Sei fantastiche funzioni del sistema di registrazione delle chiamate e chi le ha

La telefonia aziendale ha subito un'enorme trasformazione con l'introduzione di sistemi telefonici per ufficio VoIP basati su cloud. E mentre l'utilità dell'analisi dei call center non è un segreto, la disponibilità di sistemi di registrazione delle chiamate nelle soluzioni VoIP in generale è in costante aumento. Questi sistemi consentono report avanzati, analisi, monitoraggio e molto altro ancora.

Al giorno d'oggi, tutti i migliori provider VoIP aziendali includono un robusto sistema di registrazione delle chiamate come parte dei loro piani telefonici aziendali. I sistemi di registrazione delle chiamate contengono dati preziosi come il numero di telefono, il numero di account del chiamante, l'ora della chiamata, la durata della chiamata, il motivo della chiamata, la risoluzione della chiamata e persino il dispositivo del chiamante.

Le funzionalità del software di registrazione delle chiamate consentono di migliorare le prestazioni aziendali e l'esperienza complessiva dei clienti.

Che cos'è il software di registrazione delle chiamate?

Il software di registrazione delle chiamate raccoglie informazioni sul volume delle chiamate, informazioni sul chiamante e analizza i risultati delle chiamate. Un sistema di registrazione delle chiamate misura le esperienze dei clienti, l'efficienza della rappresentanza e molti altri parametri specifici delle chiamate.

Ci sono molte ragioni per cui i sistemi di registrazione delle chiamate sono considerati una caratteristica fondamentale per le aziende di tutti i tipi. Sostituiscono la necessità di mantenere la registrazione manuale; tutti i dati delle chiamate vengono acquisiti e archiviati sistematicamente, il che significa che i lavoratori sono liberi di concentrarsi sul proprio lavoro effettivo.

I dati raccolti con questi sistemi vengono utilizzati per massimizzare l'efficienza, migliorare le prestazioni degli agenti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

I registri delle chiamate sono utili per qualsiasi azienda che effettua e riceve chiamate perché forniscono dati preziosi per decisioni future. Questi registri aiutano le aziende a organizzare le informazioni sulle telefonate per la registrazione, la creazione di report e l'analisi. La maggior parte dei provider VoIP include potenti sistemi di reportistica e analisi per massimizzare l'utilizzo dei dati raccolti sulle chiamate telefoniche.

Non puoi gestire ciò che non puoi misurare e non puoi prendere buone decisioni aziendali senza dati rilevanti. Con l'aiuto dell'analisi delle chiamate, il software di registrazione delle chiamate può mostrarti esattamente come funziona la tua rete di comunicazione.

Indipendentemente dal fatto che venga utilizzato dai centri di supporto o dai team di vendita, il software di registrazione delle chiamate acquisisce i dati essenziali per le chiamate in entrata e in uscita che possono essere utilizzate per migliorare le prestazioni. I registri delle chiamate hanno molti vantaggi, come risparmiare tempo e denaro, risolvere le controversie dei clienti e aiutare i professionisti a rimanere conformi alle normative.

Le caratteristiche più critiche del sistema di registrazione delle chiamate:

Ci sono alcune funzionalità critiche del software di registrazione delle chiamate di cui ogni azienda ha bisogno. Queste caratteristiche sono:

• Registrazione della cronologia delle chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Gestione dei registri delle chiamate
• Monitoraggio della qualità delle chiamate
• Analisi del registro delle chiamate
• Metriche dell'agente

Registrazione della cronologia delle chiamate

La caratteristica più semplice ma anche più critica di qualsiasi sistema di registrazione delle chiamate è la registrazione della cronologia delle chiamate. I registri della cronologia delle chiamate di solito includono elementi come le informazioni sul chiamante, il numero di telefono, la data, l'ora e l'interno composto. Avere la possibilità di visualizzare le chiamate precedenti in entrata, in uscita e perse, insieme ai dati standard, è un punto di svolta per le aziende.

Prima dei moderni sistemi telefonici basati su cloud, i dati dei registri delle chiamate dovevano essere inseriti manualmente su un pezzo di carta, il che richiedeva molto tempo e fatica ed era anche difficile tenerne traccia.

Al giorno d'oggi, tutto viene acquisito automaticamente, archiviato in modo sicuro nel cloud e facilmente accessibile con dashboard di reporting e sistemi di analisi. Tenere traccia dei record delle chiamate è sempre stato importante per vari motivi, ma i moderni software di ottimizzazione della forza lavoro lo hanno semplicemente migliorato.

Perché è importante?

La capacità di acquisire e archiviare sistematicamente i registri delle chiamate ha completamente trasformato il modo in cui le aziende operano online. Oltre a risparmiare enormi quantità di tempo, la registrazione della cronologia delle chiamate offre anche molta flessibilità alle aziende che la utilizzano. Mantenere l'intera comunicazione aziendale nel cloud è fantastico, ma anche inimmaginabile senza i registri delle chiamate.

In che modo un'azienda può utilizzare la registrazione della cronologia delle chiamate basata su cloud?

Per cominciare, è sempre una buona idea avere tutti i registri delle chiamate archiviati in modo sicuro e accessibili online. Per scopi in uscita, il tuo team di vendita può utilizzare questi registri per analizzare le prestazioni e seguire i potenziali clienti. I dati contano molto quando si tratta di vendite e avere la possibilità di tenere traccia sistematicamente di elementi come numeri di telefono, date, durata e chiamate perse è sempre utile.

Infine, tutti i registri della cronologia delle chiamate possono essere raccolti, analizzati ed esportati utilizzando la tecnologia moderna per tenere traccia delle prestazioni complessive. Ecco perché la registrazione della cronologia delle chiamate è essenziale ed è per questo che sempre più aziende si stanno rivolgendo a tali sistemi.

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate era una soluzione costosa che richiedeva hardware complesso e da allora è diventata una funzionalità offerta nella maggior parte delle soluzioni VoIP aziendali. Al giorno d'oggi, la registrazione delle chiamate è diventata uno standard a livello di settore per i moderni call center. Grazie alle funzionalità delle piattaforme PBX in hosting, la tua azienda ottiene l'accesso a una solida funzionalità come la registrazione delle chiamate senza i costi che ne derivavano in precedenza.

Le aziende possono anche impostare la registrazione automatica delle chiamate con pochi clic.

La registrazione delle chiamate offre numerosi vantaggi, utili sia per le piccole imprese che per le imprese.

Perché è importante?

Al livello più elementare, la registrazione delle chiamate offre alla tua azienda un modo per garantire la conformità legale e normativa, la conformità alle linee guida a livello aziendale ed è uno dei modi migliori per ottenere informazioni dettagliate sul percorso del cliente e sulle prestazioni dei tuoi agenti. Tuttavia, oltre a soddisfare le esigenze più elementari, la tua azienda può anche utilizzare la registrazione delle chiamate per migliorare il servizio generale.

I gestori possono utilizzare i registri delle chiamate registrati per ascoltare le conversazioni e garantire che gli agenti offrano la migliore esperienza possibile per il cliente. I tuoi manager dovrebbero assicurarsi che le interazioni degli agenti soddisfino gli standard di qualità per i quali la tua azienda si sta battendo. La registrazione delle chiamate può anche aiutarti a capire quali agenti potrebbero richiedere una formazione aggiuntiva. Con la registrazione delle chiamate, la tua azienda può guardare indietro alle precedenti interazioni con i clienti per migliorare il prodotto o il servizio che offri.

I tuoi team di marketing possono utilizzare i registri per ottenere informazioni dettagliate sui problemi comuni dei clienti e sui loro punti deboli.

Infine, la registrazione delle chiamate può essere utilizzata anche per acquisire dettagli e informazioni persi, nonché per creare profili dei clienti per aiutare con il marketing.

Gestione dei registri delle chiamate

La telefonia IP è spesso elogiata per la sua flessibilità, e giustamente. Sia le piccole che le grandi aziende possono usufruire dei vantaggi del software per telefoni aziendali basato su cloud e la registrazione delle chiamate è solo uno dei tanti vantaggi. Tuttavia, questa funzione non sarebbe così flessibile senza la possibilità di gestire e ordinare i registri delle chiamate secondo necessità.

Quando si parla di gestione dei registri delle chiamate, si parla della capacità di cercare, ordinare, scaricare e condividere i registri con efficienza. Le aziende dovrebbero essere in grado di cercare i registri delle chiamate per data, tipo di chiamata e se la chiamata era in entrata o in uscita.

Inoltre, l'ordinamento delle chiamate per durata o tipo può aiutare gli imprenditori a ottenere informazioni preziose sulle tendenze delle chiamate. Infine, dovrebbe esserci un'opzione per estrarre e condividere fogli di calcolo con i registri delle chiamate.

Perché è importante?

Quando gestisci un'azienda con un volume di chiamate elevato, la gestione delle chiamate e l'accessibilità sono un must. Man mano che i sistemi diventano più complessi, la semplicità inizia ad essere una priorità enorme. La capacità di cercare, ordinare ed estrarre i dati rilevanti in modo efficiente offre alle aziende il vantaggio necessario per ottimizzare la forza lavoro. I registri delle chiamate facilmente gestibili producono un risultato complessivamente migliore per tutte le persone coinvolte.

Monitoraggio della qualità delle chiamate

Abbiamo parlato molto dei dati standard raccolti con i registri delle chiamate che possono essere utilizzati per ottimizzare le prestazioni aziendali. Vale anche la pena affrontare un aspetto più tecnico, come la qualità delle chiamate.

Ti mancano le chiamate dei clienti e stai perdendo affari che non conosci nemmeno? Stai ottenendo la qualità e l'affidabilità delle comunicazioni che ti aspetti?

Un modo eccellente per rispondere a queste domande è tenere traccia delle effettive metriche sulla qualità delle chiamate. Queste metriche forniscono informazioni preziose sul volume e sulla qualità delle chiamate.

Perché è importante?

Per il personale IT che deve garantire che le chiamate della propria organizzazione soddisfino la qualità prevista, è d'obbligo tenere traccia delle tendenze della qualità delle chiamate nel tempo. Questi registri contengono tutti i dati importanti relativi alla qualità delle chiamate nel tempo e sono particolarmente utili dopo aver effettuato modifiche alla rete.

I registri della qualità delle chiamate sono archiviati in modo sicuro nel cloud e sono accessibili in qualsiasi momento, mesi o addirittura anni fa. I registri della qualità delle chiamate individuali mostrano se la qualità delle chiamate è stata eccellente, ok o scarsa. Inoltre, ogni registro delle chiamate può essere ulteriormente analizzato individualmente per determinare la causa esatta del problema.

Per le aziende che cercano di massimizzare la soddisfazione dei clienti, il monitoraggio delle chiamate è una caratteristica importante da non trascurare.

Analisi del registro delle chiamate

Tutti i dati archiviati nei registri delle chiamate non sarebbero così eccezionali senza la possibilità di analizzarli a fondo. Storicamente, il software di analisi veniva offerto come componente aggiuntivo per i sistemi telefonici, ma la maggior parte dei provider oggi lo include nelle proprie soluzioni. I moderni sistemi di registrazione delle chiamate ora includono spesso una solida suite di strumenti che forniscono analisi delle chiamate a livello aziendale.

L'analisi delle chiamate dovrebbe essere altamente personalizzabile, facile da usare e in grado di fornire informazioni rapide sui dati forniti dai sistemi di registrazione delle chiamate.

Perché è importante?

Avere accesso a un potente dashboard di analisi è un enorme vantaggio quando si tratta di analizzare i dati trovati nei registri delle chiamate. Questi dashboard raggruppano e visualizzano i dati in modo da semplificarne la gestione, l'analisi e la supervisione.

L'analisi del registro delle chiamate dovrebbe coprire praticamente tutto, dalle statistiche sulle chiamate totali, alle statistiche in entrata, alle statistiche in uscita e alcuni piani potrebbero persino offrire funzionalità di metrica degli agenti. La dashboard di riepilogo dovrebbe essere facile da gestire e cercare in base a una data o attività. Informazioni più specifiche che possono essere trovate all'interno dell'analisi del registro delle chiamate sono cose come chiamate non restituite, chiamate DID, chiamate perse, chiamate abbandonate e altro ancora.

In breve, l'analisi del registro delle chiamate offre strumenti indispensabili per le aziende che desiderano gestire un grande volume di chiamate. La funzione va di pari passo con sistemi avanzati di registrazione delle chiamate ed è utile per aziende di ogni tipo e dimensione, in entrata o in uscita. I piani più avanzati includono anche funzionalità aggiuntive per i supervisori come le metriche degli agenti che tratteremo di seguito.

Metriche dell'agente

Ora comprendi il ruolo fondamentale che i registri delle chiamate svolgono quando si prendono decisioni aziendali future. L'accesso a tutti questi dati aiuta i responsabili delle decisioni aziendali a determinare cosa funziona e cosa no. Quando si tratta di calcolare le prestazioni dei singoli membri del team, c'è una funzione di analisi chiamata metriche dell'agente che cattura praticamente tutto ciò che è correlato all'agente.

Con questa funzione, i registri delle chiamate includono anche metriche sull'agente che ha gestito la chiamata, tempo di coda, tempo di squillo, tempo di risposta rapida, tempo di attesa, tempo di attesa, tempo di conversazione, tempo di risoluzione e tempo di lavoro dopo la chiamata.

Il software di reporting delle prestazioni può prendere questi dati preziosi sull'individuo per calcolare come si confronta con gli altri membri del team. Ad esempio, l'orario di lavoro successivo alla chiamata è una funzionalità che calcola il tempo impiegato dagli agenti per concludere il lavoro rilevante prima di diventare nuovamente disponibile. Il tempo di risposta rapida ti consente di sapere quanto tempo ci è voluto per risolvere il problema.

Gli amministratori possono utilizzare le metriche degli agenti per valutare facilmente le prestazioni degli agenti, il comportamento dei clienti, i processi aziendali e ottimizzarli.

Perché è importante?

Il monitoraggio della cronologia del registro delle chiamate è fondamentale per valutare le prestazioni aziendali complessive e le metriche degli agenti lo portano a un livello superiore. I supervisori hanno spesso un duro lavoro nel monitorare le prestazioni di tutti e questa funzione aiuta in questo. Confrontando le metriche di ciascun agente, i supervisori possono determinare chiaramente chi è efficiente e chi no.

Possono utilizzare questi dati per affrontare il problema, addestrare l'agente o sostituirlo con qualcun altro.

Vale la pena notare che questo tipo di report sulle prestazioni era raramente disponibile prima e ora sta diventando sempre più comune con i provider VoIP. Le aziende possono utilizzare i sistemi di registrazione delle chiamate insieme a software di reportistica e analisi per ricevere dati preziosi.

L'ottimizzazione della forza lavoro è una tendenza in crescita nel settore e potrà solo migliorare.

Il miglior software di registrazione delle chiamate a confronto

Fornitore
Prezzi e piani	A partire da $ 20/mese/utente	A partire da $ 19,99/mese/utente	A partire da $ 14,99/mese/utente	A partire da $ 25,00/mese/utente	A partire da $ 19,95/mese/utente	A partire da $ 20/mese/utente
Registrazione della cronologia delle chiamate	sì	sì	sì	sì	sì	sì
Registrazione delle chiamate	sì	sì	sì	sì	sì	sì
Gestione dei registri delle chiamate	sì	sì	sì	sì	sì	sì
Monitoraggio della qualità delle chiamate	No	No	No	sì	No	No
Analisi del registro delle chiamate	sì	sì	sì	sì	sì	sì
Metriche dell'agente	sì	sì	sì	sì	sì	sì

Le funzionalità del tuo sistema di registrazione delle chiamate ti danno il controllo

Le funzionalità del sistema di registrazione delle chiamate sono utili per tutti i tipi di attività, indipendentemente dalle dimensioni. Queste funzionalità possono aiutarti a determinare le tendenze in corso relative ai tuoi clienti, agenti o reti. Il software di registrazione delle chiamate consente di monitorare la cronologia, le metriche degli agenti, la qualità delle chiamate e le tariffe internazionali per massimizzare l'efficienza complessiva delle comunicazioni aziendali.

Vale la pena notare che la maggior parte dei provider VoIP garantisce sistemi di registrazione delle chiamate di base nei loro piani iniziali, ma potrebbe essere necessario scavare un po' più a fondo per trovare funzionalità come il monitoraggio della qualità delle chiamate e report estesi sulle metriche degli agenti. Le tue priorità dovrebbero guidare la tua scelta, ma assicurati che la tua azienda mantenga l'accesso di base sui registri delle chiamate.

Se stai cercando di accoppiare il tuo sistema di registrazione delle chiamate con l'hardware giusto, consulta la nostra guida ai migliori sistemi telefonici per ufficio del 2020.