La tua azienda dovrebbe assolutamente registrare le chiamate ed ecco perché

In precedenza una soluzione costosa che richiedeva hardware complicato, la registrazione delle chiamate da allora è diventata una funzionalità offerta nella maggior parte, se non in tutte, le soluzioni VoIP aziendali. Grazie alla semplicità di una piattaforma Hosted PBX, la tua azienda ottiene l'accesso a funzionalità solide come la registrazione delle chiamate senza il mal di testa e i costi che ne derivavano in precedenza.

In effetti, la registrazione delle chiamate è diventata così comune che pensiamo che sia una funzionalità indispensabile per quasi tutte le aziende. Naturalmente, la registrazione delle chiamate è diventata uno standard e un must per qualsiasi contact center, ma anche le aziende che si concentrano meno sui contatti dei clienti possono comunque trovare un uso registrando e tenendo un registro di tutte le loro chiamate.

Per aiutare la tua azienda a capire se la registrazione delle chiamate potrebbe essere un'utile aggiunta alle tue comunicazioni, volevamo analizzare una serie di casi d'uso e vantaggi che la funzionalità può portare al tavolo.

Perché la registrazione delle chiamate?

Quando si tratta di Contact Center, la tua azienda deve essere il più agile possibile per rispondere alle richieste in continua evoluzione dei clienti. Viviamo in un'epoca in cui l'esperienza del cliente è una parte fondamentale di qualsiasi attività commerciale che interagisce con i clienti: se i clienti hanno una brutta esperienza, acquisteranno semplicemente altrove.

Al livello più semplice, la registrazione delle chiamate può offrire alla tua azienda un modo per garantire la conformità alle normative legali, garantire la conformità alle linee guida dell'intera azienda e un modo per monitorare l'esperienza del cliente mentre si svolge in ogni singola telefonata ricevuta dalla tua azienda. Ma oltre a soddisfare le esigenze di un contact center, la registrazione delle chiamate può essere utilizzata anche da qualsiasi azienda.

1. Formazione e garanzia della qualità

Quindi, come ho già affermato, l'uso principale per la registrazione delle chiamate è all'interno di un contact center. I gestori possono ascoltare le telefonate registrate per garantire che gli agenti soddisfino gli standard di qualità per offrire la migliore esperienza possibile al cliente.

Possono garantire che le interazioni che i tuoi agenti stanno avendo con i clienti soddisfino quel livello di qualità e soddisfazione per cui la tua azienda aspira. Quando si tratta di formazione, le registrazioni delle chiamate consentono ai manager di trovare esempi specifici di cosa fare e cosa non fare da interazioni concrete e reali.

La registrazione delle chiamate può anche aiutare i manager a capire quali agenti potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione e guida, con uno sguardo alle loro prestazioni come si sono effettivamente verificate.

2. Migliora il tuo prodotto o servizio

Con la registrazione delle chiamate, la tua azienda può guardare indietro alle interazioni precedenti tra agenti e clienti per comprendere meglio come migliorare il prodotto o il servizio offerto dalla tua attività.

Ascoltando le telefonate di supporto, i team di sviluppo prodotto e marketing possono ottenere informazioni dettagliate su quali problemi stanno riscontrando i clienti e quali punti deboli riscontrano.

Ciò consentirà a questi team di ottenere maggiori informazioni e capire come e dove il prodotto o servizio deve essere migliorato. Queste registrazioni forniscono ancora una volta vita reale, interazioni fattuali ed evidenziano i problemi reali che i clienti devono affrontare.

3. Garantire la conformità alle normative

Molte aziende, in particolare quelle nel campo medico, così come i contact center, devono rispettare leggi di conformità normativa molto specifiche. Ad esempio, in campo medico, la tua azienda deve seguire le normative di conformità HIPAA per garantire la protezione delle informazioni di consumatori e pazienti.

Le registrazioni delle chiamate consentono a manager e amministratori di esaminare le esatte interazioni che la tua azienda sta avendo con clienti e pazienti e garantire che gli agenti seguano le leggi di conformità alle normative come devono essere.

Anche in questo caso, questo può anche aiutare i manager a determinare quali agenti richiedono formazione o quando e come implementare nuove normative e linee guida per gli agenti per garantire la conformità.

4. Acquisisci dettagli e informazioni persi

Anche con le moderne soluzioni CRM che consentono ai tuoi agenti di registrare ogni singola informazione per ogni singola interazione, è del tutto possibile che qualcosa possa cadere tra le crepe.

Gli agenti potrebbero comunque dover inserire manualmente le informazioni e scrivere note sui propri biglietti per ogni interazione. L'errore umano è reale, ed è possibile che un agente dimentichi di inserire le informazioni corrette, o addirittura dimentichi completamente qualcosa che il cliente gli ha detto.

Le registrazioni delle chiamate consentono alla tua azienda di tornare indietro nel tempo e ascoltare l'interazione mentre è avvenuta, offrendo l'opportunità di trovare le informazioni perse. Questo può aiutare a risparmiare tempo e garantire la massima precisione.

5. Risolvere potenziali controversie

La registrazione delle chiamate può effettivamente essere la più forte linea di difesa della tua azienda quando si tratta di potenziali controversie tra clienti e clienti. Il contenzioso che potrebbe derivare da una potenziale controversia potrebbe essere assolutamente schiacciante per una piccola impresa e un mal di testa per le imprese ancora più grandi.

Le registrazioni delle chiamate possono aiutare a prevenire eventuali controversie disastrose o impedire che le controversie si trasformino in una lunga e costosa battaglia legale. La registrazione di ogni singola interazione eviterà che le controversie si trasformino in battaglie tra lui e lei, poiché l'interazione e la conversazione sono state registrate.

I gestori possono tornare indietro e ascoltare l'interazione per vedere cosa è successo e utilizzare tali informazioni per risolvere al meglio la controversia.

6. Costruisci le personalità dei clienti

Simile all'idea di migliorare i prodotti o servizi della tua azienda, le registrazioni delle chiamate possono persino aiutare la tua azienda, in particolare un team di marketing, a capire meglio chi sono i tuoi clienti.

Le registrazioni consentiranno a questi team di marketing di ascoltare le chiamate e le interazioni e di creare un profilo personale e demografico per diversi clienti.

Ad esempio, se una fascia di età chiede sempre informazioni su un prodotto o una promozione simile, la tua azienda può personalizzare i servizi futuri e sviluppare un approccio di marketing per acquisire questa fascia demografica o modificare il servizio per adattarlo meglio alle proprie esigenze. Le registrazioni delle chiamate offrono ai team di marketing la possibilità di ottenere una grande quantità di informazioni dalle conversazioni e interazioni quotidiane.

La mia azienda ha bisogno della registrazione delle chiamate?

Certamente la pensiamo così, e se qualcuno di questi scenari sembra allettante, allora sembra che lo pensi anche tu. La registrazione delle chiamate era precedentemente limitata solo ai più grandi giocatori aziendali che potevano pagare per la funzionalità e l'hardware richiesti non solo per registrare, ma anche per gestire e archiviare le registrazioni.

Tuttavia, i servizi cloud ora lo rendono possibile anche per le aziende più piccole e riteniamo che la registrazione delle chiamate sia ancora più indispensabile per le piccole e medie imprese di quanto potrebbe esserlo per una grande impresa. Dopotutto, una grande impresa avrebbe il capitale e i team legali per combattere eventuali controversie, mentre una controversia potrebbe significare un enorme mal di testa per un'impresa più piccola che non è adeguatamente preparata a difendersi.

Qualsiasi azienda che interagisce con il pubblico e serve i clienti dovrebbe anche essere sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare il servizio clienti e l'esperienza del cliente. La registrazione delle chiamate è anche uno dei, se non il modo migliore, per ottenere una grande quantità di informazioni sul percorso del cliente e su come si stanno comportando gli agenti.

Il vantaggio che questa semplice funzionalità può fornire è semplicemente enorme rispetto ai problemi che potrebbero verificarsi senza di essa.

Come posso abilitare la registrazione delle chiamate?

Bene, a seconda della soluzione che la tua azienda ha già, questo processo potrebbe differire leggermente. Utilizzando una soluzione in sede, o anche servizi PTSN legacy, la tua azienda potrebbe aver bisogno di installare hardware costoso non solo per registrare le chiamate, ma anche per gestire e archiviare tutte le registrazioni.

Per fortuna, se la tua azienda sta già utilizzando una soluzione PBX in hosting come ad esempio RingCentral o Nextiva, è possibile che la funzionalità sia già inclusa nel tuo piano di servizio. Le soluzioni di Call Center popolari come Five9 e le loro alternative includono anche la registrazione delle chiamate come standard.

Con una soluzione Hosted, abilitare la registrazione delle chiamate sarebbe semplice come abilitare qualsiasi altra funzione: basta accedere alla pagina del portale del tuo provider e dovrebbe esserci un'opzione per attivare la funzione e gestire tutte le registrazioni da lì nell'app o nel portale .

A volte questo include anche un po' più di opzioni, ad esempio il servizio di registrazione delle chiamate di Nextiva consente più modalità di registrazione:

• Sempre: registra automaticamente ogni singola chiamata nella sua interezza
• Sempre con Pausa/Riprendi : registra automaticamente tutte le chiamate con la possibilità di mettere in pausa e riavviare la registrazione durante la chiamata
• Su richiesta: registra solo le chiamate selezionate
• Su richiesta con avvio avviato dall'utente: agli utenti viene data la facoltà di decidere quando avviare la registrazione della chiamata

Ma supponiamo che il tuo servizio non includa la registrazione delle chiamate come funzionalità o che la tua azienda stia cercando un modo semplice per aggiungere questa funzionalità a una piattaforma locale esistente? Bene, esistono altre soluzioni, come quella che abbiamo presentato in passato: OrecX. OrecX è una piattaforma di registrazione delle chiamate open source autonoma che offre anche un po' di più rispetto al pacchetto aggiuntivo del tuo piano telefonico.

Sebbene la funzionalità non sia più nascosta dietro costosi paywall o limitata ai team più grandi a causa di hardware costoso, c'è ancora una sfida nella registrazione delle chiamate: gestire e archiviare tutti quei dati.

Come gestire le chiamate registrate

Le registrazioni delle chiamate sono semplicemente file audio e i file audio possono occupare molto spazio, soprattutto se le chiamate si protraggono per molto tempo. In precedenza, la gestione delle registrazioni delle chiamate richiedeva server autonomi per ospitare e salvare tutti i file, ecco perché il servizio era generalmente adottato solo dalle più grandi aziende Enterprise che disponevano del capitale e dei team IT per configurare e gestire tutto questo.

Ma grazie all'avvento del VoIP aziendale e dei servizi in hosting, aziende di qualsiasi dimensione possono accedere agli strumenti necessari per gestire e archiviare le registrazioni delle chiamate. Tuttavia, a seconda del servizio di cui disponi, il processo e gli eventuali costi associati potrebbero differire:

• Ad esempio, 8×8 che offre la registrazione delle chiamate con i loro piani consente fino a 1 GB di chiamate registrate per ogni interno gratuitamente. Tutto ciò che ti costa $ 4,99 per concerto.
• Per RingCentral, gli utenti possono salvare le registrazioni nei registri delle chiamate per un massimo di 90 giorni, con un massimo di 100.000 registrazioni per account.

Solitamente con una soluzione in hosting, le chiamate vengono archiviate dal provider e rese accessibili agli utenti attraverso il loro portale di gestione online, o anche la loro app dedicata. Da qui gli utenti di solito hanno la possibilità di ascoltare le registrazioni, visualizzare tutte le informazioni associate dalla loro app CRM, assegnarle a interazioni specifiche, scaricare o esportare registrazioni o semplicemente eliminare le registrazioni.

Per rimanere organizzati, abbiamo alcuni consigli per la gestione delle chiamate registrate:

• Sviluppare un sistema di etichettatura per garantire che nessun file vada perso. Utilizza le informazioni sui clienti e le date di interazione per differenziare le chiamate
• Scarica e archivia sempre i file registrati su un dispositivo dedicato, non lasciarli semplicemente al server del provider
• Mantenere un backup delle chiamate registrate per almeno un anno
• Elimina o archivia le registrazioni precedenti di ticket/contenziosi chiusi dopo un determinato periodo di tempo per rimanere organizzati

Anche in questo caso, a seconda della soluzione utilizzata dalla tua azienda, questo potrebbe differire. Tuttavia, è importante essere consapevoli di eventuali costi associati che potrebbero verificarsi a causa della memorizzazione delle registrazioni delle chiamate sui server del provider.

La linea di fondo

Se ce lo chiedi, ogni azienda che ha interazioni quotidiane con i propri clienti o clienti ha assolutamente bisogno della registrazione delle chiamate. Questo semplice strumento non è più costoso e difficile da mantenere, ma è diventato un'altra funzionalità standard presente nella maggior parte delle soluzioni VoIP aziendali. Con l'archiviazione e l'hosting costosi dei file gestiti anche dai provider, la registrazione delle chiamate è diventata conveniente e semplice da gestire anche per i team più piccoli.

Quando si osservano i vantaggi e i casi d'uso che la registrazione delle chiamate porta effettivamente sul tavolo, è facile capire perché i contact center si affidano alle chiamate registrate da così tanto tempo: l'intuizione e la rete di sicurezza che queste registrazioni possono fornire dura davvero a lungo modo. Sia che la tua azienda stia cercando di migliorare l'esperienza del cliente, migliorare la formazione degli agenti, garantire la conformità o persino proteggersi da potenziali controversie legali, la registrazione delle chiamate è uno strumento incredibilmente prezioso.