni e di conseguenza i provider VoIP hanno modificato le proprie offerte per tenere il passo.

Ma le soluzioni per call center non sono un affare valido per tutti. Il tuo team di supporto ha le sue esigenze e priorità uniche: il tuo strumento software dovrebbe rifletterlo.

In questo articolo, analizzeremo tutto ciò che devi sapere sulla tecnologia dei call center, inclusa la storia di questi strumenti, le tendenze recenti e la tecnologia avanzata dei call center e quali fornitori eccellono in questa arena.

Link veloci:

• Che cos'è la tecnologia dei call center?
• Quali sono le tecnologie chiave dei call center?
• Tendenze tecnologiche dei call center
• Alimenta il tuo call center con la giusta tecnologia
• Domande frequenti sui call center

Che cos'è la tecnologia dei call center?

La tecnologia del call center comprende tutti gli strumenti software che consentono agli agenti e ai reparti rivolti ai clienti di operare senza problemi attraverso l'automazione, la gestione delle relazioni con i clienti e l'analisi del comportamento dei clienti e di altre metriche delle prestazioni del call center. I suoi obiettivi includono una migliore esperienza del cliente, una riduzione dei costi operativi e una maggiore produttività fornendo comunicazioni e collaborazioni più efficienti.

Ad esempio, Computer Telephony Integration (CTI) unisce il computer dell'ufficio e i sistemi telefonici, consentendo funzionalità come la visualizzazione dei dati dei clienti.

Altri esempi includono Interactive Voice Response (IVR), che utilizza opzioni di menu preregistrate per indirizzare automaticamente le chiamate in entrata e dialer automatici di call center che migliorano la penetrazione dell'elenco dei lead.

Altre caratteristiche distintive di ogni piattaforma software per call center includono la distribuzione automatica delle chiamate, l'instradamento omnicanale (ACD), la messaggistica della chat di gruppo e la registrazione delle chiamate.

Quali sono le tecnologie chiave dei call center?

Ecco una ripartizione delle tecnologie essenziali per i call center e perché sono importanti per la tua attività.

risposta vocale interattiva

Call Center IVR (Interactive Voice Response), chiamato anche IVR ospitato o IVR multi-livello, può aumentare l'offerta del servizio clienti guidando il chiamante attraverso un menu self-service.

Sulla base delle risposte del chiamante, il sistema avvia il processo di instradamento delle chiamate per portarlo al reparto corretto o fornire loro la messaggistica necessaria. Questo strumento ti consente di gestire il tuo contact center in modo più efficiente.

Perché l'IVR è importante per i call center?

Questo software automatizza l'offerta del servizio clienti presentando ai chiamanti una serie di richieste automatiche. Questi messaggi spesso aiutano i chiamanti a risolvere i propri problemi. Ma se non possono essere risolti da soli, verranno immediatamente indirizzati a un agente che può aiutare.

Questo non solo offre un percorso del cliente rapido ed efficiente per i tuoi chiamanti, ma consente ai tuoi agenti di dedicare più tempo a richieste complesse. Questo lo rende una caratteristica inestimabile nella tua offerta di assistenza clienti.

I principali fornitori di call center che offrono IVR:

• Cinque9
• Twilio
• ChaseData

Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione che instrada le chiamate in entrata all'agente o al dipartimento più adatto a gestire la richiesta.

Il percorso di chiamata ideale viene scelto in base a criteri e strategie di instradamento predeterminati. Le opzioni di routing più diffuse includono il routing basato sulle competenze, il routing inattivo, il routing round-robin, il routing basato sul tempo e persino lo stato del client VIP.

Perché l'ACD è importante per i call center?

L'ACD previene uno dei principali reclami dei clienti: dover ripetere gli stessi problemi a ogni nuovo rappresentante a cui vengono trasferiti se la prima persona con cui hanno parlato non aveva le competenze o le informazioni per assisterli.

Invece, ogni cliente è abbinato al miglior agente disponibile, eliminando spesso la necessità di una chiamata di follow-up. Inoltre, diverse strategie di instradamento garantiscono che tutti gli agenti all'interno dello stesso reparto abbiano le stesse possibilità di vendere o fornire supporto a ciascun chiamante in entrata. Non si tratta solo di essere onesti, ma anche di prevenire la frustrazione degli agenti.

Secondo Hubspot, il 40% dei clienti desidera che i rappresentanti del servizio clienti si prendano cura delle loro esigenze più velocemente e oltre il 60% di loro si aspetta che un agente sia in grado di prendersi cura delle loro esigenze specifiche.

L'ACD lo rende possibile.

I principali fornitori di call center che offrono ACD:

• Genesi
• NICE inContact
• Talk Desk

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è una funzione standard del call center che registra le telefonate (o le videochiamate) automaticamente o su richiesta.

Queste registrazioni delle chiamate possono essere utilizzate per la formazione dei dipendenti, il controllo della qualità o per risolvere problemi di comunicazione.

Perché la registrazione delle chiamate è importante per i call center?

Il 69% delle aziende registra le chiamate per monitorare regolarmente le prestazioni degli agenti dell'assistenza clienti e i tassi complessivi di soddisfazione dei clienti.

I dati di registrazione delle chiamate offrono informazioni sulle richieste di assistenza clienti comuni, sui reclami dei clienti e persino su ciò che i clienti vorrebbero vedere la tua azienda offrire in futuro.

Molte funzioni di registrazione delle chiamate sono inoltre dotate di monitoraggio delle chiamate, che consente ai gestori di ascoltare le chiamate in tempo reale. La funzione di chiamata sussurrata consente ai gestori di offrire suggerimenti all'agente durante la conversazione, ma senza che il cliente possa ascoltarli. La funzione di inclusione delle chiamate consente a un manager oa un superiore di assumere la chiamata corrente quando necessario.

I principali fornitori di call center che offrono la registrazione delle chiamate:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Reportistica e analisi

Il reporting e l'analisi dei call center offrono l'opportunità unica di monitorare un'ampia gamma di KPI (Key Performance Indicators) raccogliendo dati storici e in tempo reale.

Gli utenti possono monitorare le metriche del call center come la durata media delle chiamate, il tasso di abbandono delle chiamate, la risoluzione della prima chiamata, il volume delle chiamate giornaliere o giornaliere dell'agente, il CSAT, la qualità delle chiamate, i tassi di fidelizzazione dei clienti e altro ancora.

I fornitori di call center di qualità offrono anche modelli di report predefiniti o personalizzabili e inviano automaticamente nuovi report a intervalli prestabiliti.

Perché le analisi sono importanti per i call center?

Grazie a report e analisi, puoi vedere dove un team, un agente o un dipartimento ha margini di miglioramento.

Puoi prendere queste informazioni per istruire agenti specifici o implementare nuovi obiettivi. D'altra parte, puoi utilizzare questa funzione per vedere dove stai eccellendo, al fine di confermare che stai raggiungendo quegli obiettivi.

I principali fornitori di call center che offrono rapporti e analisi:

• Tastiera
• 8×8
• Cinque9

Gestione della forza lavoro

Il software di gestione della forza lavoro (chiamato anche gestione del flusso di lavoro o gestione delle risorse della forza lavoro) aiuta ad aumentare la produttività dei dipendenti gestendo la pianificazione, bilanciando i carichi di lavoro, prevedendo comportamenti/tendenze future dei clienti e altro ancora.

Aiuta anche a semplificare il processo di inserimento dei nuovi dipendenti, velocizza l'inserimento dei dati con funzionalità come i campi modulo precompilati e la convalida automatica dei dati invia promemoria automatici e altro ancora.

Gli amministratori possono impostare condizioni per la convalida, dare priorità a determinate azioni rispetto ad altre e modificare il controllo dell'accesso.

Perché è importante per i call center?

Gli strumenti di gestione del flusso di lavoro forniscono una visione a volo d'uccello dell'attività attuale del personale, dei progetti in corso e del comportamento e delle tendenze di clienti/agenti dall'analisi dei KPI.

Garantisce che gli agenti più qualificati e disponibili siano assegnati alle attività, aumentando la produttività complessiva del team e garantendo che i giocatori chiave non siano sovraccarichi di lavoro.

WFM aiuta anche a gestire scenari come un improvviso aumento del volume delle chiamate o l'avvio di una matrice di escalation.

Gli strumenti di gestione della forza lavoro semplificano il "lavoro intenso" quotidiano della pianificazione degli agenti, della richiesta di PTO, dell'inserimento dei dati e altro, risparmiando una notevole quantità di tempo.

I principali fornitori di call center che offrono la gestione del flusso di lavoro:

• Talk Desk
• NICE inContact
• Cinque9

Integrazione di telefonia informatica (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) si riferisce alla tecnologia che consente ai computer di interagire con il sistema telefonico e altri canali di comunicazione, come SMS, social media e chat dal vivo.

Questo è il modo in cui gli utenti possono effettuare chiamate tramite un telefono fisso, un softphone per computer o un dispositivo mobile.

Perché CTI è importante per i call center?

Gli strumenti CTI rendono le telefonate del tuo team più produttive.

I call center ricevono un volume elevato di chiamate ogni giorno e CTI fornisce accesso istantaneo ai dati dei clienti passati come la cronologia degli ordini, le note degli agenti passati, le informazioni di contatto e altro che consentirà conversazioni più efficienti. Questi "CTI Screen Pops" si integrano con il tuo sistema CRM esistente per offrire il maggior numero possibile di dati sui clienti.

CTI include anche funzioni come il trasferimento di chiamata o il click-to-call, che migliorano la produttività degli agenti.

I principali fornitori di call center che offrono CTI:

• RingCentral
• Talk Desk

IA conversazionale

L'IA conversazionale (nota anche come chatbot o Customer Engagement AI) offre ai computer il potere di riconoscere più lingue umane, elaborare le parole dette e determinare come rispondere nel modo più naturale possibile. Questo processo inizia quando un cliente invia una richiesta per telefono o anche online sui social media, come mostrato di seguito.

La soluzione AI acquisisce il significato delle parole inviate utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e utilizza la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per comprendere l'intento della domanda del cliente.

Perché l'IA conversazionale è importante per i call center?

Juniper Research ha riferito che la tecnologia AI dovrebbe ridurre i costi aziendali di oltre 8 miliardi di dollari all'anno entro il 2022.

L'IA conversazionale ti consente di ridimensionare il tuo team e risparmiare sulle nuove assunzioni, poiché non deve affrontare le stesse limitazioni anche dei tuoi migliori agenti.

L'utilizzo di questi strumenti offre ai clienti un'esperienza più personalizzata senza affaticare il team e semplifica l'automazione delle attività quotidiane di routine.

I principali fornitori di call center che offrono IA conversazionale:

• Nextiva
• Scimmia Mobile
• Genesi

Le 5 principali tendenze tecnologiche dei call center

Mentre i call center hanno sicuramente fatto molta strada, nel mondo di oggi, la qualità del servizio non è sufficiente per tenere il passo, per non parlare di superare, i concorrenti.

Le 5 migliori tendenze tecnologiche per call center che abbiamo delineato di seguito sono garantite per tenerti al passo con la curva senza spendere troppo. Non solo migliorano i livelli di soddisfazione dei clienti, ma aiutano a prevenire il sovraccarico o l'esaurimento dei dipendenti.

Intelligenza artificiale

Gli esperti prevedono che l'IA sarà più prominente nei sistemi di call center nel prossimo anno circa. Questo perché queste soluzioni offrono una moltitudine di vantaggi.

Innanzitutto, le migliori piattaforme di intelligenza artificiale possono instradare automaticamente una chiamata in entrata all'agente più qualificato, non solo al primo disponibile, portando a un aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata e a un livello più elevato di personalizzazione.

Natural Language Processing (NLP) e Speech Recognition AI fanno un ulteriore passo avanti, spesso negando la necessità che un chiamante parli con un rappresentante dal vivo.

Analizzando il parlato del cliente, l'apprendimento automatico basato sull'intelligenza artificiale può comprendere il problema specifico del cliente, tentare di offrire consigli, indirizzare automaticamente la chiamata se necessario e, in alcuni casi, persino valutare il parlato e la cadenza del cliente.

Oltre ai clienti, gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche assistere gli agenti fornendo automaticamente dati rilevanti da una base di conoscenza in base alla conversazione, valutando la qualità complessiva della chiamata dell'agente studiando il numero di "parole di riempimento" (come, um) utilizzate e di più.

Gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possono raccogliere informazioni di pagamento, fornire aggiornamenti sull'account, aiutare i clienti a prenotare appuntamenti e altro ancora.

Poiché l'intelligenza artificiale "impara" e migliora sempre in base a modelli coerenti di comportamento di clienti e agenti, diventa solo più efficiente con il tempo e l'uso.

Call Center Omnicanale

Se la tua azienda non ha ancora implementato il software per call center omnicanale, sei rimasto indietro.

La tecnologia è abbastanza avanzata che le persone si aspettano di poter raggiungere la tua attività attraverso una serie di diversi canali di comunicazione, non solo per telefono.

I contact center omnicanale forniscono canali aggiuntivi come:

• SMS
• Videoconferenza
• Messaggistica del sito Web di chat dal vivo
• Integrazione e-mail
• Messaggistica sui social media (Facebook, Instagram, ecc.)
• Messaggistica interna della chat del team

Ma questi canali non funzionano separatamente. Invece, tutte le conversazioni su ogni canale vengono sincronizzate e aggiornate automaticamente dopo ogni interazione.

Ciò consente a clienti e agenti di "riprendere da dove avevano interrotto" anche se la conversazione è iniziata su Facebook Messenger e si è conclusa con una videochiamata. Consente inoltre a più agenti di fornire assistenza con un ticket di supporto, poiché ognuno di loro avrà la cronologia delle conversazioni recenti davanti a sé.

Servizio clienti sui social media

Le tendenze tecnologiche odierne dei call center si sono adattate alla nuova realtà per cui fornire un servizio clienti tramite i social media non è più un'opzione, ma un'aspettativa.

In effetti, quasi la metà di tutti i clienti che contattano i marchi sui social media si aspettano una risposta entro mezz'ora o meno.

Integrando la pagina Twitter, Facebook o Instagram della tua azienda (è probabile che TikTok seguirà presto) al software del tuo call center, non solo fornirai un altro canale ai clienti per contattarti. Sarai anche in grado di integrare risposte automatiche che informano i clienti che la loro domanda è stata ricevuta e forniscono una sequenza temporale per una risposta prevista.

Come con qualsiasi canale di comunicazione, gli agenti possono scegliere di ricevere notifiche di contatto, quindi è facile assicurarsi che le importanti richieste dei clienti sui messaggi sui social media non vengano perse.

Richiama la tecnologia

Abbiamo tutti provato l'imbarazzo che deriva dall'invio di un messaggio o di un'e-mail ai clienti pieni di errori di ortografia o informazioni obsolete.

La tecnologia Recall, una funzione del call center che consente agli agenti di eliminare e modificare rapidamente i messaggi inviati in tempo reale, aiuta a impedire che piccoli errori causino una conduzione aggiuntiva.

In alcuni casi, la tecnologia di richiamo si ferma anche qualche secondo prima di inviare un messaggio a un cliente per dare all'agente il tempo di correggere rapidamente eventuali errori.

La tecnologia di richiamo è un'aggiunta relativamente nuova alle funzionalità del contact center, quindi aspettati che si sviluppi molto di più entro la fine del 2021. Per ora, è uno strumento eccellente per ridurre l'errore umano nel tuo call center.

Trascrizione in tempo reale

Sebbene le registrazioni delle chiamate e le trascrizioni delle registrazioni consentano agli agenti e ai gestori dei call center di valutare le proprie prestazioni o rivedere i punti di incontro chiave dopo la chiamata, la trascrizione in tempo reale offre un livello ancora più elevato di informazioni immediate sulla conversazione tra clienti e colleghi.

Le trascrizioni in tempo reale non solo rendono le riunioni e le conversazioni accessibili a tutti, ma prevengono anche i problemi di comunicazione, consentono note sulle riunioni più accurate e consentono ai partecipanti alla riunione di rivedere istantaneamente le conversazioni precedenti per chiarire qualsiasi confusione.

L'avanzata tecnologia di trascrizione odierna può persino differenziare tra i relatori, fornire momenti salienti della riunione e elementi di azione istantanei e fornire trascrizioni ricercabili per un uso futuro.

Alimenta il tuo call center con la giusta tecnologia

Combinando le ultime tendenze tecnologiche dei call center con funzionalità essenziali come la registrazione delle chiamate, l'instradamento delle chiamate e l'ACD, i team di supporto e vendita saranno ottimizzati, produttivi e dotati degli strumenti necessari per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Vuoi saperne di più sui fornitori elencati qui?

La nostra pagina di confronto del software del contact center interattivo offre una panoramica dei prezzi, dei piani, delle funzionalità, delle recensioni dei clienti e di altro ancora dei principali fornitori.

Il nostro blog offre anche confronti testa a testa dei principali fornitori (come questo su Five9 vs Genesys) per aiutarti a trovare facilmente la migliore soluzione di contact center possibile per la tua azienda.

Domande frequenti sulla tecnologia dei call center

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più comuni sulla tecnologia e il software dei call center.