Che cos'è un flusso di chiamate e perché è importante nei call center?

Un'efficace strategia di flusso delle chiamate migliora l'esperienza del cliente guidando chiaramente i chiamanti in ogni fase del percorso del cliente e fornendo un servizio self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I flussi di chiamate IVR semplificano anche le operazioni, riducono lo stress degli operatori del call center e riducono i tempi di attesa prolungati.

Ma cos'è il processo del flusso di chiamate e come puoi garantire che i tuoi flussi di chiamate soddisfino le esigenze aziendali senza sacrificare un servizio clienti rapido ed efficiente?

Questo articolo spiega i componenti di un flusso di chiamate adeguato, come crearli e come sfruttarli per portare il tuo contact center al livello successivo.

Che cos'è un flusso di chiamate?

Un flusso di chiamate è un percorso di chiamata personalizzato, progettato dall'azienda, che determina la modalità di gestione e distribuzione delle chiamate in entrata.

I flussi di chiamata gestiscono automaticamente ogni fase di una telefonata, dal messaggio di saluto iniziale alla documentazione post-chiamata. Se implementati correttamente, i flussi di chiamata forniscono un'esperienza cliente coerente, accelerano il processo di risoluzione e garantiscono che le chiamate del servizio clienti siano distribuite in modo efficiente ai migliori agenti disponibili.

I flussi di chiamata vengono utilizzati principalmente nei contact center per migliorare il sistema di gestione delle chiamate in entrata, automatizzare il processo di instradamento delle chiamate, ridurre i tempi di attesa delle chiamate e mantenere liberi più agenti dal vivo. Alcune aziende hanno anche flussi di chiamate in uscita che includono interruzioni di messaggi vocali, script preregistrati e gestione automatizzata post-chiamata.

Perché è importante un flusso di chiamate?

Un flusso di chiamate del contact center è importante perché stabilisce una strategia di comunicazione coerente, gestisce volumi di chiamate elevati ed elimina le frustrazioni dei clienti come lunghi tempi di attesa, trasferimenti di chiamate multiple e connessione con agenti impreparati.

Queste inefficienze porteranno non solo a chiamate abbandonate e valutazioni del servizio clienti scadenti, ma anche al burnout degli agenti, alla perdita di entrate e a costi di comunicazione più elevati.

I principali vantaggi di flussi di chiamate efficaci includono:

• • Servizio clienti personalizzato: crea un'esperienza su misura collegando i clienti all'agente più adatto per aiutarli con il loro problema specifico
  • Tempi di risoluzione più rapidi: Migliora i tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR) e riduce il tempo medio di gestione associando automaticamente i chiamanti all'agente ideale e regolando automaticamente i percorsi delle chiamate in base all'ora del giorno, agli orari dei dipendenti e alle regole di instradamento personalizzate
  • Migliore fidelizzazione dei dipendenti: riduce le attività manuali degli agenti del call center effettuando automaticamente il triage delle chiamate, aggiornando i dati CRM e gestendo interamente i problemi minori del servizio clienti, con conseguente minore frustrazione degli agenti, soddisfazione sul lavoro e più tempo per affinare competenze specialistiche
  • Valutazione delle prestazioni degli agenti: le metriche chiave dei flussi di chiamata mostrano ai supervisori quali agenti stanno raggiungendo gli obiettivi KPI, identificando le opportunità di miglioramento e fornendo il monitoraggio delle chiamate in tempo reale per la risoluzione dei problemi durante la chiamata
  • Migliore soddisfazione del cliente: tempi di attesa più brevi, risoluzioni più rapide, agenti più felici ed essere in contatto con la persona giusta portano tutti a un migliore servizio clienti

Componenti chiave di un flusso di chiamate

I componenti chiave del flusso delle chiamate sono:

• Saluto di benvenuto
• Autenticazione
• Instradamento delle chiamate e IVR
• Gestione delle code
• Escalation
• Documentazione post-chiamata

Saluto di benvenuto

Il saluto di benvenuto è l'annuncio preregistrato che viene riprodotto automaticamente quando i clienti chiamano il numero di telefono della tua attività. Solitamente contiene i prompt del menu di chiamata e le informazioni commerciali di base come la posizione e gli orari. Poiché la prima impressione è importante, mantieni i saluti di benvenuto brevi, amichevoli, semplici e in linea con i valori fondamentali della tua azienda.

Autenticazione

In alcune situazioni, i chiamanti dovranno essere autenticati. Ad esempio, se il call center accetta solo chiamate da clienti attuali, parte del flusso di chiamate potrebbe includere la richiesta al chiamante di un ID e di un PIN e la successiva verifica rispetto a un database di clienti.

Diversi progettisti di flussi di chiamate includono un componente di autenticazione che richiede automaticamente un ID e un PIN, quindi esegue la convalida tramite Web Service REST.

Instradamento delle chiamate e IVR

Una volta che il chiamante è stato accolto e convalidato, il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) riproduce messaggi preregistrati che determinano lo scopo della chiamata e raccolgono le informazioni essenziali sul cliente necessarie per instradare la chiamata all'agente ideale.

Una volta che il chiamante risponde a queste richieste di menu automatizzate tramite tastierino numerico o vocale, il sistema IVR utilizza la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) per avviare il processo del flusso di chiamata. Il chiamante può essere collegato direttamente a un agente, trasferito a una coda di chiamata, dotato di opzioni self-service, inoltrato a un numero di telefono esterno, instradato a un gruppo suoneria, disconnesso o inviato alla segreteria telefonica.

Le regole comuni di instradamento delle chiamate includono:

• Ordine fisso: le chiamate vengono trasferite al primo agente disponibile in un elenco e l'elenco ricomincia da capo dopo ogni chiamata
• Basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti con le competenze appropriate per affrontare il problema del chiamante
• Rotary/Round Robin: le chiamate vengono assegnate agli agenti a rotazione
• Basato sulla percentuale: l'azienda assegna una certa percentuale di chiamate a un reparto predeterminato
• Più inattivo: le chiamate vengono trasferite all'agente con il minor tempo di conversazione
• Instradamento basato sull'orario/orario di lavoro: le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base all'orario di lavoro, agli orari degli agenti o a un'ora del giorno specificata
• Basato sulla lingua: ideale per i team internazionali, i chiamanti vengono indirizzati agli agenti che parlano la loro lingua madre
• Instradamento VIP o basato sulla relazione: le chiamate vengono inviate a gruppi di suoneria, code o agenti specifici in base a relazioni commerciali prestabilite o al valore dell'account
• Instradamento intelligente delle chiamate: utilizza l'intelligenza artificiale, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi del sentiment per indirizzare le chiamate o fornire IVR self-service per automatizzare completamente le interazioni di supporto

Gestione delle code

La gestione delle code è il processo di accodamento delle chiamate che le aziende seguono e migliorano continuamente per mantenere i tempi di attesa delle chiamate entro un intervallo statistico sano o superare gli standard del settore.

Esistono diversi modi per gestire i tempi di coda, tra cui:

• Offrendo richiamate automatiche
• Visualizzazione delle metriche della coda del call center agli agenti in tempo reale tramite wallboard
• Utilizzo della registrazione delle chiamate e delle playlist per addestrare gli agenti dal vivo
• Sfruttando le funzionalità di coaching delle chiamate in tempo reale (chiamata inclusa, chiamata sussurrata, ecc.)
• Chiedi a manager e agenti di testare le code prima di rispondere alle chiamate
• Invia sondaggi ai clienti e analizza i feedback

Escalation

La creazione di una matrice di escalation nel flusso delle chiamate può aiutare gli agenti a ottenere tempi di risoluzione più rapidi, riducendo al contempo la frustrazione dei clienti.

L'escalation è una componente condizionale di un flusso di chiamate che entra in gioco solo se un cliente è stato in linea per un certo periodo di tempo senza una risoluzione o se è stato sollevato un problema specifico predeterminato.

I tipi di escalation delle chiamate includono:

• Gerarchico: le chiamate vengono inoltrate a un altro agente con maggiore anzianità o esperienza con il problema specifico
• Funzionale: le chiamate vengono inoltrate a un agente con un set di competenze più pertinente
• Priorità: le chiamate vengono inoltrate in base all'urgenza del problema
• Automatico: le chiamate vengono inoltrate automaticamente se non viene raggiunta una risoluzione entro un periodo di tempo specificato

Documentazione post-chiamata

Al termine della chiamata, è richiesto il lavoro post-chiamata (ACW).

Il lavoro post-chiamata comprende:

• Registrazione delle chiamate
• Preparazione di riepiloghi e riepiloghi delle chiamate
• Problemi in aumento
• Aggiornamento di un altro dipartimento sulle azioni di follow-up
• Aggiornamento delle informazioni sui clienti sul software CRM

Molti sistemi telefonici includono funzionalità di automazione, che consentono agli utenti di creare automazioni post-chiamata e integrarle direttamente nel flusso delle chiamate.

Come creare un flusso di chiamate efficace

La maggior parte dei fornitori di CCaaS include generatori di flussi di chiamata modificabili e drag-and-drop e modelli predefiniti sulle loro piattaforme.

Funzionalità come la risposta vocale interattiva (IVR), l'instradamento delle chiamate, gli script di chiamata, l'integrazione di CRM e knowledge base e l'analisi ottimizzano ulteriormente i flussi di chiamata del call center.

Sebbene le specifiche sulla creazione di una chiamata varieranno tra i fornitori, ecco i passaggi di base per la creazione di un flusso di chiamata:

Passaggio 1: creare un nome per il flusso chiamate per distinguerlo dagli altri flussi chiamate

Passaggio 2: utilizza la sintesi vocale o carica una registrazione per aggiungere un messaggio di saluto/benvenuto alla chiamata

Passaggio 3: crea il tuo menu IVR per determinare le opzioni del menu di chiamata caricando i prompt dei file audio che spiegano le opzioni del menu e istruiscono i chiamanti su chi chiamare se è presente un'opzione non valida o un timeout

Passaggio 4: impostare regole per governare il modo in cui verranno gestite le chiamate. Per ogni opzione di menu scelta, è possibile selezionare la durata dello squillo, se la chiamata verrà successivamente trasferita a un reparto, agente, numero di telefono esterno o casella vocale e altro

Passaggio 5: determinare come verrà gestita la documentazione post-chiamata e formare gli agenti

Come ottimizzare un flusso di chiamate

Suggerimenti per l'ottimizzazione dei flussi di chiamata utilizzando il software del contact center includono:

• Aggiorna regolarmente i flussi delle chiamate: man mano che la tua azienda cresce, puoi apportare modifiche in tempo reale, automatiche o post-chiamata al flusso delle chiamate in base a informazioni provenienti da analisi e risposte ai sondaggi dei clienti, lanci di nuovi prodotti, problemi improvvisi dei clienti, cambiamenti nel personale, eccetera.
• Implementa l'assistenza clienti omnicanale: mentre i flussi di chiamata aiutano a ridurre i tempi di attesa e di chiamata in attesa, l'implementazione di canali di comunicazione aggiuntivi come SMS, e-mail e social media riduce i carichi di lavoro degli agenti, mostra la cronologia delle comunicazioni omnicanale e consente ai clienti di scegliere come connettersi con la tua azienda
• Integrazione del software CRM: le integrazioni CRM forniscono agli agenti informazioni contestuali complete e cronologia delle interazioni passate per ogni cliente o potenziale cliente con cui stanno parlando, portando a un servizio clienti migliore e risoluzioni più rapide
• Sfrutta l'analisi: gli strumenti di reporting e analisi del contact center offrono approfondimenti sull'efficacia del percorso del flusso di chiamata attuale e sulle opzioni IVR più popolari, garantendo agli amministratori di ottimizzare continuamente l'esperienza del flusso di chiamata e instradare le chiamate in modo più efficiente

Domande frequenti sul flusso delle chiamate

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti sul flusso delle chiamate.