La guida definitiva alla caccia alle chiamate

Cerchi il modo più veloce per migliorare l'esperienza del cliente della tua attività?

Non devi spendere migliaia di dollari per la formazione degli agenti o aggiungere un nuovo canale di comunicazione con cui non ti senti veramente a tuo agio.

Ricorda, non è solo il modo in cui fornisci il servizio clienti, ma anche la rapidità con cui un cliente ottiene il supporto di cui ha bisogno. Studi recenti mostrano che il cliente medio è disposto ad aspettare in attesa per un massimo di due minuti e oltre l'80% di loro ha affermato di aspettarsi una risposta immediata.

In questo post, scopri come la caccia alle chiamate, nota anche come Trovami/Seguimi , può ridurre i tempi di attesa e risoluzione dei clienti e impedire agli agenti di essere sopraffatti dai messaggi.

Sommario:

1. Cos'è la caccia alle chiamate?
2. Chi trae vantaggio da Trovami/Seguimi?
3. I diversi tipi di caccia alle chiamate
4. Domande frequenti sulla caccia alle chiamate

Cos'è la caccia alle chiamate?

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La ricerca di chiamata è una funzione del sistema telefonico aziendale che distribuisce le chiamate in entrata effettuate a un numero di telefono su più linee telefoniche predeterminate.

Chiamati anche ricerca di linea e Trovami/Seguimi, i chiamanti in entrata evitano segnali di occupato e messaggi di posta vocale componendo automaticamente tutti i numeri di telefono disponibili di un agente, spesso contemporaneamente.

Inoltre, impedisce agli agenti di perdere importanti chiamate di lavoro mentre sono fuori ufficio per viaggi di lavoro o fuori orario e offre un livello molto più elevato di flessibilità degli agenti. Inoltre, poiché le chiamate in entrata verso un numero vengono inoltrate automaticamente ad altri, non è necessario fornire ai clienti il ​​tuo numero di cellulare personale.

Proteggi la tua privacy, approfitta delle offerte di ricerca della linea di mobilità ed evita di tornare al lavoro in una casella vocale piena.

Solitamente una funzione di soluzione VoIP e PBX ospitata standard, la ricerca della linea consente agli agenti/amministratori di creare un percorso di chiamata personalizzato in base a fattori quali:

• Se la chiamata viene effettuata durante o dopo l'orario di lavoro
• Se vuoi che il chiamante possa lasciare un messaggio
• Se le chiamate devono essere inoltrate ad altri utenti o gruppi di utenti (chiamati gruppi suoneria o gruppi di ricerca)
• Il numero di squilli prima che una chiamata venga inoltrata a un'altra linea o estensione

Un percorso di ricerca di chiamata di esempio potrebbe essere simile a:

Durante l'orario di lavoro → Cellulare → Telefono di casa → Menu ACD → Miglior agente disponibile per richiesta del cliente

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Chiamata in arrivo → Numero di telefono fisso

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Fuori orario → Segreteria

Call Hunting vs. Call Forwarding vs. Call Routing

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Sebbene la ricerca delle chiamate, l'instradamento delle chiamate e l'inoltro di chiamata siano simili, ci sono sottili differenze tra loro.

Come spiegato in precedenza, la ricerca di linea esaurisce tutte le opzioni per collegare un chiamante in arrivo al rappresentante desiderato.

È possibile comporre più numeri di telefono per quel rappresentante uno dopo l'altro o contemporaneamente, un processo noto come squillo simultaneo.

L'inoltro di chiamata significa che tutte le chiamate in arrivo vengono indirizzate a un numero di telefono.

Ad esempio, dopo le 17:00, le chiamate di lavoro a cui normalmente risponderesti al telefono fisso vengono invece inoltrate direttamente allo smartphone. L'inoltro significa che i chiamanti in arrivo non dovranno effettuare più chiamate a pochi numeri di telefono diversi per raggiungere l'interlocutore desiderato.

Il percorso di inoltro di chiamata potrebbe essere simile a:

Chiamata in arrivo → Numero di telefono fisso → Numero di cellulare personale → Segreteria telefonica

L'instradamento delle chiamate inoltra le chiamate in arrivo a più numeri e talvolta a più agenti, in base a regole di risposta più complesse.

Ad esempio, supponiamo che un cliente chiami il tuo numero di telefono dell'assistenza clienti. Non c'è stata risposta sulla prima linea, quindi lo strumento inoltrerà le chiamate al successivo agente disponibile designato nel percorso di composizione. L'instradamento delle chiamate offre inoltre ai chiamanti l'opportunità di indirizzarsi all'interno/reparto corretto selezionando le opzioni dal menu del sistema IVR automatizzato. Inoltre, utilizza i dati storici del chiamante per indirizzare le chiamate al reparto o al singolo agente migliore possibile.

Un percorso di instradamento delle chiamate potrebbe essere simile a:

Chiamata in arrivo al numero di telefono dell'assistenza clienti → Menu delle chiamate self-service automatiche → Agente specializzato nel monitoraggio degli ordini → Agente aggiuntivo assegnato al monitoraggio degli ordini → Responsabile di reparto → Segreteria telefonica

Trovami/Seguimi contro ACD

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ACD, o Automatic Call Distribution, utilizza anche i pop-up IVR e CTI per aiutare il chiamante in arrivo a connettersi con l'agente più qualificato per assistere il suo problema particolare.

Qui, i chiamanti vengono inseriti in una coda che può comportare tempi di attesa se i rappresentanti ideali sono attualmente al telefono. Pensalo come un tipo ancora più avanzato di caccia alle chiamate.

In Trovami/Seguimi, l'obiettivo è raggiungere un particolare agente o dipartimento. Con l'ACD e l'instradamento delle chiamate, l'agente specifico con cui si connette il chiamante in entrata è meno importante. Ciò che conta di più è che sono in contatto con qualcuno in grado di aiutarli in base a criteri come la cronologia delle chiamate/ordini, la priorità generale come cliente o la domanda specifica che hanno.

Un esempio di percorso di chiamata ACD potrebbe essere simile a:

Chiamante in entrata → Sistema IVR → Reparto supporto tecnico → Coda/attesa chiamate → Agente supporto tecnico 1 → Agente supporto tecnico 2 → Torna al menu principale IVR → Segreteria telefonica

Chi trae vantaggio da Trovami/Seguimi?

Qualsiasi forza lavoro remota, così come qualsiasi azienda che ha spesso dipendenti fuori ufficio per viaggi di lavoro, conferenze o a causa delle restrizioni COVID, trarrà il massimo vantaggio dalle funzionalità Trovami/Seguimi.

I dipartimenti del servizio clienti vedranno tempi di attesa dei clienti ridotti, il che significa un movimento più rapido attraverso matrici di escalation delle chiamate, un livello più elevato di disponibilità degli agenti e una migliore esperienza complessiva del cliente.

I call center beneficeranno anche di un maggiore tempo di conversazione con i clienti e dell'aumento delle vendite che deriva dal collegare il cliente all'agente giusto il prima possibile. E poiché i consumatori possono parlare con oltre a una migliore esperienza complessiva del cliente.

In particolare, la caccia alle chiamate è fondamentale in ambito sanitario e medico, dove è fondamentale poter contattare il proprio medico in caso di emergenza.

Lo stesso vale per l'edilizia e la produzione, dove gli incidenti sul lavoro o anche i malfunzionamenti delle apparecchiature devono essere segnalati ai responsabili del sito e ai capisquadra.

Naturalmente, la caccia alle chiamate è ugualmente vantaggiosa in situazioni meno terribili.

I clienti possono entrare in contatto con i propri rappresentanti di vendita per modificare gli orari delle riunioni o fissare appuntamenti e consulenze. La gestione e le alte sfere sia delle piccole imprese che delle imprese possono essere disponibili per chiamate decisionali essenziali, indipendentemente da dove si trovino.

Soprattutto, i dipendenti possono godere della libertà che deriva dal non dover più essere legati alle loro scrivanie.

I diversi tipi di caccia alle chiamate

Gli utenti possono personalizzare numerosi algoritmi e percorsi di ricerca delle chiamate, ma ci sono alcune opzioni che vengono utilizzate in modo più coerente.

I principali tipi di caccia alle chiamate sono:

• Gruppi di caccia
• Caccia lineare
• Caccia all'italiana
• La caccia più inattiva

Gruppi di ricerca

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I call center di grandi dimensioni con volumi di chiamate elevati devono assegnare più agenti per rispondere alle chiamate in arrivo a un numero di telefono.

I gruppi di ricerca sono i rappresentanti assegnati a un numero di telefono specifico.

Lo squillo simultaneo del gruppo di ricerca significa che ogni agente assegnato alla linea telefonica di quel numero squillerà contemporaneamente e qualsiasi agente disponibile può rispondere alla chiamata. (Dopo l'orario di lavoro o se tutti gli agenti sono occupati, i chiamanti possono essere reindirizzati alla segreteria telefonica o essere invitati a richiamare in un altro momento.)

Ricerca lineare delle chiamate

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Conosciuto anche come caccia seriale o dall'alto verso il basso, la caccia lineare compone gli agenti in sequenza in base alla loro posizione su un gruppo di linee predeterminato.

Il chiamante in entrata sta essenzialmente andando "in fondo alla linea" di possibili agenti disponibili fino a quando non si collegano con un rappresentante disponibile. L'ordine dell'elenco delle chiamate rimarrà lo stesso per ogni chiamata in arrivo, a meno che l'amministratore non scelga di cambiare le posizioni degli agenti.

Questo metodo non utilizza la suoneria simultanea ed è più adatto alle piccole imprese oa quelle in cui ogni membro del personale è ugualmente preparato ad assistere un cliente. In caso contrario, la ricerca lineare può significare che un rappresentante non qualificato finisce al telefono con un cliente.

Caccia alle chiamate all'italiana

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La ricerca di chiamate round-robin o circolare è un metodo più equo di distribuzione delle chiamate in arrivo, consentendo agli agenti di "fare a turno" per essere il primo agente disponibile.

Supponiamo che tu abbia tre persone nel tuo gruppo di ricerca del servizio clienti: Alex, Jessie e Sandy.

Il primo chiamante in arrivo sarebbe stato indirizzato ad Alex. La chiamata successiva sarebbe stata indirizzata a Jessie, partendo dal metodo dell'elenco lineare, che avrebbe portato ancora una volta ad Alex con la prima possibilità di rispondere alla chiamata. Dopo che Jessie si è collegata a un agente, il terzo chiamante in arrivo viene indirizzato per primo a Sandy. Il ciclo quindi si ripete.

Se non sono disponibili agenti, i clienti possono lasciare un messaggio vocale o essere indirizzati a un altro gruppo suoneria.

Questo metodo è adatto per un ambiente di vendita in cui la direzione deve suddividere equamente i lead tra i rappresentanti o all'interno dei dipartimenti di assistenza clienti in cui gli agenti potrebbero dover contrassegnare se stessi come non disponibili per rispondere alle chiamate mentre risolvono un problema.

Caccia alle chiamate più inattive

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La ricerca delle chiamate più inattive distribuisce prima le chiamate in arrivo all'agente che ha il tempo di inattività complessivo più elevato (quello che ha trascorso il tempo più lungo senza connettersi con un cliente al telefono).

Si noti che solo i rappresentanti che sono entrati nello stato di inattività o che si sono contrassegnati come inattivi verranno presi in considerazione per il percorso di chiamata più inattivo. Gli agenti che sono in un'altra chiamata o che sono attualmente designati come "disponibili" non lo saranno.

Gli amministratori possono anche scegliere di trasmettere contemporaneamente una chiamata in arrivo a tutti i rappresentanti inattivi all'interno di un gruppo di chiamate.

Questo tipo di flusso di chiamate è ideale per le aziende più recenti che stanno ancora ampliando la propria base di clienti o per i call center con un numero elevato di dipendenti. Funziona bene anche per chi ha dipendenti a lunga distanza che lavorano in fusi orari diversi.

Domande frequenti sulla caccia alle chiamate

Di seguito, rispondiamo ad alcune delle domande più frequenti sulla caccia alle chiamate.

Come si imposta un percorso di chiamata Trovami/Seguimi?

Oltre a seguire una qualsiasi delle strategie di chiamata sopra menzionate, gli amministratori possono creare i propri percorsi univoci nel portale delle chiamate. Possono anche riordinare, aggiungere e rimuovere agenti all'interno di un gruppo di ricerca in qualsiasi momento.

Quanto costa la funzione di ricerca delle chiamate?

La maggior parte dei piani VoIP offre la funzione Trovami/Seguimi come standard all'interno del piano più conveniente. Tuttavia, in alcuni casi, Trovami/Seguimi potrebbe essere una funzione aggiuntiva. Verificare con il proprio provider per ulteriori informazioni sui prezzi.

Gli agenti possono essere assegnati a più gruppi di ricerca?

Sì, anche se ricorda che questo può significare che un agente finisce per assistere un cliente su un argomento su cui non è stato formato, mentre il chiamante che aveva bisogno di aiuto nel campo di competenza di quell'agente non riceve assistenza dal miglior rappresentante possibile.

Potrebbe essere meglio limitare il numero di gruppi di chiamate in cui si trova un agente a tre o meno.

Quanti diversi gruppi di caccia puoi avere?

Sebbene ciò possa variare in base al provider specifico, la maggior parte delle piattaforme VoIP e call center consentono fino a 30 diversi gruppi di ricerca.

Per ulteriori informazioni sui principali provider VoIP che offrono Trovami/Seguimi e altre opzioni avanzate di instradamento delle chiamate, utilizza la nostra tabella di confronto per scoprire piani e prezzi disponibili, recensioni degli utenti e altro ancora.