Leggi sulla registrazione delle chiamate: rimanere sicuri, conformi e legali

Le leggi sulla registrazione delle chiamate ai sensi della legge federale sulla protezione elettronica delineano le normative relative all'informazione e all'ottenimento del consenso per registrare le conversazioni che hanno luogo tra due o più parti al telefono.

Sia che tu stia registrando chiamate di lavoro sulla tua linea VoIP per migliorare il servizio clienti, formare e valutare i dipendenti o per avere registrazioni di conversazioni importanti, è essenziale comprendere la legislazione sulla registrazione delle chiamate.

I regolamenti e le sanzioni per le violazioni variano in base ai requisiti legali statali, federali e internazionali.

Sommario:

• Leggi federali sulla registrazione delle chiamate
• Leggi statali: consenso monopartitico vs consenso bipartitico
• Come avvisare qualcuno della registrazione delle chiamate
• Suggerimenti sull'etichetta per la registrazione delle chiamate
• Conformità e sicurezza della registrazione delle chiamate per settore
• Sanzioni per violazione delle leggi sulla registrazione delle chiamate negli Stati Uniti
• Comprensione delle leggi sulla registrazione delle chiamate internazionali
• Leggi relative alla memorizzazione delle chiamate registrate
• Funzioni di registrazione delle chiamate da cercare

Leggi federali sulla registrazione delle chiamate

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Il Federal Wiretap Act del 1968 delinea le leggi degli Stati Uniti relative alla registrazione non solo delle conversazioni di persona, ma anche delle telefonate e delle registrazioni delle comunicazioni elettroniche.

La legge sulle intercettazioni vieta le registrazioni segrete di conversazioni di qualsiasi tipo per le quali la persona con cui viene comunicato ha una ragionevole aspettativa di privacy.

Una "ragionevole aspettativa di privacy" non include le conversazioni fatte in un luogo pubblico dove ci si può aspettare di essere ascoltati da altri. Tuttavia, includerebbe le telefonate effettuate nella privacy della propria casa o in una riunione a porte chiuse.

Tuttavia, secondo la legge federale, se una persona acconsente espressamente alla registrazione, o se la persona che registra la conversazione è stata legalmente autorizzata a farlo (di solito nel corso di un'indagine), la registrazione delle chiamate è legale.

Al momento della stesura di questo documento, esiste un'eccezione per i telefoni aziendali, che consente legalmente a tutti i datori di lavoro di registrare le telefonate su qualsiasi telefono che hanno fornito ai propri dipendenti.

Si noti che tutte le leggi statali che circondano questi record sono soggette alla legge federale. Ciò significa che gli stati non possono legalmente consentire comunicazioni segrete all'interno della loro giurisdizione.

Leggi statali: consenso monopartitico vs consenso bipartitico

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Oltre alle leggi federali sulla registrazione telefonica, il consenso di una parte e il consenso di due parti (a volte indicato come consenso di tutte le parti) regolano la registrazione delle chiamate a livello statale.

Il consenso è implicito o dato direttamente.

La FCC attualmente definisce metodi accettabili di consenso come:

• Consenso verbale o scritto prima dell'inizio della registrazione
• Notifica verbale prima dell'inizio della registrazione
• Toni sonori che vengono ripetuti a intervalli prestabiliti durante una conversazione registrata

Ad esempio, quando chiami un centro di assistenza clienti, sentirai la frase familiare: "Questa chiamata potrebbe essere monitorata o registrata a fini di controllo qualità e formazione".

Se scegli di rimanere in linea dopo questo annuncio, hai dato il tuo consenso legale alla registrazione. Questo è un esempio di consenso solo tramite notifica. Non hai mai esplicitamente acconsentito alla registrazione, ma restando al telefono hai comunicato che acconsenti alla registrazione.

Prima di partecipare a una conferenza telefonica, ti potrebbe essere chiesto di premere un numero sul telefono se acconsenti a essere registrato o, in casi più severi, persino di ricevere via e-mail un modulo di consenso da firmare fisicamente. Entrambe queste situazioni sono esempi di "accordo" esplicito, in opposizione alla semplice notifica e al consenso implicito.

Allora, chi può dare il consenso per essere registrato?

Il consenso di una parte significa che una persona, la persona che effettua la chiamata o il destinatario della chiamata, deve essere informata e acconsentire alla registrazione della chiamata. La maggior parte degli stati sono stati di consenso di una parte ai sensi della Sezione 18 USC § 2511 (2) (d) dell'Electronic Communications Privacy Act, esaminati dalla Corte Suprema.

Oltre a descrivere la legge sul consenso delle parti, l'ECPA copre anche le leggi sulla privacy che vietano l'intercettazione di conversazioni telefoniche private, le intercettazioni e l'uso di un dispositivo di registrazione segreto.

Gli stati di consenso di una parte includono:

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• Distretto della Colombia
• Carolina del Sud
• New York
• Georgia
• Carolina del Nord
• Virginia dell'ovest
• Nord Dakota
• Rhode Island
• Louisiana
• Minnesota
• Nuovo Messico
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• Arizona
• Mississippi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

Il consenso di due parti richiede legalmente che entrambe le parti ricevano un'adeguata notifica e acconsentano alla registrazione delle conversazioni. Queste regole devono essere seguite anche durante la registrazione di conversazioni in stati bipartiti tra più persone, come nelle chiamate in conferenza.

Tieni presente che il consenso "di due parti" è uguale al consenso di "tutte le parti". Ciò significa che se prevedi di registrare una teleconferenza più ampia con numerosi partecipanti, dovrai informare tutti i partecipanti del fatto che verranno registrati prima di iniziare.

Gli stati di consenso tra due parti sono:

• California
• Connecticut
• Florida
• Hawaii
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvania
• Vermont
• Washington

Alcuni stati hanno leggi sulla registrazione più complesse di altri, in particolare relative alle registrazioni elettroniche e di terze parti. Il progetto di legge sui media digitali fornisce una panoramica delle leggi sulla registrazione stato per stato più specifiche.

Infine, tieni presente che solo coloro che partecipano alla conversazione sono legalmente autorizzati a registrarla. Ad eccezione di un'indagine penale, se registri una conversazione di cui non fai parte, sei in diretta violazione della legge sulle intercettazioni.

Chiamate tra Stati

Le leggi sulla registrazione delle chiamate interstatali sono un po' più complicate, specialmente quando qualcuno di uno stato a partito unico prevede di registrare un residente di uno stato a due partiti.

E se, ad esempio, qualcuno del New Jersey - uno stato di consenso di una parte - chiama qualcuno del Michigan - uno stato di consenso di due parti?

Nella maggior parte dei casi, la legge è predefinita per le leggi statali all'interno dell'area in cui si trova il dispositivo di registrazione. Pertanto, nell'esempio sopra, se il dispositivo di registrazione si trova nel Michigan e non nel New Jersey, è richiesto il consenso di due parti. Se il dispositivo di registrazione era nel New Jersey, è necessario il consenso di una sola parte.

Le cose si complicano un po', tuttavia, quando si determina se queste registrazioni sono regolate da leggi statali o locali.

Per metterlo al sicuro, imposta sempre l'opzione più rigorosa per proteggere te stesso e la tua azienda da una causa. Meglio ancora? Copri tutte le tue basi e ottieni il consenso da ogni persona coinvolta nella chiamata.

In questo caso, la legge esclude sempre l'opzione più rigorosa, il che significa che entrambe le parti dovrebbero dare il consenso alla registrazione.

Se sia il chiamante che il chiamato si trovano all'interno dello stesso stato, le leggi statali sulla registrazione delle chiamate avranno la precedenza su quelle federali, il che significa che, se lo stato è uno stato con consenso di due parti, tutte le parti dovranno acconsentire per essere registrate.

Come notificare a qualcuno le registrazioni delle chiamate

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Esistono numerosi modi per informare sia i dipendenti che i clienti che la loro conversazione verrà registrata.

Una volta assunti, i membri del team devono firmare un contratto datore di lavoro che informi chiaramente i dipendenti che le loro chiamate potrebbero essere registrate. Le registrazioni di questi accordi firmati dovrebbero essere sempre tenute a portata di mano.

L'annuncio di notifica della registrazione della chiamata a cui abbiamo fatto riferimento in precedenza è il metodo più noto, ma le aziende devono assicurarsi di valutare il proprio percorso di chiamata specifico per assicurarsi che tutti i chiamanti lo sentano per intero prima di parlare direttamente con un agente.

I segnali acustici che durano almeno 0,17-0,25 secondi e vengono riprodotti ogni 12-15 secondi sono un altro modo per avvisare i chiamanti che sono in corso la registrazione. Tuttavia, questo metodo spesso distrae i partecipanti alla chiamata e pertanto non è raccomandato.

Quando effettuano chiamate in uscita, gli agenti possono mostrare le proprie capacità di servizio clienti notificando direttamente alla persona al telefono che vengono registrati inserendolo negli script di chiamata. È sufficiente una frase del tipo: "Ciao, sono Jess della concessionaria auto Waxhaw che ti chiama su una linea registrata". Tieni presente, tuttavia, che gli agenti devono ripetere la notifica se il telefono viene passato a un'altra persona.

Suggerimenti sull'etichetta per la registrazione delle chiamate

A parte la legalità della registrazione delle telefonate, è una buona pratica aziendale stabilire alcune regole aziendali di base relative all'etichetta di registrazione.

Anche se disponi di una notifica di registrazione automatizzata, avvisa i clienti o i colleghi in tempo reale prima che inizi la conversazione. Assicurati che ogni persona sulla chiamata si identifichi chiaramente all'inizio della conversazione.

Assicurati di concedere tutto il tempo alla persona con cui stai parlando ed evita di interromperla nel bel mezzo di una conversazione.

Non solo queste conversazioni educate, ma affrettate, in cui tutti parlano l'uno sull'altro, sono molto difficili da capire quando si rivedono le registrazioni in un secondo momento. Se non capisci qualcosa che l'altra persona ha detto, chiedi loro di ripeterlo - non dare per scontato che sarà più facile catturare la registrazione.

Controlla e mantieni regolarmente auricolari e microfoni per assicurarti che il parlato sia chiaro e aggiorna apparecchiature obsolete o di bassa qualità.

Potresti anche voler investire in hardware di registrazione con cancellazione del rumore, soprattutto se vivi in ​​un'area urbana o lavori in un ambiente rumoroso. Evita aree di servizio scadenti, carte fruscianti, gomme da masticare e, soprattutto, mangiare, durante una conversazione.

Conformità e sicurezza della registrazione delle chiamate per settore

Sebbene la registrazione delle chiamate sia una delle migliori funzionalità del contact center, ci sono alcuni settori le cui normative di conformità richiedono attivamente la registrazione delle chiamate.

Questi settori includono assistenza sanitaria e conformità HIPAA/HITECH, contabilità/finanza e telemarketing.

Oltre alle leggi specifiche del settore in materia di registrazioni, sono spesso richiesti requisiti legali sulla privacy e precauzioni.

Regolamenti del settore delle carte di pagamento

Le normative di conformità PCI e DSS aiutano a proteggersi dal furto di identità e a mantenere al sicuro le informazioni bancarie/della carta di credito archiviate su strumenti di registrazione vocale open source.

Tutte le società che archiviano, trasmettono o elaborano informazioni di pagamento sono tenute a seguire questi standard.

Sebbene la maggior parte dei clienti oggi paghi online, qualsiasi informazione di pagamento raccolta per telefono deve essere protetta da un'informativa sulla privacy scritta, da frequenti test del sistema di sicurezza e fornendo l'accesso alle informazioni sui titolari di carta in base alle necessità.

Le registrazioni delle chiamate possono essere archiviate e utilizzate per dimostrare la conformità a queste normative.

Il settore finanziario

Il Sarbanes-Oxley Act del 2002 è un regolamento federale relativo alla supervisione della contabilità aziendale.

Qualsiasi azienda che deve presentare rapporti alla SEC può utilizzare un software di registrazione delle chiamate per dimostrare che sta operando in conformità con i requisiti della legge, che includono:

• Certificazione CEO/CFO dei rapporti finanziari
• Una mancanza di insider trading
• La divulgazione dei codici etici
• Una mancanza di revisore dei conflitti di interesse

La FINRA e la SEC possono monitorare o rivedere regolarmente le registrazioni delle telefonate per garantire che le leggi vengano seguite.

La regola delle vendite di telemarketing

La TSR è stata modificata l'ultima volta nel 2003 ed esiste per proteggere dalle frodi dei consumatori e dalle violazioni della privacy nel telemarketing.

In breve, questa regola garantisce che i clienti abbiano ricevuto tutte le informazioni che consentono loro di prendere una decisione informata sul prodotto o servizio venduto.

Le aziende tenute a rispettare la TSR utilizzano principalmente registrazioni audio per dimostrare che stanno seguendo i requisiti legali, che includono la divulgazione di:

• Prezzo e natura dei beni/servizi
• Politiche di rimborso
• Politica di protezione contro la perdita della carta di credito
• Identità e intenzione di vendita del venditore

Sanzioni per violazione delle leggi sulla registrazione delle chiamate negli Stati Uniti

Chiunque violi il Federal Wiretap Act può rischiare fino a cinque anni di carcere e/o una multa massima di $ 500.

Come per l'ottenimento del consenso, le sanzioni aggiuntive per la violazione delle leggi sulla registrazione di voce e video variano da stato a stato ed è meglio assumere un avvocato locale da uno stato in cui ti trovi.

In stati come Alabama, Delaware e Kansas, la registrazione senza ottenere il giusto consenso è un reato. In stati come Hawaii, Connecticut e Kentucky, alcune violazioni possono essere classificate come reati.

Le sanzioni possono comportare multe, azioni legali, carcere e la perdita di una licenza commerciale.

Le multe per queste violazioni possono variare da $ 2.500 a $ 10.000 e oltre a seconda del settore, delle leggi statali e del fatto che le leggi sulla registrazione siano state violate o meno in precedenza.

Le parti civili in molti stati possono anche citare in giudizio le società che violano la legge fino a tre volte l'importo del danno causato o $ 5.000 per violazione, a seconda di quale sia l'importo maggiore. Inoltre, i datori di lavoro a volte possono essere ritenuti responsabili legalmente e finanziariamente se i loro dipendenti hanno violato le leggi statali sulla registrazione.

Comprensione delle leggi sulla registrazione delle chiamate internazionali

Contrariamente alle leggi americane sulla registrazione telefonica, la maggior parte della comunità internazionale richiede il consenso di tutte le parti prima di procedere con una registrazione.

Di seguito, abbiamo delineato le leggi nell'UE, nel Regno Unito, in Canada e in Australia.

L'Unione Europea

Da quando il GDPR è entrato in vigore nel 2018, chiunque desideri registrare telefonate in/verso l'UE deve dimostrare di farlo per uno dei seguenti motivi:

• Hai il consenso di tutte le parti per registrare
• La registrazione è richiesta in base a un contratto che coinvolge un partecipante alla chiamata
• Gli obblighi legali del registratore di chiamata impongono la registrazione della conversazione
• La registrazione di una chiamata protegge gli interessi dei partecipanti
• La registrazione è stata legalmente autorizzata o è nell'interesse pubblico
• La registrazione è di legittimo interesse del registratore

Inoltre, i metodi utilizzati per registrare la chiamata, dove vengono conservati i record delle chiamate e quando avrà luogo la registrazione della chiamata devono essere divulgati per legge.

Si noti che paesi specifici all'interno dell'Unione Europea possono anche avere requisiti univoci per la registrazione delle conversazioni telefoniche con il software del call center.

Il Regno Unito

Nel Regno Unito, tutte le parti devono essere informate e dare il consenso alle registrazioni.

Le uniche eccezioni sono se la persona che effettua la registrazione può garantire che non sarà condivisa con terzi e che viene registrata per raccogliere prove/prevenire possibili reati o per dimostrare la conformità normativa.

Canada

Il Canada richiede anche il consenso di tutte le parti per la registrazione.

Oltre all'ottenimento del consenso, i registratori devono indicare le finalità specifiche per le quali verrà utilizzata la registrazione della chiamata.

Australia

Sebbene tutte le parti debbano acconsentire alla registrazione, il registratore non è legalmente tenuto a informare i partecipanti a cosa serviranno le registrazioni.

Nel Queensland, non è illegale per un partecipante a una conversazione registrarla.

Leggi relative alla memorizzazione delle chiamate registrate

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Le normative sulla gestione dei record possono anche richiedere la memorizzazione a lungo oa breve termine delle registrazioni delle chiamate a seconda del settore o della situazione specifica.

Ad esempio, all'interno del settore finanziario, le registrazioni delle chiamate devono essere legalmente conservate per almeno cinque anni dopo la data della chiamata.

Nella maggior parte dei casi, tuttavia, i dati di registrazione delle chiamate vengono conservati da 30 giorni a 6 mesi prima di essere trasferiti al server o cancellati.

Si noti che, poiché le telefonate non sono considerate di dominio pubblico, è spesso difficile per qualsiasi partecipante alla chiamata che non è in possesso della registrazione della chiamata ottenerne una copia senza una citazione.

Nell'Unione Europea, le registrazioni delle chiamate possono essere conservate solo per il tempo necessario a raggiungere lo scopo della registrazione della chiamata.

Queste registrazioni devono essere archiviate in modo sicuro ed è richiesta la prova dell'adozione di adeguate misure di sicurezza. È inoltre necessaria un'analisi del rischio di routine delle minacce alla sicurezza per queste registrazioni.

Funzioni di registrazione delle chiamate da cercare

Le funzionalità di registrazione delle chiamate più importanti non sono solo la quantità di spazio di archiviazione o la qualità audio complessiva fornita dal software.

Quando valuti gli strumenti di registrazione delle chiamate, prendi in considerazione anche funzionalità come la registrazione su richiesta e automatica, la valutazione delle chiamate, l'analisi vocale e le funzionalità di crittografia.

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