Cos'è l'accodamento chiamate e perché è importante

Code di chiamata poco ottimizzate significano tempi di attesa prolungati, produttività degli agenti ridotta e un'esperienza cliente negativa .

La buona notizia è che migliorare l'approccio della tua azienda alla gestione delle code di chiamata può darti un grande vantaggio rispetto ai tuoi principali concorrenti.

Come?

Perché quasi il 60% dei consumatori afferma che aspettare lunghi periodi di tempo per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno è la causa principale di una cattiva interazione con il servizio clienti.

Ma cos'è una coda di chiamata e come puoi fornire ai chiamanti l'assistenza di cui hanno bisogno rapidamente, ma senza sacrificare la qualità?

Sommario

• Che cos'è l'accodamento chiamate?
• Come funzionano le code di chiamata?
• Che cos'è la gestione delle code di chiamata e perché è importante?
• Quali sono le cause di lunghe code di chiamata?
• Come migliorare la gestione delle code di chiamata: i migliori suggerimenti e trucchi
• Aggiorna il software di comunicazione aziendale per ottimizzare la gestione delle code di chiamata

Che cos'è l'accodamento chiamate?

Una coda di chiamata è una funzionalità del sistema telefonico aziendale che indirizza i chiamanti in entrata in una linea virtuale (coda) in base a criteri prestabiliti, mettendoli in attesa fino a quando non sarà disponibile l'agente ideale per assisterli.

È quasi esattamente come stare in fila mentre aspetti assistenza, ingresso o che venga chiamato il tuo numero. Ma con adeguate strategie di gestione delle code, una coda virtuale può essere un'esperienza molto meno frustrante per clienti e agenti rispetto a una coda fisica.

Lo scopo di una coda di chiamata è ridurre il tempo di attesa, i trasferimenti di chiamata e il numero di telefonate/tempo di conversazione necessario per risolvere un problema. Le code di chiamata ottengono questo risultato valutando le informazioni dall'input IVR ( Interactive Voice Response ) del chiamante, seguendo le regole di instradamento delle chiamate preimpostate e fornendo informazioni utili mentre i clienti aspettano un agente disponibile.

L'immagine seguente illustra il processo di base della coda delle chiamate.

Tieni presente che l'accodamento delle chiamate non elimina la possibilità che un cliente debba attendere in attesa.

Se opportunamente ottimizzate, tuttavia, le code di chiamata possono ridurre drasticamente la percentuale di chiamanti in entrata che devono attendere in attesa.

Ciò è possibile grazie a funzionalità come le richiamate automatiche, le caselle vocali condivise, i gruppi suoneria e altri strumenti di cui parleremo più avanti in questo post.

Come funzionano le code di chiamata?

Le code di chiamata funzionano seguendo sei passaggi e criteri chiave che iniziano nell'istante in cui un cliente effettua una chiamata alla tua attività.

Questi passaggi e criteri sono descritti di seguito.

Fase uno: seguire le regole del programma di lavoro

La prima cosa che una coda di chiamata "considera" quando risponde a una chiamata è l'ora della chiamata in relazione alla pianificazione aziendale preimpostata.

Il percorso specifico seguito dal sistema di accodamento dipende dalla ricezione della chiamata:

• Durante o dopo l'orario di lavoro
• Nel fine settimana o nei giorni feriali
• In vacanza

Fase due: saluti preregistrati

Quando si effettuano chiamate alle aziende, si sente spesso un messaggio preregistrato invece degli squilli del telefono standard.

Questi messaggi, chiamati saluti, vengono riprodotti automaticamente quando si riceve una chiamata. I saluti possono essere completamente personalizzati o selezionati dalla libreria di saluti preregistrata di un provider VoIP.

Questi messaggi includono informazioni chiave per assistere al meglio il cliente, come ad esempio:

• Il nome dell'orario di lavoro/di lavoro
• Menu IVR per raccogliere dati dal cliente
• Informazioni sulla disponibilità attuale dell'agente
• Preferenze di lingua
• Metti in attesa la musica o metti in attesa i messaggi ("La tua chiamata è molto importante per noi. Rimani in linea.")

Fase tre: distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione del sistema telefonico aziendale che riceve tutte le chiamate in entrata e le distribuisce a un agente disponibile.

L'ACD segue le regole di instradamento delle chiamate preimpostate per connettere il chiamante al rappresentante appropriato tramite il metodo First In, First Out, uno schema lineare in cui il primo chiamante nella coda è il primo chiamante che viene inviato a un agente disponibile.

È importante evidenziare rapidamente la differenza tra ACD e IVR.

IVR raccoglie i dati dei clienti che informano dove verranno inviate le chiamate (motivo della chiamata, nome del cliente, reparto ricercato, ecc.) ACD è lo strumento che effettivamente invia e distribuisce queste chiamate all'agente o al reparto corretto in base alle informazioni raccolte dal sistema IVR .

Fase quattro: instradamento delle chiamate

Le strategie di instradamento delle chiamate sono quelle che il sistema ACD segue quando invia le chiamate agli agenti.

L'instradamento delle chiamate è probabilmente il passaggio più importante del processo della coda delle chiamate, poiché determina con quale agente specifico il chiamante parlerà effettivamente.

Le migliori strategie di instradamento delle chiamate includono:

• • Instradamento basato sulle competenze : le chiamate vengono instradate agli agenti in base alla formazione e alle competenze specifiche di cui dispongono (il dipartimento di fatturazione riceve domande sull'estratto conto, il servizio clienti riceve domande di supporto tecnico, ecc.)

• • Instradamento sequenziale : le chiamate seguono una strategia di instradamento basata su elenchi che ricomincia dall'Agente 1 ogni volta (ideale per piccoli reparti o reparti con lacune nell'esperienza dell'agente)

• • Routing basato sul tempo: le chiamate vengono inviate agli agenti disponibili in base al fuso orario dell'agente (ideale per team remoti geograficamente diversi)

• • Routing Round Robin: gli agenti ricevono le chiamate su base rotazionale in cui la chiamata 1 va all'agente A, la chiamata 2 all'agente B, la chiamata 3 va all'agente C (ideale per i team di vendita/per evitare agenti sovraccarichi)

• Routing meno occupato: l'agente che ha trascorso più tempo senza parlare con un cliente riceve la chiamata (ideale per ottimizzare la produttività dei dipendenti)

Il nostro post sull'instradamento delle chiamate fornisce maggiori dettagli sulle strategie di instradamento e sulle migliori pratiche.

Passaggio cinque (facoltativo): gestione avanzata delle chiamate

Sebbene parleremo di più sulla gestione avanzata delle chiamate quando si discuterà di suggerimenti e trucchi per le code di chiamata, la gestione avanzata delle chiamate consente di specificare ulteriormente il modo in cui vengono gestite le chiamate.

Include opzioni come:

• IVR/IVR multilivello
• Squillo simultaneo
• Segreteria condivisa
• Inoltro del numero esterno
• Parcheggio chiamate/hot desking

Passaggio sei (facoltativo): monitoraggio dell'analisi della coda di chiamata in tempo reale e storica

I gestori hanno molto da imparare sia dall'analisi delle code di chiamate in tempo reale che storiche.

Le visualizzazioni in tempo reale forniscono informazioni dettagliate sul numero di chiamanti in coda, sul tempo medio di attesa, sul numero di agenti che stanno attualmente parlando con un cliente, sugli agenti disponibili e persino sui dati in coda per reparto.

Ciò semplifica l'ottimizzazione delle code nel momento per ridurre i tempi di attesa ed evitare che gli agenti vengano sovraccaricati.

L'immagine seguente mostra il tipo di dati che può fornire il monitoraggio della coda di chiamata in tempo reale.

(Fonte immagine)

L'analisi cronologica della coda delle chiamate aiuta i gestori a comprendere i picchi di lavoro, i problemi ricorrenti e consente una migliore allocazione degli agenti. I manager possono anche valutare la produttività e le prestazioni degli agenti e identificare le tendenze di comunicazione utilizzando queste analisi.

Che cos'è la gestione delle code di chiamata e perché è importante?

La gestione della coda delle chiamate consiste nei passaggi che esegui per migliorare il flusso delle chiamate, ridurre i tempi di attesa dei clienti e migliorare l'attuale strategia della coda delle chiamate della tua azienda.

La gestione delle code di chiamata si riferisce anche al monitoraggio e all'analisi coerenti delle code di chiamata complessive e dipartimentali per scoprire modi efficaci per ottimizzarle.

Ma perché è importante la gestione delle code di chiamata?

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Riduce al minimo i tempi di attesa dei clienti

Dato che circa ⅔ dei clienti attenderà in attesa solo per un massimo di 2 minuti, è fondamentale cogliere l'occasione per ridurre al minimo i tempi di attesa forniti da una corretta gestione delle code.

I tempi di attesa del cliente hanno conseguenze di portata più ampia rispetto alla sola frustrazione del cliente, come illustrato nel grafico sottostante.

(Fonte immagine)

L'ottimizzazione delle code riduce il tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) in modo che i tuoi agenti possano dedicare più tempo alla vendita e all'assistenza clienti, il che aumenta le entrate e i tassi di soddisfazione dei clienti.

Oltre il 70% dei consumatori afferma che la loro principale frustrazione nei confronti delle aziende è quando un'azienda perde tempo. Mostra ai tuoi clienti che apprezzi i loro con la gestione delle code.

Migliora i tassi di risoluzione delle prime chiamate

Le tariffe per la risoluzione della prima chiamata (FCR) si riferiscono alla velocità con cui i problemi dei clienti vengono risolti durante la prima comunicazione diretta con gli agenti.

Quanto più velocemente riesci a mettere in contatto un cliente con un agente qualificato, competente e disponibile? Più alto sarà il tuo FCR.

Ma perché FCR è importante?

In primo luogo, fa molto per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Gli studi dimostrano che quasi il 70% dei clienti che hanno lasciato un'attività sarebbe rimasto se gli agenti fossero stati in grado di risolvere il problema al primo contatto.

Un trate FCR più elevato riduce anche i costi operativi mentre aumenta le tariffe CSAT complessive. Gli studi dimostrano che un aumento dell'1% di FCR è correlato a un aumento dell'1% di CSAT e una diminuzione dell'1% dei costi operativi.

Infine, l'aumento delle tariffe FCR può aumentare la spesa dei clienti fino all'11% e creare un aumento fino al 20% dei profitti di vendita incrociata.

Informazioni più dettagliate su questi e altri vantaggi sono disponibili nel nostro post sulla risoluzione della prima chiamata.

Riduce il tasso di abbandono delle chiamate

Il tasso di abbandono delle chiamate misura la velocità con cui i chiamanti riattaccano mentre aspettano di parlare con un agente o durante una telefonata con un agente prima che il problema venga risolto.

I menu IVR lunghi, gli agenti inutili e, soprattutto, i lunghi tempi di attesa sono i motivi principali per un CAR alto.

Se pensi che i clienti richiameranno semplicemente dopo aver riattaccato, ripensaci. Circa il 30% dei clienti che abbandonano le chiamate non si preoccuperà mai di contattare nuovamente la tua attività.

Più velocemente i clienti possono connettersi non solo con qualsiasi agente, ma con l'agente che può assisterli rapidamente con il loro problema unico, meno è probabile che il cliente riattacchi il telefono. Ciò significa maggiori possibilità di concludere affari, tassi di risoluzione più rapidi e una migliore soddisfazione dei clienti.

La nostra panoramica sull'abbandono delle chiamate fornisce ulteriori consigli sul monitoraggio, la misurazione e la riduzione del CAR della tua azienda.

Aumenta la produttività e la soddisfazione dei dipendenti

Proprio come una corretta gestione delle code di chiamata riduce l'abbandono dei clienti, diminuisce anche il turnover dei dipendenti .

Un processo ottimizzato per la coda delle chiamate significa che gli agenti non dovranno avere a che fare costantemente con clienti arrabbiati frustrati dal fatto che l'agente con cui si sono collegati non ha le capacità per assisterli.

Inoltre, gli agenti avranno il tempo di fornire un servizio clienti più dettagliato, fornire presentazioni di vendita perfezionate e lavorare sulle parti del loro lavoro che apprezzano di più. Tutto ciò si aggiunge a livelli di produttività più elevati, soddisfazione dei dipendenti e tassi di fidelizzazione dei dipendenti.

Quali sono le cause di lunghe code di chiamata?

Sebbene sia facile vedere i vantaggi di una strategia per le code di chiamata migliorata, a volte è molto più difficile determinare la causa delle lunghe code di chiamata e dei lunghi tempi di attesa dei clienti.

Le cause più comuni di lunghe code di chiamata includono:

• Software obsoleto
• Dipartimenti a corto di personale
• Scarse capacità di gestione
• Una mancanza di opzioni self-service per i clienti
• Scarsa formazione del personale
• Scarsa allocazione degli agenti/gestione della forza lavoro
• Mancanza di informazioni sui clienti accessibili, cronologia degli ordini e dettagli sulle precedenti interazioni con i clienti

Esaminiamo alcuni dei motivi principali per cui le code delle chiamate sono fuori controllo in modo più dettagliato di seguito.

Personale poco preparato

I reparti a corto di personale e oberati di lavoro possono facilmente aumentare la lunghezza della coda delle chiamate.

Sfortunatamente, i manager tendono a trascurare uno dei motivi principali delle lunghe code di chiamata: membri del personale disinformati, scarsamente addestrati o non qualificati.

La creazione di webinar di formazione , la fornitura di wiki interni dettagliati a cui gli agenti possono accedere durante le chiamate e l'utilizzo di corsi di formazione gratuiti dei fornitori di software aziendali forniscono ai membri del team le conoscenze di cui hanno bisogno per fornire ai clienti un'assistenza di qualità.

Una mancanza di self-service per il cliente

Il self-service del cliente è una parte essenziale dell'esperienza complessiva del cliente ed è un'opzione che circa il 40% dei tuoi clienti preferisce alle conversazioni con agenti dal vivo.

Il tuo sistema IVR può certamente fornire ai chiamanti la possibilità di pagare le bollette per telefono e ottenere risposte a domande di base, ma il self-service è più grande del solo IVR.

Se i chiamanti possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno dai database delle conoscenze online, dai tutorial, dai chatbot o anche dai video, non avranno bisogno di richiedere ulteriore supporto.

Oltre a fornire comodità ai clienti, il self-service significa anche che i tuoi agenti sono liberi di connettersi con i chiamanti che hanno davvero bisogno di assistenza dettagliata. I tuoi agenti non avranno più bisogno di perdere ore preziose per rispondere alle stesse domande più e più volte.

Stagioni di punta

Anche se stai facendo tutto bene, puoi comunque essere colto alla sprovvista da volumi di chiamate elevati inaspettati, specialmente durante l'alta stagione delle chiamate.

Valuta il comportamento dei consumatori per identificare i periodi dell'anno e anche i momenti della giornata/della settimana in cui il numero di chiamate in entrata supera costantemente il numero attuale di agenti.

Tieni presente che l'assunzione di più agenti non deve essere la tua prima linea di difesa quando le code delle chiamate vengono estese da un afflusso improvviso di chiamate.

Le soluzioni popolari includono la fornitura di un livello più elevato di self-service tramite IVR o altri canali di comunicazione come i chatbot, l'automazione delle attività di routine per liberare più agenti o la fornitura agli agenti di script di chiamata dettagliati e basi di conoscenza interne in modo che possano assistere altri dipartimenti, se necessario.

Come migliorare la gestione delle code di chiamata: i migliori suggerimenti e trucchi

La buona notizia è che i problemi che abbiamo menzionato sopra non richiedono revisioni drastiche o investimenti importanti come l'assunzione di dipendenti aggiuntivi o l'esternalizzazione del servizio clienti.

Se segui i suggerimenti e i trucchi riportati di seguito, vedrai diminuire i tempi di coda delle chiamate e aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Usa diverse strategie di routing

In precedenza in questo post, abbiamo trattato alcune delle strategie di instradamento delle chiamate più popolari.

Ma per migliorare davvero le code di chiamata, non utilizzare solo una strategia per tutti i numeri di telefono/interni della tua attività. Invece, utilizza più opzioni di instradamento non solo per i diversi reparti, ma anche in base al volume delle chiamate corrente, ai programmi degli agenti, allo stato del cliente VIP e altro ancora.

Studia quali strategie di routing sembrano essere più efficaci per situazioni specifiche e assicurati di cambiare spesso queste strategie per stare al passo con la crescita del business e l'evoluzione delle aspettative dei clienti.

Ad esempio, mentre l'instradamento basato sulle competenze è un'ottima strategia per i dipartimenti del servizio clienti, l'instradamento basato sul tempo sarà più efficace per un reparto di fatturazione, poiché tutti gli agenti di fatturazione hanno la formazione per aiutare i clienti a effettuare pagamenti per telefono.

Crea gruppi di chiamata

I gruppi di chiamata (spesso chiamati gruppi suoneria) sono gruppi di numeri di telefono/interni degli agenti preconfigurati per squillare in base a impostazioni preconfigurate.

I gruppi di chiamata sono particolarmente utili per le aziende oi reparti più grandi, in quanto è possibile impostare agenti specifici per ricevere tipi specifici di chiamate in base a fattori quali l'ora del giorno, le competenze più forti dell'agente o persino le preferenze dell'agente.

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Gli amministratori possono configurare i gruppi di chiamata in modo che tutti i numeri di telefono nel gruppo squillino contemporaneamente o uno dopo l'altro e possono persino impostare il numero specifico di squilli prima che il chiamante venga inviato al membro successivo del gruppo.

L'obiettivo è rendere più probabile che il chiamante si connetta con un agente in tempo reale alla prima chiamata.

Offri richiamate automatiche e accodamento virtuale

Le richiamate automatiche dei clienti non sono solo un modo per ridurre le code di chiamata, ma sono anche un ottimo modo per farti amare dai tuoi clienti.

Invece di dover aspettare in attesa per un periodo di tempo non specificato o particolarmente lungo, le richiamate consentono ai clienti di scegliere quando ricevere una richiamata in base a ciò che funziona per loro.

Questo mette il potere nelle mani del consumatore, facendogli sentire che la tua azienda apprezza il loro tempo tanto quanto loro.

Dovresti anche offrire code virtuali, simili alle richiamate dei clienti, tranne per il fatto che i clienti riceveranno una richiamata non appena un agente è disponibile, non all'ora preferita del cliente.

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Entrambe le opzioni consentono al cliente di continuare le proprie giornate normalmente invece di essere legato al telefono tutto il giorno.

Approfitta dell'IVR

Sebbene Interactive Voice Response (IVR) fornisca opzioni self-service che spesso impediscono al chiamante di dover parlare con un agente dal vivo, fa molto di più.

L'IVR consente inoltre ai clienti di spiegare chiaramente il motivo della loro chiamata rispondendo a domande/richieste tramite il tastierino del telefono o pronunciando le loro risposte al telefono.

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Oltre a ridurre la quantità di tempo che i chiamanti devono perdere ad ascoltare lunghi messaggi preregistrati, l'IVR fornisce preziose informazioni di "pre-chiamata" agli agenti.

Il menu IVR automatizzato raccoglie dati come l'identificazione del chiamante e le informazioni di contatto, il dipartimento con cui il chiamante vuole parlare e il motivo di base della sua chiamata. Ciò significa che l'agente sarà pronto a partire nel momento in cui si connetterà con il cliente in tempo reale, poiché sa già molto sul problema del cliente. Gli agenti possono persino utilizzare gli strumenti CRM integrati per esaminare la cronologia dei clienti.

Inoltre, i chiamanti non dovranno più ripetere le stesse informazioni a più agenti, eliminando una grave fonte di frustrazione per i clienti.

Ottimizza il personale con gli strumenti di gestione della forza lavoro (WFM).

Gli strumenti di gestione della forza lavoro semplificano il flusso di lavoro dei dipendenti e i processi aziendali, aumentando la produttività e prevenendo i colli di bottiglia del flusso di lavoro attraverso una migliore organizzazione.

(Fonte immagine)

Le piattaforme WFM sono particolarmente utili quando si tratta di gestione delle code di chiamata in quanto assicurano che ci sia sempre una quantità sufficiente di agenti in ogni reparto e/o con ogni set di competenze disponibile durante la giornata lavorativa.

Questi strumenti semplificano il processo di pianificazione e assicurano che tu sia in grado di fornire un servizio clienti di alto livello in modo coerente, quindi non importa quando i chiamanti contattano la tua azienda o perché, l'aiuto giusto è sempre disponibile.

Ricordi in precedenza in questo post quando abbiamo menzionato la mancanza di agenti disponibili e l'incapacità di identificare e preparare i tempi di punta delle chiamate come ragioni per le lunghe code di chiamata?

Il software di gestione del flusso di lavoro funziona per prevenire quei problemi esatti attraverso la previsione, la pianificazione degli agenti e l'allocazione degli agenti in tempo reale.

Aggiorna il software di comunicazione aziendale per ottimizzare la gestione delle code di chiamata

Per migliorare drasticamente e rapidamente la tua strategia di gestione delle code di chiamata, esegui l'upgrade al software di comunicazione aziendale giusto e smetti di fare affidamento su strumenti obsoleti che non soddisfano più le esigenze dei tuoi clienti.

Le piattaforme VoIP e call center avanzate offrono funzionalità di gestione delle code come richiamate automatiche, inoltro di chiamata remoto e integrazione CRM che accelerano il processo di risoluzione e ottimizzano le code di chiamata.

Per saperne di più sulle funzionalità di cui hai bisogno, quali provider le hanno e prezzi e piani disponibili, dai un'occhiata alle nostre tabelle di confronto del quadro generale dei migliori software VoIP aziendali e delle soluzioni di call center più diffuse .