I 10 modi migliori per migliorare il servizio clienti con i dati di registrazione delle chiamate

C'è stato un tempo in cui i call center erano sottovalutati e considerati secondari rispetto ad altri mezzi per generare entrate. Oggi le cose sono cambiate e i call center sono considerati fonti significative di contatto con i clienti. Le esperienze positive dei clienti in una chiamata in uscita o in entrata risultano naturali e confortevoli, aumentando le possibilità di conversione.

Nuove tecnologie che incorporano l'IA nel call center stanno spuntando ovunque. Un altro tipo di integrazione del call center per facilitare le migliori interazioni è il software che renderà più semplice la registrazione e la segnalazione delle chiamate di un call center.

1. 1. • La registrazione delle chiamate fornisce i dati delle metriche del call center
      • L'analisi migliora il monitoraggio dei KPI
      • Le 10 principali funzioni di registrazione delle chiamate migliorano il servizio clienti
        1. Accesso alle registrazioni degli agenti
        2. Cerca per agente
        3. Accesso crittografato con ruoli limitati
        4. Accesso a registrazioni precedenti
        5. Accesso remoto
        6. Doppia e tripla ridondanza
        7. Compatibilità con il software del call center
        8. Analisi del discorso
        9. Crittografia dei dati
        10. Architettura variabile
      • La registrazione delle chiamate migliora il reporting delle metriche del call center

La registrazione delle chiamate fornisce i dati delle metriche del call center

Per anni, i gestori di call center hanno utilizzato la registrazione delle chiamate per una serie di motivi. Ad esempio, la registrazione delle chiamate è un modo eccellente per proteggere un'organizzazione da responsabilità, valutare le prestazioni degli agenti, mantenere e perfezionare la conformità e tenere traccia degli ordini come mezzo di verifica. Sono stati anche usati per preparare gli agenti in esercizi di formazione per risultati di chiamata specifici.

La registrazione delle chiamate può essere eseguita utilizzando supporti fisici, ma il cloud viene utilizzato più frequentemente come mezzo per fornire un repository di contenuti registrati facilmente accessibile per le aziende. Le moderne soluzioni di registrazione su cloud includono anche software di analisi che sfrutterai per ottenere informazioni dettagliate sulla composizione.

Molte soluzioni VoIP includono un software di reporting integrato, così i manager non dovranno formare i loro agenti e supervisori su piattaforme aggiuntive. Ad esempio, Nextiva, uno dei principali provider VoIP, dispone di una suite di registrazione che include funzionalità di registrazione su richiesta e registrazione continua senza limiti di archiviazione preimpostati. Ciò è vantaggioso per un call center, soprattutto se si considera che Nextiva dispone anche di analisi AI che forniscono informazioni preziose per le chiamate in uscita e in entrata.

L'analisi migliora il monitoraggio dei KPI

Per ottenere i migliori risultati possibili, il contact center richiede funzionalità di reporting della registrazione delle chiamate che rendano i processi più efficienti. Ad esempio, la registrazione può essere utilizzata per tenere traccia delle prestazioni degli agenti nelle chiamate dei clienti e può anche essere utilizzata come mezzo di autoregolamentazione dagli agenti del call center. Conoscere il software di monitoraggio delle chiamate come Phonewagon può informare anche il tuo team sulle prestazioni.

La misurazione del punteggio di soddisfazione del cliente e la gestione del tempo di attesa possono accelerare le chiamate in un determinato periodo di tempo. Queste importanti metriche portano a una migliore gestione della forza lavoro perché sai cosa puoi aspettarti durante ogni giornata lavorativa. L'efficienza riduce il tasso di abbandono delle chiamate e migliora la fedeltà dei clienti.

Allinea i tuoi KPI con il software del tuo call center per assicurarti di misurare le metriche del contact center e concentrarti sulla garanzia della qualità. Dovresti registrare le chiamate per analizzare le prestazioni durante le prime chiamate critiche, ma anche controllare il tempo medio per i chiamanti che utilizzano il self-service.

Queste registrazioni non occupano molto spazio di archiviazione pratico e ci sono più soluzioni basate su cloud che semplificano l'accesso e l'archiviazione. Lascia che ti mostriamo alcune delle principali funzionalità di cui avrai bisogno nel tuo contact center che ti permetteranno di generare lead e ottenere risultati. Prendi in considerazione l'aggiunta di un punteggio lead predittivo per assicurarti che i tuoi agenti stiano lavorando su lead con maggiori probabilità di conversione.

Le 10 principali funzioni di registrazione delle chiamate migliorano il servizio clienti

Hai identificato la necessità di una buona soluzione di registrazione delle chiamate, quindi ora è il momento di scoprire quali funzionalità ti serviranno. Ci sono alcuni prodotti ricchi di funzionalità là fuori sul mercato, ma le caratteristiche che ti presenteremo in questa prossima sezione sono essenziali.

1. Accesso alle registrazioni dell'agente

Quando gestisci un call center, devi fornire ai tuoi agenti gli strumenti di cui hanno bisogno per alimentare il proprio miglioramento. Uno dei metodi migliori per garantire questa autogestione è consentire agli agenti di rivedere le proprie registrazioni. Quando lo fanno, è facile rilevare i problemi del servizio clienti in modo che non si ripetano.

Uno dei modi migliori per migliorare le metriche del call center è lavorare sul tuo primo tasso di risoluzione delle chiamate. Se riesci a risolvere i problemi con il minor numero di chiamate, migliorerai il livello di servizio complessivo.

Quando i call center utilizzano sistemi come i dialer predittivi, si tratta di ricevere più chiamate durante l'orario di lavoro. Anche gli agenti di vendita competitivi vogliono massimizzare la loro produzione. Concedere loro l'accesso alle loro registrazioni li aiuta a "ridurre il grasso" per ridurre le chiamate e rilevare quando non verrà effettuato un lead con un chiamante specifico.

Utilizzando queste registrazioni, possono ridurre i tempi di attesa, l'abbandono delle chiamate e la velocità media di risposta, semplificando il flusso di lavoro. La combinazione di questi sforzi con il routing comportamentale predittivo ottimizzerà gli sforzi dell'IVR e degli agenti del call center.

2. Ricerca per agente

Ogni contact center che vale la pena vorrà rivedere il numero totale di chiamate dei propri agenti e come si abbinano ai KPI del call center. Un intero livello di complessità viene aggiunto quando si dispone di un ufficio con posti liberi in cui più agenti possono utilizzare la stessa stazione su turni.

Chi vuole scansionare ore di chiamate per trovare un'interazione specifica? Anche la ricerca nei registri per estensione richiede troppo tempo. È qui che la possibilità di cercare per ID agente sarà un vero punto di svolta.

Con questa funzione, trovare le chiamate di un agente specifico è semplice. Poiché ognuno ha tag temporali, l'individuazione di chiamate specifiche richiederà pochi secondi.

Non tutti i tipi di soluzioni avranno questa funzionalità, quindi contatta il supporto prima di prendere una decisione di acquisto.

3. Accesso crittografato con ruoli limitati

Alcuni clienti richiedono riservatezza per le loro chiamate. Per le chiamate che riguardano informazioni mediche, avrai bisogno di un software conforme a HIPAA e PCI-DSS. Quando queste informazioni vengono fornite ai tuoi agenti, tutte le registrazioni effettuate dalle chiamate devono avere un livello di protezione per garantire che le informazioni sensibili siano mantenute al sicuro.

Trova sistemi che puoi configurare rapidamente e facilmente in modo che solo le persone con credenziali possano rivedere i contenuti per scopi aziendali. Le esigenze variano, quindi è fondamentale trovare un'opzione software che sia rapidamente configurabile in modo da proteggere le informazioni vitali.

4. Accesso a registrazioni precedenti

Non è raro che alcuni provider dispongano di software basato su cloud che ripulirà i dati che risalgono a più di sei mesi. Questo non funzionerà se il tuo call center lavora in un settore in cui l'accesso alle registrazioni meno recenti è fondamentale. Ad esempio, il settore assicurativo è tenuto, in base alla legge federale, a conservare le registrazioni per anni.

Per questo motivo, dovrai trovare una soluzione che disponga di opzioni per la memorizzazione dei dati registrati per un certo numero di anni. Ad esempio, Talkdesk eliminerà tutto l'audio registrato dopo sei mesi, ma il software consente di disabilitare questa funzionalità se necessario.

Quando prendi in considerazione un nuovo prodotto per la registrazione e il reporting delle chiamate, chiedi informazioni sulla possibilità di accedere alle registrazioni precedenti. Questi ti garantiranno la conformità e sarai in grado di attingere anche da registrazioni precedenti per scopi di formazione.

È anche possibile trovare sistemi come Talkdesk che hanno regole di conservazione dei dati flessibili. Non avrai sempre bisogno di vecchie registrazioni per ogni progetto/attività, quindi impostare diversi periodi di tempo per la conservazione dei dati sarà prezioso.

5. Accesso remoto

Poiché molte delle moderne soluzioni per la registrazione delle chiamate sono basate su cloud, questo apre nuove opzioni per i gestori di call center che devono rivedere le registrazioni anche quando hanno agenti remoti. Ad esempio, se è necessario verificare la conformità di una registrazione specifica, alcune opzioni software consentiranno di accedere rapidamente e facilmente e persino di scaricare la registrazione da un browser.

Quando puoi accedere ai dati da remoto, puoi dedicare del tempo alla formazione del personale e alla misurazione delle prestazioni rispetto agli indicatori chiave delle prestazioni mentre sei in movimento.

Il formato sarà solitamente in MP4 o M4A, quindi questo semplifica l'utilizzo del software standard per rivedere il contenuto della chiamata. Molti dei prodotti oggi disponibili disporranno di opzioni del sito che garantiranno un dashboard dedicato e analisi per queste chiamate, anche da piattaforme mobili, il che consente di risparmiare tempo e rende il processo portatile. Avoxi è una soluzione software di registrazione che fornisce alcune di queste funzionalità.

6. Ridondanza doppia e tripla

Nessun sistema di archiviazione è perfetto, anche quando i dati di registrazione sono archiviati nel cloud. Per questo motivo, dovrai archiviare i tuoi dati presso un provider che disporrà di protezioni in caso di emergenza.

Una caratteristica eccellente da cercare con questo sarebbe la ridondanza geografica del PBX. Questa funzione è ottima per ridurre i tempi di inattività poiché è un mezzo per separare fisicamente i data center in modo che i dati siano sempre accessibili.

Nella maggior parte dei settori, avrai sempre bisogno di accedere ai dati indipendentemente dal disastro, quindi cerca un provider che disponga di ridondanze per mantenerti attivo e funzionante.

7. Compatibilità con il software Call Center

Se non stai utilizzando un moderno software CRM per gestire le interazioni con i tuoi clienti, allora è il momento di iniziare. Ci sono molte informazioni da raccogliere da software come Salesforce e il tuo software di reporting per la registrazione delle chiamate avrà bisogno di opzioni di integrazione che ti consentano di esportare i dati.

Puoi ottenere dati in tempo reale per migliorare le metriche delle prestazioni e integrarle con tutto il software del tuo call center.

I dettagli essenziali come la durata della chiamata, la soddisfazione del cliente e la risposta dell'agente sono fondamentali per la formulazione dell'analisi predittiva. Qualsiasi software di registrazione delle chiamate che utilizzi dovrà funzionare bene con le altre soluzioni di call center. Se non puoi esportare i dati dalle tue registrazioni o scaricare le registrazioni in un software che analizzi vari fattori, in che misura la tua soluzione sta avvantaggiando il tuo centro?

8. Analisi del discorso

L'intelligenza artificiale aumenta l'efficienza e le prestazioni di un contact center. Con i moderni sistemi di registrazione che utilizzano il riconoscimento vocale-frase, le IA e gli IVR integrati utilizzeranno le registrazioni delle chiamate per raccogliere una moltitudine di opportunità dalle chiamate precedenti. Più efficientemente indirizzerai il volume delle chiamate, più potrai ridurre il tempo medio di gestione.

Piuttosto che fare in modo che i tuoi agenti esaminino migliaia di chiamate in un giorno, usa una soluzione di registrazione in grado di raccogliere dati importanti "ascoltando" più chiamate contemporaneamente. Con questa aggiunta ai dati di analisi del call center, gli agenti seguono i clienti esistenti e offrono loro potenziali opportunità in linea con le loro esigenze così come sono state espresse in precedenti contatti.

Il riconoscimento vocale può identificare i temi comuni in un tempo medio di chiamata per parlare. C'è una parte significativa dei tuoi clienti che preferirebbe un nuovo modo di pagare le bollette? Un'IA basata su cloud può cercare più chiamate contemporaneamente e unificare queste chiamate nel minor tempo possibile, migliorando il tempo di lavoro delle chiamate.

9. Crittografia dei dati

La crittografia dei dati è fondamentale per i processi dei moderni call center, in particolare con il software di segnalazione della registrazione delle chiamate. Per garantire un'effettiva protezione dei dati riservati, saranno necessarie protezioni quando le registrazioni si trovano sul computer di origine, nonché quando sono in transito da un dispositivo all'altro.

Il software di registrazione comprime e crittografa i dati mentre vengono inviati in modo che non possano essere rubati durante il trasferimento. Questo è fondamentale, soprattutto considerando che il transito avverrà continuamente poiché le registrazioni vengono inviate ai loro supporti di archiviazione basati su cloud o localmente.

10. Architettura variabile

Nei call center moderni, è normale che ci siano esigenze diverse in base al progetto, il che significherà un ambiente complesso per la raccolta dei dati. Alcuni prodotti hanno funzionalità aggiuntive, ma sarà una vera seccatura da installare e può aumentare i costi di un margine significativo.

È solo un'idea migliore pagare il denaro extra per una soluzione con funzionalità in grado di gestire una varietà di progetti di call center diversi. Il software del call center privo di funzionalità non vale davvero la pena. Sarà anche utile cercare una soluzione che abbia un'API aperta in modo da poter aggiungere e integrare funzionalità per più progetti simultanei quando sono necessari.

Ad esempio, alcuni software attuali consentiranno ai manager di modificare l'API in modo da poter adattare continuamente la soluzione alle esigenze aziendali. Ciò riduce anche lo sforzo per quegli agenti e gestori delle chiamate che altrimenti dovrebbero adattarsi a una soluzione completamente separata.

La registrazione delle chiamate migliora i rapporti sulle metriche del call center

La registrazione delle chiamate ti fornirà informazioni dettagliate sulla formazione, conformità e protezioni legali, quindi trovare il software di registrazione appropriato è il modo migliore per supportare i tuoi agenti e il software del call center. Avrai bisogno di metodi per garantire la conformità e un modo semplice per i gestori e gli agenti di accedere ai file registrati.

Il tuo software dovrebbe funzionare a tuo favore per migliorare le prestazioni del call center, ridurre le richiamate, migliorare la risoluzione del primo contatto ed eliminare le chiamate abbandonate. Inoltre, non esiste una soluzione di coaching migliore di una registrazione delle chiamate passate: tutte le informazioni sono disponibili per aiutare i tuoi agenti a ottenere i risultati di cui hanno bisogno per portare a termine con successo i tuoi vari progetti.

È fondamentale che venga utilizzata la giusta due diligence durante la ricerca di una soluzione, quindi se hai altre domande su quale soluzione sarà la migliore per il tuo centro, consulta il nostro articolo sul software di registrazione delle chiamate.