Wallboard software per call center: vantaggi e migliori fornitori

Le odierne soluzioni per contact center offrono una varietà di analisi storiche in tempo reale con modelli di reporting predefiniti per rendere gli agenti di monitoraggio e la comunicazione con i clienti più semplici che mai.

Ma con una tale abbondanza di informazioni disponibili, può essere difficile per i manager determinare quali metriche offrono maggiori informazioni.

Inserisci il software per call center wallboard: la soluzione per dare un senso alle tue metriche.

Continua a leggere per scoprire cos'è il software wallboard, i vantaggi che offre, i principali fornitori e quali KPI tenere d'occhio.

Salta a:

↓ Che cos'è un wallboard per call center?

↓ Vantaggi dell'utilizzo dei wallboard del software per call center

↓ Quali metriche puoi visualizzare su un wallboard del call center?

↓ Software per call center con wallboard

↓ Quale software per call center è giusto per te?

Che cos'è un wallboard del call center?

Un wallboard del contact center è uno strumento visivo che mostra le prestazioni essenziali in tempo reale e le metriche dell'attività del call center ad agenti e manager attraverso grafici, grafici a torta, notifiche e statistiche chiave.

Questi display wallboard possono essere visualizzati su desktop di singoli agenti, app mobili, canali a livello di team o anche su schermi più grandi visibili all'intero ufficio. Potresti sentire i wallboard indicati come dashboard delle prestazioni o monitoraggio degli agenti in tempo reale.

L'immagine sopra mostra il wallboard del fornitore di software per contact center Five9, che include un'ampia varietà di KPI interattivi.

Lo scopo di un wallboard è quello di fornire ai manager una visione a volo d'uccello delle statistiche sulle prestazioni più aggiornate all'interno dell'organizzazione, offrendo informazioni dettagliate sul comportamento degli agenti e dei clienti.

Questi wallboard possono generalmente essere personalizzati in base a metriche selezionate, agenti o reparti specifici e persino al tipo di report.

Invece di dover scorrere le pagine dei report per identificare tendenze e potenziali problemi, i manager hanno le informazioni essenziali a portata di mano. In questo modo è più facile risolvere i problemi comuni dei call center prima che sfuggano al controllo e capire dove potrebbe mancare la formazione degli agenti. i gestori possono automatizzare gli aggiornamenti dei dati a intervalli prestabiliti e ricevere notifiche sui cambiamenti delle prestazioni degli agenti (è anche possibile impostare avvisi personalizzati).

I wallboard aiutano anche a motivare gli agenti a tenere il passo con o superare i livelli di produttività previsti, soprattutto considerando il modo in cui questi strumenti ludicono le metriche delle prestazioni.

Vantaggi dell'utilizzo dei wallboard del software per call center

L'utilizzo di un wallboard nel call center offre molti vantaggi, ma quattro si sono distinti come i più degni di nota:

1. Prendi decisioni basate sui dati in tempo reale

I wallboard visualizzano i KPI (Key Performance Indicators) del call center in tempo reale, consentendo ai manager di monitorare in modo rapido e accurato lo stato del call center e i livelli di attività a velocità record.

Oltre a visualizzare le metriche grezze, il wallboard mostra quanto le prestazioni attuali si avvicinano agli obiettivi preimpostati e avvisa i manager quando i team si stanno avvicinando a soglie di prestazioni inferiori.

2. Mantieni motivati ​​i tuoi agenti

Sapere che i wallboard mostrano le statistiche sulla produttività degli agenti all'intero ufficio può inizialmente intimidire, ma è un modo eccellente per consentire agli agenti di mantenere alti livelli di produttività e mantenere affilate le capacità del servizio clienti.

Inoltre, rende più facile per i manager identificare i migliori talenti e, cosa più importante, assicura che l'intero team riconosca i loro sforzi mostrando i loro nomi nelle classifiche a livello aziendale.

Per evitare di "richiamare" pubblicamente gli attori a basso rendimento, gli amministratori possono, ad esempio, impostare i wallboard in modo che mostrino solo i primi 3-5 agenti più produttivi. Ciò rende la competizione amichevole e consente ai gestori di affrontare i livelli di prestazioni degli agenti inferiori in privato.

3. Prova Call Center Gamification

La ludicizzazione del call center è un altro modo per incoraggiare gli agenti a fare il possibile con ogni ticket di assistenza clienti che gestiscono.

La ludicizzazione porta il riconoscimento dei migliori risultati al livello successivo, poiché invece di mostrare semplicemente i loro nomi, gli agenti possono competere tra loro per vincere premi e ricompense.

L'immagine sopra mostra il wallboard Genesys con funzionalità di ludicizzazione come "Concorsi attivi nella barra dei menu di destra.

Le metriche più popolari per la gamify includono il tempo medio di gestione (AHT), il numero di vendite e ricavi delle vendite, i tassi di risoluzione delle prime chiamate e le valutazioni dell'esperienza e della soddisfazione del cliente.

Gli amministratori possono aggiungere premi giornalieri, settimanali, mensili e trimestrali per incoraggiare livelli di prestazioni costantemente elevati.

Se vuoi portare la gamification al livello successivo, puoi aggiungere premi giornalieri, settimanali o mensili per i migliori giocatori che riescono a scalare le classifiche. Un pranzo gratuito, un buono spa o un merchandising aziendale sono tutti premi popolari, così come i giorni di vacanza aggiuntivi.

4. Tieni traccia di tutte le metriche in un unico posto

Anziché dover passare da più strumenti e dashboard, i gestori dei call center possono visualizzare ogni metrica rilevante da un unico wallboard unificato.

In questo modo, i manager non perderanno tempo a cambiare scheda e potranno identificare e reagire alle tendenze negative delle prestazioni molto più velocemente.

Quali metriche puoi visualizzare su un wallboard del call center?

Le metriche essenziali del wallboard includono:

• • Tempo medio di attesa: il numero medio di minuti prima che un agente risponda a una chiamata
  • Tempo di attesa massimo: il tempo di attesa più lungo (in minuti) che un cliente ha dovuto attendere prima di connettersi a un agente.
  • Tasso di abbandono delle chiamate : il numero totale di chiamate che sono state disconnesse prima che un agente rispondesse.
  • Rapporto chiamate in entrata-uscita: il numero di chiamate in entrata ricevute rispetto al numero di chiamate in uscita effettuate
  • Code di chiamata: il numero di chiamate attive, agenti in tempo reale e chiamate con risposta per gruppi di chiamate specifici
  • Tasso di risoluzione della prima chiamata: la percentuale di ticket in entrata risolti senza la necessità di una chiamata successiva.

• • Tempo medio di gestione (AHT): il tempo medio impiegato da ciascun agente per risolvere i ticket assegnatigli, una metrica inestimabile per confrontare l'efficienza da agente ad agente.
  • Andamento delle vendite: il numero di vendite totali effettuate da ciascun agente al telefono.

Software per call center con wallboard

Di seguito, illustreremo il miglior software per call center con funzionalità wallboard:

• Cinque9
• Talk desk
• Tastiera
• BELLO CXone
• Genesi
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Cinque9

Il dashboard dell'agente di Five9 funge da wallboard nativo con codice colore.

Sebbene includa un numero elevato di statistiche, il volume dei dati significa che c'è meno diversità quando si tratta di come vengono mostrate le statistiche. Si basa troppo sulla rappresentazione dei dati simile a un foglio di calcolo invece di aggiungere più grafici e grafici per una migliore visualizzazione.

Ecco perché ti consigliamo di acquistare il componente aggiuntivo Five9 Dashboards & Wallboards.

I suoi wallboard hanno un aspetto più moderno e aggiungono grafici e grafici aggiuntivi che rendono estremamente facile assimilare i dettagli chiave.

Il wallboard Five9 di 2Ring ha anche una scheda "Stato del mio team" che mostra dati in tempo reale su nome, disponibilità, team assegnato e tempo medio di gestione per ciascun agente. In questo modo è facile individuare gli agenti in ritardo e aiutarli a correggere la rotta.

Caratteristiche principali

• Reportistica in tempo reale con un layout flessibile
• Oltre 120 modelli di report storici tra cui scegliere
• Viste a livello di agente e reparto

Prezzo

Il prezzo Five9 offre quattro piani a pagamento: Core, Premium, Optimum e Ultimate, che vanno da $ 149 a $ 229 al mese. Non è disponibile un piano gratuito né una prova gratuita, quindi chi è interessato dovrebbe iniziare con il piano Core per vedere se desidera continuare/aggiornare il proprio abbonamento.

Talk desk

Talkdesk offre un layout minimalista, un uso ottimizzato della codifica a colori e grandi numeri che rendono la visualizzazione dei dati in tempo reale un gioco da ragazzi.

L'editor drag-and-drop ti consente di selezionare i KPI più importanti per la tua azienda e personalizzare un layout ideale per il tuo team. Se non vuoi ricominciare da zero, puoi scegliere uno dei wallboard predefiniti nella libreria di Talkdesk.

Infine, l'attivazione della modalità oscura per la tavolozza dei colori di sfondo del wallboard consente agli agenti del call center di rimanere sempre aggiornati sulle metriche in tempo reale di notte.

Caratteristiche principali

• Interfaccia utente eccellente
• Editor trascina e rilascia
• Modelli di wallboard predefiniti

Prezzo

Talkdesk ha quattro piani a pagamento per CX Cloud. I primi tre — Essentials, Elevate ed Elite — costano tra $ 75 e $ 125 al mese per ogni utente, mentre il livello aziendale "Experience Clouds" utilizza prezzi basati su preventivo.

Non è disponibile un piano gratuito o una prova gratuita, ma puoi richiedere una demo.

Tastiera

Invece di utilizzare grafici e grafici, Dialpad utilizza un formato tabella in tempo reale per aiutarti a tenere traccia della coda di attesa, degli agenti, delle chiamate in entrata/uscita e di altre metriche per ciascun team . Gli avvisi del call center possono essere attivati ​​quando vengono soddisfatti determinati criteri.

Questi avvisi trasformeranno in rosso una cella specifica o un'intera riga a seconda della gravità del backlog. I KPI che puoi aggiungere alle colonne includono:

• Nome del call center
• Nome abbreviato
• Tempo di attesa più lungo
• Numero di agenti disponibili
• Numero di agenti in fase di conclusione
• Numero di chiamate in entrata completate
• Numero di chiamate in entrata abbandonate
• Numero di chiamate in entrata perse
• Numero di messaggi vocali ricevuti
• Numero di chiamate in uscita connesse
• Numero di chiamate in uscita annullate
• Tempo medio di attesa
• Livello di servizio
• Durata media delle chiamate
• Collegamento alla dashboard

Caratteristiche principali

• Wallboard in stile tavolo dal vivo
• Avvisi visivi
• Sei intervalli di tempo tra cui scegliere (intera giornata, ultime otto ore, ultime quattro ore, ultime due ore, ora precedente e ora corrente)

Prezzo

Dialpad ha tre piani a pagamento. I piani Standard e Pro costano rispettivamente $ 23 e $ 35 al mese, ma entrambi hanno sconti se fatturati annualmente. Il piano Enterprise, con uno SLA di uptime del 100%, utilizza prezzi basati su preventivi.

Non è disponibile un piano gratuito (ad eccezione di Dialpad Meetings), ma puoi iscriverti a una prova gratuita di 14 giorni per testare la piattaforma prima di iscriverti a un piano a pagamento.

BELLO CXone

Mentre il wallboard CXone sembra un po' più disordinato rispetto alle altre opzioni che abbiamo trattato, riesce a ottenere molti KPI su un'unica interfaccia.

Il suo indicatore delle prestazioni tiene traccia di quante chiamate sono state effettuate e di quanto il volume delle chiamate è vicino agli obiettivi settimanali.

Il widget sfida aiuta con la gamification, ma la grafica potrebbe utilizzare un aggiornamento per renderlo più professionale. Puoi anche aggiungere una classifica live che classifica gli agenti in base al numero di chiamate che hanno gestito.

Altre funzionalità di ludicizzazione includono monete, badge e progressione di XP che fanno sentire i tuoi agenti come se stessero salendo di livello in un videogioco. Puoi vedere tutte le tue campagne di ludicizzazione attive nel Command Center del menu Performance Management.

Altri dati che puoi allegare alla bacheca includono i compleanni dei dipendenti, i riflettori per le nuove assunzioni, i premi dei membri del team, i video di YouTube e i messaggi aziendali personalizzati . L'intera esperienza dell'utente è più casual rispetto alla maggior parte delle soluzioni, ma nel complesso è comunque utile.

Caratteristiche principali

• Chiamate di monitoraggio della classifica in tempo reale gestite
• Widget di ludicizzazione
• Sistema di premi e risultati

Prezzo

Fatturazione in base al consumo con prezzi a partire da $ 100 al mese. Non è disponibile un piano gratuito, ma puoi iscriverti a una prova gratuita di 60 giorni per testare la piattaforma prima di iscriverti a un piano a pagamento.

Genesi

Genesys offre wallboard altamente personalizzabili che possono essere utilizzati per team di vendita, call center e campagne di marketing outbound omnicanale. Una caratteristica interessante è una modalità a schermo intero che scorre automaticamente attraverso più wallboard quando abilitata.

Per gli avvisi, i wallboard Genesys hanno un widget dedicato che ti mostrerà quante obiezioni ci sono, quanto è grave la situazione e ti consente di posticipare la notifica se sei attualmente preoccupato.

La piattaforma offre anche una vista semplificata per i team con solo pochi KPI da monitorare:

Caratteristiche principali

• Layout personalizzabile per più casi d'uso
• Ciclabilità con wallboard a schermo intero
• Widget di avviso

Prezzo

Genesys ha cinque piani a pagamento. Tre dei quali, rispettivamente Genesys Cloud CX 1, 2 e 3, hanno un prezzo compreso tra $ 75/mese e $ 150/mese. Genesys Choice e DX utilizzano prezzi basati su quotazioni.

Non è disponibile un piano gratuito, ma puoi iscriverti a una prova gratuita di 30 giorni per testare la piattaforma prima di iscriverti a un piano a pagamento. Il prezzo orario è disponibile anche su piani PBX selezionati con prezzi elencati che vanno da $ 0,68 a $ 1,35 all'ora.

8×8

8×8 ha una visualizzazione dei dati di qualità piuttosto bassa, dato che l'interfaccia è composta principalmente da righe, colonne e dati grezzi.

Non c'è nemmeno molto in termini di codifica a colori, che si aggiunge ulteriormente all'interfaccia utente blanda e non intuitiva.

Il lato positivo è che impostare un wallboard con 8×8 è molto semplice e richiede solo un paio di minuti. Basta fare clic su "Aggiungi wallboard", inserire il nome/la descrizione/il fuso orario, aggiungere le code e quindi selezionare il colore di sfondo preferito.

Dopo aver salvato le modifiche, puoi copiare l'URL per visualizzare il wallboard in un browser. La semplicità difficilmente compensa la mancanza di design UI/UX, ma sarai comunque in grado di raccogliere parametri chiave come chiamate abbandonate, lunghezza della coda, tempo medio di gestione e altro.

Caratteristiche principali

• Installazione facile
• URL per la visualizzazione del browser

Prezzo

8×8 ha tre piani a pagamento principali – Express, X2 e X4 – che costano da $ 15 a $ 57 al mese per utente.

Il piano Express è più vicino a una versione lite, poiché è limitato a team di 10 o meno e non offre videoconferenze, messaggistica di gruppo, SMS aziendali, integrazioni e API o un tempo di attività garantito da SLA, sebbene 8 × 8 non Se non offre un piano gratuito, gli utenti interessati possono iscriversi per una prova gratuita di 30 giorni.

Nextiva

I wallboard Nextiva hanno un layout dell'interfaccia utente semplice ma flessibile con codifica a colori per ogni KPI.

Ciò semplifica il monitoraggio di metriche come:

• Chiamate totali
• Tempo di conversazione totale
• Il numero di chiamate in entrata + il tempo di conversazione in entrata totale
• Il numero di chiamate in uscita + il tempo di conversazione in uscita totale
• Il numero di chiamate gratuite + il tempo di conversazione gratuito totale

Puoi aggiungere "tessere metriche" in pochi clic. I riquadri delle metriche sono personalizzabili in base al colore del riquadro e della freccia, visualizzano una percentuale o un valore, impostano il conteggio/somma/media e scelgono tra Nextiva CRM, Voice o entrambi come origine dati.

Caratteristiche principali

• Interfaccia utente moderna con codice colore
• Personalizzazione delle piastrelle metriche
• Selezione dell'origine dati (CRM/Voce/entrambi)

Prezzo

Nextiva ha tre piani a pagamento: Essential, Professional ed Enterprise. Costano rispettivamente $ 31, 36 e $ 46 al mese. Tuttavia, i prezzi diminuiscono notevolmente se si passa alla fatturazione annuale e si acquistano oltre 20 licenze. Non esiste un piano gratuito, ma è disponibile una prova gratuita di 7 giorni.

CloudTalk

Personalizzare i wallboard live CloudTalk in base alle tue esigenze è facile. I dati possono essere visualizzati come titolo o elenco e gli utenti possono scegliere tra temi chiari e scuri. Gli amministratori possono anche impostare periodi di tempo specifici per monitorare e monitorare le metriche.

Ogni riquadro della metrica mostra anche quanto le prestazioni attuali del call center sono vicine ai valori target e se sono in rialzo o al ribasso. Gli amministratori possono anche ordinare i dati in base al singolo agente per vedere, tra gli altri, il nome dell'agente, il numero di chiamate con risposta e la durata corrente della chiamata.

Caratteristiche principali

• Opzioni dell'interfaccia utente in modalità chiara e scura
• Monitoraggio granulare delle prestazioni degli agenti
• Layout dell'interfaccia moderno e personalizzabile

Prezzo

CloudTalk ha quattro piani a pagamento — Starter, Essential, Expert e Custom — che costano tra $ 30 e $ 60 al mese per ogni utente o prezzi personalizzati per il quarto piano. La fatturazione annuale riduce il costo mensile per utente del 25%.

Non esiste un piano gratuito, ma è disponibile una prova gratuita di 14 giorni.

Quale software per call center è giusto per te?

I wallboard sono estremamente utili in termini di visualizzazione dei dati, riepiloghi rapidi delle attività dei call center e ragioni alla base delle attuali valutazioni della soddisfazione dei clienti.

Le funzionalità che offrono avvantaggiano ugualmente agenti e manager, mantenendo i team produttivi e assicurando che i supervisori siano immediatamente consapevoli di qualsiasi problema del flusso di lavoro.