Software di registrazione delle chiamate: come servizio e come funzionalità

La registrazione delle chiamate è in cima all'elenco delle necessità per qualsiasi attività commerciale che comunica al telefono (l'abbiamo persino inclusa nel nostro elenco di suggerimenti per le chiamate a freddo). L'e-mail ci fornisce una traccia cartacea delle comunicazioni e la messaggistica persistente ha conquistato il mondo della collaborazione per la semplicità che porta.

Allora perché le nostre telefonate non dovrebbero essere salvate anche per riferimento futuro? In molti settori, la registrazione delle chiamate in tempo reale non è solo una garanzia di qualità, ma anche un requisito legale. Per fortuna, la maggior parte delle soluzioni VoIP aziendali e persino Contact Center includeranno la loro forma di registrazione delle chiamate come funzionalità integrata.

Ma, naturalmente, potrebbe esserci un'opzione migliore per la registrazione audio per la tua attività, come tende sempre ad esserci. Il software di registrazione delle chiamate autonomo è un'opzione interessante che potrebbe adattarsi meglio al conto rispetto a una funzionalità limitata inclusa nella piattaforma PBX ospitata.

La registrazione delle chiamate su cloud ha sostituito le soluzioni legacy

Prima di passare direttamente a un confronto diretto, voglio fornire un rapido contesto: i sistemi di registrazione delle chiamate non sono cambiati molto, ma c'è stato un recente spostamento verso l'archiviazione dei dati delle chiamate sul cloud. Come la maggior parte dei processi, il passaggio al cloud porta semplicemente una serie di vantaggi ai registratori di chiamata: il servizio diventa più economico e più accessibile, con una gestione della qualità e un'esperienza cliente ancora maggiori.

Prima dell'introduzione e dell'utilizzo mainstream dei servizi VoIP aziendali, la registrazione delle chiamate veniva in genere eseguita tramite hardware in sede. Naturalmente, c'è sempre il semplice atto di mettere il telefono in altoparlante per registrare le chiamate con un altro dispositivo, ma ciò non tiene conto dell'archiviazione, della gestione e dell'analisi.

Alla fine della giornata, le soluzioni di registrazione legacy hanno avuto la loro giusta dose di singhiozzi:

• L'hardware in loco era necessario non solo per registrare le chiamate in entrata e in uscita, ma anche per archiviare file audio e gestirli
• L'accesso è molto più limitato, poiché è possibile accedere alle registrazioni online tramite un portale cloud
• Il costo aggiuntivo di installazione e manutenzione dell'hardware
• L'hardware legacy ha funzionalità di registrazione delle chiamate limitate rispetto alle soluzioni moderne e manca di recenti sviluppi tecnologici come l'IA nel VoIP

D'altra parte, le soluzioni ospitate Call Recording as a Service consentono ai fornitori di integrare direttamente lo strumento con altri servizi e strumenti, offrono estrema flessibilità e scalabilità, forniscono un accesso globale costante alle registrazioni, comprese funzionalità come l'elaborazione del linguaggio naturale e l'analisi del sentimento.

Software di registrazione delle chiamate rispetto a una funzione VoIP in bundle

Tuttavia, andando oltre la registrazione delle chiamate legacy standard e soluzioni ospitate più moderne, le aziende ora hanno la possibilità di utilizzare una piattaforma di registrazione delle chiamate autonoma come servizio o utilizzare la funzionalità generalmente inclusa nel servizio VoIP aziendale.

In parole povere, poiché Business VoIP e soluzioni simili di Contact Center hanno continuato a essere adottati da un numero sempre maggiore di organizzazioni e provider hanno continuato ad espandere le proprie piattaforme e sistemi telefonici aziendali.

La registrazione delle chiamate era una di queste funzionalità che i provider di Virtual PBX ritenevano sarebbe stata una forte aggiunta alle loro piattaforme. Ma, invece di creare la loro soluzione di registrazione delle chiamate, poiché è solo una funzionalità aggiuntiva, non una piattaforma autonoma, questi fornitori erano disposti a integrare gli strumenti esistenti.

Tuttavia, la registrazione autonoma delle chiamate non è scomparsa e rappresenta ancora una valida opzione per le organizzazioni che richiedono le capacità di registrazione aggiuntive fornite attraverso queste piattaforme più dedicate. Nessuna delle due è un'opzione migliore, ma piuttosto una sarà l'opzione migliore a seconda delle esigenze della tua attività.

Registrazione delle chiamate come caratteristica

Le soluzioni VoIP in hosting, che vanno dai giocatori adatti alle PMI fino ai fornitori di servizi Enterprise ready, hanno un'ampia gamma di funzionalità integrate. Per un costo ricorrente, le organizzazioni possono accedere a funzionalità più avanzate senza dover pagare un extra, con strumenti come IVR e instradamento delle chiamate quando il volume delle chiamate aumenta.

La registrazione delle chiamate è un'altra funzione popolare offerta dalla maggior parte dei provider VoIP aziendali esistenti, solitamente inclusa nel pacchetto come funzionalità aggiuntiva o offerta come componente aggiuntivo della piattaforma. È probabile che se la tua organizzazione sta già utilizzando una piattaforma popolare, come quelle di Nextiva, RingCentral, Vonage o Five9, la tua organizzazione abbia già accesso alla registrazione delle chiamate.

Perché utilizzare le funzioni di registrazione delle chiamate incluse?

La cosa più importante qui è che la tua organizzazione sta già pagando per la registrazione delle chiamate se è inclusa. Sembrerebbe quasi un gioco da ragazzi risparmiare denaro e utilizzare semplicemente la registrazione offerta dal tuo servizio VoIP esistente, dopo tutto ciò porterebbe con sé il più grande vantaggio della semplicità.

Le comunicazioni unificate si basano sull'integrazione di più strumenti nella stessa piattaforma e la registrazione delle chiamate ne è un altro esempio: invece di richiedere agli utenti di gestire e destreggiarsi tra un'altra piattaforma o applicazione, la registrazione delle chiamate integrata nella soluzione può far risparmiare tempo e denaro con facilità di uso. Le soluzioni autonome potrebbero richiedere formazione o un processo di integrazione più complicato, ma torneranno utili per scopi di formazione futuri.

La maggior parte della registrazione delle chiamate fornita di funzionalità non sarà la loro piattaforma autonoma, ma piuttosto soluzioni integrate o white label. Ciò significa che il tuo team ottiene funzionalità comprovate, senza doversi preoccupare della compatibilità o dell'integrazione interna.

I principali vantaggi dell'utilizzo di una funzione di registrazione delle chiamate integrata includerebbero:

• L'assoluta semplicità che offre. Implicando di affidarsi a una sola piattaforma di comunicazione cloud, gli utenti non devono affrontare il disordine aggiuntivo, l'organizzazione, la gestione e persino i costi associati all'utilizzo di più piattaforme.
• Poiché la registrazione delle chiamate è una funzionalità inclusa o aggiunta al servizio esistente, le organizzazioni non devono preoccuparsi di eventuali problemi di compatibilità. A causa della natura delle soluzioni cloud, l'implementazione e l'integrazione vengono gestite tramite il provider. È integrato direttamente nella tua piattaforma PBX esistente, quindi tutto funziona perfettamente.
• L'installazione e la gestione vengono gestite attraverso gli stessi portali e dashboard analitici di qualsiasi altro aspetto del sistema VoIP aziendale, portando davvero a casa quell'aspetto di semplicità di una piattaforma di comunicazioni unificate e collaborazione.

Dove la caratteristica non è all'altezza?

Quando un fornitore mira a coprire un gran numero di processi e funzioni, queste soluzioni individuali possono essere più deboli degli strumenti autonomi dedicati alla risoluzione del problema in questione.

Ciò è particolarmente vero per il software di registrazione delle chiamate. Sebbene la natura delle soluzioni di registrazione delle chiamate integrate possa portare a un'esperienza più semplice per gli utenti finali, la semplice funzionalità potrebbe essere di portata limitata. I fornitori di servizi di registrazione delle chiamate dedicati stanno costruendo le loro intere piattaforme attorno a questo concetto e amplieranno le loro soluzioni in funzionalità correlate.

Nel frattempo, poiché i provider VoIP stanno semplicemente includendo una funzionalità di registrazione delle chiamate esistente all'interno delle loro piattaforme, è vista come un componente aggiuntivo, non una funzionalità in cui vale la pena investire più ricerca e sviluppo. Ciò significa che l'integrazione e la funzionalità saranno abbastanza semplici e taglieranno le funzionalità o le estensioni più complesse del servizio. A giudicare da inContact Reviews, il consumatore si aspetta questa funzionalità.

Alcuni dei maggiori svantaggi della funzionalità di registrazione delle chiamate integrata includerebbero:

• La registrazione complessiva delle chiamate avrà una portata un po' più limitata, potenzialmente perdendo funzionalità più approfondite: ad esempio, Dubber ha la propria piattaforma di analisi dell'IA che coincide con la loro soluzione, ma potrebbe non essere offerta dai fornitori con cui collaborano.
• Molto probabilmente la tua organizzazione non sta pagando un extra per la registrazione delle chiamate, è più una funzione aggiuntiva. Sebbene ciò elimini il costo aggiuntivo, limita l'ambito generale della soluzione, ad esempio, ciò potrebbe non includere la trascrizione e l'analisi del call center.
• I provider VoIP possono anche imporre restrizioni più pesanti alle registrazioni delle chiamate. Ciò si presenterebbe sotto forma di limiti di archiviazione della registrazione delle chiamate, ad esempio solo 100.000 ore o 1000 chiamate registrate. Alcuni fornitori memorizzeranno anche le registrazioni solo per un tempo limitato, diciamo fino a 90 giorni.

La registrazione delle chiamate inclusa come funzionalità è ideale per:

• Organizzazioni PMI che desiderano semplicemente una registrazione delle chiamate senza problemi
• Organizzazioni che stanno cercando di rimanere all'interno di un budget limitato e non hanno bisogno di allungare per uno strumento autonomo: perché pagare per due strumenti quando ne hai già uno che lo include?
• Team dedicati all'ecosistema di un provider specifico. Ad esempio, Nextiva offre il suo potente sistema NextOS, che include la registrazione delle chiamate e l'analisi vocale. Per le organizzazioni che già utilizzano questi servizi, potrebbe avere più senso rimanere dedicati e concentrati su quell'ecosistema, invece di complicare il pasticcio con ancora più piattaforme

Fornitore	Registrazione su richiesta	Sempre in registrazione	Analisi dell'IA	Limiti di archiviazione
	sì	sì	sì	N / A
	sì	sì	No	100.000 chiamate, 90 giorni
	sì	sì	No	35 ore o 1 GB
	sì	No	No	15 ore
	sì	sì	sì	N / A
	sì	sì	sì	N / A

Registrazione delle chiamate come servizio

Come accennato in precedenza, è probabile che la funzione di registrazione delle chiamate del tuo provider VoIP aziendale sia una soluzione predefinita da un fornitore dedicato. Ma queste offerte autonome generalmente includono molte più funzionalità rispetto a una semplice funzionalità aggiunta al servizio telefonico aziendale.

Queste soluzioni sono fatturate come piattaforme uniche e autonome e si adatteranno sotto l'ombrello di Call Recording as a Service. I fornitori dedicati offrono questo software generalmente alle organizzazioni Enterprise su larga scala, poiché la maggior parte delle piccole aziende non ha bisogno di funzionalità aggiuntive.

Queste piattaforme autonome sono accessibili proprio come altre soluzioni cloud e possono essere utilizzate in movimento e su più dispositivi. Ciò che è importante, tuttavia, è garantire la compatibilità o la disponibilità dell'integrazione con le soluzioni di comunicazione esistenti.

Perché utilizzare il software di registrazione delle chiamate autonomo incluso?

Il software di registrazione delle chiamate autonomo ha spinto ulteriormente il concetto e la tecnologia, spostandola da una semplice funzionalità a una piattaforma a tutti gli effetti come servizio. La registrazione delle chiamate ospitate ha, ovviamente, reso l'intera tecnologia molto più accessibile e anche i fornitori hanno iniziato a offrire la loro piattaforma in un modo molto più accessibile.

Combina l'accessibilità, insieme a una maggiore funzionalità e un software di registrazione delle chiamate dedicato offre un bel pugno che includeva la funzionalità di registrazione non in grado di eguagliare nella maggior parte dei casi. Queste piattaforme autonome possono includere anche i loro dashboard, fornendo un maggiore controllo sulla gestione e sull'analisi delle registrazioni salvate.

Nella maggior parte dei casi, il software di registrazione delle chiamate può anche semplificare per la tua organizzazione l'archiviazione, il salvataggio e la gestione delle chiamate registrate e dei messaggi vocali. Questi fornitori generalmente includono l'archiviazione con il loro prodotto senza costi aggiuntivi, oppure le organizzazioni possono utilizzare i loro metodi di archiviazione per aggirare del tutto eventuali restrizioni.

I principali vantaggi dell'utilizzo di una soluzione software di registrazione delle chiamate autonoma includerebbero:

• Le soluzioni standalone in hosting possono introdurre alcune funzionalità davvero potenti e uniche che potrebbero essere escluse dalla registrazione delle chiamate PBX ospitate standard. I fornitori hanno ampliato le piattaforme per includere intelligenza artificiale, analisi e altro per sfruttare appieno le informazioni che le chiamate registrate possono fornire.
• Queste soluzioni possono essere incredibilmente versatili e flessibili, offrendo agli utenti la possibilità di registrare più privilegi contemporaneamente e persino di eseguire il registratore all'interno di un ambiente virtuale.
• Le piattaforme autonome possono includere i loro dashboard per una gestione e un'analisi più avanzate delle registrazioni. Questi strumenti andranno più in profondità della semplice organizzazione delle registrazioni e dell'offerta di riproduzione. Gli utenti possono generalmente segmentare le registrazioni, prendere appunti e persino avere una trascrizione prodotta in tempo reale.
• Poiché un provider è più "iperconcentrato" sulla registrazione delle chiamate, può espandere la funzionalità anche con altri servizi e soluzioni, ad esempio la gestione della forza lavoro e l'analisi della registrazione delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale. Questo generalmente mancherà dai provider VoIP in hosting poiché la registrazione delle chiamate è vista come un componente aggiuntivo per quelle piattaforme, non il suo servizio da espandere.
• Le soluzioni software di registrazione delle chiamate autonome, come OrecX, possono essere open source e consentono agli utenti di espandere ulteriormente le capacità e l'integrazione nelle loro soluzioni e piattaforme esistenti senza modificare il sistema o i numeri di telefono.

Dove fallisce il software di registrazione delle chiamate autonomo?

Sebbene possa sembrare che il software di registrazione delle chiamate autonomo sia la scelta più forte, le soluzioni tendono semplicemente ad avere un prezzo fuori dalla portata delle organizzazioni più piccole. Alcuni fornitori di software per la registrazione delle chiamate offrono le loro piattaforme solo alle organizzazioni Enterprise e invece instradano le offerte delle PMI tramite provider come Nextiva e Mitel.

Quindi, mentre la consegna del cloud ha spinto queste soluzioni costose ulteriormente nel mainstream, la tua azienda deve ancora decidere se investire il capitale in quella specifica soluzione. Alla fine della giornata, se la tua piccola impresa sta già utilizzando una piattaforma UC o Contact Center con registrazione delle chiamate, potrebbe non avere alcun senso pagare per due soluzioni contemporaneamente.

Inoltre, a seconda delle esigenze specifiche della tua organizzazione, potrebbe esserci un'alta priorità sulla registrazione delle chiamate. In ogni caso, la tua azienda dovrebbe essere in grado di riconoscere che un'opzione autonoma potrebbe non essere la scelta migliore per ogni scenario.

Alcune delle maggiori cadute del software di registrazione delle chiamate autonomo includerebbero:

• Queste soluzioni sono nel complesso un po' più orientate verso i grandi Contact Center e gli utenti Enterprise. Sebbene esistano attori più piccoli, la funzionalità di questi servizi e la complessità aggiunta da una nuova piattaforma possono essere schiaccianti per un'organizzazione priva di un reparto IT dedicato.
• Sebbene la soluzione venga fornita tramite cloud, richiederà un'implementazione adeguata, in particolare l'integrazione con le soluzioni esistenti. Questo, ancora una volta, può essere opprimente e aggiungere ulteriori costi, rendendo le soluzioni meno attraenti per le PMI che cercano semplicità.

Il software di registrazione delle chiamate autonomo è il migliore per

• Organizzazioni di grandi imprese e Contact Center che interagiscono principalmente con clienti e clienti tramite telefonate, questo è particolarmente vero per le organizzazioni che devono aderire a rigide linee guida normative.
• Le operazioni di vendita che ricevono informazioni sulla carta di credito tramite linee telefoniche ed elaborano pagamenti devono rispettare le normative di conformità PCI
• Le organizzazioni che cercano di ottenere il massimo dalle loro chiamate e dai loro dati vorranno utilizzare una soluzione avanzata: le organizzazioni che possono sfruttare al meglio questi dati sulle chiamate sono quelle che raccolgono la maggior parte dei dati (ovvero le grandi organizzazioni).

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Il software di registrazione delle chiamate offre una raccolta dati affidabile

Proprio come con qualsiasi altro strumento o soluzione aziendale, la tua organizzazione deve determinare se è la soluzione giusta per le tue esigenze specifiche. Ogni azienda deve analizzare il proprio budget, le proprie esigenze e le potenziali ricadute derivanti dall'adozione di una nuova piattaforma prima di tuffarsi direttamente - e anche se la registrazione delle chiamate sembra meno invadente di una piattaforma di comunicazione completa, nessuna caratteristica dovrebbe essere trascurata.

Per i settori che devono mantenere la conformità HIPAA e HITECH, prendere in considerazione la registrazione dello schermo per le sessioni di chat e il software SMS. Cerca strumenti di aziende come Aircall e TalkDesk che si integrino con software CRM come Salesforce. I team di vendita e i team di supporto apprezzeranno la relazione tra i dati dei clienti e gli strumenti che utilizzano per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Le soluzioni di registrazione delle chiamate autonome consentono alle organizzazioni di ottenere un vantaggio sfruttando gli enormi dati e le informazioni raccolte durante le telefonate. Le conversazioni telefoniche registrate possono essere un'ancora di salvezza per le organizzazioni che si occupano di conformità alle normative o anche per quelle che semplicemente cercano di scoprire come ottimizzare al meglio il servizio.

E mentre la registrazione delle chiamate è inclusa nella stragrande maggioranza dei software VoIP aziendali e persino nei software per call center, questi set di funzionalità potrebbero non fornire ciò che il tuo team sperava. Come con qualsiasi altra piattaforma, esiste un compromesso tra queste due e ciascuna soluzione svolgerà un ruolo unico nel consentire alle organizzazioni di sfruttare i propri dati nel miglior modo possibile.